第六章 質(zhì)檢部格式修改后（新）

PAGE55質(zhì)檢部目錄序號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁(yè)碼第一節(jié)部門概述及組織結(jié)構(gòu)1WJ/QC-PD-001部門概述與職責(zé)2WJ/QC-PD-002組織機(jī)構(gòu)圖第二節(jié)崗位職責(zé)3WJ/QC-PD-003質(zhì)檢部主任崗位職責(zé)4WJ/QC-PD-004質(zhì)檢部副主任崗位職責(zé)5WJ/QC-PD-005文員崗位職責(zé)6WJ/QC-PD-006質(zhì)檢員崗位職責(zé)第三節(jié)管理制度/規(guī)定7WJ/QC-PD-007質(zhì)檢部工作規(guī)程8WJ/QC-PD-008質(zhì)檢部工作制度9WJ/QC-PD-009質(zhì)檢部日巡檢查制度10WJ/QC-PD-010質(zhì)檢部質(zhì)量檢查制度11WJ/QC-PD-011質(zhì)檢部例行檢查制度12WJ/QC-PD-012質(zhì)檢部清潔衛(wèi)生檢查制度13WJ/QC-PD-013食品衛(wèi)生制度14WJ/QC-PD-014獎(jiǎng)罰制度15WJ/QC-PD-015制約機(jī)制16WJ/QC-PD-016投訴處理制度17WJ/QC-PD-017質(zhì)量綜合評(píng)定辦法18WJ/QC-PD-018質(zhì)量管理細(xì)則第四節(jié)工作程序/標(biāo)準(zhǔn)19WJ/QC-PD-019前廳部質(zhì)量檢查規(guī)定20WJ/QC-PD-020客房部質(zhì)量檢查規(guī)定21WJ/QC-PD-021餐飲部質(zhì)量檢查規(guī)定22WJ/QC-PD-022康樂(lè)部質(zhì)量檢查規(guī)定23WJ/QC-PD-023人力資源部質(zhì)量檢查規(guī)定24WJ/QC-PD-024工程部質(zhì)量檢查規(guī)定25WJ/QC-PD-025安全部質(zhì)量檢查規(guī)定26WJ/QC-PD-026營(yíng)銷部質(zhì)量檢查規(guī)定27WJ/QC-PD-027計(jì)財(cái)部質(zhì)量檢查規(guī)定28WJ/QC-PD-028質(zhì)量檢查信息反饋流程圖29WJ/QC-PD-029文件控制程序30WJ/QC-PD-030記錄控制程序31WJ/QC-PD-031內(nèi)部審核程序32WJ/QC-PD-032不合格品控制程序33WJ/QC-PD-033糾正措施控制程序34WJ/QC-PD-034預(yù)防措施控制程序第五節(jié)部門工作表單35WJ/QC-PD-035質(zhì)量管理日記36WJ/QC-PD-036服務(wù)質(zhì)量違紀(jì)處罰通知單37WJ/QC-PD-037優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)通知單第六章質(zhì)檢部第一節(jié)部門概述及組織機(jī)構(gòu)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-001部門職責(zé)與組織機(jī)構(gòu)版本2009名稱部門概述與職責(zé)頁(yè)碼2-11.概述質(zhì)檢部是賓館工作（服務(wù)）質(zhì)量管理的職能部門，它在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)賓館工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制，依靠賓館管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)賓館各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，保證在賓館內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和賓館的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使賓館的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使賓館科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。在賓館保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級(jí)管理和滿足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作（服務(wù)）質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手作用。2.部門工作職責(zé)2.1硬件設(shè)施設(shè)備檢查2.1.1熟悉最新《星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、《員工手冊(cè)》，以此作為對(duì)酒店硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查的標(biāo)準(zhǔn)。2.1.2了解各個(gè)部門的硬件功能以及工作特點(diǎn)。2.1.3具備一定的工程學(xué)知識(shí)。2.2軟件檢查2.2.1熟悉最新《星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、《員工手冊(cè)》，以此作為對(duì)酒店軟件進(jìn)行檢查的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.2熟悉每個(gè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。2.2.3熟悉各個(gè)部門各個(gè)崗位的人員工作安排。2.2.4熟悉每個(gè)崗位員工的工作職責(zé)。2.2.5具備一定的心理學(xué)知識(shí)。2.2.6具備一定的衛(wèi)生、安全知識(shí)。2.3提出問(wèn)題2.3.1工作中查出的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)改正的需要即時(shí)改正。2.3.2制定每次巡檢小結(jié)。2.3.3每天制定巡檢總結(jié)。2.3.4第二天晨會(huì)提出。2.4問(wèn)題復(fù)查及反饋2.4.1晨會(huì)第二天，即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第三天，對(duì)相應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。2.4.2對(duì)問(wèn)題進(jìn)行復(fù)檢時(shí)即時(shí)收集部門反饋意見(jiàn)。2.4.3不定期對(duì)以前的老問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。2.5做好周、月總結(jié)。2.6懲罰2.6.1對(duì)于軟件質(zhì)量上錯(cuò)誤，類型較嚴(yán)重的（客用品上有頭發(fā)等）出現(xiàn)第二次就根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，類型較輕（如打掃客房的推車擺放不標(biāo)準(zhǔn)等），出現(xiàn)第望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-001部門職責(zé)與組織機(jī)構(gòu)版本2009名稱部門概述與職責(zé)頁(yè)碼2-2三次進(jìn)行處罰。2.6.2對(duì)于硬件質(zhì)量的問(wèn)題，如果是直接影響客人舒適度的，沒(méi)有即時(shí)修復(fù)，就進(jìn)行處罰，其他后臺(tái)發(fā)生的硬件質(zhì)量問(wèn)題可以視情況決定修復(fù)時(shí)間。

望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-002部門職責(zé)與組織機(jī)構(gòu)版本2009名稱組織機(jī)構(gòu)圖頁(yè)碼1-1主任副主任質(zhì)檢員文員

第二節(jié)崗位職責(zé)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-003崗位職責(zé)版本2009名稱質(zhì)檢部主任崗位職責(zé)頁(yè)碼1-1層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：質(zhì)檢部副主任崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)本部門工作的管理，確保各項(xiàng)工作的圓滿完成并有所創(chuàng)新和發(fā)展。工作內(nèi)容3.1負(fù)責(zé)在賓館內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分考評(píng)〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。3.2負(fù)責(zé)組織賓館工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門崗位責(zé)任的制定、修訂、解釋工作以及管理工作。3.3負(fù)責(zé)賓館工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手作用。3.4根據(jù)部門的實(shí)際情況，制定全年整體工作計(jì)劃。3.5經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)賓館整體的質(zhì)量檢查，對(duì)各部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3.6負(fù)責(zé)到各部門開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核，及時(shí)糾查在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、操作規(guī)程、規(guī)范；及時(shí)制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、保證賓館的服務(wù)質(zhì)量。3.7經(jīng)常組織質(zhì)檢員開(kāi)展部門培訓(xùn)工作，公正的指出存在的問(wèn)題，協(xié)助制定整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。3.8總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成質(zhì)檢通報(bào)，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。3.9每季度對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行總結(jié)歸納，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。3.10制定和不斷完善賓館質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行檢查制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。

望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-004崗位職責(zé)版本2009名稱質(zhì)檢部副主任崗位職責(zé)頁(yè)碼1-1層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：質(zhì)檢部副主任直接下級(jí)：文員質(zhì)檢員崗位職責(zé)在質(zhì)管委主任的領(lǐng)導(dǎo)下，按照分工做好工作。協(xié)助主任抓好部門的日常事務(wù)管理。主任不在時(shí)代行主任職權(quán)，指導(dǎo)部門開(kāi)展工作。工作內(nèi)容3.1負(fù)責(zé)在賓館內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分考評(píng)〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。3.2部門的日常事務(wù)管理。3.3主任不在時(shí)代行主任職權(quán)，指導(dǎo)部門開(kāi)展工作。3.4貫徹、落實(shí)部門年度工作計(jì)劃中的質(zhì)量管理指標(biāo)和培訓(xùn)工作計(jì)劃。3.5嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局星級(jí)賓館質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，制定年度質(zhì)量管理計(jì)劃，并組織對(duì)《望江賓館管理及服務(wù)要覽》中規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序的學(xué)習(xí)、落實(shí)。3.6圍繞賓館的經(jīng)營(yíng)管理，深入現(xiàn)場(chǎng)了解經(jīng)營(yíng)中存在的質(zhì)量問(wèn)題；布置規(guī)范質(zhì)量檢查項(xiàng)目和每周的例檢工作，并參與指導(dǎo)檢查。3.7督促文員每周出一次質(zhì)量檢查通報(bào)并審核相關(guān)內(nèi)容。3.8做好質(zhì)量監(jiān)督和檢查工作，采用“隨時(shí)檢查、重點(diǎn)檢查、抽查、夜間檢查”等多種方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-005崗位職責(zé)版本2009名稱文員崗位職責(zé)頁(yè)碼1-1層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：質(zhì)檢部副主任直接下級(jí)：質(zhì)檢員、文員崗位職責(zé)按照主任、副主任的要求，做好部門文書(shū)工作與資料收集、整理工作。以有效的工作方式完成所有工作以達(dá)到任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等工作內(nèi)容3.1協(xié)助主任、書(shū)記、副主任安排有關(guān)會(huì)議，做好會(huì)議紀(jì)要。3.2按主任、書(shū)記、副主任要求，起草部門日常文書(shū)。3.3負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)資料和同行情況資料的收集、整理工作。3.4負(fù)責(zé)各類文件的歸檔。3.5對(duì)各類有參考價(jià)值的資料進(jìn)行收集，整理、歸檔。3.6整理每周質(zhì)檢情況，并形成文字材料，每周出一次質(zhì)檢通報(bào)。3.7每季度出一次質(zhì)量分析報(bào)告。3.8負(fù)責(zé)將檢查結(jié)果匯總并分類存檔以便查閱。3.9完成主任、書(shū)記、副主任交辦的其它事宜。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-006崗位職責(zé)版本2009名稱質(zhì)檢員崗位職責(zé)頁(yè)碼1-1層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：質(zhì)檢部副主任直接下級(jí)：質(zhì)檢員、文員崗位職責(zé)按照酒店規(guī)章制度進(jìn)行日檢、周檢、月檢工作，全面檢查與監(jiān)督酒店的工作服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。