汽車維修服務(wù)流程

汽車維修服務(wù)流程1）預(yù)約目的確?？焖偌皶r接待客戶。?明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求?；疽?在服務(wù)站接待室配備電話。?根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預(yù)約時間的建議（留有準備時間）。?經(jīng)常與用戶進行聯(lián)系。?預(yù)約登記簿必須正確填寫。?告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。必須要做的事情.?傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件……）?如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預(yù)約維修。?對于快修要求，建議用戶馬上來進行修理，無需預(yù)約。?將預(yù)約時間記入預(yù)約登記簿。?記下用戶的電話號碼，以便在預(yù)約時間更改時能夠通知用戶。?預(yù)留備件或訂購備件。注意事項?兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾。?提前一小時與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約。?若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約。2）用戶到達和接待目的?組織管理有序:可隨時接待無需預(yù)約客戶。?嚴格控制客戶等候時間，確保及時快速接待客戶。?要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。?用戶的要求應(yīng)該予以考慮?；疽?應(yīng)具備用戶停車場地。?營業(yè)時間牌應(yīng)該掛在明顯可見的地方、保證及時更新并且即使在服務(wù)站關(guān)門時也可被看到?接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨?接車處應(yīng)配備舉升機。?接車員不應(yīng)該受電話打擾。?接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項目的范疇。?快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換……）。必須要做的事情走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。.如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶。?如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進行初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.....）?進站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負責(zé)接待。?進站快修車輛的客戶直接由快修班組負責(zé)接待。?如果其他用戶必須同時接待時，請另外接車員（或快修班長）來參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。?維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。?按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單?利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，如有必要，進行處理。3）故障診斷和檢查目的?實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。?對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議?；疽?車輛應(yīng)全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等）?接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的問題?對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于：技術(shù)專家和PROXIA車輛測試?車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）必須要做的事情用戶在場的情況下：?在車輛內(nèi)部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。??在完成最初故障診斷的同時編制相應(yīng)的商務(wù)報價。?對車輛進行診斷，以便確認客戶的要求。?圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點進行系統(tǒng)的檢查。?將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶?利用《備件目錄》查詢備件情況?如果用戶同意修理期限：訂購備件在派工單背面紀錄備件供應(yīng)單的編號或者備件編號。?如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個時間。?如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請在派工單上注明。（除非是質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動替換的零件）。?同用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。?簽署派工單。?請用戶簽字。?將用戶聯(lián)交給用戶。?如果用戶想在現(xiàn)場等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。?接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊等等）對于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動的車輛維修:?對于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量召回行動的進度情況.?在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進行處理?在以信函方式進行質(zhì)量預(yù)防行動時，應(yīng)收回并保存好用戶信函，以避免對車輛進行雙重處理?返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標記，以便避免重復(fù)返修對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認該車輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動。對于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：?要求用戶提供保養(yǎng)手冊：在手冊上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點的印章；登記必要的內(nèi)容。填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。?找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息并向用戶說明屆時將對該車輛所要進行的工作內(nèi)容。?為用戶提供一個能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容（圖冊、目錄……）的場所，并使其在一個舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場所5）維修工作目的在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理工藝?；疽?維修工按照修理工藝實施維修工作。?對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。?應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護和環(huán)保方面的規(guī)定。?每個工位應(yīng)按標準配備設(shè)備和工具。?如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進行遠程診斷。?修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。?在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。?質(zhì)量預(yù)防行動完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。?維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。?在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。必須要做的事情?拿到派工單，并察看修理工作項目。?在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。

?嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。?按照派工單上的要求進行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求：?機修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開展工作?在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。?在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。?在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下：對所要完成的工作量進行估算對修理項目作出報價隨時通知用戶。?如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認同意或者拒絕。?如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。?在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進行正式確認??在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進行任何“補充維修項目”。?如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內(nèi)。?修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。?打掃工作臺并整理工具。?對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項目：?按照質(zhì)量擔(dān)保的實施條件，要求得到保修申請批準才能實施修理工作。?只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。?根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實施條款，標識并返回更換下來的零件?保存派工單。對于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項目：?借助工藝卡，隨著修理工作的進行，在相關(guān)欄目做記號，并劃掉與該車輛不相關(guān)的項目。?填寫保養(yǎng)手冊并簽字。?將保養(yǎng)手冊放進質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。對于電器電路或多路傳輸線路的維修：?利用汽車故障診斷儀器完成車輛計算機系統(tǒng)的總體測試，?如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，并描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請求技術(shù)專家來完成進一步的故障診斷。?如果在45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序的《技術(shù)援助》的規(guī)定執(zhí)行?在維修工作結(jié)束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實得到消除（除了某些以*號標記的缺陷）。6）維修質(zhì)量檢查目的?向用戶保證維修質(zhì)量；?尊重用戶的要求。基本要求?所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。?修理質(zhì)量檢查應(yīng)對照派工單完成。?如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。?如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進行返修。?在返修之后，車輛要再次檢查。?如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。?對于每一臺檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)檢單》。?售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。必須要做的事情?在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應(yīng)進行維修質(zhì)量檢查。?維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進行質(zhì)量檢查。對于已完成維修工作的檢查：?對所有維修標記：是或否（做標記）車內(nèi)保護必要時的路試(見里程表)目視檢查如果在接收車輛時不能進行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點。?對定期保養(yǎng)標記：

是或否（做標記）正確選擇保養(yǎng)工藝正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關(guān)項讀取故障碼從保養(yǎng)工藝中挑選3個項目并檢查這3個項目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進行了3個質(zhì)量檢查的項目方格上做標記。?對其它維修項目標記：

是或否（做記號）用戶報修項目已處理已做好維修，拼裝過的附件的試驗在派工單上的目視檢查項目中任意選擇4個項目進行抽查，看這些項目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項目的左邊方格上打勾。對于靜態(tài)檢查項目B?

靜態(tài)檢查檢查所有項目的功能注明這些項目是好、壞或待修對于動態(tài)檢查CC?動態(tài)檢查檢查所有點（好、或向用戶建議）。在試驗時，檢查換檔時離合器效果和停車制動。如果車輛通過維修質(zhì)量檢查?在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標記，質(zhì)量檢查員簽名。?填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名。如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查?在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標記，質(zhì)量檢查員簽名?在“返修描述”欄中記下返工項目?讓維修工返修?檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目）?如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名?填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名?停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中必須要做的事情對于“維修交付”和“其它檢查”項目：?當(dāng)維修工作完成后，財務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。?填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應(yīng)在現(xiàn)場?質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。?下班時，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施?將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。細微之處見差別在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：?至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。?如有可能，洗車。7）開具發(fā)票目的?確定所有預(yù)定維修項目已很好地完成；?做好所有票據(jù)的準備工作，迅速開具發(fā)票?；疽?開票員根據(jù)所完成的修理項目資料和工時計算表計算費用。?在向用戶交還車輛前應(yīng)檢查發(fā)票。必須要做的事?接車員核實維修質(zhì)量檢查的實施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。?開票員根據(jù)派工單并嚴格按工時標準開票?利用DMS管理系統(tǒng)開票?認真復(fù)讀發(fā)票以核實發(fā)票金額與派工單維修項目相符。?匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡。8）維修項目、發(fā)票和付款解釋目的?解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；?建立互相信任的氣氛?；疽?接車員利用派工單負責(zé)向用戶解釋所完成的修理項目。?接車員向用戶出具發(fā)票并進行解釋。?如有必要，接車員負責(zé)向用戶提出未來修理項目的建議。必須要做的事根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項目?必要時，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維修?付款開票?告訴用戶下次的保養(yǎng)時間，預(yù)計維修費用并提出預(yù)約?將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊交給用戶?