第9章-客戶服務(wù)與公共關(guān)系

第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的服務(wù)好壞直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存與發(fā)展，因此，物業(yè)項(xiàng)目管理首先應(yīng)當(dāng)識(shí)別客戶需求，在做好客戶服務(wù)的同時(shí)做好客戶管理工作?？蛻舴?wù)包括所有為業(yè)主提供的服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)。物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)，是指對(duì)業(yè)主日常事務(wù)進(jìn)行處理的活動(dòng)?？蛻艄芾戆ㄎ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的溝通、投訴處理和滿意度管理三個(gè)方面的內(nèi)容。另外，物業(yè)項(xiàng)目管理還經(jīng)常涉及與政府主管部門、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、開發(fā)建設(shè)單位、施工及監(jiān)理單位、新聞媒體等公共關(guān)系的處理。第一節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的含義從廣義來說，客戶服務(wù)包括了所有為業(yè)主提供的服務(wù)，即物業(yè)服務(wù)。它既包括了對(duì)“物”的管理如共用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地的運(yùn)行維護(hù)等，又包括了對(duì)“人”的服務(wù)，如前臺(tái)接待等。本章所定義的客戶服務(wù)，僅指對(duì)“人”的服務(wù)，即與客戶發(fā)生接觸部分的服務(wù)。物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)，是指對(duì)業(yè)主日常事務(wù)進(jìn)行處理的活動(dòng)。通常劃分為基礎(chǔ)性服務(wù)與特約服務(wù)?；A(chǔ)性服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務(wù)委托合同的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務(wù)，例如入住手續(xù)辦理、裝修申請(qǐng)登記、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納等。它具有強(qiáng)制性的特點(diǎn)。基礎(chǔ)性服務(wù)的對(duì)象是全體業(yè)主，個(gè)體的業(yè)主無法根據(jù)自己的喜好、意愿去選擇是否使用某項(xiàng)服務(wù)。因此，基礎(chǔ)性服務(wù)的成本必須包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算當(dāng)中。特約服務(wù)是指為業(yè)主專有部分提供的私屬性服務(wù)，它的基本特征：一是自愿性原則。業(yè)主可以根據(jù)個(gè)人喜好及需求來決定是否采購該服務(wù)。因此，特約服務(wù)的成本應(yīng)該單獨(dú)核算而不能納入物業(yè)服務(wù)的公共成本當(dāng)中。二是市場(chǎng)化原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)參照市場(chǎng)行情，制定特約服務(wù)價(jià)目表并提前向業(yè)主公示后，向業(yè)主有償提供服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特約服務(wù)通常又可以分為支持性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。支持性服務(wù)主要是為組織（如開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)等）提供的服務(wù)，例如銷售中心的管理、會(huì)議服務(wù)等。個(gè)性化服務(wù)是指為業(yè)主提供的特約服務(wù)，例如室內(nèi)維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會(huì)等。二、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的內(nèi)容一般包括：業(yè)主檔案管理、公共事務(wù)處理、業(yè)主溝通、特約服務(wù)等。（一）業(yè)主檔案管理（1）房屋信息管理。包括房屋的基本信息、承接查驗(yàn)記錄、工程保修記錄、房屋維修記錄、裝飾裝修記錄、房屋使用記錄等。（2）業(yè)主信息管理。包括業(yè)主的基本信息、公共事務(wù)處理記錄、業(yè)主溝通記錄、特約服務(wù)記錄等。（二）公共事務(wù)處理（1）人?。喝胱∈掷m(xù)辦理、物品資料發(fā)放、工程維保問題協(xié)助跟進(jìn)等；（2）裝修：裝修登記手續(xù)、裝修巡查及監(jiān)管、動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)、消防報(bào)建手續(xù)等；（3）搬遷：物品搬出入的驗(yàn)證、放行；（4）停車：停車位分配、車位租賃登記、停車協(xié)議的簽訂；（5）費(fèi)用：各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算和收取、費(fèi)用查詢、費(fèi)用催繳；（6）投訴管理：投訴受理、投訴處理、投訴跟蹤、投訴回訪。（三）業(yè)主溝通（1）通知／公告：服務(wù)提示、緊急事件的通知、重大事項(xiàng)公告等；（2）業(yè)主大會(huì)：協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)、定期公布管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)收支報(bào)表等；（3）業(yè)主委員會(huì)：協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)、定期例會(huì)、工作函件溝通等；（4）社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)：社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施、活動(dòng)記錄等；（5）特約服務(wù)：服務(wù)接報(bào)、服務(wù)派工、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)跟蹤、滿意度調(diào)查。三、建立客戶服務(wù)體系建立客戶服務(wù)體系，包括細(xì)分客戶群體、識(shí)別客戶需求、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)等內(nèi)容。（一）客戶群體的細(xì)分客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點(diǎn)：（1）客戶需求的異質(zhì)性。只要存在兩個(gè)以上的客戶，需求就會(huì)不同。由于客戶需求、欲望及購買行為是多元的，所以客戶需求滿足呈現(xiàn)差異。（2）企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。任何一個(gè)企業(yè)都不能單憑自己的人力、財(cái)力和物力來滿足整個(gè)市場(chǎng)的所有需求。因此，企業(yè)應(yīng)該分辨出自己能有效為之服務(wù)的最具吸引力的細(xì)分市場(chǎng)，然后集中企業(yè)資源，制定科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)策略，以取得和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1．常見的客戶細(xì)分方法客戶細(xì)分的方法有很多，常見的包括：（1）根據(jù)客戶的外在屬性分類。例如按物業(yè)項(xiàng)目的類型（住宅、寫字樓、商業(yè)等）、按客戶的地域分布、按客戶的組織歸屬（如企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶）等劃分。這種劃分方法簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類相對(duì)比較粗放。（2）根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數(shù)、價(jià)值取向等。（3）根據(jù)客戶的消費(fèi)行為分類。