監(jiān)控坐席工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

第四章服務(wù)需求及技術(shù)規(guī)格書(shū)中國(guó)鐵塔股份有限公司陜西省分公司監(jiān)控坐席工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范中國(guó)鐵塔股份有限公司陜西省分公司目錄1.監(jiān)控坐席工作范圍 32.監(jiān)控坐席工作內(nèi)容 32.1日常監(jiān)控調(diào)度： 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析： 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.3臺(tái)賬數(shù)據(jù)管理： 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.監(jiān)控坐席工作規(guī)范 44.監(jiān)控坐席人員配置要求 54.1項(xiàng)目經(jīng)理崗 54.2監(jiān)控調(diào)度崗 54.3統(tǒng)計(jì)分析崗 64.4臺(tái)賬管理崗 65.監(jiān)控坐席考核方案 66.監(jiān)控坐席人員配置要求 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。7.工作內(nèi)容 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.鐵塔監(jiān)控服務(wù)績(jī)效考核制度 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.1.鐵塔監(jiān)控服務(wù)月度考核評(píng)分表 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。4.2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部績(jī)效考核制度 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)要嚴(yán)格準(zhǔn)守并執(zhí)行鐵塔的各項(xiàng)規(guī)章制度。監(jiān)控坐席人員要熟練掌握監(jiān)控坐席的每一項(xiàng)工作技能，熟練掌握運(yùn)維系統(tǒng)及相關(guān)輔助系統(tǒng)的使用方法。監(jiān)控坐席需保證7*24小時(shí)有工作人員值班。值班期間不得有人擅自離崗、曠班。夜間不允許睡覺(jué)。保證監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性，除員工離職外，不得隨意更換監(jiān)控坐席人員。監(jiān)控坐席人員要服從鐵塔公司的工作安排，保證工作按時(shí)的保質(zhì)保量完成。工作人員要保持工作環(huán)境衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施及辦公用品，不得故意損壞。監(jiān)控坐席人員配置要求根據(jù)監(jiān)控坐席工作內(nèi)容，需配置項(xiàng)目經(jīng)理崗、監(jiān)控調(diào)度崗、統(tǒng)計(jì)分析崗、臺(tái)賬管理崗四個(gè)工作崗位，配置要求如下：4.1項(xiàng)目經(jīng)理崗監(jiān)控坐席單位需配置一名省級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)的管理工作，負(fù)責(zé)與陜西鐵塔省公司的溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)工作。省級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理需具備全日制本科以上學(xué)歷，獲得信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師證書(shū)或PMP認(rèn)證，具備3年以上通信領(lǐng)域項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。各地市需配置一名專職市級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)本地監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)的管理工作，合理利用資源，推動(dòng)、協(xié)同代維單位保障各項(xiàng)工作指標(biāo)，確保順利達(dá)成并合乎標(biāo)準(zhǔn)，是與市級(jí)鐵塔公司溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)的總接口人，是鐵塔對(duì)團(tuán)隊(duì)工作考核、評(píng)價(jià)的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)監(jiān)督、提升項(xiàng)目部團(tuán)隊(duì)工作能力和工作效率。市級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理需具備通信或計(jì)算機(jī)全日制本科以上學(xué)歷，3年以上通信領(lǐng)域設(shè)備監(jiān)控或維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。省、市級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理更換，必須經(jīng)相應(yīng)省、市級(jí)鐵塔公司同意。4.2監(jiān)控調(diào)度崗西安鐵塔因現(xiàn)階段將兼顧全省日常監(jiān)控工作，需配置至少9名監(jiān)控調(diào)度人員，其他地市公司需配置至少5名監(jiān)控調(diào)度人員，主要負(fù)責(zé)7*24小時(shí)日常監(jiān)控調(diào)度工作。