窗口服務(wù)禮儀-課件

窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)1PPT課件窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)1PPT課件概述禮儀就指社會(huì)個(gè)體在社會(huì)交往過程中應(yīng)遵循的各種行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和，其核心就是自尊與敬人。禮儀具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式等。禮儀的存在是以更好的形式來促進(jìn)社會(huì)的和諧。2PPT課件概述禮儀就指社會(huì)個(gè)體在社會(huì)交往過程中應(yīng)遵循的各種行為準(zhǔn)則和規(guī)禮儀的重要性孔子曰：“君子敬而無失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也。”“禮之用，和為貴?！迸喔f：“禮儀是微妙的東西，他即使人們交際所不可或缺的，有事不可過于計(jì)較的。”英國(guó)哲學(xué)家約翰·洛克說：“美德是精神上的一種寶藏，但是使他生出光彩的則是良好的禮儀?！惫糯枷爰翌佋骸皣?guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！?PPT課件禮儀的重要性孔子曰：“君子敬而無失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)，目錄一、個(gè)人禮儀二、交際禮儀三、窗口禮儀4PPT課件目錄一、個(gè)人禮儀二、交際禮儀三、窗口禮儀4PPT課件123個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀儀容禮儀：著重了解崗位所賦予我們注重的妝容和發(fā)型服飾禮儀：崗位對(duì)服飾的要求儀態(tài)禮儀：常見姿態(tài)如坐姿、走姿、站姿、常見的特殊態(tài)勢(shì)語(yǔ)、空間禮儀、握手禮儀等5PPT課件123個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀儀容禮儀：著重了解崗位服飾禮儀：崗位對(duì)1.儀容禮儀修飾美是一種創(chuàng)造美。面部要整潔無贓物、污點(diǎn)，女士需要以淡雅的妝容面對(duì)客戶。面部、唇部不能干燥龜裂。頭發(fā)要干凈，梳理平整。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳。女士頭發(fā)不披散、不過肩、不遮臉。銀行等服務(wù)從業(yè)者要具有嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、認(rèn)真、高效的職業(yè)形象。6PPT課件1.儀容禮儀修飾美是一種創(chuàng)造美。6PPT課件2.儀態(tài)禮儀

--站姿站姿：端正、挺拔、舒展、俊美站姿給人一種挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式站姿等注意事項(xiàng)：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前7PPT課件2.儀態(tài)禮儀

--站姿7PPT課件儀態(tài)禮儀

--坐姿坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、雙腳交叉式、大腿疊放式等注意事項(xiàng)：不能蹺二郎腿、不能晃動(dòng)腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上、不能將腿伸得很遠(yuǎn)8PPT課件儀態(tài)禮儀

--坐姿坐姿：安詳、雅致、大儀態(tài)禮儀

--走姿走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重走姿展現(xiàn)的是一種運(yùn)動(dòng)之美和精神風(fēng)貌，需要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。走路姿態(tài)美不美，是由步度和步位決定。步度一般為一腳或1.5腳長(zhǎng)，步位是指兩腳內(nèi)側(cè)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。注意事項(xiàng)：不能內(nèi)八也不能外八、不能彎腰駝背、雙腿不能過于彎曲、不能雙手插褲兜、步子不能太大太碎、不要左顧右看等9PPT課件儀態(tài)禮儀

--走姿走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重9P儀態(tài)禮儀

--蹲姿蹲姿：自然、得體、大方、從容蹲姿給人一種典雅優(yōu)美的感覺蹲立時(shí)雙腿并起，上體保持豎直注意事項(xiàng)：切不可雙腿叉開，臀部向上撅起，雙腿橫向展開，要平衡蹲下。10PPT課件儀態(tài)禮儀

11PPT課件11PPT課件儀態(tài)禮儀

--特殊態(tài)勢(shì)目光語(yǔ)（空間具體需要注意）良好的目光語(yǔ)應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的目光區(qū)域分為：公務(wù)注視區(qū)（正三角）、社交注視區(qū)（倒三角）、親密注視區(qū)（雙眼至前胸）注意事項(xiàng)：不能注視對(duì)方時(shí)間太長(zhǎng)或死死的盯著對(duì)方看，斜視、瞟視、瞥視等。注視時(shí)間應(yīng)把握在占全部交談時(shí)間的30%-60%12PPT課件儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀

