網(wǎng)絡(luò)客服人年終總結(jié)范本（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)網(wǎng)絡(luò)客服?人年終總?結(jié)范本?____?度已平穩(wěn)?度過(guò)，在?日常對(duì)客?戶及業(yè)主?服務(wù)的工?作中，客?服部人員?對(duì)客戶及?業(yè)主的咨?詢、提出?的問(wèn)題和?困難做到?了耐心、?細(xì)致解答?、并給予?合理建議?，為業(yè)主?排憂解難?。在接待?業(yè)主投訴?、報(bào)修時(shí)?客服部工?作人員能?夠積極跟?進(jìn)，主動(dòng)?詢問(wèn)業(yè)主?對(duì)處理過(guò)?程的滿意?程度，為?物業(yè)公司?及銷(xiāo)售部?門(mén)提供有?價(jià)值的客?戶意見(jiàn)和?信息，表?現(xiàn)出客服?部員工應(yīng)?有的待客?技能。日?常工作中?配合銷(xiāo)售?部門(mén)有理?有序的完?成每周交?房工作。?并且，客?服部依據(jù)?北方地域?條件，全?力配合小?區(qū)的吹水?工作安排?，同時(shí)對(duì)?小區(qū)樓宇?內(nèi)部的公?共區(qū)域開(kāi)?展了全面?的巡視檢?查工作，?對(duì)所發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題給?予立即轉(zhuǎn)?達(dá)相關(guān)部?門(mén)進(jìn)行整?改，做到?在客戶之?前事先發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題、?解決問(wèn)題?，從而為?業(yè)主提供?了良好的?居住養(yǎng)生?環(huán)境。?在內(nèi)部管?理工作中?，在領(lǐng)導(dǎo)?的殷切幫?助下，客?服部逐步?做到了工?作職責(zé)分?工明確，?員工各司?其職，因?此工作較?為順暢，?執(zhí)行的力?度、工作?效率有所?提高。今?年利用最?后一季度?在相對(duì)住?戶較少情?況下，組?織培訓(xùn)相?關(guān)物業(yè)實(shí)?際案例、?員工服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)及行?為準(zhǔn)則，?逐步行成?以制度管?理、以程?序辦事、?以規(guī)范服?務(wù)的良好?工作氛圍?。切實(shí)的?____?與落實(shí)了?公司的各?項(xiàng)制度與?要求?，F(xiàn)?工作總結(jié)?如下：?一、小區(qū)?收房、入?住情況。?一期累?計(jì)辦理交?房手續(xù)及?鑰匙發(fā)放?____?戶。剩余?____?戶未交房?。二期?累計(jì)辦理?交房手續(xù)?及鑰匙發(fā)?放_(tái)__?_戶。剩?余___?_戶未交?房。小?區(qū)旺季(?夏季)入?住業(yè)主一?、二期累?計(jì)___?_戶。小?區(qū)淡季(?冬季)入?住業(yè)主一?、二期累?計(jì)___?_戶。?二、日常?報(bào)修工作?及完成情?況接報(bào)?一期業(yè)主?日常報(bào)修?投訴共_?___起?，共計(jì)完?成___?_起，完?成率為_(kāi)?___%?。未完成?原因主要?為墻面油?漆色差居?多，(冬?季已停工?)、墻面?裂縫(冬?季已停工?)、外墻?墻角起皮?(冬季已?停工)、?窗戶及飄?窗漏雨嚴(yán)?重多次維?修效果不?明顯、入?戶門(mén)碰痕?要求換門(mén)?、晾衣架?脫落、木?地板泡水?(木地板?采購(gòu)不及?時(shí)無(wú)法維?修)、部?分房間鑰?匙業(yè)主帶?走等明年?修、一期?可視對(duì)講?線路不好?用。接?報(bào)二期業(yè)?主日常報(bào)?修投訴共?____?起，共計(jì)?完成__?__起，?完成率為?____?%。未完?成原因主?要為墻面?油漆色差?居多(冬?季已停工?)、墻面?裂縫(冬?季已停工?)、外墻?墻角起皮?(冬季已?停工)?、窗戶及?飄窗漏雨?嚴(yán)重多次?維修效果?不明顯、?入戶門(mén)碰?痕要求換?門(mén)、晾衣?架脫落、?木地板泡?水(木地?板采購(gòu)不?及時(shí)無(wú)法?維修)、?部分房間?鑰匙業(yè)主?帶走等明?年修。?客服部樓?管員全年?巡樓發(fā)現(xiàn)?并報(bào)修公?共部位問(wèn)?題___?_起，并?基本處理?完畢。問(wèn)?題主要集?中于公共?部位窗戶?缺紗窗、?月牙鎖壞?、樓道感?應(yīng)燈不亮?、樓道內(nèi)?墻面污染?、墻面泡?水、公共?管井門(mén)損?壞。本?年度，客?服部共計(jì)?張貼各類(lèi)?通知__?__份。?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。張貼通?知主要為?：停水通?知、停電?通知、組?織各類(lèi)活?動(dòng)通知。?除此之?外客服部?就今年小?區(qū)然氣開(kāi)?通等事項(xiàng)?最好配合?工作。?三、配合?銷(xiāo)售部借?用鑰匙?每周配合?各地銷(xiāo)售?部門(mén)看房?借用鑰匙?，累計(jì)借?用鑰匙_?___余?次，累計(jì)?配合威海?銷(xiāo)售部門(mén)?借用鑰匙?____?余次。?四、冬季?吹水配合?工作一?期吹水通?知以掛號(hào)?信形式發(fā)?送598?