監(jiān)控調(diào)度人員需具備通信或計(jì)算機(jī)專業(yè)大專以上學(xué)歷，具備2年以上通信行業(yè)設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計(jì)工具。監(jiān)控調(diào)度人員年變動(dòng)率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動(dòng)兩種情況）必須低于10%。4.3統(tǒng)計(jì)分析崗西安鐵塔因現(xiàn)階段將兼顧省公司日常維護(hù)統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)，需配置至少2名統(tǒng)計(jì)分析人員，其他地市公司需配置至少1名統(tǒng)計(jì)分析人員，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析工作。統(tǒng)計(jì)分析人員需具備通信或計(jì)算機(jī)專業(yè)大專以上學(xué)歷，具備2年以上通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計(jì)工具。統(tǒng)計(jì)分析人員年變動(dòng)率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動(dòng)兩種情況）必須低于10%。4.4臺(tái)賬管理崗西安鐵塔因現(xiàn)階段將兼顧省公司臺(tái)賬管理職責(zé)，需配置至少4名臺(tái)賬管理人員，其他地市公司需配置至少3名臺(tái)賬管理人員，主要負(fù)責(zé)臺(tái)賬管理工作。臺(tái)賬管理人員需具備通信或計(jì)算機(jī)專業(yè)大專以上學(xué)歷，具備2年以上通信通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計(jì)工具。統(tǒng)計(jì)分析人員年變動(dòng)率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動(dòng)兩種情況）必須低于10%。監(jiān)控坐席考核方案5.1考核管理職責(zé)省分公司維護(hù)部負(fù)責(zé)貫徹、落實(shí)落實(shí)總部的維護(hù)質(zhì)量管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本省年度監(jiān)控外包考核工作的組織、管理和實(shí)施，負(fù)責(zé)匯總月度考核、年度考核結(jié)果，并進(jìn)行發(fā)布。地市分公司建維部或維護(hù)部負(fù)責(zé)本地市月度監(jiān)控外包考核的實(shí)施，負(fù)責(zé)需地市考核的質(zhì)量指標(biāo)考核工作，配合省公司開(kāi)展月度、年度考核。5.2考核方式以地市為單元，實(shí)施對(duì)監(jiān)控外包單位的考核，根據(jù)考核結(jié)果結(jié)算監(jiān)控外包費(fèi)用。監(jiān)控外包考核采取月度考核和年度考核相結(jié)合的方式，月度考核是對(duì)代維公司考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，作為監(jiān)控外包費(fèi)用支付的依據(jù)；年度考核是對(duì)監(jiān)控外包單位年度服務(wù)情況的綜合考核，各月考核結(jié)果應(yīng)作為年度綜合考核的重要依據(jù)，以省公司為主體（地市公司參與）實(shí)施考核，作為監(jiān)控外包單位準(zhǔn)入、退出以及份額調(diào)整、后續(xù)招標(biāo)評(píng)比的依據(jù)。監(jiān)控外包月度考核由維護(hù)質(zhì)量、日常工作完成質(zhì)量、監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)管理質(zhì)量三個(gè)考核項(xiàng)目組成，維護(hù)質(zhì)量占40分、日常工作完成質(zhì)量占40分、監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)管理質(zhì)量占20分。5.3考核內(nèi)容監(jiān)控外包考核類型考核項(xiàng)目分值指標(biāo)定義計(jì)算公式維護(hù)質(zhì)量高等級(jí)站址平均斷電退服時(shí)長(zhǎng)5評(píng)定為高等級(jí)站點(diǎn)的平均退服時(shí)長(zhǎng)高等級(jí)站點(diǎn)斷電退服總時(shí)長(zhǎng)/高等級(jí)站點(diǎn)總數(shù)量.少于10分鐘，得滿分，大于10分鐘，每多1分鐘（不足1分鐘按1分鐘記），扣2分，扣完為止.（指標(biāo)結(jié)果以與運(yùn)營(yíng)商稽核后的指標(biāo)為準(zhǔn)）普通站址平均斷電退服時(shí)長(zhǎng)5評(píng)定為普通站點(diǎn)的平均退服時(shí)長(zhǎng)普通站點(diǎn)斷電退服總時(shí)長(zhǎng)/高等級(jí)站點(diǎn)總數(shù)量。少于20分鐘，得滿分，大于20分鐘，每多1分鐘（不足1分鐘按1分鐘記），扣2分，扣完為止。（指標(biāo)結(jié)果以與運(yùn)營(yíng)商稽核后的指標(biāo)為準(zhǔn)）運(yùn)維系統(tǒng)斷電退服率3指安裝動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)的站址因斷電導(dǎo)致的退服率；斷電退服率=斷電退服次數(shù)/運(yùn)維站址數(shù)量x100%。少于5%，得滿分，大于5%，每多1%（不足1%按1%記），扣1分，扣完為止移動(dòng)小區(qū)退服率5移動(dòng)站址小區(qū)退服率移動(dòng)小區(qū)退服＝全網(wǎng)累計(jì)退服次數(shù)/全網(wǎng)小區(qū)總數(shù)/當(dāng)月實(shí)際天數(shù)。