--特殊態(tài)勢(shì)語(yǔ)微笑語(yǔ)笑是一種語(yǔ)言，展現(xiàn)著人際關(guān)系中的友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等美國(guó)著名的希爾頓酒店注意事項(xiàng)：公共社交場(chǎng)合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真誠(chéng)的微笑13PPT課件儀態(tài)禮儀

--特殊態(tài)勢(shì)語(yǔ)微笑語(yǔ)13儀態(tài)禮儀

--特殊態(tài)勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)應(yīng)是給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺常用手勢(shì)：橫擺式、直臂式、斜臂式等注意事項(xiàng)：手勢(shì)應(yīng)和眼神步伐協(xié)調(diào)，與人交談，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不能手舞足蹈14PPT課件儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀

--鞠躬禮儀鞠躬禮（點(diǎn)頭禮儀和擺手禮儀）鞠躬給人一種優(yōu)雅、親和、和藹的感覺鞠躬時(shí)身體前傾約25度，兩腿保持直立注意事項(xiàng)：鞠躬時(shí)背部不要過于彎曲，成拱形，頭不要低于背部的平面點(diǎn)頭時(shí)，面帶微笑、目視對(duì)方15PPT課件儀態(tài)禮儀

--鞠躬禮儀15PPT課件3.服飾禮儀注重服飾穿戴不僅是人類生理屬性的需求，也是人類社會(huì)文明進(jìn)步、展現(xiàn)自我價(jià)值的體現(xiàn)男士服飾-西服穿西服必須合體，襯衫袖長(zhǎng)應(yīng)比上衣袖長(zhǎng)出1.5厘米左右，以達(dá)到手腕為宜，衣長(zhǎng)以垂下手與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好，西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。正式場(chǎng)合應(yīng)著套裝西服，襯衣需塞進(jìn)褲子內(nèi)側(cè)，系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣上面的扣子必須扣上。雙排扣西服要求把扣子全部系好，單排扣三粒之間要扣中間一?；蛘呱厦嬉涣！?6PPT課件3.服飾禮儀注重服飾穿戴不僅是人類生注意：只扣下面是流氣，全部扣上是土氣，全部不扣是瀟灑。在較正式場(chǎng)合一般是把上面的扣子扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開。西裝外露衣兜不宜放東西。皮帶要求：寬度一般為2.5-3厘米，系好后，留有皮帶頭的長(zhǎng)度為12厘米左右，過長(zhǎng)過短都不好看。顏色以黑色、咖啡色、鐵灰色為主西裝搭配的皮鞋質(zhì)地要好，顏色要深。襪子應(yīng)為深色，最好與西裝相近，襪子要足夠長(zhǎng)，坐下不能露出皮膚和腿毛三色原則，包、鞋子、皮帶應(yīng)為相似的一個(gè)顏色17PPT課件注意：只扣下面是流氣，全部扣上是土氣，全部不扣是瀟灑。在較正女士職業(yè)裝端莊穩(wěn)重是服裝風(fēng)格的第一原則穿工裝裙裝必須配穿絲襪，絲襪應(yīng)為肉色，襪口不能低于裙子的邊緣，襪子不能脫絲。注意事項(xiàng)：不能過分時(shí)髦、不能過分性感、不能過分正式、不能過于隨意、不能過分可愛。高跟鞋應(yīng)為包腳鞋，不能露出腳趾，顏色以深色為宜。首飾不能過多，雜亂，同一質(zhì)地不超過三樣為宜。著衣也遵循三色原色18PPT課件女士職業(yè)裝18PPT課件交際禮儀握手禮儀名片禮儀介紹禮儀1234稱謂禮儀19PPT課件交際禮儀握手禮儀名片禮儀介紹禮儀1234稱謂禮儀稱謂禮儀稱謂需要符合彼此的身份和社會(huì)習(xí)慣公眾場(chǎng)合對(duì)客戶的稱謂，需要注意，常用稱謂"男士"、"女士"，不要稱呼"小姐"20PPT課件稱謂禮儀稱謂需要符合彼此的身份和社會(huì)習(xí)慣20PPT課件握手禮儀大方的握手給人一種謙恭、友好、熱情握手要求：大方伸手、虎口相對(duì)、目視對(duì)方注意事項(xiàng)：握手不能躡手躡腳、隨意晃動(dòng)、到處亂看21PPT課件握手禮儀21PPT課件注意握手時(shí)，雙腿立正，距離約為一米，上身微向前傾，伸出右手，晃動(dòng)四五次，三秒左右。握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意并伴有問候語(yǔ)。