協(xié)助主任與副主任做好質(zhì)檢部其他工作。工作內(nèi)容3.1日檢。部門質(zhì)檢員每日對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量督導(dǎo)檢查并記錄在案,每日凌晨3：00至7：00有質(zhì)檢員進(jìn)行夜間質(zhì)量檢查與控制。3.2周檢。由主任、副主任帶頭，每周對(duì)各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。3.3月檢。由常務(wù)副總牽頭，邀請(qǐng)1-3名部門經(jīng)理、書(shū)記，每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查，并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門。3.4全面督導(dǎo)、檢查和考核賓館工作服務(wù)質(zhì)量；收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。3.5隨時(shí)出入賓館各相關(guān)部門和崗位，檢查服務(wù)質(zhì)量。3.6負(fù)責(zé)簽發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)單、罰款通知單，對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行記錄。3.7及時(shí)將違規(guī)情況反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并上報(bào)部門主任。3.8監(jiān)督各級(jí)管理人員的工作質(zhì)量。3.9耐心聽(tīng)取顧客和員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)質(zhì)檢工作。3.10總結(jié)質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，積極向領(lǐng)導(dǎo)就質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)言獻(xiàn)策。第三節(jié)管理制度/規(guī)定望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-007管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)檢部工作規(guī)程頁(yè)碼1-11.目的和范圍使本部門的各項(xiàng)工作快捷有序高效的進(jìn)行，收到最好的效果。2.崗位職責(zé)貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、賓館的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。3．內(nèi)容:3.1負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。

負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。3.2負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.3負(fù)責(zé)定期召開(kāi)本部門會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布置和總結(jié)工作，研究決定部門重大問(wèn)題，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。3.4按時(shí)參加總經(jīng)理及常務(wù)副總主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議，定期向總經(jīng)理匯報(bào)本部門的工作情況，遇有重大問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)。3.5負(fù)責(zé)建立健全本部門的工作檔案，審閱處理各種報(bào)表；督導(dǎo)、檢查、考核賓館工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。3.6負(fù)責(zé)組織賓館工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過(guò)程中的各項(xiàng)關(guān)系。3.7參加質(zhì)量檢查，了解客人投訴請(qǐng)款，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握賓館工作情況和賓館工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查賓館各部門工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。3.8負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核賓館執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。3.9負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級(jí)飯店的年度質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。3.10負(fù)責(zé)與賓館上級(jí)主管部門、賓館其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。3.11完成總經(jīng)理和常務(wù)副總臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-008管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)檢部工作制度頁(yè)碼1-11.目的和范圍規(guī)范質(zhì)檢部員工的行為，確保質(zhì)檢部能夠優(yōu)質(zhì)、高效的完成部門工作。2.職責(zé)酒店QC部的主任、副主任要對(duì)員工進(jìn)行工作制度培訓(xùn)，并督導(dǎo)員工按照部門規(guī)章制度辦事。3.內(nèi)容:3.1準(zhǔn)時(shí)上下班，迅速清理崗位區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈、整潔。3.2上班時(shí)要保持旺盛的工作精力，在崗位不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)，不抽煙，不扎堆聊天，時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己。3.3提倡走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。做到“微笑服務(wù)、站立服務(wù)、有問(wèn)必答?！倍沤^有人來(lái)不起身，有問(wèn)話不回答，對(duì)客人不理不睬，視而不見(jiàn)的不良作風(fēng)。3.4嚴(yán)禁無(wú)故離崗、脫崗，自由散漫現(xiàn)象。確因身體緣故需暫離崗位，須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后方能離開(kāi)。3.5要求普通話服務(wù)。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-009管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)檢部日巡檢查制度頁(yè)碼1-11.目的和范圍每天對(duì)全酒店各個(gè)部門進(jìn)行例行檢查，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。2.職責(zé)質(zhì)監(jiān)部門每天的上、下午對(duì)全酒店員工的著裝、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正錯(cuò)誤。3.內(nèi)容:質(zhì)檢員每日上、下午分別對(duì)全館員工的著裝、儀容儀表、在崗在位、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、安全保障等進(jìn)行巡視檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并記錄在案。對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的人和事實(shí)施懲罰，并通報(bào)相關(guān)部門和上報(bào)總經(jīng)理。

望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-010管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)檢部質(zhì)量檢查制度頁(yè)碼2-11.目的和范圍經(jīng)常對(duì)全酒店各個(gè)部門進(jìn)行例行檢查，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量以及硬件質(zhì)量。2.職責(zé)2.1認(rèn)真落實(shí)賓館質(zhì)量管理檢查規(guī)定，確立“三全”（全員工、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量意識(shí)。把“質(zhì)量求生存、質(zhì)量求發(fā)展、質(zhì)量求效益”的思想意識(shí)，切實(shí)貫徹落實(shí)到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)中去，達(dá)到“優(yōu)質(zhì)高效”的目的。2.2堅(jiān)持日、周、月檢查和巡查制度，及時(shí)為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量管理信息和建議。2.3堅(jiān)持原則，秉公執(zhí)法，不徇私情、獎(jiǎng)懲分明。2.4以身作則，凡要求員工做到的，管理人員必須首先做好。模范遵守和執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕各類違紀(jì)事件的發(fā)生。3.內(nèi)容:3.1儀容儀表、禮節(jié)禮貌、言談舉止3.2按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺括、完好、皮鞋光亮。3.3按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。3.4頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀，不可有明顯的頭皮屑。3.5男服務(wù)員要求“發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角、長(zhǎng)胡須。”女服務(wù)員一律化淡妝，不得濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油。3.6站立服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、微笑服務(wù)、精神飽滿、舉止端莊、思想集中、主動(dòng)招呼、主動(dòng)讓道。3.7崗位職責(zé)，服務(wù)規(guī)范3.8有崗位有人有服務(wù)。3.9崗位上不做與工作無(wú)關(guān)的事，不得在崗位上抽煙、酗酒，不得談笑風(fēng)聲，高聲喧嘩。3.10客到有人迎，客離有人送，車門有人開(kāi)，行李有人拎。3.11工作時(shí)做到“三輕、兩勤、兩不同”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；勤觀察、勤服務(wù)；不同的客人需求、提供不同的服務(wù)。）3.12各類商品明碼標(biāo)價(jià)，物價(jià)相符，買賣公平，結(jié)帳、開(kāi)票要準(zhǔn)確。3.13對(duì)年老體弱、行動(dòng)不方便的客人，行動(dòng)要有人攙扶，雨天時(shí)，對(duì)來(lái)、去、上、下的旅客送雨具、撐雨傘。3.14接待內(nèi)賓要用普通話服務(wù)；對(duì)外賓要用外語(yǔ)服務(wù)（要求兩種以上外語(yǔ)，英語(yǔ)是必備語(yǔ)種）。3.15清潔衛(wèi)生3.16窗明幾凈，金屬和金屬鍍面干凈光亮。3.17墻面、天花板（包括出風(fēng)口）清潔；地毯無(wú)污。家具整潔，餐具干凈光亮，布藝制品整潔完好，擺放規(guī)范。盆景花木和裝飾藝術(shù)品美觀、整潔。3.18無(wú)“四害”，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3.19大堂煙缸要清潔，無(wú)煙蒂。3.20電話機(jī)清潔，備有消毒用品。3.21電梯轎廂清潔光亮。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-010管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)檢部質(zhì)量檢查制度頁(yè)碼2-23.22廁所衛(wèi)生保持良好，無(wú)異味、臭味。3.23設(shè)施齊全，設(shè)備完好3.24門窗、玻璃、沙發(fā)等家具設(shè)備完好。3.25地面、地毯、墻面、天花板、梁柱完好。3.26電器設(shè)備，燈具、空調(diào)和電話的使用正常。3.27冷暖氣供應(yīng)正常溫度符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（夏天24℃--26℃、冬天183.28背景音樂(lè)，音量要適度。3.29指示牌、廣告牌、裝飾品、花木盆景及旅客用品（如：傘架、衣架、煙缸）等要完整配套。3.30電梯有專人定期維修保養(yǎng)，電梯運(yùn)行平穩(wěn)，轎廂內(nèi)設(shè)備完好。3.31廁所內(nèi)潔具完好，不漏水、不堵塞，衛(wèi)生用品齊全。3.32消防滅火裝置完好無(wú)損，使用正常。3.33環(huán)境整潔3.34館徽、館標(biāo)完好、清潔光亮。3.35庭院、花園有專人管理，無(wú)垃圾雜物。3.36各類照明設(shè)施完好有效。3.37各通道暢通整潔，下水道無(wú)堵塞。3.38各類指示標(biāo)牌完好、明顯。3.39停車場(chǎng)、停車線、交通標(biāo)線、交通標(biāo)志醒目完好，車輛停放有序。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-011管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)檢部例行檢查制度頁(yè)碼1-1目的和范圍確保酒店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。