小于挑戰(zhàn)值（2.5%（四季度2%）），不扣分，大于達(dá)標(biāo)值（5%（四季度4.5%））扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。電信基站退服率5電信基站退服率每月基站退服總次數(shù)/基站總數(shù)/當(dāng)月實(shí)際天數(shù)。小于挑戰(zhàn)值（1%），不扣分，大于達(dá)標(biāo)值（1。2%）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。聯(lián)通退服率5聯(lián)通基站退服率每月基站退服總次數(shù)/基站總數(shù)/當(dāng)月實(shí)際天數(shù)。小于挑戰(zhàn)值，不扣分，大于達(dá)標(biāo)值扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單接單及時(shí)率3故障工單接單及時(shí)率回復(fù)及時(shí)工單量/總工單量*100%；大于挑戰(zhàn)值（100%），不扣分，小于達(dá)標(biāo)值（95%）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單回復(fù)及時(shí)率3故障工單回復(fù)及時(shí)率回復(fù)及時(shí)工單量/總工單量*100%；大于挑戰(zhàn)值（99%），不扣分，小于達(dá)標(biāo)值（95%）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單處理平均時(shí)長(zhǎng)3每月總量工單平均處理時(shí)長(zhǎng)月工單處理總時(shí)長(zhǎng)/工單數(shù)量；小于挑戰(zhàn)值（3小時(shí)），不扣分，大于達(dá)標(biāo)值（5小時(shí)）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。FSU離線率3集團(tuán)FSU離線率考核區(qū)域FSU離線數(shù)量/區(qū)域FSU總數(shù)量*100%；少于達(dá)標(biāo)值（全國(guó)當(dāng)月FSU離線率平均值），得滿分，大于達(dá)標(biāo)值，每多0.1%（不足0.1%按0.1%記），扣1分，扣完為止日常工作完成質(zhì)量監(jiān)控值班工作質(zhì)量10就監(jiān)控外包人員日常工作完成情況進(jìn)行考核監(jiān)控外包人員在日常維護(hù)工作中，發(fā)生以下行為，發(fā)生一次扣2分，直至扣完為止：1、未按照交接班管理制度按時(shí)完成交接班，或交接班過(guò)程中發(fā)生遺漏；2、工單處理未及時(shí)督辦，或漏派工單；3未按照要求完成告警督辦導(dǎo)致故障超過(guò)8小時(shí)未恢復(fù)（發(fā)電故障除外）報(bào)表與臺(tái)賬完成及時(shí)率10在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成報(bào)表的情況每發(fā)生一次未按時(shí)完成報(bào)表，扣2分報(bào)表與臺(tái)賬完成質(zhì)量10分析報(bào)表未發(fā)生數(shù)字計(jì)算錯(cuò)誤每發(fā)生一次統(tǒng)計(jì)分析嚴(yán)重錯(cuò)誤，扣2分重大或應(yīng)急故障上報(bào)10重大或應(yīng)急故障上報(bào)情況若未按照相關(guān)管理規(guī)定，漏報(bào)或遲報(bào)重大或應(yīng)急故障的，發(fā)生一次扣10分監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)管理質(zhì)量監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員管控情況5監(jiān)控外包人員是否能夠按照鐵塔公司要求完成日常工作監(jiān)控外包人員在日常維護(hù)工作中，發(fā)生以下行為，發(fā)生一次扣5分，直至扣完為止：遲到、早退，未經(jīng)鐵塔維護(hù)中心主管人員同意擅自離崗；破壞監(jiān)控軟硬件設(shè)備；不遵守鐵塔公司值班管理規(guī)定監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)情況10監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)情況監(jiān)控坐席人員的變動(dòng)率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動(dòng)兩種情況）超過(guò)10%，扣5分服務(wù)質(zhì)量提升5對(duì)存在問(wèn)題的提升情況每月提供服務(wù)總結(jié)報(bào)告，對(duì)地市鐵塔公司提出的問(wèn)題完成整改，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作問(wèn)題或未按要求完成整改，發(fā)現(xiàn)一次扣5分扣分項(xiàng)嚴(yán)重違約發(fā)生合同嚴(yán)重違約行為（具體情況見(jiàn)框架協(xié)議），除按協(xié)議處理外，另每次扣2-10分專項(xiàng)工作專項(xiàng)工作處理不力，酌情扣0.5-2分其他由地市分公司自定，酌情扣0.5-2分監(jiān)控坐席的上崗前考試方案在開(kāi)展監(jiān)控服務(wù)前，由省分公司維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控外包單位的人員進(jìn)行上崗前考試，人員考試合格率達(dá)到95%及以上為服務(wù)團(tuán)隊(duì)合格。若人員考試合格率在60%及以下的，扣除履約保證金總額的30%，并對(duì)不合格人員進(jìn)行復(fù)試，復(fù)試后人員考試合格率達(dá)不到95%及以上的將解除監(jiān)控服