推動問題解決的高效溝通技巧1

提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力！推動問題解決的高效溝通技巧CRBP-0101CRB銷售培訓(xùn)題庫目錄第一講什么是問題第二講高效溝通概述第一節(jié)有效溝通的含義第二節(jié)有效溝通四特性第三節(jié)管理中常見的溝通途徑第三講高效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施第四講溝通障礙第一節(jié)來自發(fā)送者的溝通障礙第二節(jié)來自接受者的溝通障礙

第三節(jié)來自媒介的溝通障第五講有效溝通技巧第一節(jié)完整的溝通過程第二節(jié)有效發(fā)送信息的技巧第三節(jié)關(guān)鍵的溝通技巧第四節(jié)有效反饋技巧第六講有效的肢體語言第一節(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)第二節(jié)有效溝通的五種態(tài)度第三節(jié)有效利用肢體語言CRBP-0102CRB銷售培訓(xùn)題庫第七講如何進(jìn)行人際溝通第一節(jié)人際溝通的特點(diǎn)和本質(zhì)第二節(jié)人際溝通的過程第三節(jié)“關(guān)系網(wǎng)”建設(shè)中的溝通第八講如何進(jìn)行電話溝通第一節(jié)接聽、撥打電話的基本技巧、程序第二節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧第九講如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通第一節(jié)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)第二節(jié)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧第三節(jié)說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第十講如何與部下溝通第一節(jié)下達(dá)命令的技巧第二節(jié)贊揚(yáng)部下的技巧第三節(jié)批評部下的方法第十一講如何與客戶溝通第一節(jié)如何使用接近語言第二節(jié)

接近客戶的技巧第十二講危機(jī)處理中的溝通第一節(jié)危機(jī)的基本特征第二節(jié)工作中常見的危機(jī)第三節(jié)危機(jī)溝通中的原則CRBP-0103CRB銷售培訓(xùn)題庫第一講什么是問題什么是工作中的問題本章重點(diǎn)什么是問題CRBP-0104CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)什么是“問題”？

要求回答或解釋的題目；需要研究討論并加以解決的矛盾或疑難；關(guān)鍵重要支點(diǎn)；事故或麻煩。CRBP-0105CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)什么是工作中的問題【互動練習(xí)】在工作中，我們可能會遇到各種問題，請列舉出你在工作會遇到的問題。CRBP-0106CRB銷售培訓(xùn)題庫【互動練習(xí)】在工作中，我們可能會遇到各種問題，在這些問題中，請列舉哪些是由于溝通所產(chǎn)生的。CRBP-0107CRB銷售培訓(xùn)題庫由于溝通原因，可能產(chǎn)生的問題：1、發(fā)送者；2、溝通媒介和渠道；3、接受者。CRBP-0108CRB銷售培訓(xùn)題庫第二講高效溝通的含義高效溝通四特性常見的溝通渠道本章重點(diǎn)高效溝通概述CRBP-0109CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)高效溝通的含義【互動練習(xí)】你認(rèn)為高效溝通是什么？

CRBP-01010CRB銷售培訓(xùn)題庫高效溝通是為了一個設(shè)定的明確目標(biāo)，把信息、思想和情感，在互動過程中通過某種途徑或方式，由發(fā)送方和接收方之間通過環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收（雙向互動的過程），在個人或群體間傳遞，并獲得理解或達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的目的是讓對方清楚你的思想，取得共識，或找出異同點(diǎn)，或發(fā)現(xiàn)問題、解決問題！高效溝通的定義CRBP-01011CRB銷售培訓(xùn)題庫2、溝通技巧在工作中的重要性

溝通技巧是必備的三大基本技能之一溝通的技巧管理的技巧團(tuán)隊合作的技巧三個最基本的技能依次是：CRBP-01012CRB銷售培訓(xùn)題庫3、高效溝通的三大要素：要有一個明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。CRBP-01013CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)高效溝通四特性高效溝通四特性:雙向性明確性談行為不談個性積極聆聽CRBP-01014CRB銷售培訓(xùn)題庫1、溝通的雙向性傳遞者接受者信息反饋CRBP-01015CRB銷售培訓(xùn)題庫溝通的三個行為：說、聽、問問說聽CRBP-01016CRB銷售培訓(xùn)題庫【思考練習(xí)】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為100）。會議溝通溝通三行為說(%)聽(%)問(%)接到通知會議當(dāng)中會議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：CRBP-01017CRB銷售培訓(xùn)題庫第三節(jié)常見的溝通渠道時間需求成本地點(diǎn)詳細(xì)程度隱私程度關(guān)系記錄反應(yīng)發(fā)訊人：高收訊人：中高收訊人需要集中中低小組關(guān)系無有限度發(fā)訊人：高收訊人：低低收訊人不需集中高高非個人永久記錄無或拖延發(fā)訊人：低收訊人：低中容易安排低高個人關(guān)系無即時反應(yīng)因素書面通知會議討論個別面談CRBP-01018CRB銷售培訓(xùn)題庫溝通的媒介選擇媒介類型電話視頻傳真電子郵件新聞媒體EMSCRBP-01019CRB銷售培訓(xùn)題庫第三講步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施本章重點(diǎn)高效溝通的基本步驟CRBP-01020CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)事前準(zhǔn)備