例如客戶的消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等。通常我們很容易從客戶歷史消費(fèi)記錄中統(tǒng)計(jì)得到這些數(shù)據(jù)，但這種分類方法顯而易見的缺陷就是它只適用于現(xiàn)有的客戶。對(duì)于潛在的客戶，由于消費(fèi)行為還沒有開始，分類自然也就無從談起。2．物業(yè)項(xiàng)目客戶的細(xì)分方法在物業(yè)服務(wù)過程中，我們可以將上述的幾種客戶分類方法綜合起來加以運(yùn)用。通常對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的客戶分類包括：（1）按物業(yè)類型來分，客戶可以分為商業(yè)物業(yè)客戶、辦公物業(yè)客戶、寫字樓物業(yè)客戶、住宅物業(yè)客戶、工業(yè)物業(yè)客戶、公建物業(yè)客戶等。（2）按物業(yè)產(chǎn)權(quán)來分，客戶可以分為業(yè)主、租客、其他物業(yè)使用人等。（3）按組織歸屬來分，客戶可以分為企業(yè)客戶、個(gè)人客戶。（4）按對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)來分，客戶可以分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶。（5）按服務(wù)需求來分，客戶可以分為服務(wù)型、意見型、費(fèi)用型。①服務(wù)型：這一類的業(yè)主通常并不太在意價(jià)格（有時(shí)候他們甚至愿意為更好的服務(wù)支付更多的費(fèi)用），但是他們非常注重服務(wù)感受，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)服務(wù)的瑕疵容忍度也會(huì)較低。②意見型：這一類的業(yè)主是喜歡表達(dá)意見的群體。他們往往喜歡發(fā)表對(duì)服務(wù)的看法或見解，并提出服務(wù)的要求及改進(jìn)的建議。他們通常希望別人能認(rèn)真傾聽并尊重他們的看法。③費(fèi)用型：這一類的業(yè)主通常對(duì)價(jià)格非常敏感。他們會(huì)關(guān)注服務(wù)感受與支付價(jià)格的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，其目的是為了集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，在某一細(xì)分市場(chǎng)中樹立核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大在該細(xì)分市場(chǎng)上的品牌及市場(chǎng)占有率。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，其目的則是為了更準(zhǔn)確地了解不同業(yè)主之間的需求，并據(jù)此制定不同的服務(wù)策略、響應(yīng)對(duì)策，從而為業(yè)主提供更有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。（二）客戶需求的識(shí)別對(duì)客戶需求的識(shí)別，是進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的基本前提。識(shí)別業(yè)主的需求，通?？梢赃\(yùn)用以下幾種方法。1．行為訪談法通過填寫調(diào)查問卷或者面談的方式，直接了解業(yè)主的需求。這是最為有效的方法。但這種方法也可能會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，例如：業(yè)主個(gè)性化的需求太多且相互沖突，不容易平衡；業(yè)主在面談時(shí)礙于情面或其他原因不能坦誠地表白自己的真實(shí)需求；需要花費(fèi)較多的時(shí)間和精力開展調(diào)研。2．標(biāo)桿對(duì)比法通過對(duì)行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)、其他服務(wù)業(yè)（如酒店、旅行社等）標(biāo)桿企業(yè)的調(diào)研、了解，學(xué)習(xí)他人在客戶服務(wù)方面的最佳實(shí)踐。需要注意的是，對(duì)標(biāo)桿企業(yè)的一些好的做法，既要“知其然”還要“知其所以然”，切忌生搬硬套。3．特征分析法首先按照不同的維度，對(duì)業(yè)主群體進(jìn)行細(xì)分。然后通過頭腦風(fēng)暴法對(duì)不同細(xì)分業(yè)主的特征進(jìn)行討論、分析、歸類，并進(jìn)一步分析出他們的需求。這種方法非常適用于在項(xiàng)目早期介人或前期籌備階段?！景咐俊痢廖飿I(yè)項(xiàng)目客戶需求分析表客戶分類客戶特征可能的需求響應(yīng)的對(duì)策對(duì)策可行性分析支持性文件4．業(yè)主滿意分析法通過組織和實(shí)施客戶滿意度評(píng)價(jià)，可以獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)成效的直接評(píng)價(jià)。通過對(duì)“滿意因素”與“不滿意因素”的分析，很容易就了解到客戶在哪些方面不滿意。這種方法通常適用于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。對(duì)識(shí)別出來的客戶需求，應(yīng)當(dāng)作為物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的主要依據(jù)。（三）服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)（1）通過頭腦風(fēng)暴會(huì)議，初步確定（個(gè)性化／支持性）服務(wù)的創(chuàng)意。例如，為業(yè)主提供家庭維修服務(wù)。（2）確定主要的服務(wù)提供流程。以家庭維修服務(wù)為例：①業(yè)主通過電話進(jìn)行報(bào)修；②呼叫中心座席人員受理后，錄入CRM系統(tǒng)；③物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員接單后，通過短信或?qū)χv機(jī)派工；④技工上門提供服務(wù)；⑤技工收取費(fèi)用并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)；⑥客戶服務(wù)人員回訪后，關(guān)閉工單。（3）模擬客戶的服務(wù)體驗(yàn)過程，確定關(guān)鍵接觸面（或關(guān)鍵場(chǎng)景）以及細(xì)分客戶的需求。例如，業(yè)主打電話報(bào)修時(shí)，希望能得到專業(yè)的回復(fù)或指引、在最短的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)；上門提供服務(wù)時(shí)，業(yè)主希望技工能在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、有禮貌、保持工作現(xiàn)場(chǎng)的整潔等。（4）將上述的客戶需求，轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的文件標(biāo)準(zhǔn)。通常，服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為三個(gè)層次。①站在客戶的角度，定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么程度）；②站在服務(wù)人員的角度，定義服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)（即如何提供服務(wù)）；③站在管理者的角度，定義服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（即如何檢驗(yàn)和確認(rèn)服務(wù)是達(dá)標(biāo)的）。（5）對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估：①該服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶是否有價(jià)值、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)滿足或超越了客戶的需求；②與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，是否有差異性；③是否可以分級(jí)（以便進(jìn)行產(chǎn)品組合和滿足不同層次的客戶）；④企業(yè)是否有能力提供；⑤提供的成本以及服務(wù)定價(jià)是否可以接受。（6）運(yùn)作試行，并建立示范項(xiàng)目。