汽車(chē)售后服務(wù)核心流程

汽車(chē)售后服務(wù)核心流程總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過(guò)程和七個(gè)流程。兩個(gè)過(guò)程是指經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程和與客戶(hù)接觸過(guò)程七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車(chē)/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)、6交車(chē)/結(jié)賬、7跟蹤。預(yù)約預(yù)約主要通過(guò)電話(huà)預(yù)約完成。分經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約·經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng)·用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)跟經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。（1）預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約·詢(xún)問(wèn)用戶(hù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)（核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)）·詢(xún)問(wèn)行駛里程·詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修·確認(rèn)用戶(hù)的需求，車(chē)輛故障問(wèn)題·介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目·確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名·確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）·暫定交車(chē)時(shí)間（留有余地）·提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）·告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料（附車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備·草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車(chē)時(shí)間·檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注·查閱用戶(hù)車(chē)輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶(hù)·估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作·提前通知有關(guān)人員（車(chē)間、備件、接待）做準(zhǔn)備·提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專(zhuān)用工具、技術(shù)資料）·根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員·如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶(hù)·重新預(yù)約·車(chē)間使用工作任務(wù)分配板·定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影響用戶(hù)信任）·如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備接車(chē)/制單·識(shí)別用戶(hù)需求（用戶(hù)細(xì)分）·遵守預(yù)約接車(chē)時(shí)間（用戶(hù)無(wú)需等待）·預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)/開(kāi)具發(fā)票·檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）·準(zhǔn)時(shí)交車(chē)·向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容·向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須維修但用戶(hù)未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶(hù)簽字·交車(chē)時(shí)間要充分·遵守估價(jià)和交款方式·給用戶(hù)看舊件·指示用戶(hù)看所做的維修工作·告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）·向用戶(hù)講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的特色服務(wù)·向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處·委婉的拒絕用戶(hù)不合理的要求，態(tài)度明確·告別用戶(hù)跟蹤·打電話(huà)時(shí)為避免用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善·不要講話(huà)太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶(hù)覺(jué)得你很忙·不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）·維修一周之內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意·打回訪電話(huà)的人要懂得基本維修常識(shí)，懂溝通及語(yǔ)言技巧·打電話(huà)時(shí)間要避免用戶(hù)休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）·如果用戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶(hù)你已經(jīng)記下他的意見(jiàn)，并讓用戶(hù)相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶(hù)·對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施·對(duì)用戶(hù)的不合理要求進(jìn)行合理分析·