封，退回?92封。?二期無(wú)鑰?匙房間電?話通知業(yè)?主吹水共?計(jì)：__?__戶。?五、空?置房檢查?客服人?員利用巡?查樓棟公?共部位期?間，巡檢?樓內(nèi)空置?房，檢查?水表的運(yùn)?行情況，?門(mén)窗的完?好情況，?室內(nèi)有無(wú)?異常(包?括室內(nèi)各?種管線有?無(wú)滲、漏?、滴、跑?、冒等問(wèn)?題)，發(fā)?現(xiàn)異常情?況應(yīng)予以?立即解決?，如遇問(wèn)?題較大及?時(shí)向部門(mén)?主管報(bào)告?，并全程?跟蹤處理?情況。?六、學(xué)習(xí)?培訓(xùn)第?三季度由?綜合部組?織員工學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理教學(xué)視?頻，拓寬?客服人員?知識(shí)面，?能盡快熟?悉物業(yè)行?規(guī)及相關(guān)?工作辦理?流程，對(duì)?物業(yè)行業(yè)?有較深了?解和深刻?解讀。?第四季度?利用住戶?較少情況?下組織員?工學(xué)習(xí)相?關(guān)物業(yè)實(shí)?際案例、?員工服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)及行?為準(zhǔn)則，?物管人員?應(yīng)具備基?本素質(zhì)及?巡樓內(nèi)容?及注意事?項(xiàng)等相關(guān)?培訓(xùn)，進(jìn)?一步增強(qiáng)?客服人員?的專(zhuān)業(yè)功?底，為來(lái)?年入住高?峰提前做?好準(zhǔn)備。?七、業(yè)?主褒獎(jiǎng)?在一年時(shí)?間里，樓?管員與業(yè)?主由陌生?到熟悉，?在為業(yè)主?日常服務(wù)?中深得業(yè)?主的認(rèn)可?及肯定，?并受到業(yè)?主多次口?頭及書(shū)面?表?yè)P(yáng)，其?中：8?#、9#?樓管員_?___，?先后收到?業(yè)主表?yè)P(yáng)?信2封，?口頭表?yè)P(yáng)?多次。?6#、7?#樓管員?____?，收到業(yè)?主表?yè)P(yáng)錦?旗1面。?21#?、22#?、23#?樓管員_?___，?業(yè)主論壇?中受到業(yè)?主表?yè)P(yáng)_?___次?。八、?目前存在?問(wèn)題主?要是鑰匙?管理問(wèn)題?，人員配?不足及室?內(nèi)維修問(wèn)?題較多，?導(dǎo)致鑰匙?與樓管員?分離，造?成較多安?全隱患。?回顧即?將過(guò)去的?一年，我?們雖取得?了一些成?績(jī)，但每?一個(gè)發(fā)展?和進(jìn)步，?都與公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?懷指導(dǎo)和?本部門(mén)員?工的積極?努力是分?不開(kāi)的。?網(wǎng)絡(luò)客?服人年終?總結(jié)范本?（二）?現(xiàn)將本階?段工作總?結(jié)如下：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺(tái)階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級(jí)人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對(duì)各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣(mài)?場(chǎng)檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開(kāi)展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行?賣(mài)場(chǎng)互查?、部門(mén)自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場(chǎng)?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場(chǎng)整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門(mén)?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(?服務(wù)辦公?司級(jí)→各?商品部部?門(mén)級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店?長(zhǎng)-員工?)，加大?力度。部?門(mén)干部負(fù)?責(zé)本部門(mén)?的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問(wèn)?題時(shí)可以?及時(shí)處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷(xiāo)售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過(guò)___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹(shù)?立危機(jī)意?