次序：女先男后，長(zhǎng)先幼后，主先客后，上先下后，位尊者為先。注意：不能拒絕握手，不能用左手，不能交叉握手，不能戴墨鏡和手套，不能將另一只手插入衣兜，不可握手后立即擦手。22PPT課件22PPT課件介紹禮儀注意介紹順序：國(guó)際公認(rèn)順序，將男性介紹給女性，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，將位低者介紹給位高者，將客人介紹給主人，將晚到者介紹給早到者。如符合以上兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按照后一種順序進(jìn)行介紹。23PPT課件介紹禮儀注意介紹順序：23PPT課件名片禮儀名片應(yīng)存放在隨身攜帶的名片夾或者小手提包中，或者西裝內(nèi)側(cè)口袋中。不可隨處亂放，或放置到衣服后側(cè)褲兜里。遞送先后，不太嚴(yán)格，一般為地位低的人先向地位高的人遞送，男性先向女性遞送，或者先遞送給地位高或年齡長(zhǎng)的人。名片接收應(yīng)快速起身或欠身，面帶微笑，雙手，并讀出對(duì)方的職務(wù)或姓名。24PPT課件名片禮儀名片應(yīng)存放在隨身攜帶的名片夾或者小手提包中，或者西裝對(duì)待客戶，要熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，快速辦理，文明服務(wù)。服務(wù)態(tài)度規(guī)范對(duì)于客戶投訴，應(yīng)虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)，顧全大局，謙和禮讓。窗口禮儀25PPT課件對(duì)待客戶，要熱情謙恭，主動(dòng)周到，服務(wù)態(tài)度規(guī)范對(duì)于客戶投訴，應(yīng)·服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)氣謙和。必須使用的文明用語(yǔ)：1.大堂經(jīng)理常用語(yǔ)您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？（對(duì)不起，我只了解這些，如果方便您可以留個(gè)電話，我?guī)湍鷨栐冎笥H自打電話跟您解答好嗎？）您好，請(qǐng)您先稍微等候一下，馬上就好！您好，請(qǐng)您先到休息區(qū)等候一下！您好，請(qǐng)您到xx柜辦理業(yè)務(wù)。您好，請(qǐng)慢走！26PPT課件·服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)氣謙和。26P·服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范2.前臺(tái)柜員常用語(yǔ)您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？您好，您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，馬上好！（您好，對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須本人辦理/您的手續(xù)不全，無法為您現(xiàn)在辦理，這是辦卡需要提供的手續(xù)，我都給您寫在紙上了，麻煩您再跑一趟。不好意思，請(qǐng)您諒解?。┠茫?qǐng)?jiān)趚x橫線簽名！您好，這是您的卡，請(qǐng)您核對(duì)收好！您好，請(qǐng)問您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？您好，請(qǐng)慢走！27PPT課件·服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范2.前臺(tái)柜員常用語(yǔ)27PPT課件常用文明用語(yǔ)請(qǐng)！您好！歡迎光臨！請(qǐng)稍等！對(duì)不起！很抱歉!請(qǐng)您諒解！謝謝！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)慢走！再見！28PPT課件常用文明用語(yǔ)請(qǐng)！28PPT課件服務(wù)崗位要求保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境及柜臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，整潔；確保工作所需工具、設(shè)備齊全并正常運(yùn)行；服務(wù)中不能與其他工作人員聊天；不能在工作中接打電話、發(fā)送短信；不能在工作環(huán)境吃東西等；不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等；不能跟客戶發(fā)生正面沖突。