職責(zé)質(zhì)檢部要認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)酒店例行檢查制度，以確保酒店服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容:例行檢查是質(zhì)檢人員日常工作的中心內(nèi)容，是實(shí)施質(zhì)量控制的有效方法，其程序是：明確目的，突出重點(diǎn)；深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查；對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)劣；歸納總結(jié)，獎(jiǎng)優(yōu)罰差；分項(xiàng)整理，反饋信息；督促落實(shí)，登記入檔。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-012管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)檢部清潔衛(wèi)生檢查制度頁(yè)碼1-11.目的和范圍對(duì)全酒店設(shè)備、環(huán)境、個(gè)人等衛(wèi)生狀況進(jìn)行例行檢查與隨機(jī)抽查，以確保酒店環(huán)境衛(wèi)生。2.職責(zé)質(zhì)檢部應(yīng)按照制度規(guī)定進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢查，監(jiān)督整個(gè)酒店的環(huán)境衛(wèi)生。3.內(nèi)容:3.1每周例檢制度每周一次，按賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門管理區(qū)域、管理崗位、管理物資以及環(huán)境、個(gè)人、設(shè)施設(shè)備等全面衛(wèi)生狀況，進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)檢查并作好檢查記錄；對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行歸納分析，作出處理、解決意見(jiàn)和建議。“獎(jiǎng)懲分明、該獎(jiǎng)就獎(jiǎng)、該罰就罰”，不講關(guān)系、不講情面、秉公辦理。3.2月檢制度每個(gè)月底，有總經(jīng)理安排，常務(wù)副總及書(shū)記帶隊(duì)，質(zhì)檢員密切配合。按賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門各崗位進(jìn)行一次全方位的大檢查。重點(diǎn)對(duì)客房、餐廳、廚房的設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)情況，布料、皮革的洗滌情況，安全消防設(shè)備配套使用情況等，進(jìn)行普查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要找出原因，并將綜合檢查結(jié)果寫出書(shū)面報(bào)告，呈總經(jīng)理審閱。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-013管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目食品衛(wèi)生制度頁(yè)碼2-1目的和范圍食品的質(zhì)量及衛(wèi)生，直接關(guān)系到人們的身體健康和生命安危。抓好食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生，是賓館生存和發(fā)展的首要任務(wù)。加強(qiáng)和完善科學(xué)的食品衛(wèi)生檢查制度，是確保食品質(zhì)量的安全，貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法之重要步驟，是賓館日常工作中一項(xiàng)最基本的事務(wù)。職責(zé)質(zhì)檢部應(yīng)該按照酒店規(guī)章制度進(jìn)行全酒店的衛(wèi)生檢查與食品安全、環(huán)境衛(wèi)生檢查，監(jiān)督各部門做好酒店食品衛(wèi)生安全工作。內(nèi)容:3.1員工衛(wèi)生制度3.1.1從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查。餐飲、客房服務(wù)員應(yīng)在國(guó)家衛(wèi)生部門指定的健康體檢單體檢。體檢合格后持健康證上崗，并每年復(fù)檢一次。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、消化道傳染病、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其它有礙食品衛(wèi)生疾病的員工，要離崗治療。重返崗位，需持醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)據(jù)的痊愈證明。3.1.2從業(yè)人員要搞好個(gè)人衛(wèi)生。勤洗衣、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。3.1.3穿工作服上崗。廚房工作人員上崗必須戴工作帽，頭發(fā)不得外露；銷售熟食戴口罩；不得穿著工作服上廁所，便后要洗手、消毒；工作時(shí)不戴飾物，不涂指甲油，不在崗位上吸煙，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。3.1.4保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不在崗位上剔牙、挖耳、揉眼；不得面對(duì)食品講話。3.1.5從事飲食業(yè)人員，須懂得食品衛(wèi)生知識(shí)及相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格遵守執(zhí)行。3.1.6接受食品衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。做好經(jīng)常性的監(jiān)督檢查工作。3.2食品衛(wèi)生的管理3.2.1原材料的質(zhì)量可靠，使用安全、放心.3.2.2食品加工制作的工具、盛具、設(shè)備，使用前后必須嚴(yán)格清洗和消毒3.2.3加工制作原材料時(shí)，對(duì)原材料要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查、浸泡、漂洗，保證食品的潔凈。3.2.4生、熟原料的加工場(chǎng)所，必須分開(kāi)。工具盛具實(shí)行專用制度。生食原料加工前要檢查是否符合食用標(biāo)準(zhǔn)。加工熟食的設(shè)備要達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.2.5外購(gòu)食物做好驗(yàn)收工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。3.2.6對(duì)已加工或已制作的產(chǎn)品，必須做好保潔工作，防止污染。3.2.7嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)生部門頒布的《食品添加劑的使用范圍和使用量》標(biāo)準(zhǔn)。3.2.8食品加工要煮透、煮熟（特殊工藝?yán)猓?，取拿熟食要用食具。各種佐料盛具保持清潔。原料存放要離地、隔墻。制作冷菜時(shí)，廚工人員要洗手消毒。3.2.9食品、食物“四分開(kāi)”（生、熟存放分開(kāi)，生熟制作分開(kāi)，生熟盛具分開(kāi)，食品與雜物分開(kāi)）。熟食間及碗櫥柜門罩要密閉.3.2.10大型宴會(huì)，團(tuán)隊(duì)用餐及重點(diǎn)客人的菜肴留樣檢查。平時(shí)實(shí)行重點(diǎn)環(huán)節(jié)的抽樣檢查，所有環(huán)節(jié)要按計(jì)劃作常規(guī)檢查。3.3環(huán)境衛(wèi)生制度望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-013管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目食品衛(wèi)生制度頁(yè)碼2-23.3.1廚房衛(wèi)生整潔，炊具干凈，門窗、墻壁、屋頂內(nèi)清潔，無(wú)蚊子、蒼蠅、蟑螂。3.3.2餐廳環(huán)境衛(wèi)生良好，地面清潔無(wú)雜物，臺(tái)布干凈無(wú)破損。3.3.3食品產(chǎn)銷區(qū)域無(wú)“四害”。3.3.4工作臺(tái)，水池及各種設(shè)施設(shè)備清潔明亮。貨架、冰柜、食品柜的物資成品要按類分開(kāi)，擺放整齊有序。3.3.5潲水桶平時(shí)要加蓋，保持外部整潔，下班后及時(shí)清運(yùn)，確保環(huán)境衛(wèi)生符合要求。3.3.6食品倉(cāng)庫(kù)要通風(fēng)、干燥、避光。食物存放要加蓋、加罩、隔墻、離地。按種類分開(kāi)存放。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-014管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目獎(jiǎng)罰制度頁(yè)碼1-11.工作質(zhì)量檢查實(shí)行扣分制，每個(gè)月月度檢查后統(tǒng)計(jì)分值，實(shí)行綜合評(píng)定；評(píng)分原則：以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)分關(guān)鍵條件，如部門業(yè)績(jī)優(yōu)秀但服務(wù)質(zhì)量總是出現(xiàn)問(wèn)題，則該部門仍然視為不合格；望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-015管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目制約機(jī)制頁(yè)碼1-1凡屬在工作質(zhì)量檢查中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)、處理意見(jiàn)的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況，當(dāng)事員工或部門可直接通過(guò)酒店信息反饋渠道向酒店質(zhì)量檢查部反映情況，并提出質(zhì)量仲裁申請(qǐng)；由總經(jīng)理決定召集相關(guān)部門人員詢問(wèn)情況，實(shí)施仲裁；各部門發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量檢查小組人員在工作檢查中出現(xiàn)公報(bào)私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時(shí)，可直接向總經(jīng)辦投訴。一經(jīng)查實(shí)，立即撤消該人員的職務(wù)，并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分；如有部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊質(zhì)量檢查部成員的做法，一經(jīng)查實(shí)必將嚴(yán)懲，具體懲罰措施由質(zhì)量檢查部制定。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-016管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目投訴處理制度頁(yè)碼1-11.目的和范圍投訴是顧客對(duì)服務(wù)不滿的一種最常見(jiàn)的反映。妥善處理好顧客的投訴，能使客人從不滿意轉(zhuǎn)為滿意，從不愉快到霧靄盡散。因此，如何處理好顧客的投訴更是一門優(yōu)雅的藝術(shù)。2.職責(zé)質(zhì)檢部員工應(yīng)該對(duì)顧客的投訴認(rèn)真對(duì)待、妥善處理、及時(shí)解決，遇到超越權(quán)限的應(yīng)該盡快向上級(jí)請(qǐng)示，以最快的速度解決顧客的不滿，挽回酒店的聲譽(yù)，為酒店?duì)幦〉搅己玫男蜗蟆?.內(nèi)容:3.1注意傾聽(tīng)顧客前來(lái)投訴，應(yīng)立即起身，面帶微笑，向顧客致意，請(qǐng)顧客坐下。待顧客坐下后，遞上茶水，自己也坐下來(lái)，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，且神情專注。3.2保持冷靜如遇投訴客人言行過(guò)激，要保持謙和自然的心態(tài)，避免事態(tài)的惡化。3.3同情客人想方設(shè)法，用藝術(shù)的語(yǔ)言站在客人的立場(chǎng)上，向客人表達(dá)同情和安慰。3.4穩(wěn)定情緒待客人訴說(shuō)完畢，根據(jù)顧客的神態(tài)合理調(diào)整談話氣氛，添加茶水等飲品，營(yíng)造一種輕松的氛圍，消除客人的不滿情緒。3.5記錄、核實(shí)正視顧客，詳細(xì)記錄事情的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)以及涉及的人和事，并向其表示歉意和告之將要采取的解決措施。爾后立即進(jìn)行了解調(diào)查。3.6分析問(wèn)題確定問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重性。根據(jù)投訴的內(nèi)容，立即處理職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題。對(duì)自己無(wú)權(quán)解決的，立即協(xié)調(diào)和將信息傳遞給相關(guān)部門，并告之顧客處理結(jié)果反饋時(shí)限。3.7分析結(jié)果在給顧客約定的時(shí)間內(nèi)，要闡明結(jié)果或解決問(wèn)題。不得拖延和推委，屬于賓館或員工失誤所造成的后果，要向客人當(dāng)面道歉或補(bǔ)救。不屬于賓館服務(wù)范圍內(nèi)的失誤或不足，要及時(shí)向顧客講明情況，并注意和顧客溝通，達(dá)到使顧客滿意的目的。3.8顧客投訴及調(diào)查、處理意見(jiàn)表和報(bào)告書(shū)，記錄存檔。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-017管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量綜合評(píng)定辦法頁(yè)碼4-11.目的質(zhì)量是企業(yè)的生命，產(chǎn)品質(zhì)量包含了硬件設(shè)施和軟件服務(wù)兩大部分。為進(jìn)一步搞好酒店的質(zhì)量綜合評(píng)定工作，充分地體現(xiàn)其科學(xué)性、嚴(yán)格性、嚴(yán)肅性、公正性，現(xiàn)擬定如下評(píng)選辦法。2.范圍2.1前廳部2.2營(yíng)銷部2.3康樂(lè)部2.4客房部2.5餐飲部2.6計(jì)財(cái)部2.7工程部2.8安全部2.9人力資源部2.10公關(guān)部2.11園林部2.12采購(gòu)部2.13PA部2.14車管部3.