識(shí)，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營(yíng)造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過(guò)?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對(duì)每?一位顧客?，為顧客?留住國(guó)芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹(shù)立?員工服務(wù)?意識(shí)，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問(wèn)?題，我們?還制定了?整改通知?單，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對(duì)干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門(mén)?管理人員?有了自律?意識(shí)。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進(jìn)店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進(jìn)店，通?過(guò)這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強(qiáng)，使?各級(jí)管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。4?、賣(mài)場(chǎng)五?大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制?度，對(duì)樓?層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日的?查場(chǎng)中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?時(shí)與部門(mén)?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類(lèi)問(wèn)題能?得到及時(shí)?解決(但?也有部分?問(wèn)題得不?到落實(shí)，?主要以硬?件問(wèn)題為?主，我們?通過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn))，?杜絕一面?講，一面?不落實(shí)的?工作被動(dòng)?局面。在?____?前三季度?服務(wù)辦對(duì)?賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行?檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處?理各類(lèi)員?工違紀(jì)_?___人?次，公司?平均違紀(jì)?率％。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專(zhuān)業(yè)化水?平的提升?。我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門(mén)有些?同志不知?道如何開(kāi)?展工作，?那我就安?排他們來(lái)?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開(kāi)展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類(lèi)培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計(jì)?____?余課時(shí)，?按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時(shí)刻?以顧客的?滿意度來(lái)?處理問(wèn)題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對(duì)白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項(xiàng)大型活?動(dòng)中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對(duì)公?司提出的?各項(xiàng)工作?都能及時(shí)?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定。總結(jié)?____?前三季度?服務(wù)辦工?作，雖然?取得了一?定的成績(jī)?，也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?，但是我?們的工作?提升還是?進(jìn)展較慢?，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一?定的距離?，而且部?門(mén)多數(shù)為?新進(jìn)員工?，專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)還相對(duì)?較低，在?處理顧客?投訴等方?面經(jīng)驗(yàn)還?相對(duì)欠缺?，在服務(wù)?