（7）評(píng)估服務(wù)的穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)性，并推廣?！景咐俊痢廖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)策劃評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容步驟權(quán)重分?jǐn)?shù)要求0～2分僅僅提出了一個(gè)“點(diǎn)子”而已，未能詳細(xì)描述策劃的思路3～5分通過簡(jiǎn)單的分析，對(duì)客戶的需求、響應(yīng)對(duì)策做了基本描述服務(wù)策劃思路10分6～8分通過較為系統(tǒng)的分析，對(duì)客戶的分類、客戶的需求進(jìn)行了識(shí)別，并提出了相對(duì)詳細(xì)的對(duì)策9～10分充分識(shí)別了客戶的需求，并提出了操作性強(qiáng)的響應(yīng)對(duì)策，同時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)策的試行進(jìn)行了有效的部署0～3分未制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10分4～6分不系統(tǒng)地提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，描述性地規(guī)定服務(wù)達(dá)到的水平和要求，但未形成文件7～10分制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了服務(wù)達(dá)到的水平和要求，完善相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范體系文件0～3分未制定服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策劃服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)10分4～6分不系統(tǒng)地提出了服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，描述性地規(guī)定服務(wù)方法和手段，但未形成文件成果7～10分制定了服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了服務(wù)的方法和手段，制定了相應(yīng)的管理要求或作業(yè)指導(dǎo)書0～3分未制定服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)10分4～6分不系統(tǒng)地提出了服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，描述性地規(guī)定控制和評(píng)價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序，但未形成文件7～10分制定了服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了評(píng)價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序，制定了相應(yīng)的管理要求、作業(yè)指導(dǎo)書、檢查檢驗(yàn)表0～10分僅提出了方案，但尚未實(shí)施服務(wù)策劃的U～20分方案已經(jīng)在本單位開始試行實(shí)施及推廣40分21～30分方案已經(jīng)在本單位正式實(shí)施，且已在公司一定范圍內(nèi)被推薦試行31～40分方案在本單位實(shí)施效果良好，且已被公司大面積推廣0～6分方案填補(bǔ)了此方面的空白，但效果尚有待驗(yàn)證服務(wù)策劃的價(jià)值體現(xiàn)20分7～13分方案實(shí)施效果正逐步顯現(xiàn)，對(duì)客戶滿意度有一定的改善14～20分方案實(shí)施效果已得到確認(rèn)，對(duì)客戶滿意度有明顯的提升（四）服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)服務(wù)的設(shè)計(jì)包括了服務(wù)理念的設(shè)計(jì)以及服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，二者密不可分。服務(wù)傳遞系統(tǒng)必須最大程度地使客戶滿意，同時(shí)能夠有效提高運(yùn)營(yíng)效率、控制運(yùn)營(yíng)成本。服務(wù)的理念容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但是一個(gè)合理的服務(wù)傳遞系統(tǒng)卻無法簡(jiǎn)單抄襲。因此，服務(wù)傳遞系統(tǒng)就成為潛在競(jìng)爭(zhēng)者的一道障礙，成為服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1．服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指服務(wù)企業(yè)將服務(wù)從后臺(tái)傳遞至前臺(tái)并提供給客戶的綜合系統(tǒng)，其內(nèi)涵是服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作和管理過程。服務(wù)傳遞系統(tǒng)通常由兩部分構(gòu)成：（1）硬件要素。通常是有形的，包括服務(wù)空間的布局、環(huán)境、服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、專業(yè)工具等。（2）軟件要素。通常是無形的，包括服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、服務(wù)過程中員工的職責(zé)、授權(quán)等。服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服務(wù)藍(lán)圖來表示。服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，是一個(gè)涵蓋了服務(wù)全部處理過程的示意圖，可以運(yùn)用流程圖、漫畫甚至相片等多元化的方式來呈現(xiàn)。2．服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本方法主要有以下三種。（1）工業(yè)化方法。這種方法一般應(yīng)用在技術(shù)相對(duì)密集、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、大規(guī)模的服務(wù)性行業(yè)，如餐飲、零售業(yè)、銀行、酒店、航空等。運(yùn)用這種方法需要考慮的主要問題是：建立明確的勞動(dòng)分工，使服務(wù)人員的行為規(guī)范化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；盡量運(yùn)用新技術(shù)、新設(shè)備來取代個(gè)人勞動(dòng)。（2）客戶化方法。這種方法需要充分考慮客戶的個(gè)性化需求，使系統(tǒng)為客戶提供一種非標(biāo)準(zhǔn)化的、差異化的服務(wù)。一般來說，客戶在其中的參與程度較高，所需使用的服務(wù)技術(shù)也較復(fù)雜、不規(guī)范。采用客戶化方法需要考慮的主要問題是：把握客戶的需求偏好和心理特點(diǎn)；引導(dǎo)客戶在服務(wù)過程中的參與；給予現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員足夠的授權(quán)以應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的問題。（3）技術(shù)核分離方法。對(duì)于某些服務(wù)行業(yè)來說，可以將其服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為高接觸部分和低接觸部分，即前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。在低接觸區(qū)域，例如設(shè)備房、電梯機(jī)房、地下室等部位，由于業(yè)主很少會(huì)到達(dá)這些地方，可以借鑒制造業(yè)的生產(chǎn)模式來設(shè)計(jì)工作流程，通過運(yùn)用科技設(shè)備、流水作業(yè)的方式提高工作效率。而在高接觸區(qū)域，例如大堂、客戶服務(wù)中心、會(huì)所等，應(yīng)在環(huán)境的布置、設(shè)施的配備、接待人員的形象等方面充分考慮客戶的喜好和要求，提供個(gè)性化的服務(wù)。甚至有時(shí)候?yàn)榱颂嵘蛻趔w驗(yàn)，適當(dāng)?shù)刈尶蛻魠⑴c。