評(píng)定項(xiàng)目及評(píng)分辦法3.1評(píng)定項(xiàng)目3.1.1管理人員工作原則服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，逐級(jí)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格在職權(quán)范圍內(nèi)行事，維護(hù)酒店利益；起到模范帶頭作用，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，按原則行事，公平公正；認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，勇于承擔(dān)責(zé)任；認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高自身素質(zhì)；敬業(yè)愛(ài)崗，不計(jì)較個(gè)人得失，愿為酒店做奉獻(xiàn)；科學(xué)的策劃、組織本部門工作，高質(zhì)量高效率的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.1.2工作效率是各級(jí)員工工作作風(fēng)的重要體現(xiàn)，工作質(zhì)量是管理水平的重要標(biāo)志；本部門各級(jí)員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，并使工作質(zhì)量達(dá)到五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)和酒店規(guī)章制度所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；各級(jí)管理人員對(duì)于所管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的各種問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)查、處理和整改，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將整改結(jié)果書(shū)面反饋至質(zhì)檢辦和總經(jīng)辦；后勤保障部門應(yīng)為其他部門提供溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障工作；職能管理部門應(yīng)為酒店經(jīng)營(yíng)決策層和其他部門提供切實(shí)有效的決策依據(jù)，起到良好的參謀助手作用和職能管理效能。3.1.3行為規(guī)范以《員工手冊(cè)》為行為準(zhǔn)則，正確著裝、化妝、站立、行走，使用規(guī)范化禮望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-017管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量綜合評(píng)定辦法頁(yè)碼4-2貌用語(yǔ)，保持良好個(gè)人形象并嚴(yán)格執(zhí)行員工上下班使用員工通道等有關(guān)規(guī)定。3.1.4規(guī)范化服務(wù)以各部門、各崗位制定并經(jīng)酒店審定的操作服務(wù)程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；任何部門、個(gè)人不得擅自修改已經(jīng)確定的標(biāo)準(zhǔn)，不得另立標(biāo)準(zhǔn)。3.1.5勞動(dòng)紀(jì)律、酒店制度格執(zhí)行《員工手冊(cè)》和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度，不遲到、不早退，上班時(shí)間必須堅(jiān)守工作崗位，遵守崗位紀(jì)律，不得擅離職守。3.1.6衛(wèi)生質(zhì)量按照《全國(guó)城市衛(wèi)生檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》之五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真徹底的做好本部門及責(zé)任承擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生管理工作，做到無(wú)塵、無(wú)渣、無(wú)跡印、無(wú)異味、無(wú)變質(zhì)、無(wú)“四害”；依據(jù)《國(guó)家食品衛(wèi)生法》嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，保證賓客及酒店員工身體健康；公共區(qū)域、辦公區(qū)域應(yīng)做到潔凈、整齊、美觀、規(guī)范。物品定位放置，井然有序，不得將與本職工作無(wú)關(guān)的私人物品帶入辦公區(qū)域。3.1.7設(shè)備維修、保養(yǎng)嚴(yán)格按技術(shù)操作規(guī)程使用各種設(shè)備；按照《旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，有計(jì)劃的對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和檢查，保證酒店設(shè)備完好無(wú)損、安全有效的24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；工作責(zé)任區(qū)的設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修；對(duì)報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，若不能及時(shí)維修的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知報(bào)修部門并說(shuō)明理由。3.1.8安全、消防嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全法規(guī)和酒店的安全、消防制度，安全防范措施具體可行，安全消防責(zé)任落實(shí)到位；嚴(yán)格抓好防火、防盜、防中毒、防惡性事故工作，確保酒店和賓客利益不受損害。3.1.9培訓(xùn)工作積極主動(dòng)地完成酒店下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)，有計(jì)劃的安排本部門的培訓(xùn)工作并組織實(shí)施；通過(guò)崗前培訓(xùn)、在崗技能培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、消防培訓(xùn)等，使員工具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并保持最佳工作狀態(tài)。3.1.10投訴、責(zé)任事故各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真管理、嚴(yán)格管理、公正管理，杜絕產(chǎn)生投訴和出現(xiàn)質(zhì)量事故；對(duì)已出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題不隱瞞、不庇護(hù)，并及時(shí)落實(shí)整改；3.2評(píng)分辦法以上10個(gè)項(xiàng)目分別歸納到服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)三個(gè)大項(xiàng)目中，根據(jù)各部門每周各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況最后確定其每周評(píng)定結(jié)果。三個(gè)大望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-017管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量綜合評(píng)定辦法頁(yè)碼4-3項(xiàng)每項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、較差（2分）、差（1分）五種。每月將周考察表匯總制成月評(píng)定表，在月底或月初與評(píng)定總結(jié)一起交到總經(jīng)理辦公室。評(píng)定分?jǐn)?shù)還與部門是否有表?yè)P(yáng)信或投訴信掛鉤。3.3評(píng)定結(jié)果分類3.3.1前廳部周平均分12分為差；13分到24分為較差；25分到36分為合格；37分到48分為良好；49分到60分為優(yōu)秀；3.3.2市場(chǎng)營(yíng)銷部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；3.3.3康樂(lè)部周平均分12分為差；13分到24分為較差；25分到36分為合格；37分到48分為良好；49分到60分為優(yōu)秀；3.3.4客房部周平均分9分為差；10分到18分為較差；19分到27分為合格；28分到36分為良好；37分到45分為優(yōu)秀；3.3.5餐飲部周平均分20分為差；21分到40分為較差；41分到60分為合格；61分到80分為良好；81分到100分為優(yōu)秀；3.3.6計(jì)財(cái)部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；3.3.7工程部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；3.3.8安全部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；3.3.9人力資源部周平均分6分為差；7分到12分為較差；13分到18分為合格；19分到20分為良好；21到22分為優(yōu)秀；3.3.10公關(guān)部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；3.3.11園林部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；3.3.12采購(gòu)部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；3.3.13P望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-017管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量綜合評(píng)定辦法頁(yè)碼4-4周平均分9分為差；10分到18分為較差；19分到27分為合格；28分到36分為良好；37分到45分為優(yōu)秀；3.3.14車管部周平均分3分為差；4分到6分為較差；7分到9分為合格；10分到12分為良好；13到15分為優(yōu)秀；4.投訴對(duì)部門質(zhì)量綜合評(píng)定的影響4.1當(dāng)事部門在一個(gè)月中有一起書(shū)面投訴或一起較為強(qiáng)烈、影響較大的口頭投訴，該部門當(dāng)月質(zhì)量綜合評(píng)定為合格（含合格）；4.2當(dāng)事部門在一個(gè)月中有兩起書(shū)面投訴或兩起較為強(qiáng)烈、影響較大的口頭投訴，該部門當(dāng)月質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格；4.3當(dāng)事部門在一個(gè)月中有一起責(zé)任事故或一起重大投訴，該部門當(dāng)月質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-018管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量管理細(xì)則頁(yè)碼4-11.概述為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，并對(duì)各部門員工在工作質(zhì)量中存在的問(wèn)題即時(shí)加以糾正，確保酒店一流的服務(wù)水準(zhǔn)，真正讓員工認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量就是生命、質(zhì)量就是效益”的重要性，特制定本《質(zhì)量管理細(xì)則》，它是《員工手冊(cè)》的細(xì)分、量化和補(bǔ)充，在酒店具有法規(guī)效力，全體員工不僅應(yīng)嚴(yán)格遵守，更應(yīng)將嚴(yán)格遵守《細(xì)則》視為自己必須履行的義務(wù)。2.員工獎(jiǎng)勵(lì)條例2.1為酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議并被采納。2.2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客書(shū)面好評(píng)。2.3拾金不昧，將按金額大小或拾得物品價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)。2.4及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，有效防止各類事故的發(fā)生。2.5為維護(hù)酒店客人及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全作出重大貢獻(xiàn)。2.6大公無(wú)私，敢于揭發(fā)違法亂紀(jì)、徇私舞弊、侵害酒店客人和員工利益的行為。2.7敢于檢舉揭發(fā)違規(guī)違紀(jì)、損害酒店利益的行為及個(gè)人。2.8在各級(jí)業(yè)務(wù)技術(shù)競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)。2.9創(chuàng)造性、高質(zhì)量、高效率地完成酒店安排或領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，給酒店帶來(lái)效益并獲得領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可。3.員工過(guò)失行為處罰條例3.1一般過(guò)失3.2工作時(shí)間佩帶飾物者（除訂婚或結(jié)婚戒指和手表）。3.3不按規(guī)定佩帶名牌者。3.4違反規(guī)定，使用客用電梯（隨同客人服務(wù)除外），擅自使用客用衛(wèi)生間。3.5使用公用電話接打私人電話，或特殊情況下接聽(tīng)私人電話超過(guò)30秒鐘。3.6直接對(duì)客服務(wù)領(lǐng)班及領(lǐng)班以下工作人員，對(duì)客服務(wù)時(shí)間在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所接打手機(jī)。3.7會(huì)議期間通訊工具不按會(huì)議規(guī)定調(diào)在振動(dòng)位置或關(guān)閉，影響會(huì)場(chǎng)秩序。3.8工作時(shí)間私自會(huì)見(jiàn)親友，影響正常工作。3.9上下班或工作時(shí)間非因工作需要，著便裝穿越正門大廳。3.10言行、舉止不執(zhí)行三輕（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）規(guī)定。3.11在酒店內(nèi)大聲喧嘩，在崗位上哼小調(diào)、吹口哨，在經(jīng)營(yíng)或公共場(chǎng)所奔跑。3.12工作時(shí)間在客人面前打呵欠、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等失態(tài)行為。3.13男員工留長(zhǎng)發(fā)，留胡須、染彩發(fā)，女員工妝容不符合規(guī)定。3.14總臺(tái)接待人員接待散客時(shí)３分鐘內(nèi)未完成開(kāi)房、結(jié)帳手續(xù)。3.15前線員工在崗位上翻閱報(bào)刊雜志。3.16下雨天不及時(shí)清除各自責(zé)任區(qū)域積水或不為住店客人提供雨傘。3.17酒店員工非因工作需要不更衣，穿工裝外出酒店區(qū)域（部門經(jīng)理除外）。