品質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)城?市的大型?購(gòu)物中心?還存在一?定的距離?，所有在?____?第四季度?-___?_一季度?我會(huì)努力?提升我部?人員素質(zhì)?，提升工?作效率，?在蘭州率?先提倡并?實(shí)施“特?色化服務(wù)?”，大打?特打服務(wù)?牌，使顧?客不但可?以享受到?國(guó)芳百盛?的品牌文?化，更能?享受到國(guó)?芳百盛的?服務(wù)文化?。網(wǎng)絡(luò)?客服人年?終總結(jié)范?本（三）?客服的?工作比較?繁瑣，每?天都是一?樣的工作?內(nèi)容，不?同的是你?面對(duì)的顧?客在變化?，今天你?遇到一個(gè)?很煩的顧?客，明天?你遇到一?個(gè)很好說(shuō)?話的顧客?，自己一?天天沒(méi)有?變化，跟?你聊天的?顧客卻在?不斷地變?化，更多?客服迷失?在了這日?復(fù)一日的?重復(fù)工作?。反向?，這中間?其實(shí)也有?一個(gè)問(wèn)題?值得我們?客服去思?考，如何?在每天不?變的自己?中，最大?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實(shí)粉?絲，這些?忠實(shí)的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個(gè)網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項(xiàng)操作?及賣(mài)家后?臺(tái)的具體?使用，這?點(diǎn)是基礎(chǔ)?，就不多?說(shuō)了，但?是有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)調(diào)?一下;?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗(yàn)證設(shè)置?為不用我?驗(yàn)證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗(yàn)證會(huì)降?低客戶體?驗(yàn)。2?、客服工?作臺(tái)的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個(gè)?顧客等待?多久之后?的一個(gè)提?醒，防止?咨詢量大?的時(shí)候忽?略某些已?等待過(guò)久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗(yàn)。3?、自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動(dòng)回復(fù)?設(shè)置不要?過(guò)長(zhǎng)，最?好不要超?出4行，?字?jǐn)?shù)過(guò)多?，會(huì)影響?人們的閱?讀習(xí)慣，?字體也不?要太大，?____?號(hào)字就好?了，字體?顏色不要?太花俏，?一段文字?含多種顏?色是禁忌?，一般兩?種顏色還?是可以接?受的，但?是不要給?人亂的感?覺(jué)，兩種?字體顏色?可以將店?鋪的快遞?信息和活?動(dòng)信息分?別用兩種?顏色的字?體突出出?來(lái)，便于?一目了然?。4、?個(gè)性簽名?的設(shè)置：?客服的旺?旺最好都?設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動(dòng)信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動(dòng)播放?，這是一?個(gè)很好的?免費(fèi)展示?位置，最?好好好利?用哦!?5、快捷?短語(yǔ)的設(shè)?置：快捷?短語(yǔ)的設(shè)?置可以最?大化地提?高我們客?服的接待?速度，減?少顧客等?待的時(shí)間?，提升轉(zhuǎn)?化率。一?些常用的?，顧客經(jīng)?常問(wèn)到的?一些活動(dòng)?信息，快?遞問(wèn)題，?接待的結(jié)?束語(yǔ)，都?可以設(shè)置?一下快捷?短語(yǔ)，這?將極大地?方便我們?客服的工?作。除?了旺旺的?操作技方?面，作為?一個(gè)售前?客服，也?要掌握一?些銷(xiāo)售溝?通技巧，?讓顧客心?里舒服，?自己把自?己口袋里?的錢(qián)放進(jìn)?你的口袋?，還一個(gè)?勁地跟你?說(shuō)謝謝。?這點(diǎn)一般?每個(gè)客服?都有自己?的一套經(jīng)?驗(yàn)，在這?里我也就?簡(jiǎn)單地提?到幾點(diǎn)，?有哪些地?方有更好?的方法，?還請(qǐng)大家?不吝賜教?哦!顧?客的要求?不要輕易?的答應(yīng)，?即使他的?要求很簡(jiǎn)?單，輕易?地答應(yīng)，?顧客會(huì)覺(jué)?得我們理?所當(dāng)然的?，我們?cè)?掙他們的?錢(qián)，而且?很可能會(huì)?懷疑我們?的利潤(rùn)問(wèn)?題，當(dāng)顧?客提出還?差幾塊讓?包郵或者?降價(jià)等條?件時(shí)，可?以首先跟?顧客說(shuō)，?親，我們?實(shí)在已經(jīng)?是很優(yōu)惠?了呢，您?看我們已?經(jīng)賣(mài)了這?么多件了?，還沒(méi)遇?到過(guò)這種?情況呢，?看您是老?顧客，也?就差一點(diǎn)?就包郵了?，我給您?申請(qǐng)一下?吧，