這種方法需要考慮的主要問題是：前臺(tái)運(yùn)作和后臺(tái)運(yùn)作之間的銜接；與客戶接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用；新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺(tái)區(qū)分的變化。3．設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本步驟（1）確認(rèn)服務(wù)過程，確定服務(wù)的輸入、流程與產(chǎn)出。（2）描繪服務(wù)藍(lán)圖，劃分步驟。（3）識(shí)別容易失誤的環(huán)節(jié)。找出服務(wù)過程中可能由于人員、設(shè)備以及其他原因容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，以便進(jìn)行監(jiān)測(cè)、控制和修正。（4）建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)客戶所能接受的標(biāo)準(zhǔn)確定每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。（5）分析成本收益。對(duì)每一環(huán)節(jié)以及整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的成本與收益進(jìn)行分析，并加以改進(jìn)，以提高效率。第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理一、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)（一）關(guān)鍵客戶識(shí)別管理學(xué)上有一個(gè)很著名的“二八定律”（又叫帕累托原則、20／80法則），即：任何一組事物，最重要的部分只占大約20％，其余的80％雖然是大多數(shù)卻往往是次要的?！岸硕伞北粡V泛地運(yùn)用在日常生活及工作當(dāng)中，它也同樣適用在物業(yè)服務(wù)過程當(dāng)中。根據(jù)“二八定律”，在與客戶的關(guān)系維護(hù)及日常溝通中，應(yīng)當(dāng)首先識(shí)別出關(guān)鍵的客戶。這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以運(yùn)用更少的精力與資源，獲得更好的服務(wù)效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際，從業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)份額、業(yè)主在社區(qū)中的地位或職務(wù)、特殊需求等多個(gè)角度去識(shí)別關(guān)鍵客戶?！景咐俊痢廖飿I(yè)項(xiàng)目關(guān)鍵客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)：（1）占物業(yè)建筑總面積5％以上客戶或單位客戶代表；（2）業(yè)主委員會(huì)委員；（3）業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員；（4）非常熱心參與物管服務(wù)工作，在社區(qū)中具有一定號(hào)召力的業(yè)主；（5）對(duì)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理處有較深成見的業(yè)主；（6）有特殊服務(wù)需求的客戶；（7）長(zhǎng)期病患需要醫(yī)療儀器維持生命的客戶；（8）獨(dú)居的殘疾和年老體弱客戶。（二）客戶溝通的基本要求（1）物業(yè)管理處可以采用多元化的方式，例如工作例會(huì)、座談會(huì)、工作聯(lián)系函、電話、郵件、面談等，與客戶保持良好的溝通。（2）與業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位召開工作例會(huì)的，應(yīng)當(dāng)形成會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議紀(jì)要由主持人簽發(fā)后，分發(fā)給與會(huì)人員及相關(guān)部門。同時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)議形成決議的落實(shí)情況定期進(jìn)行跟蹤和督辦。（3）對(duì)重大事項(xiàng)，物業(yè)管理處與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)之間的溝通盡量使用書面形式，同時(shí)對(duì)書面的函件、報(bào)告等應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸檔。（4）物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)建立收發(fā)文制度。對(duì)業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位的來函，應(yīng)當(dāng)在對(duì)方指定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)回函給予答復(fù)，切勿拖延。對(duì)于超越物業(yè)管理處權(quán)限的重大事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。物業(yè)管理處向上述單位發(fā)函的，應(yīng)當(dāng)要求收文人簽字并在發(fā)文后定期跟蹤。（5）對(duì)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)提出的要求和建議，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)高度重視并認(rèn)真研究。①對(duì)屬于物業(yè)管理處責(zé)任范圍以內(nèi)的事項(xiàng)，管理處應(yīng)組織制定改進(jìn)措施、改進(jìn)計(jì)劃，并給予對(duì)方明確的回復(fù)。②對(duì)非物業(yè)管理處責(zé)任或暫時(shí)無法改變的質(zhì)量缺陷，管理處應(yīng)耐心做好解釋，爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的理解。③對(duì)與政策、法規(guī)相抵觸的要求和建議，物業(yè)管理處應(yīng)禮貌拒絕，并提供相關(guān)法規(guī)依據(jù)給對(duì)方參考。（三）不同類型客戶的溝通方法1．與開發(fā)建設(shè)單位溝通的方法（1）在工程維保期內(nèi)，物業(yè)管理處應(yīng)定期（如每月）就以下事項(xiàng)與開發(fā)建設(shè)單位溝通，并提交書面的報(bào)告。①業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量、售后服務(wù)等的意見和建議；②工程維保進(jìn)度、施工維保單位存在的問題。（2）物業(yè)管理處應(yīng)按時(shí)參加開發(fā)建設(shè)單位組織的施工、監(jiān)理等各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)會(huì)，提出發(fā)現(xiàn)的問題并尋求開發(fā)建設(shè)單位的支持，對(duì)物業(yè)保修期內(nèi)施工單位的保修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（3）物業(yè)管理處每月應(yīng)將與開發(fā)建設(shè)單位有關(guān)的費(fèi)用（如公共能耗、工程維保費(fèi)、空置物業(yè)費(fèi)、委托施工費(fèi)用等）進(jìn)行整理，并以書面的形式提交開發(fā)建設(shè)單位，督促其及時(shí)支付。（4）當(dāng)條件具備時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，積極協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位召開第一次業(yè)主大會(huì)。2．與業(yè)主委員會(huì)溝通的方法（1）定期溝通。物業(yè)管理處應(yīng)通過工作例會(huì)、管理工作報(bào)告等形式，定期（如每月）與業(yè)主委員會(huì)的成員進(jìn)行溝通。溝通的內(nèi)容包括但不限于：①物業(yè)管理方案的修訂及實(shí)施情況；②物業(yè)管理處工作計(jì)劃、工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；③通報(bào)小區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、報(bào)修、咨詢等的處理情況；④通報(bào)社區(qū)文化活動(dòng)開展的情況；⑤通報(bào)小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件及處理結(jié)果；⑥申報(bào)需動(dòng)用專項(xiàng)維修資金的項(xiàng)目；⑦需要業(yè)主委員會(huì)決策或協(xié)助的其他事項(xiàng)。