3.18店內(nèi)逢人見(jiàn)面不打招呼，不使用禮貌用語(yǔ)，總機(jī)、總臺(tái)不用英語(yǔ)、普通話提供服務(wù)，各營(yíng)業(yè)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-018管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量管理細(xì)則頁(yè)碼4-2場(chǎng)所不講普通話。3.19不按規(guī)定著裝或著裝不整潔。3.20在員工餐廳就餐放碗筷不按標(biāo)準(zhǔn)，影響就餐環(huán)境。3.21公共場(chǎng)所衛(wèi)生桶垃圾過(guò)半，煙頭超過(guò)三個(gè)。3.22員工所犯輕微過(guò)失與管理人員有直接關(guān)系，管理人員應(yīng)受處罰。3.23一個(gè)月內(nèi)重犯輕微過(guò)失的，加倍處罰。3.24重大過(guò)失3.25非工作需要竄崗，聚眾閑聊。3.26客房部公共區(qū)域安全、衛(wèi)生巡檢無(wú)記錄或記錄不真實(shí)。3.27公關(guān)營(yíng)銷部無(wú)銷售代表對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。3.28在對(duì)客服務(wù)中不主動(dòng)執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。（客人首先詢問(wèn)的第一位員工必須盡自己所能給客人提供最滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得到解決或給予明確答復(fù)。）3.29對(duì)客不熱情，迎送不到位，對(duì)客人不禮貌、不微笑服務(wù)，無(wú)禮貌語(yǔ)言，不理睬客人，站姿不規(guī)范，工作無(wú)責(zé)任心。3.30無(wú)服務(wù)意識(shí)、違反酒店服務(wù)操作程序、不按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、引起客人投訴。3.31未經(jīng)許可擅自移動(dòng)酒店物品（包括消防設(shè)施、器材等）。3.32酒店開(kāi)會(huì)無(wú)故遲到、早退、缺席，不按規(guī)定著裝。3.33享受酒店通訊補(bǔ)貼的人員不能與酒店保持通訊暢通。3.34不經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意擅自調(diào)班、替班。3.35清潔衛(wèi)生按酒店清潔衛(wèi)生制度檢查達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。3.36不按程序操作和消毒，不熟記衛(wèi)生知識(shí)。3.37按衛(wèi)生城市標(biāo)準(zhǔn)“滅四害”不達(dá)標(biāo)。3.38冰箱、菜墩生熟不分。3.39不愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，亂拉亂拖桌椅家具，造成設(shè)備設(shè)施損壞。3.40發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備損壞兩天內(nèi)不報(bào)修。3.41不按規(guī)定辦理寄存或提取行李手續(xù)。3.42工程部接到緊急維修通知5分鐘內(nèi)無(wú)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.43員工所犯過(guò)失是由管理不善造成的，處罰管理人員。3.44一個(gè)月內(nèi)重犯過(guò)失，加倍處罰。3.45嚴(yán)重過(guò)失3.46部門經(jīng)理未及時(shí)傳達(dá)酒店有關(guān)會(huì)議精神、通知及工作等文件，或不下情上達(dá)。3.47不按酒店規(guī)定時(shí)間實(shí)施燈光控制，處罰直接責(zé)任人。3.48工作時(shí)間打瞌睡、睡覺(jué)。3.49工作時(shí)間下棋、帶小孩、打牌、織毛線、收聽(tīng)廣播、電腦上網(wǎng)、玩電腦游戲、看電視、彈奏樂(lè)器或干其他私活。3.50不按酒店規(guī)定請(qǐng)病假、事假或未經(jīng)批準(zhǔn)超假，不到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。3.51在一線工作崗位，禁煙區(qū)及公共區(qū)域吸煙。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-018管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量管理細(xì)則頁(yè)碼4-33.52工作時(shí)間酗酒或因酗酒等不能正常工作，造成不良影響。3.53私進(jìn)客房或其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看電視、聽(tīng)音樂(lè)、洗澡、閑談休息、使用客用品，按對(duì)外服務(wù)價(jià)格賠償。3.54未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)允許在酒店內(nèi)免費(fèi)消費(fèi)，除按消費(fèi)價(jià)格賠償外，再進(jìn)行處罰。3.55不服從質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查，阻撓質(zhì)檢人員履行職責(zé)。3.56違反人事聘用程序或擅自增加部門人員編制。3.57工作人員擅自離開(kāi)工作崗位視為脫崗；值班人員脫崗超過(guò)半小時(shí)按當(dāng)日曠工處理。3.58擅自動(dòng)用酒店設(shè)備為個(gè)人提供方便。3.59工作場(chǎng)所吵鬧、罵人、打架斗毆或行為不檢點(diǎn)，造成惡劣影響的，留店查看；情節(jié)嚴(yán)重的，同時(shí)解除勞動(dòng)合同。3.60不服從工作安排、調(diào)配甚至無(wú)理取鬧，影響部門或酒店正常工作，情節(jié)惡劣的，同時(shí)解除勞動(dòng)合同。3.61私開(kāi)客房留宿的，一切費(fèi)用自付。3.62浪費(fèi)原材料影響經(jīng)營(yíng)效益，處罰后同時(shí)賠償原材料損失。3.63安全部接到重大事故報(bào)告或緊急報(bào)告３分鐘內(nèi)無(wú)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)處理。3.64安全部工作人員發(fā)現(xiàn)事故隱患不及時(shí)報(bào)告與處理。3.65員工發(fā)現(xiàn)事故或事故隱患不及時(shí)報(bào)告并采取措施，漠不關(guān)心。3.66員工月累計(jì)曠工二十四小時(shí)以上（含二十四小時(shí)）的，根據(jù)平常工作表現(xiàn)給予警告、留店查看、解除勞動(dòng)合同處分；管理人員給予警告、記過(guò)、降薪、降職處分；因?yàn)闀绻ぴ斐删频杲?jīng)濟(jì)損失的，賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失。3.67離崗15日內(nèi)（含１５日）不到人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)的，視為單方面自動(dòng)解除勞動(dòng)合同。3.68工作中不按規(guī)定節(jié)約能源。3.69私下向客人索要小費(fèi)。3.70不履行各類崗位安全職責(zé)。3.71與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.72部門之間工作不相互支持、不協(xié)作、不配合甚至將矛盾暴露在客人面前，造成不良影響。3.73無(wú)正當(dāng)理由工作久拖不決，造成不良影響或后果。3.74被旅游、公安、消防、衛(wèi)生、計(jì)量、勞動(dòng)等政府行政部門查出重大問(wèn)題的，將對(duì)有關(guān)部門責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。3.75利用工作、職務(wù)之便侵吞、貪污、盜竊酒店財(cái)物、收受他人財(cái)物或拾得財(cái)物據(jù)為己有，尚不夠追究法律責(zé)任的，處等值以上兩倍以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，同時(shí)解除勞動(dòng)合同。3.76各級(jí)值班人員不按規(guī)定到崗、到位、到職，也不委托他人代為履行職責(zé)。3.77各級(jí)值班人員參與賭博。3.78假公濟(jì)私或涉嫌報(bào)復(fù)，情節(jié)嚴(yán)重的，同時(shí)解除勞動(dòng)合同。望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-018管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目質(zhì)量管理細(xì)則頁(yè)碼4-43.79管理人員脫離實(shí)際，不調(diào)查研究，不實(shí)事求是，工作浮躁，紀(jì)律松懈，不以身作則，不關(guān)心員工，無(wú)工作能力，無(wú)管理水平，無(wú)責(zé)任心造成指揮、決策失誤，致使工作不能正常開(kāi)展、員工積極性受挫、優(yōu)秀員工流失，或轉(zhuǎn)嫁推卸責(zé)任，使酒店利益遭受損失的人員，將給予停職停薪以上行政處分，同時(shí)賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失。3.80因工作失誤造成設(shè)備設(shè)施損壞的，賠償損失，并處罰直接責(zé)任人。3.81因工作失誤，造成酒店財(cái)物浪費(fèi)的，賠償浪費(fèi)損失，并處罰直接責(zé)任人。3.82因管理不善、工作失職，造成酒店財(cái)產(chǎn)被盜、被詐騙、或者其他經(jīng)濟(jì)損失的，賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。3.84收受賄賂，與商家連手損害酒店利益，以次充好，采用或購(gòu)進(jìn)假冒偽劣產(chǎn)品的，同時(shí)賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失；情節(jié)嚴(yán)重的，處停職停薪查辦。3.85故意包庇違紀(jì)、違法行為、窩藏贓物或作偽證，移交公安機(jī)關(guān)處理，并立即解除勞動(dòng)合同。3.86客人投訴時(shí)，主辦人員不及時(shí)解決，推卸責(zé)任，導(dǎo)致不良后果。3.87員工所犯嚴(yán)重過(guò)失與管理人員有直接關(guān)系，處罰管理人員；情節(jié)特別嚴(yán)重的，并處降職停薪或停職停薪或解除勞動(dòng)合同。第四節(jié)工作程序/標(biāo)準(zhǔn)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-019管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目前廳部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-11.目的和范圍可以規(guī)范前廳部管理制度，細(xì)化對(duì)前廳部工作的要求，增加員工的服務(wù)意識(shí)。并且為質(zhì)檢部對(duì)前廳部的檢查提供了一個(gè)規(guī)范。2.職責(zé)2.1前廳部按照表格上的要求，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)化的培訓(xùn)；2.2質(zhì)檢部員工按照表格上的規(guī)定對(duì)前廳部的工作進(jìn)行檢查。3.內(nèi)容工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔總機(jī)·接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱?！まD(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)?！そ与娫挼谋尘皼](méi)有嘈雜聲和其他干擾?！ふZ(yǔ)音清晰、態(tài)度親切?！さ孛嬲麧?，衛(wèi)生?！ぷ烂嬲麧?，無(wú)雜物堆放?！じ兄x客人來(lái)電。正常情況下電話鈴響10秒內(nèi)回答。預(yù)定·接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱·確認(rèn)賓客抵離時(shí)間·詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)·提供所有適合賓客要求房型的信息·正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）·如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇·說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容·提供預(yù)定號(hào)碼或預(yù)定姓名·說(shuō)明飯店入住有關(guān)規(guī)定·通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)·通話結(jié)束，員工向賓客致謝·注意長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)，建立客戶檔案詢問(wèn)賓客姓名及拼寫詢問(wèn)賓客地址或其聯(lián)系方式門衛(wèi)行李-——到店·正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問(wèn)候賓客·為賓客拉開(kāi)車門·幫助賓客搬運(yùn)行李·為賓客開(kāi)門或指引賓客進(jìn)入飯店·賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間·進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客送行李進(jìn)房間時(shí)，輕輕敲擊客房門或按門鈴

