汽車售后服務(wù)核心流程

汽車售后服務(wù)核心流程總的來說，我國汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過程和七個(gè)流程。兩個(gè)過程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過程和與客戶接觸過程七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。預(yù)約預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約·經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)·用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)跟經(jīng)銷商預(yù)約。（1）預(yù)先通過電話登記預(yù)約·詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）·詢問行駛里程·詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修·確認(rèn)用戶的需求，車輛故障問題·介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問用戶是否需要這些項(xiàng)目·確定服務(wù)顧問的姓名·確定接車時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）·暫定交車時(shí)間（留有余地）·提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）·告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備·草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間·檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注·查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶·估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作·提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備·提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）·根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員·如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶·重新預(yù)約·車間使用工作任務(wù)分配板·定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任）·如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備接車/制單·識別用戶需求（用戶細(xì)分）·遵守預(yù)約接車時(shí)間（用戶無需等待）·預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場/開具發(fā)票·檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）·準(zhǔn)時(shí)交車·向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容·向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請用戶簽字·交車時(shí)間要充分·遵守估價(jià)和交款方式·給用戶看舊件·指示用戶看所做的維修工作·告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）·向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)·向用戶宣傳預(yù)約的好處·委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確·告別用戶跟蹤·打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善·不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙·不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚(yáng)）·維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意·打回訪電話的人要懂得基本維修常識，懂溝通及語言技巧·打電話時(shí)間要避免用戶休息時(shí)間、會議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）·如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶·對跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施·對用戶的不合理要求進(jìn)行合理分析·