（2）建立突發(fā)事件報(bào)告制度。在遇到緊急突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)及時(shí)知會(huì)業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)在事件處理完畢后向業(yè)主委員會(huì)提交詳細(xì)的處理報(bào)告。如造成損失或不良影響的，物業(yè)管理處還應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主發(fā)布公告。（3）建立財(cái)務(wù)報(bào)告制度。①物業(yè)管理處應(yīng)定期（每季度或每半年）向業(yè)主委員會(huì)提交財(cái)務(wù)報(bào)告。財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確地反映物業(yè)管理處的收支狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、專項(xiàng)維修資金的使用情況等。②對(duì)實(shí)行酬金制的物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)管理處應(yīng)于每年年末向業(yè)主委員會(huì)提交下一年度的工作計(jì)劃及財(cái)務(wù)預(yù)算，待業(yè)主大會(huì)審議通過后方可執(zhí)行。（4）在業(yè)主委員會(huì)成立或換屆改選時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下，積極協(xié)助各方主體開展籌備工作。同時(shí)，在業(yè)主委員會(huì)成立后，積極協(xié)助其做好業(yè)主大會(huì)召開的后勤準(zhǔn)備工作。（5）在物業(yè)服務(wù)委托合同到期前（通常為三個(gè)月），物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)就合同續(xù)簽事宜進(jìn)行溝通，聽取業(yè)主委員會(huì)的意見，并制訂專項(xiàng)工作計(jì)劃以推進(jìn)合同的簽訂。3．與關(guān)鍵客戶溝通的方法（1）客戶背景資料分析。在與關(guān)鍵客戶溝通前，物業(yè)管理處應(yīng)盡可能多地收集、分析關(guān)鍵客戶的背景資料（例如年齡、學(xué)歷、工作單位、工作履歷、家庭成員、家庭背景、愛好、特長(zhǎng)、作息時(shí)間、家庭困難等），做到“知己知彼”。同時(shí)，根據(jù)客戶的個(gè)人特點(diǎn)及需求，確定與之溝通及維護(hù)關(guān)系的合適方式。（2）日常溝通。①物業(yè)管理處經(jīng)理應(yīng)定期（如每月）保持與關(guān)鍵客戶的溝通，就物業(yè)管理處近期的主要工作及成果向其介紹，并聽取其對(duì)管理服務(wù)工作的意見和反饋。②遇到重大節(jié)日或關(guān)鍵客戶生日時(shí)，物業(yè)管理處可以派人上門道賀、贈(zèng)送賀卡等。③為關(guān)鍵客戶提供一些輔助性服務(wù)，例如將公司刊物、物業(yè)管理簡(jiǎn)訊等定期郵寄給客戶以示尊重。④在組織社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)關(guān)鍵客戶參與。（3）意見處理。①對(duì)關(guān)鍵客戶提出的意見或建議，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注。在不違反法律法規(guī)的前提下盡可能采納其意見或滿足其要求，如確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù)并表示歉意。②在與關(guān)鍵客戶溝通時(shí)如出現(xiàn)分歧，應(yīng)在掌握其真實(shí)想法和動(dòng)機(jī)的前提下坦誠溝通，爭(zhēng)取其理解和支持。如分歧無法消除，可以向關(guān)鍵客戶的家庭成員或工作單位尋求協(xié)助。（4）特殊服務(wù)。對(duì)有特殊需求的關(guān)鍵客戶，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)建立專門的臺(tái)賬并培訓(xùn)相關(guān)員工，以便在緊急情況下能夠從容應(yīng)對(duì)。例如，對(duì)長(zhǎng)期病患需要醫(yī)療器械維持生命的客戶，如遇設(shè)備檢修導(dǎo)致停水停電的情況，物業(yè)管理處應(yīng)提前派專人上門通知，以便客戶做好應(yīng)對(duì)。一旦發(fā)生意外停電，物業(yè)管理處應(yīng)立即派人上門查看病人情況，并采取必要措施確保病人的維生設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)一些獨(dú)居的孤寡老人或殘障人士，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)在其生活起居、出行等方面給予親切、細(xì)致的人性化關(guān)注。二、客戶投訴管理（一）客戶投訴的含義1．客戶投訴的定義客戶投訴（也稱為客戶抱怨），是指“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示”?？蛻敉对V可分為私人行為和公開行為。私人行為包括不再光顧、不再購買、私下傳播企業(yè)的壞話等；公開的行為則包括向企業(yè)、政府相關(guān)部門投訴、要求賠償、訴諸于媒體等。對(duì)客戶來說，投訴已成為保護(hù)自身利益的有效手段；對(duì)企業(yè)而言，投訴處理是客戶服務(wù)一項(xiàng)不可或缺的內(nèi)容。2．管理客戶投訴的目的企業(yè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的管理，可以達(dá)到以下目的：（1）提高企業(yè)美譽(yù)度?？蛻舭l(fā)生投訴后（尤其是公開行為），企業(yè)的知名度往往會(huì)隨著事件的曝光而增加。如果企業(yè)以消極的態(tài)度應(yīng)對(duì)，聽之任之或予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)的美譽(yù)度會(huì)隨著知名度的擴(kuò)大而下降。相反，在積極的處理和引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往在經(jīng)過一段時(shí)間下降后反而能迅速提高。（2）提高客戶忠誠度。據(jù)美國(guó)著名的消費(fèi)者調(diào)查公司TRAP的研究發(fā)現(xiàn)，提出投訴的客戶，若問題獲得了圓滿解決，其忠誠度會(huì)比那些從來沒遇到問題的客戶更高。因此，客戶的投訴并不可怕，可怕的是不能有效地化解投訴，最終導(dǎo)致客戶的離去。（3）為企業(yè)指明改進(jìn)方向?？蛻舭l(fā)生投訴即意味著：一方面，企業(yè)提供的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的期望和滿足客戶的需求；另一方面，也表示客戶仍舊對(duì)企業(yè)具有期待，希望能改善服務(wù)水平。從這個(gè)角度來看，客戶的投訴實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。（二）客戶投訴管理1．建立投訴管理體系為了確?？蛻敉对V得到高效率的處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善投訴管理體系。通常，它包括管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和評(píng)審系統(tǒng)等四個(gè)部分。具體而言，投訴管理體系至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（1）制定投訴處理的原則、方針、目標(biāo)；（2）明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門、相關(guān)人員等，以及在處理投訴過程中各自的職責(zé)、授權(quán)、匯報(bào)程序；（3）建立投訴的渠道；（4）明確投訴處理的基本流程（包括信息收集、信息處理、信息反饋等），以及投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限要求等；（5）明確對(duì)投訴處理的監(jiān)控、考核要求；（6）投訴處理過程的管理評(píng)審以及持續(xù)改進(jìn)。