望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-019管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目前廳部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-2工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔門衛(wèi)行李-——到店·將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意·能適時(shí)向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備使用·飯店大門入口處整潔、暢通、有序·站在行李旁邊等待客人辦理入住手續(xù)時(shí)是否站姿端正·車隊(duì)服務(wù)遵守規(guī)范離開(kāi)客人房間或與客人道別時(shí)，?？腿巳胱∮淇斓怯浫胱　べe客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待·主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客·登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)·確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次·與賓客確認(rèn)離店時(shí)間·準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容·詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定·指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)·祝愿賓客入住愉快·整理客史資料，做好客人信息記錄提供客人喜好·及時(shí)將客人加床、加早餐等信息傳達(dá)給西餐廳，以便做好早餐準(zhǔn)備·觀察長(zhǎng)住客人或者是常客的愛(ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)·接待臺(tái)清潔、衛(wèi)生，無(wú)雜物堆放·接待臺(tái)外表美觀，無(wú)破損現(xiàn)象叫醒服務(wù)·員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門·重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第二遍叫醒·能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客·VIP叫醒電話正確問(wèn)候賓客（如：正確稱呼賓客，報(bào)出準(zhǔn)確時(shí)間，預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣情況等）·祝賓客擁有快樂(lè)的一天·正常情況下，電話在鈴響后10秒中內(nèi)接起禮賓/問(wèn)訊服務(wù)·接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門·熱情友好問(wèn)候賓客·禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-019管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目前廳部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-3工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔禮賓/問(wèn)訊服務(wù)·提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置·所有賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到·所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上·員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂(lè)等信息·員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息·委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)放入客房文件文字正確·正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼·禮賓臺(tái)上清潔、衛(wèi)生，無(wú)雜物堆放結(jié)賬·熱情友好地問(wèn)候賓客·確認(rèn)賓客房間號(hào)·確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，客房?jī)?nèi)微型酒吧、早餐等·出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整·結(jié)賬手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)·詢問(wèn)賓客入住是否愉快·向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨·正確地了解客人離店時(shí)間，并及時(shí)通知客房部查房確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次門衛(wèi)行李——離店·接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門·行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間·行李員按門鈴或輕輕敲擊房門·禮貌友好地問(wèn)候賓客·主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要酒店為其安排交通工具·協(xié)助賓客將行李放入車輛中·與賓客確認(rèn)行李件數(shù)·為賓客拉開(kāi)車門·感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快與賓客確認(rèn)房間號(hào)，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-019管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目前廳部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-4工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔商務(wù)中心·員工熱情友好的問(wèn)候賓客·耐心解釋各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定·代售郵票，代發(fā)郵件、方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)·代辦電報(bào)、電傳、傳真、國(guó)際長(zhǎng)途電話，方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)·有可供客人使用的電腦，性能良好·提供打字服務(wù)，效率高，質(zhì)量好提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便·提供手機(jī)出租，設(shè)備功能完好，使用方便·提供翻譯服務(wù)，耐心，周到，效率高·提供其他出租和待客服務(wù)項(xiàng)目，方便、周到、效率高·代售電話卡·對(duì)客服務(wù)的及時(shí)性和響應(yīng)性·員工儀容儀表符合酒店規(guī)范地面干凈、衛(wèi)生桌面整潔，無(wú)雜物堆放柜子內(nèi)部整潔，物品擺放整齊·各區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)·各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果良好·各部位裝修檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)·光線、溫度適宜，無(wú)異味、無(wú)煙塵、無(wú)噪聲、無(wú)強(qiáng)風(fēng)·背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好·地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮·門窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵·天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)·墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)貴重物品保管箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)客戶隱私

望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-019管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目前廳部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-5工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔前廳整體舒適度·柱：無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)污跡·臺(tái)：整齊、平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡·電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡·家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配·燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡，與整體裝飾風(fēng)格相匹配·盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)，與整體裝飾風(fēng)格相匹配·總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保管箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)灰塵·客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無(wú)損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-020管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目客房部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-11.目的和范圍可以規(guī)范客房部管理制度，細(xì)化對(duì)客房部工作的要求，增加員工的服務(wù)意識(shí)。并且為質(zhì)檢部對(duì)客房部的檢查提供了一個(gè)規(guī)范。2.職責(zé)2.1客房部按照表格上的要求，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)化的培訓(xùn)；2.2質(zhì)檢部員工按照表格上的規(guī)定對(duì)客房部的工作進(jìn)行檢查。3.內(nèi)容工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)·房門：完好、有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡·地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮·窗戶及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)哦灰塵·墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)·家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染·燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡·電視、電話、冰箱等電器及插座完好，無(wú)損、有效、安全，無(wú)灰塵、無(wú)污跡·綠色植物、裝使用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡·床頭（控制）柜：完好、無(wú)損、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡·貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無(wú)損、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡·客房電話完好、無(wú)損、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡；旁邊有便箋和筆·衛(wèi)生間門（鎖）完好、無(wú)損、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡；·衛(wèi)生間地面平坦、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通·衛(wèi)生間天花板和墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)脫

望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-020管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目客房部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-2工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)落，無(wú)灰塵、無(wú)污跡·面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡·面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢，無(wú)滴漏，無(wú)污跡、擦拭光亮·恭桶保持潔凈，無(wú)堵塞、噪聲低·下水管道暢通、無(wú)明顯噪聲·衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪聲·毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡·公共區(qū)域煙灰缸、煙筒、客用衛(wèi)生間、裝飾品及時(shí)清理·公共區(qū)域燈具完好有效·客房硬件設(shè)施·所有的飯店標(biāo)志保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)污跡·有公用電話機(jī)，完好、有效、保持清潔·公共區(qū)域地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮·公共區(qū)域窗戶及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)哦灰塵·公共區(qū)域墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)·公共區(qū)域家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染·公共區(qū)域樓梯與樓梯間保持清潔，沒(méi)有障礙物·公共衛(wèi)生間廁位提供掛衣鉤，完好、有效整理客房服務(wù)·員工尊重賓客掛出的“請(qǐng)勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理·客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蟲(chóng)蟻·客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處·文具用品已補(bǔ)足·用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-020管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目客房部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