《神秘顧客檢測》課件

1勺海市場研究公司廣州環(huán)市路498號廣發(fā)花園柏麗商業(yè)中心18G〔510075〕〔020〕8769080087690833〔020〕87698799上海長寧區(qū)68號2樓〔200031〕〔021〕6466623764666151〔021〕64664764北京朝陽區(qū)北三環(huán)東路26號金鑫飯店2層〔100013〕(010)8428441184287447中國?廣州2006年8月如何提高終端執(zhí)行力

——神秘顧客檢測勺海市場研究公司目錄什么是神秘顧客檢測神秘顧客檢測能幫助企業(yè)解決什么問題神秘顧客檢測興起的原因企業(yè)實施神秘顧客檢測的條件歐洲神秘顧客協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么介紹3神秘顧客特點“神秘顧客〞以中立的身份，同時以顧客和管理者的兩種眼光觀察和評價中立性、客觀性和全面性神秘顧客應(yīng)用“神秘顧客研究〞廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、汽車4S店、超市、連鎖店、餐飲、專賣柜等窗口效勞性行業(yè)。神秘顧客檢測——神秘顧客是由經(jīng)過合格培訓(xùn)的消費者，根據(jù)事先設(shè)計好的問題對指定效勞站點的外觀環(huán)境、效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等工程逐一進行評定并反響結(jié)果的一種調(diào)查研究方式，由于被檢查或被評估的對象無法確認消費者的身份，所以稱之為“神秘顧客〞。什么是神秘顧客檢測4神秘顧客檢測興起的原因吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的5倍。=新客戶老客戶∑對某效勞性行業(yè)長期跟蹤調(diào)研結(jié)果顯示〞神秘顧客〞檢測可以使企業(yè)的效勞人員始終保持旺盛的工作熱情，給每位顧客以熱情、專業(yè)的接待。來源:Reicheld,TheLoyaltyEffect5神秘顧客檢測興起的原因選擇離開經(jīng)過縝密培訓(xùn)的神秘顧客以普通消費者的身份，到被檢測點親自經(jīng)歷效勞全過程，并把客觀情況及時反響，使得企業(yè)管理層隨時掌握窗口部門的動態(tài)。如效勞不好，會導(dǎo)致95%顧客選擇離開對某效勞性行業(yè)長期跟蹤調(diào)研結(jié)果顯示來源:PhilipKotler,MarketingManagement6在工作執(zhí)行中，企業(yè)為到達高客戶滿意度而制定的標(biāo)準(zhǔn)與實際工作之間，存在著多種差距企業(yè)對于客戶所做出的效勞承諾企業(yè)實際為客戶提供的效勞質(zhì)量“神秘顧客〞做為消費者可以對這種差距作出準(zhǔn)確的測量并促進縮短差距。神秘顧客檢測興起的原因7神秘顧客檢測興起的原因那些不滿意的客戶中，有5%的人會提出投拆，而95%的人不會提出投拆，但是他們每人都會將這種不滿意的感受告訴16-20個人5%選擇投訴不會投訴不滿意。。。低投訴率==高滿意度由未知身份的“神秘顧客〞進行連續(xù)的不定時的檢測，使效勞人員始終處于緊張工作狀態(tài)，認真地對待每一位客戶，因為他們不知道所接待的是不是“神秘顧客〞。這樣，使每一位辦理業(yè)務(wù)的客戶都可以享受到符合企業(yè)承諾給客戶的高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。對某效勞性行業(yè)長期跟蹤調(diào)研結(jié)果顯示來源:PhilipKotler,MarketingManagement8神秘顧客檢測興起的原因AdvertisingagencyAuto/homeinsuranceAutoserviceBranchbankdepositsCreditCardIndustrialbrokerageIndustrialdistributionIndustriallaundryLifeinsuranceOfficebuildingmanagementPublishingSoftware來源:Reicheld,TheLoyaltyEffect客戶保持率上升5個百分點帶來的利潤增加（％）

9縮小現(xiàn)有效勞與顧客期望效勞的差距鑒別出急需改進效勞，提高效勞質(zhì)量為公司管理和員工考評提供重要依據(jù)提高公司執(zhí)行力，使決策迅速轉(zhuǎn)化為行動委托方受益神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題效勞更加符合規(guī)定，確保效勞標(biāo)準(zhǔn)一致10第一，必須具備長遠開展規(guī)劃并準(zhǔn)備參與全面競爭；第二，必須具有一個比較扎實的管理根底；第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊伍；第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持；企業(yè)實施“神秘顧客研究〞的條件企業(yè)實施神秘顧客研究的條件神秘顧客研究是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為根底，以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念，企業(yè)在運作能力方面到達最正確境界。11歐洲神秘顧客協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么介紹12歐洲神秘顧客協(xié)會介紹通過正確貫徹執(zhí)行?神秘顧客協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么?，提升行業(yè)價值與行業(yè)聲譽；在遵守國家法律、法規(guī)以及相關(guān)政策的根底上，促進神秘顧客效勞得到更加廣泛的應(yīng)用，將神秘顧客效勞的信息準(zhǔn)確地傳遞給更多的商業(yè)團體和社會公眾。歐洲神秘顧客協(xié)會〔MSPA〕的宗旨是：歐洲神秘顧客協(xié)會〔MSPA〕的目標(biāo)是：提升神秘顧客行業(yè)的效勞水平，促進神秘顧客行業(yè)的開展。13協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么——標(biāo)準(zhǔn)性原那么之一神秘顧客研究工程的目標(biāo)是——為委托方提供效勞質(zhì)量與/或效勞過程方面的管理信息，使得委托方能夠更有針對性地對其員工實施再培訓(xùn)方案，從而提高他們的效勞質(zhì)量以及提升顧客滿意度。神秘顧客工程考察結(jié)果不可用作解雇或訓(xùn)斥員工的唯一理由。神秘顧客工程是要幫助委托方建立一個鼓勵為主，鞭策為輔管理系統(tǒng)，而不僅僅只是一個監(jiān)督和懲罰系統(tǒng)。這點調(diào)研公司一開始就應(yīng)該和委托方溝通并達成共識。14協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么——標(biāo)準(zhǔn)性原那么之二委托方被考察員工必須事先被告知他們的效勞表現(xiàn)會被定時或不定時地以神秘顧客的拜訪形式進行考評。務(wù)必確保被考察方對此情況擁有全面的知情權(quán)?？梢允褂脙?nèi)部期刊、公司網(wǎng)站或?qū)ｉT、員工手冊或?qū)ｉT的文件等形式發(fā)布通知。對于競爭對構(gòu)無法做到這一點，但是要確保競爭對構(gòu)或其員工不會由于神秘購物研究的執(zhí)行而蒙受任何不利后果，也不可以浪費競爭對手太多的資源。如果神秘顧客考察結(jié)果會與員工的獎勵方案和晉升方案掛鉤，也應(yīng)該事先告知公司有關(guān)員工。15神秘顧客使用的考察問卷盡量采用客觀題型，主觀評價結(jié)果僅供參考。

協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么——標(biāo)準(zhǔn)性原那么之三16協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么——標(biāo)準(zhǔn)性原那么之四與工程有關(guān)任何執(zhí)行環(huán)節(jié)都應(yīng)該符合該國的法律和法規(guī)。17協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么——標(biāo)準(zhǔn)性原那么之五神秘顧客在執(zhí)行神秘拜訪中，無論是何種情景設(shè)計都需絕對平安，不致將神秘顧客置于違法或有人身平安風(fēng)險的環(huán)境下。18我們愿做一