2．投訴管理體系的基本要求（1）可見性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立多元化的投訴渠道，例如上門、電話、郵件、業(yè)主意見箱等，同時(shí)應(yīng)當(dāng)將投訴的受理部門、聯(lián)系方式、投訴受理、處理及回復(fù)的時(shí)間等公之于眾，方便業(yè)主獲取。（2）可達(dá)性。已建立的投訴渠道必須保持暢通和有效。例如投訴電話是隨時(shí)有人接聽的，業(yè)主上門投訴時(shí)是有專人負(fù)責(zé)接待和跟進(jìn)的、郵件是有專人回復(fù)的，等等。同時(shí)，還要考慮投訴渠道能夠滿足所有投訴人的需要，例如殘疾人、兒童、老人、外國(guó)人等有特殊需要的人群。（3）以客戶為中心。企業(yè)應(yīng)當(dāng)最大化地滿足客戶的合理需要。然而，有些企業(yè)在處理投訴的過程中往往過多考慮自身利益，而忽略客戶的感受。例如，受理業(yè)主投訴的時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間沖突，業(yè)主回到家希望投訴時(shí)物業(yè)管理處卻下班了；業(yè)主希望得到書面回復(fù)，企業(yè)卻只能提供口頭回復(fù)等。（4）持續(xù)改進(jìn)。包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是利用投訴發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；二是對(duì)投訴處理流程本身不斷改進(jìn)。（5）責(zé)任制。無論是制造問題導(dǎo)致業(yè)主投訴的人員，還是投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級(jí)的人員，都應(yīng)當(dāng)追溯和承擔(dān)責(zé)任。（6）保密性。在事情沒有解決之前不要公開被投訴者和投訴人身份，以免影響調(diào)查的公正性。（7）響應(yīng)度。在收到業(yè)主的投訴后，應(yīng)當(dāng)快速做出響應(yīng)。（8）客觀性。對(duì)投訴的調(diào)查和處理，必須保持客觀、公正。（三）客戶投訴處理1．投訴處理的基本流程（1）接受投訴。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶表達(dá)歉意。（2）確認(rèn)投訴。①進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)、對(duì)處理結(jié)果的要求等。②注意區(qū)分業(yè)主是真的對(duì)服務(wù)有意見，還是惡意泄私憤。這兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個(gè)回應(yīng)和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。（3）調(diào)查評(píng)估。①對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過程。②對(duì)投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評(píng)估，以決定采取什么樣的措施。（4）處理方案。與相關(guān)部門或人員協(xié)商制定服務(wù)補(bǔ)救的方案。（5）回復(fù)客戶。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶，并征詢其意見。如客戶感覺滿意則按照既定方案采取行動(dòng)；如客戶感覺不滿意，應(yīng)向客戶解釋處理方式和另外可供選擇的方案。（6）回訪客戶。在服務(wù)補(bǔ)救完成后，再次回訪客戶。（7）投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴處理過程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進(jìn)行提煉和中介，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)。2．投訴處理的注意事項(xiàng)（1）鼓勵(lì)客戶投訴。據(jù)美國(guó)TRAP的研究發(fā)現(xiàn)，一般的企業(yè)聽不到來自它們96％的不滿意客戶的聲音，這并不意味著客戶不會(huì)抱怨。他們只是對(duì)朋友或家人抱怨，卻不會(huì)對(duì)企業(yè)抱怨。平均說來，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向其他11個(gè)人表示其對(duì)企業(yè)的不滿。如果這11個(gè)人每人又告訴另外的5個(gè)人，這家企業(yè)就可能會(huì)失去67個(gè)客戶。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)面向客戶，建立一個(gè)公開的、有效的投訴管理機(jī)制，積極鼓勵(lì)客戶投訴。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部積極營(yíng)造“樂于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的客戶投訴處理的氛圍。一方面，要給予那些負(fù)責(zé)處理投訴的現(xiàn)場(chǎng)員工以充分的授權(quán)；另一方面，要對(duì)那些在處理客戶投訴方面表現(xiàn)卓越的員工給予及時(shí)嘉獎(jiǎng)。（3）不要區(qū)分“有效”、“無效”投訴。①許多企業(yè)在受理客戶投訴后，往往會(huì)按照“有效”或“無效”來區(qū)分客戶投訴的類別。然而，造成客戶投訴的原因往往是多方面的，企業(yè)很難用一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量投訴是否無效。長(zhǎng)久以往，就會(huì)導(dǎo)致員工投機(jī)取巧，一遇到相對(duì)棘手的投訴就將其歸于“無效”的類別。②實(shí)際工作中，確實(shí)會(huì)存在一些難以處理的投訴，例如業(yè)主無理取鬧的投訴、非物業(yè)管理公司責(zé)任而導(dǎo)致的投訴等。正確的做法是：企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理的責(zé)任部門、流程、要求、時(shí)限等進(jìn)行明確規(guī)定，當(dāng)責(zé)任部門難以處理時(shí)不可以擅自關(guān)閉投訴而應(yīng)當(dāng)逐級(jí)向上報(bào)告，直至投訴管理體系的最高管理者。（4）快速響應(yīng)。投訴一旦發(fā)生，企業(yè)對(duì)投訴的響應(yīng)速度至關(guān)重要。據(jù)美國(guó)TRAP的研究發(fā)現(xiàn)，如果投訴處理及時(shí)，公司將能保留95％的不滿意的客戶。相反，如果反應(yīng)緩慢，即使投訴完全解決，公司也只能保留64％的不滿意的客戶。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定客戶投訴處理的時(shí)限，一旦在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)投訴得不到有效處理，就應(yīng)當(dāng)升級(jí)到更高一級(jí)去處理。（5）服務(wù)補(bǔ)救藝術(shù)。事實(shí)上，客戶對(duì)于服務(wù)出現(xiàn)失誤，而接待人員成功地補(bǔ)救了失誤的服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)要比第一次就正確提供的服務(wù)評(píng)價(jià)還要高些。這種現(xiàn)象被稱為“服務(wù)補(bǔ)救的悖論”。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要站在主動(dòng)的立場(chǎng)上，盡量減少服務(wù)失誤的發(fā)生。另一方面，要提前制訂服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，并給前線員工配備一套有效的補(bǔ)救工具，以便在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)彌補(bǔ)客戶的服務(wù)感受。服務(wù)補(bǔ)救常見的五個(gè)步驟包括：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。三、客戶滿意管理（一）客戶滿意的定義及原理客戶滿意，就是客戶期望與客戶實(shí)際服務(wù)感受的比較。簡(jiǎn)單地說，如果客戶的感受滿足了他的期望，即“期望確認(rèn)”，客戶就會(huì)滿意。如果感受與期望不相等，即“期望不確認(rèn)”。