29PPT課件服務(wù)崗位要求保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境及柜臺(tái)環(huán)境笑相問快速辦明確指要評(píng)價(jià)雙手遞站相迎請(qǐng)核對(duì)目相送窗口禮儀--服務(wù)流程要求問候別30PPT課件笑相問快速辦明確指要評(píng)價(jià)雙手遞站相迎請(qǐng)核對(duì)目相送窗口禮儀問候電話禮儀電話語(yǔ)言要求：1.態(tài)度禮貌友善多用敬語(yǔ)和謙辭，多用肯定，少用否定，禮貌的語(yǔ)言，柔和的聲音往往給你留下親切之感。2.控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音往往使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。太慢-不耐煩、懶散拖沓太快-應(yīng)付了事太高-刺耳太低-沒有聽的欲望31PPT課件電話禮儀電話語(yǔ)言要求：31PPT課件電話禮儀3.語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要忌諱：吞吞吐吐、含糊不清、東拉西扯、顧左而言他。直言主題，簡(jiǎn)潔明了，不說空話、少講廢話。4.保持微笑、心態(tài)積極對(duì)方可以感受到友善，主動(dòng)，積極和活力，熱情。32PPT課件電話禮儀3.語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要32PPT課件電話禮儀接電話禮儀1.做好接聽準(zhǔn)備手頭工作工具齊全，如記錄冊(cè)、筆等，方便記錄客戶需求。2.接聽迅速電話鈴響三聲之內(nèi)接聽為宜，防止客戶產(chǎn)生不悅和不安。拿起聽筒，自報(bào)家門?！白鹁吹目蛻裟?，這里是社會(huì)保障卡服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”33PPT課件電話禮儀接電話禮儀33PPT課件電話禮儀3.微笑服務(wù)微笑交談可以改善交談氛圍，營(yíng)造和諧空間。4.耐心傾聽不要肆意打斷客戶，認(rèn)真傾聽，耐心解答，作出回應(yīng)。5.積極反饋對(duì)客戶任何問答，都應(yīng)作出積極正面回應(yīng)，不要不懂裝懂。34PPT課件電話禮儀3.微笑服務(wù)34PPT課件電話禮儀撥打電話禮儀1.提前做好準(zhǔn)備，對(duì)要告知的內(nèi)容列出提綱；2.電話接通，自報(bào)家門，開門見山，表明目的；3.保持微笑，語(yǔ)氣謙和，語(yǔ)速適中，簡(jiǎn)單明了；禮貌結(jié)束，輕輕掛機(jī)。35PPT課件電話禮儀撥打電話禮儀35PPT課件電話禮儀投訴電話處理1.表示感謝，表明愿意反饋領(lǐng)導(dǎo)積極做出處理；2.耐心傾聽對(duì)方說話，不打斷對(duì)方，并作出積極回應(yīng)；3.重復(fù)客戶投訴和意見4.告知處理方法，“您好，您的投訴和意見我都記下了，我會(huì)馬上反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，做出處理，并會(huì)第一時(shí)間把處理結(jié)果告知您。您好，能麻煩您留一下您的電話嗎，方便我們跟您取得聯(lián)系?！?6PPT課件電話禮儀投訴電話處理36PPT課件電話禮儀電話禮儀不雅行為：1.遲遲不接電話，接聽之后又不做出道歉回應(yīng)；2.交談過程中讓客戶等候時(shí)間太長(zhǎng)；3.一心多用，邊打電話邊與旁人交談；4.邊打電話邊吃東西；5.“嘭”的一聲掛斷電話；6.電話接聽中環(huán)境嘈雜。37PPT課件電話禮儀電話禮儀不雅行為：37PPT課件基本溝通技巧“所謂溝通就是，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”

--卡內(nèi)基可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

38PPT課件基本溝通技巧“所謂溝通就是，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交與客戶有效溝通的技巧

一、傾聽的藝術(shù)為了溝通去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)去聆聽。傾聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵。二、講話的技巧友善開端，簡(jiǎn)單明了39PPT課件與客戶有效溝通的技巧一、傾聽的藝術(shù)39PPT課件與客戶有效溝通的技巧提高談話效果的五大要訣：不要獨(dú)占任何一次的談話明確地聽出對(duì)方談話的重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見肯定對(duì)方談話的