-3工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔整理客房服務(wù)·煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈·賓客的衣物已折疊整齊或懸掛·所有的鞋子已成雙整齊碼放·留在房間里面的零錢和首飾未被移動(dòng)位置·報(bào)紙和雜志已碼放整齊·用過(guò)的杯子或送餐盤已經(jīng)從房?jī)?nèi)撤出·門把手上掛的標(biāo)志牌已經(jīng)放回原處應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾·浴袍、毛巾已重新掛好·應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具·衛(wèi)生間一客一消毒，或者根據(jù)客人需要消毒·已清潔更換水杯·已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足·已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊·服務(wù)員保護(hù)客人物品安全意識(shí)·老員工對(duì)新員工有效培訓(xùn)或監(jiān)督·整理房間時(shí)，服務(wù)員能夠有效節(jié)能·操作時(shí)能夠不影響別的客人休息·公區(qū)人員安排合理·員工整理客房時(shí)不做私事·員工操作規(guī)范·及時(shí)響應(yīng)賓客合理化需求·觀察長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)開(kāi)夜床服務(wù)·如果懸掛請(qǐng)勿打擾牌，在門下放置或者在門把手上懸掛開(kāi)夜床卡片·床邊墊巾和拖鞋放置到位·床頭放置晚安卡或晚安致意品·遮光簾已充分閉合、遮光效果好·床頭燈在打開(kāi)狀態(tài)·房?jī)?nèi)用早餐卡放在醒目位置·煙灰缸、垃圾桶已經(jīng)清空潔凈正常情況下，每天17：00到21：00提供開(kāi)夜床服務(wù)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-020管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目客房部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-4工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔開(kāi)夜床服務(wù)·客房?jī)?nèi)所有用具都已歸于原處·賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛·所有的鞋子已成雙碼放·已補(bǔ)足文具用品·及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具·報(bào)紙和雜志已碼放整齊·電視機(jī)柜已為賓客打開(kāi)·電視遙控器已放在顯著位置，電視節(jié)目單齊全·已應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾·已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯·應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具·已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊·客房、衛(wèi)生間已清潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡·提供冰桶（配冰夾）洗衣服務(wù)·按賓客要求，及時(shí)上門收集衣物·員工親切禮貌地問(wèn)候賓客·員工向賓客致謝·在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還·僅僅是燙熨的衣物，應(yīng)賓客要求，及時(shí)送還·歸還所有送洗衣物·如附有洗衣賬單，條目清晰、表明總價(jià)·所有的衣物已被正確洗滌、燙熨襪子成雙折疊·如果污漬不能被清除，書(shū)面告知賓客·所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都必須懸掛于高質(zhì)量的衣架上·所有懸掛衣物都附外套送還·折疊的衣物送還時(shí)都放置在容器中如果送還時(shí)間內(nèi)推延，應(yīng)該通知賓客望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-020管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目客房部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼5-5工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔洗衣服務(wù)·脫落或松動(dòng)的衣扣在歸還時(shí)已經(jīng)被縫好·送還衣物時(shí)，如遇請(qǐng)勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話·洗衣房對(duì)于一線送洗的布草應(yīng)當(dāng)及時(shí)清洗·并送回，保證不影響正常的對(duì)客服務(wù)微型酒吧·及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品·用潔凈的杯子更換賓客使用過(guò)的杯子·微型酒吧干凈整潔·小冰箱清潔無(wú)異味·小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音·價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致·小冰箱中的物品擺放整齊、且標(biāo)簽朝外·所有食品與酒水都沒(méi)有超過(guò)有效使用期·各種玻璃器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理·玻璃器皿都放置在杯墊上·配備攪拌棒與杯墊·配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）·配備冰桶與冰夾·同時(shí)配備軟木螺絲刀與開(kāi)瓶器工作間·地面整潔、無(wú)雜物·物品擺放合理（如：毛巾、浴巾、小件物品分類擺放等）·杯具實(shí)行一客一換一消毒，或者根據(jù)客人需要進(jìn)行消毒·注意用電安全·有明確的操作規(guī)范制度上墻望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-021管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目餐飲部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼4-11.目的和范圍可以規(guī)范餐飲部管理制度，細(xì)化對(duì)餐飲部工作的要求，增加員工的服務(wù)意識(shí)。并且為質(zhì)檢部對(duì)餐飲部的檢查提供了一個(gè)規(guī)范。2.職責(zé)2.1餐飲部按照表格上的要求，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)化的培訓(xùn)；2.2質(zhì)檢部員工按照表格上的規(guī)定對(duì)餐飲部的工作進(jìn)行檢查。3.內(nèi)容工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔自助早餐服務(wù)·在賓客到達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待·提供引座服務(wù)·主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)（或要求出示房卡）·服務(wù)員在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶·所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量·食品和飲品都被正確標(biāo)記說(shuō)明·食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一·提供加熱過(guò)的盤子取用熱食·廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)·鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒·至少提供白糖、紅糖·適時(shí)更換煙灰缸·賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具·咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加·離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝·觀察長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候要隨時(shí)觀察客人需求，注意服務(wù)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)性正餐服務(wù)·在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待·員工親切友好地問(wèn)候賓客·在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位·協(xié)助賓客就坐·提供菜單/酒水單·在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料·餐前提供熱毛巾·及時(shí)征詢賓客能否開(kāi)始點(diǎn)菜·服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容·點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流·主動(dòng)推薦特色菜肴，并說(shuō)明其特色·點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤）·根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜）點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-021管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目餐飲部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼4-2工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔正餐服務(wù)·上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名·菜式和訂單相符·西餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提供面包、黃油·服務(wù)員根據(jù)不同的菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具·西餐時(shí)，提醒賓客小心餐盤燙手·服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）·賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具·主動(dòng)建議賓客使用甜品或替代品·及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外·主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要咖啡/茶·適時(shí)更換煙灰缸·服務(wù)員詢問(wèn)賓客對(duì)服務(wù)滿意與否·賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝·服務(wù)員向賓客展示酒瓶·服務(wù)員在賓客面前打開(kāi)酒瓶·西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒·白葡萄酒搭配冰桶·紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)·服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底·當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)是否用第二瓶·賓客要求結(jié)帳后，及時(shí)提供賬單·賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)·服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候要隨時(shí)觀察客人需求，注意服務(wù)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)性觀察長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)大堂吧/酒吧/茶室服務(wù)·使用托盤上酒水·使用托盤撤酒水、杯具、茶具等·使用杯墊·玻璃器皿與飲料合理搭配·各種酒具光亮、潔凈、沒(méi)有裂痕·飲品溫度合理·主動(dòng)提供佐酒小吃·當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動(dòng)添加酒水·適時(shí)更換煙灰缸在任何時(shí)候都能夠看見(jiàn)服務(wù)人員在場(chǎng)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-021管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目餐飲部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼4-3工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔大堂吧/酒吧/茶室服務(wù)·服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候要隨時(shí)觀察客人需求，注意服務(wù)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)性·觀察長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)，建立客史檔案送餐服務(wù)·訂餐員接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門·訂餐員熟悉房?jī)?nèi)用膳菜單內(nèi)容·訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)·訂餐員主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間·通話完畢，向賓客致謝·正常情況下，送餐時(shí)間的送餐標(biāo)準(zhǔn)為：事先填寫耗的早餐卡，不超過(guò)預(yù)定時(shí)間5分鐘?！