期望不確認(rèn)又分為兩種情況：如果實(shí)際感受低于期望，即“負(fù)面不確認(rèn)”，客戶就會(huì)不滿意；如果實(shí)際感受高于期望，即“正面不確認(rèn)”，客戶就會(huì)驚喜。對(duì)客戶期望而言，它往往不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間（如圖9-1）。希望的服務(wù)，是理想的期望值，它反映了客戶實(shí)際最想要的服務(wù)水平。適當(dāng)?shù)姆?wù)，是最小的期望值，它反映了客戶愿意接受的服務(wù)水平。寬容區(qū)域。由于服務(wù)的異質(zhì)性，消費(fèi)者也知道在不同的時(shí)間、地點(diǎn)接受的服務(wù)是不會(huì)完全相同的，甚至同一個(gè)服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)也可能會(huì)不同。這就使得客戶形成了一個(gè)寬容區(qū)域，它反映了希望的服務(wù)與適當(dāng)?shù)姆?wù)之間的差異?！景咐磕骋晃粯I(yè)主去物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)，他希望看到的是：客戶服務(wù)中心擺放了舒適的沙發(fā)，播放著舒緩的音樂，為業(yè)主提供免費(fèi)的咖啡、點(diǎn)心，客戶服務(wù)人員彬彬有禮并且能主動(dòng)叫出他的名字，入住手續(xù)簡(jiǎn)單而又快捷（希望的服務(wù)）。如果沒有上述的這些，他認(rèn)為最起碼：客戶服務(wù)中心要干凈整潔、客戶服務(wù)人員穿著制服、全部入住手續(xù)的辦理不超過30分鐘（適當(dāng)?shù)姆?wù)）。（二）客戶滿意度的評(píng)價(jià)1-客戶滿意度評(píng)價(jià)的方法對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)，就是將預(yù)期服務(wù)與實(shí)際服務(wù)感受進(jìn)行比較而得到的結(jié)果。對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)可以分為直接或間接的方法。間接評(píng)價(jià)，包括對(duì)客戶投訴的分析、對(duì)客戶流失的分析、對(duì)銷售業(yè)績(jī)的分析以及神秘客戶調(diào)查等。直接評(píng)價(jià)，就是開展客戶滿意度測(cè)量。客戶滿意度測(cè)量，是依據(jù)相應(yīng)的客戶滿意度模型來設(shè)計(jì)測(cè)量問卷，并對(duì)問卷的結(jié)果進(jìn)行定性和定量分析的一種方法。2．客戶滿意度模型目前客戶滿意評(píng)價(jià)的理論模型非常多，常見的有SCSB模型、ACSl模型、斯普林格模型、ANDERSON模型等。這里僅介紹美國(guó)于l994年發(fā)布的客戶滿意度模型（ACSI），該模型以美國(guó)費(fèi)乃爾邏輯模型設(shè)計(jì)的客戶滿意度指數(shù)理論模型為基礎(chǔ)。（圖9-2）從理論模型中可以知道，影響業(yè)主滿意程度的因素主要有三個(gè)：一是業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，即業(yè)主在日常生活、工作中感受到的服務(wù)水平。二是業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望。需要注意的是，人們對(duì)服務(wù)的需求是不斷變化和增長(zhǎng)的。三是業(yè)主對(duì)價(jià)值的感知，即業(yè)主付出的總成本（包括管理費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、精力、情感等）與其享受到的總收益的比較。3．客戶滿意度測(cè)量的策劃目前開展客戶滿意度測(cè)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來越多，無論是聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)還是企業(yè)自行組織，對(duì)客戶滿意度測(cè)量的策劃都應(yīng)當(dāng)包括如下要點(diǎn)：（1）確定測(cè)量的實(shí)施時(shí)間、范圍。包括開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、需要測(cè)量的區(qū)域、需要參加測(cè)量的物業(yè)項(xiàng)目。（2）確定測(cè)量的方式。常用的有三種方式：①訪談答卷。由調(diào)查員上門與業(yè)主面談，并按照既定的問卷內(nèi)容向業(yè)主提問。其好處是：可以深人了解客戶想法及意見，獲得額外的信息。其弊端是：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果；調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)。②自主答卷。由業(yè)主自行填寫問卷。其好處是：方便答卷者；獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。其弊端是：較難征詢額外的信息；有時(shí)候答卷者不能完全理解所提出問題而出現(xiàn)答題偏差。③網(wǎng)絡(luò)答卷。與自主答卷的區(qū)別是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行提交。其好處是：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。其弊端是：回收率會(huì)較低。（3）確定測(cè)量的樣本。①規(guī)定抽樣的比例、最小樣本數(shù)。根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及客戶的數(shù)量來決定抽樣比例。一般抽樣比例盡量不要低于20％，絕對(duì)樣本量不要低于20個(gè)。②規(guī)定抽樣的要求。根據(jù)項(xiàng)目的物業(yè)形態(tài)、客戶類型，來確定抽樣的要求，盡量保證樣本是平均分布的且代表不同類型的業(yè)主。（4）設(shè)計(jì)、制作測(cè)量問卷。①內(nèi)容結(jié)構(gòu)。一般問卷會(huì)包括測(cè)量說明、前言、業(yè)主基本信息（地址、姓名、電話）、定量問題、定性問題、結(jié)束語等。②問題設(shè)計(jì)。包括封閉式問題、開放式問題。設(shè)計(jì)開放式的問題，是為了讓客戶能夠更加客觀地表達(dá)對(duì)服務(wù)的意見。③分配權(quán)重。確定不同驅(qū)動(dòng)因素之間的權(quán)重關(guān)系。④評(píng)價(jià)等級(jí)。常見的有五級(jí)、七級(jí)、十級(jí)評(píng)價(jià)法。（5）組建并培訓(xùn)調(diào)查員團(tuán)隊(duì)。調(diào)查員應(yīng)當(dāng)保持充分的獨(dú)立性，不得與被調(diào)查的物業(yè)管理處有利害關(guān)系。（6）發(fā)放、回收測(cè)量問卷。①嚴(yán)格按照既定的樣本清單發(fā)放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定的樣本地址。不得使用物業(yè)管理處推薦的樣本。②調(diào)查問卷應(yīng)由調(diào)查員親自上門發(fā)放及回收（或采用郵寄的方式），不得由物業(yè)管理處員工上門去發(fā)放和回收問卷。③在調(diào)查過程中，調(diào)查員不得將抽樣樣本透露給物業(yè)管理處。在上門訪問時(shí)不應(yīng)有物業(yè)管理處的人員陪同。④調(diào)查問卷不得放置于物業(yè)管理處。調(diào)查問卷應(yīng)有業(yè)主的簽名及聯(lián)系電話。問卷出現(xiàn)損壞、人為涂改或客戶答題數(shù)量不足等，均應(yīng)視為無效。（7）對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總。（8）對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析和改進(jìn)。①對(duì)滿意驅(qū)動(dòng)因素、不滿意驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析；②分析不滿意因素的原因，制定改進(jìn)對(duì)策；③通過開放性問題所獲取的客戶對(duì)服務(wù)的意見，可以作為物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)和輸入。（三）客戶滿意管理的注意事項(xiàng)1．客戶滿意是相對(duì)的這包括兩個(gè)方面：（1）客戶滿意經(jīng)營(yíng)是企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循的基本理念，但客戶滿意是相對(duì)的。不管企業(yè)如何努力，要實(shí)現(xiàn)百分百的客戶滿意是不可能的。（2）研究表明，具有較高滿意度的企業(yè)可以有效阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提高市場(chǎng)份額。但提升客戶滿意度是需要成本的，客戶滿意度達(dá)到多少才是合適的這需要企業(yè)綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度、提高客戶滿意度的投資與提高市場(chǎng)份額的收益之問關(guān)系、上述投資的機(jī)會(huì)成本。2．不同企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)難以比較一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)喜歡用自己的客戶滿意度數(shù)據(jù)與其他同行的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，并據(jù)此得出優(yōu)劣的結(jié)論，這是不科學(xué)的。（1）由于不同企業(yè)所采用的客戶滿意度模型、測(cè)量方式、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)問題等有很大的不同，因此最終的客戶滿意度結(jié)果往往是無法進(jìn)行比較的。（2）客戶滿意與否，更多是取決于客戶的期望與客戶實(shí)際感受的比較。而客戶期望，又受到過往消費(fèi)經(jīng)歷、自身專業(yè)知識(shí)、企業(yè)服務(wù)承諾、企業(yè)服務(wù)口碑等諸多因素的影響。例如由同一個(gè)客戶對(duì)兩家不同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供評(píng)價(jià)，由于客戶對(duì)A公司（知名度較高）的期望高于B公司（知名度較低），在同樣的服務(wù)感受的前提下，有可能出現(xiàn)對(duì)A公司的滿意度低于對(duì)B公司的滿意度的情況。3．客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)綜合性服務(wù)，它包括了對(duì)人的服務(wù)以及對(duì)物業(yè)的管理。由于缺乏專業(yè)知識(shí)或者是無法感知后臺(tái)工作情況，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)通常只限于其能夠感受到的服務(wù)（前臺(tái)的服務(wù)）。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，還需要其他方面的數(shù)據(jù)或事實(shí)補(bǔ)充。4．注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別在實(shí)際工作中，很多企業(yè)會(huì)混淆滿意率與滿意度的概念。通常而言，滿意率是指接受調(diào)查的人口中，對(duì)服務(wù)表示“滿意”的人所占的比例。計(jì)算公式為：滿意率=∑（選擇“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”的抽樣戶數(shù)）／抽樣總戶數(shù)而滿意度是接受調(diào)查人口對(duì)服務(wù)滿足其需求和期望程度的主觀感受，常用具體分值來表示。【案例】對(duì)某兩個(gè)小區(qū)進(jìn)行滿意率和滿意度的對(duì)比。計(jì)算公式為：滿意度指數(shù)=∑（各分值×各分值對(duì)應(yīng)抽樣戶數(shù)）／抽樣總戶數(shù)項(xiàng)目非常滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意率滿意度分值54321A小區(qū)20戶40戶30戶7戶3戶90％3.67B小區(qū)40戶30戶20戶7戶3戶90％3.97注：1．在滿意度測(cè)評(píng)中，按照李克特量表賦值原則，對(duì)滿意的程度從“很不滿意”到“非常滿意”，分別賦予l～5分；2．在滿意率的計(jì)算中，對(duì)選取“基本滿意”、“滿意”、“非常滿意”項(xiàng)的，都視為“滿意”。從上表可以看出，A小區(qū)與B小區(qū)的滿意率都是90％，但滿意度指數(shù)卻是不一樣的。（四）客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶忠誠是指客戶在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)作出長(zhǎng)期購買（接受）的承諾。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)也許能夠使客戶滿意，但不一定會(huì)贏得客戶的忠誠。也就是說，客戶滿意是客戶忠誠的必要條件，而非充分條件。很多時(shí)候，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更好、更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，一些滿意的客戶會(huì)毫不猶豫地離開而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，但忠誠的客戶仍會(huì)忠誠于企業(yè)。當(dāng)然，這種忠誠也是處于一定的客戶滿意度范圍內(nèi)的。如果服務(wù)的滿意度太低，即使是對(duì)組織最忠誠的客戶也會(huì)離去，令客戶不滿意的服務(wù)要想贏得客戶的忠誠，顯然是不可能的。影響客戶忠誠的因素是眾多的，例如：能否根據(jù)客戶需要及時(shí)提供定制化、人性化的服務(wù)；能否給予客戶出乎其意料的驚喜；是否具有良好的服務(wù)承諾、信譽(yù)、形象；能否有效維系和加強(qiáng)與客戶的關(guān)系；服務(wù)的項(xiàng)目是否齊全，價(jià)格是否合理；媒體、輿論的報(bào)道、宣傳，等等，這些因素都影響著客戶的忠誠。第三節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的公共關(guān)系管理一、建立公共關(guān)系的主體物業(yè)管理是一個(gè)綜合性較強(qiáng)的行業(yè)。在管理服務(wù)過程中，物業(yè)管理處常常會(huì)涉及與多個(gè)外部組織（或部門）打交道。建立良好的外部公共關(guān)系，是保證物業(yè)良性運(yùn)作的基本前提。物業(yè)管理活動(dòng)中，通常涉及的公共關(guān)系有如下幾類：政府主管部門、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、開發(fā)建設(shè)單位、施工及監(jiān)理單位、新聞媒體等?！景咐俊痢廖飿I(yè)管理公司公共關(guān)系維護(hù)一覽表關(guān)系類型公共關(guān)系單位維護(hù)關(guān)系的主要目的建立關(guān)系時(shí)間區(qū)物業(yè)管理科客戶投訴、信訪／社區(qū)創(chuàng)優(yōu)正常管理階段街道辦事處指導(dǎo)及協(xié)助物業(yè)管理處工作正常管理階段社區(qū)工作站小區(qū)日常事務(wù)處理正常管理階段城管辦執(zhí)法大隊(duì)違章建筑的管理和拆除／社區(qū)亂擺賣的清理集中裝修階段政府主派出所社區(qū)公共秩序管理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)／突發(fā)事件的出警處理／社區(qū)重大活動(dòng)（如召開業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)選舉等）的秩序維護(hù)正常管理階段管部門交通管理局車場(chǎng)管理科社區(qū)內(nèi)外違章泊車、交通事故的協(xié)助處理／停車場(chǎng)的改建申報(bào)人住之日前消防管理局防火科裝修消防報(bào)建／消防檢查集中裝修階段工商管理局物業(yè)管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理物業(yè)管理處成立時(shí)（*）人防辦人防工程檢查／人防工程的使用（如租賃）正常管理階段（*）社區(qū)居委會(huì)鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)／社區(qū)活動(dòng)協(xié)助／計(jì)劃生育、征兵等宣傳正常管理階段自來水公司與建設(shè)單位的過戶／商業(yè)、住宅用水比例指標(biāo)／抄表到戶事宜／總表抄表承接查驗(yàn)時(shí)社會(huì)服電力公司與建設(shè)單位的過戶／商業(yè)、住宅用電比例指標(biāo)／總表抄表承接查驗(yàn)時(shí)務(wù)機(jī)構(gòu)供熱公司供熱費(fèi)用結(jié)算人住之日前電話公司電