づR時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)·小吃：25分鐘內(nèi)·中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)·送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入房間）·禮貌友好地問(wèn)候賓客·征詢賓客托盤或手推車放于何處·為賓客擺臺(tái)，倒酒水·為賓客解釋各種調(diào)料·送餐員主動(dòng)提醒賓客盤熱燙手·告知送餐托盤與推車回收程序·送餐完畢，向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快·餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生·飲料、食品均蓋有防護(hù)設(shè)施·口布清潔、熨燙平整、沒(méi)有污跡·鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈裝滿·服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候要隨時(shí)觀察客人需求，注意服務(wù)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)性·觀察長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)正常情況下，電話在響鈴候10秒內(nèi)接起餐廳·溫濕度適宜，通風(fēng)良好，空氣清新、無(wú)異味·照明充足，環(huán)境舒適，無(wú)噪聲；背·景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-021管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目餐飲部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼4-4工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔餐廳·菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無(wú)灰塵、無(wú)污跡·餐具、飲具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無(wú)破損，無(wú)水跡·地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮·窗戶及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)哦灰塵·墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)·家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染·燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡·客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）完好、無(wú)破損；清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污跡廚房·所有廚房區(qū)域保持清潔，保養(yǎng)良好·所有廚房設(shè)施工作狀態(tài)良好·冰箱內(nèi)部保持清潔，整齊，沒(méi)有異味。生、熟食品分類存放·所有的食品都被正確地遮蓋·排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通、清潔·過(guò)道保持清潔、正常使用·物品常分類，日期標(biāo)注準(zhǔn)確·常整理，明確物品數(shù)量·檢查保質(zhì)期·常清潔·常規(guī)范·常培訓(xùn)后臺(tái)區(qū)域的安全防范工作供應(yīng)商和閑雜人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入廚房望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-022管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目康樂(lè)部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼3-11.目的和范圍可以規(guī)范康樂(lè)部管理制度，細(xì)化對(duì)康樂(lè)部工作的要求，增加員工的服務(wù)意識(shí)。并且為質(zhì)檢部對(duì)康樂(lè)部的檢查提供了一個(gè)規(guī)范。2.職責(zé)2.1康樂(lè)部按照表格上的要求，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)化的培訓(xùn)；2.2質(zhì)檢部員工按照表格上的規(guī)定對(duì)康樂(lè)部的工作進(jìn)行檢查。3.內(nèi)容工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔游泳池·接待臺(tái)保持整潔·所有天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)開(kāi)裂·更衣室等對(duì)客服務(wù)區(qū)域保持干凈，整齊·備有飲水機(jī)和水杯·所有的鏡子潔凈、無(wú)污染·地面潔凈、保養(yǎng)良好·所有的照明設(shè)施工作正?！び斡境刂車３智鍧嵭l(wèi)生·躺椅保持清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)良好·提供毛巾·客用物品齊全（如：保證洗面奶、洗發(fā)液等客用物品供應(yīng)）·更衣柜保持清潔、保養(yǎng)良好·廁位保持潔凈·設(shè)備完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、室內(nèi)無(wú)異味·服務(wù)態(tài)度好，周到、安全·客用品無(wú)毛發(fā)·服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候要隨時(shí)觀察客人需求，注意服務(wù)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)性觀察長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)，建立客人檔案健康中心·必要時(shí)向賓客講解器械操作指南提供毛巾·接待臺(tái)保持整潔·健身器械保養(yǎng)良好望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-022管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目康樂(lè)部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼3-2工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔健康中心·健身房保持干凈，整齊·備有飲水機(jī)和水杯·所有的鏡子潔凈、無(wú)污染·地面潔凈、保養(yǎng)良好·墻面及天花板潔凈、無(wú)劃痕、無(wú)污跡·所有的照明設(shè)施工作正?！び斡境刂車３智鍧嵭l(wèi)生·躺椅保持清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)良好·更衣室天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)開(kāi)裂·保持清潔衛(wèi)生、無(wú)異味·洗滌籃始終保持在未滿狀態(tài)·更衣柜保持清潔、保養(yǎng)良好·所有的臺(tái)面保持整潔、干爽·所有的鏡子保持潔凈，沒(méi)有污跡·廁位保持潔凈·設(shè)備完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、室內(nèi)無(wú)異味·客用品無(wú)毛發(fā)·服務(wù)態(tài)度好，周到、安全·服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候要隨時(shí)觀察客人需求，注意服務(wù)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)性觀察長(zhǎng)住客人或者是常客的愛(ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)，建立客人檔案休閑中心·提供毛巾·區(qū)域內(nèi)保持干凈、整潔、無(wú)異味備有飲水機(jī)和水杯·所有的鏡子潔凈、無(wú)污染·地面潔凈、保養(yǎng)良好·墻面及天花板潔凈、無(wú)劃痕、無(wú)污跡·所有的照明設(shè)施工作正?！?chǎng)地精心維護(hù)保養(yǎng)·保持清潔衛(wèi)生、無(wú)異味·所有的臺(tái)面保持整潔、干爽·所有的鏡子保持潔凈，沒(méi)有污跡廁位保持潔凈更衣室天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)開(kāi)裂望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-022管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目康樂(lè)部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼3-3工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔休閑中心·設(shè)備完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、室內(nèi)無(wú)異味·客用物品無(wú)毛發(fā)·服務(wù)態(tài)度好，周到、安全·服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候要隨時(shí)觀察客人需求，注意服務(wù)過(guò)程中的及時(shí)響應(yīng)性觀察長(zhǎng)住客人或者是?？偷膼?ài)好和習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)

望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-023管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目人力資源部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼2-11.目的和范圍可以規(guī)范人力資源部管理制度，細(xì)化對(duì)人力資源部工作的要求，增加員工的服務(wù)意識(shí)。并且為質(zhì)檢部對(duì)人力資源部的檢查提供了一個(gè)規(guī)范。2.職責(zé)2.1人力資源部按照表格上的要求，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)化的培訓(xùn)；2.2質(zhì)檢部員工按照表格上的規(guī)定對(duì)人力資源部的工作進(jìn)行檢查。3.內(nèi)容工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔辦公室·保持桌面整潔、無(wú)雜物堆放·工作流程規(guī)范·做好對(duì)員工的服務(wù)·檔案管理科學(xué)性·培訓(xùn)工作有效性員工宿舍（公寓管理）·保持員工宿舍管理辦公室內(nèi)整潔、溫馨·各種設(shè)施使用正?！翘菖c樓梯間保持清潔，沒(méi)有障礙物·垃圾桶及時(shí)清理，垃圾桶外部無(wú)污垢·員工宿舍地面整潔、無(wú)雜物·床鋪整潔，被子折疊整齊·衛(wèi)生間地面平坦、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通·水房水槽整潔、無(wú)雜物·員工宿舍注意用電安全，無(wú)違章電器·員工活動(dòng)室物品使用正常，擺放有序·員工活動(dòng)室用電安全，電器設(shè)備正確使用·員工活動(dòng)室地面整潔、無(wú)雜物·保證開(kāi)水供應(yīng)·水槽保持清潔，衛(wèi)生·各種娛樂(lè)設(shè)施使用正常桌面干凈、整潔，無(wú)雜物堆放員工餐廳·地面整潔、無(wú)雜物、無(wú)油漬·餐臺(tái)保持整潔·桌椅干凈、擺放整齊·餐具衛(wèi)生，擺放整齊，·收餐臺(tái)整潔、衛(wèi)生·員工服務(wù)熱情，效率高望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-023管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目人力資源部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼2-2工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔員工餐廳·注意節(jié)能降耗·保證菜品的供應(yīng)·所有廚房區(qū)域保持清潔，保養(yǎng)良好·所有廚房設(shè)施工作狀態(tài)良好·冰箱內(nèi)部保持清潔，整齊，沒(méi)有異味·所有的食品都被正確地遮蓋·排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通、清潔·樓梯、過(guò)道保持清潔、正常使用·后臺(tái)區(qū)域的各通道沒(méi)有障礙物·物品常分類，日期標(biāo)注準(zhǔn)確·常整理，明確物品數(shù)量·收餐臺(tái)前監(jiān)督浪費(fèi)食物的現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理檢查保質(zhì)期供應(yīng)商和閑雜人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入廚房醫(yī)務(wù)室·服務(wù)態(tài)度良好·地面整潔、衛(wèi)生·桌面整潔、衛(wèi)生、無(wú)雜物·醫(yī)療設(shè)備衛(wèi)生，定期消毒·對(duì)客服務(wù)的時(shí)候有記錄，并做到跟蹤服務(wù)望江賓館質(zhì)檢部運(yùn)行手冊(cè)文件編號(hào)WJ/QC-PD-024管理制度/規(guī)定版本2009項(xiàng)目工程部質(zhì)量檢查規(guī)定頁(yè)碼1-11.目的和范圍可以規(guī)范工程部管理制度，細(xì)化對(duì)工程部工作的要求，增加員工的服務(wù)意識(shí)。并且為質(zhì)檢部對(duì)工程部的檢查提供了一個(gè)規(guī)范。2.職責(zé)2.1工程部按照表格上的要求，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)化的培訓(xùn)；2.2質(zhì)檢部員工按照表格上的規(guī)定對(duì)工程部的工作進(jìn)行檢查。3.內(nèi)容工作項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)/目的/文檔工程維修·員工儀容儀表符合酒店要求·有工程報(bào)修記錄單·材料合理利用·維修記錄單·設(shè)備損壞原因分析·返修率記錄，原因分析·對(duì)報(bào)修單及時(shí)響應(yīng)性·維修過(guò)程中不妨礙、不影響客人維修盡量不打亂周圍工作環(huán)境，不損害其他財(cái)物能源中心·