設(shè)立溝通的目標(biāo)制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行SWOT分析CRBP-01021CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)確認(rèn)需求1、確認(rèn)需求的三步驟：溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。積極聆聽有效提問及時確認(rèn)第一步第二步第三步CRBP-01022CRB銷售培訓(xùn)題庫2、問題的兩種類型：開放式問題；封閉式問題。優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制CRBP-01023CRB銷售培訓(xùn)題庫提問技巧：在溝通中，開始希望營造一種輕松的氛圍，最好問一個開放式的問題；發(fā)現(xiàn)話題跑偏時可問一個封閉式的問題；發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。CRBP-01024CRB銷售培訓(xùn)題庫在表達(dá)觀點(diǎn)的時候，掌握一個原則：第三節(jié)闡述觀點(diǎn)FAB原則F是Feature，即屬性；A是Advantage，即作用；B是Benefit，即利益。CRBP-01025CRB銷售培訓(xùn)題庫第四節(jié)處理異議在溝通中，產(chǎn)生異議是難免的。遇到異議時，采用一種“借力打力”的方法，用對方的觀點(diǎn)來說服對方。另外，塑造一個可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度。有利于化解異議，達(dá)成共識。CRBP-01026CRB銷售培訓(xùn)題庫第五節(jié)達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成一個協(xié)議。感謝贊美慶祝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報在達(dá)成協(xié)議時，要做到以下幾個方面CRBP-01027CRB銷售培訓(xùn)題庫第六節(jié)共同實(shí)施在達(dá)成協(xié)議后還要共同實(shí)施。任何溝通結(jié)果都僅僅意味一項工作的開始。CRBP-01028CRB銷售培訓(xùn)題庫第四講發(fā)送者接受者媒介途徑來自發(fā)送者的溝通障礙來自溝通渠道和溝通媒介的障礙來自接受者的溝通障礙本章重點(diǎn)溝通障礙CRBP-01029CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)來自發(fā)送者的溝通障礙1、溝通技能差；2、語言表達(dá)能力欠佳；3、個人信譽(yù)不好；4、溝通對象和時機(jī)選擇不合適CRBP-01030CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)來自溝通渠道和溝通媒介的障礙1、氣氛不和諧；2、溝通渠道不通暢；3、選擇的溝通媒介不正確。CRBP-01031CRB銷售培訓(xùn)題庫第三節(jié)來自接受者的溝通障礙心理因素理解障礙思想障礙CRBP-01032CRB銷售培訓(xùn)題庫第五講有效發(fā)送信息的技巧關(guān)鍵的溝通技巧有效反饋技巧本章重點(diǎn)高效溝通技巧CRBP-01033CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)有效發(fā)送信息的技巧完整的溝通過程：接收發(fā)送反饋CRBP-01034CRB銷售培訓(xùn)題庫選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）發(fā)送信息首先要選擇正確的方法發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇何時發(fā)送信息（WHEN）確定信息內(nèi)容（WHAT）誰該接受信息（WHO）何處發(fā)送信息（WHERE）有效發(fā)送信息的技巧CRBP-01035CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

聆聽的定義聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，要給對方一種感覺。CRBP-01036CRB銷售培訓(xùn)題庫聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽CRBP-01037CRB銷售培訓(xùn)題庫有效聆聽的四步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動準(zhǔn)備理解對方全部的信息CRBP-01038CRB銷售培訓(xùn)題庫【互動練習(xí)】聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)準(zhǔn)備聆聽給發(fā)出信息者以充分的主意開發(fā)式態(tài)度先不要下結(jié)論準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見從對方的角度著想發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息宣示你給予發(fā)出信息者的充分注意若不想現(xiàn)在談，提議其他時間不要東張西望，注視著對方的眼睛在溝通過程中采取積極的行動嘗試了解真正的含義有目的地聆聽集中精神繼續(xù)敞開思路不斷反饋信息的內(nèi)容通知對方如果你——沒有同清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復(fù)或改述已經(jīng)理解CRBP-01039CRB銷售培訓(xùn)題庫聆聽的五個層次

聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽CRBP-01040CRB銷售培訓(xùn)題庫創(chuàng)造良好的聆聽環(huán)境（安全的環(huán)境、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、合適的時間）要有良好的精神狀態(tài)，集中精力進(jìn)行聆聽建立信任關(guān)系明確聆聽目的使用開放性動作及時用文字語言和肢體語言給予回應(yīng)適時適度的提問必要的沉默有效聆聽的技巧CRBP-01041CRB銷售培訓(xùn)題庫第三節(jié)有效反饋技巧反饋的定義就是溝通雙方期望得到的一種信息的回流。CRBP-01042CRB銷售培訓(xùn)題庫反饋的類型正面的反饋建設(shè)性的反饋CRBP-01043CRB銷售培訓(xùn)題庫注意：以下情況并非反饋！關(guān)于他人言行的正面或反面的意見關(guān)于他人言行的解釋對未來的建設(shè)或指示CRBP-01044CRB銷售培訓(xùn)題庫第六講信任是溝通的基礎(chǔ)溝通的態(tài)度如何有效利用肢體語言本章重點(diǎn)有效的肢體語言CRBP-01045CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)在工作和生活中，如果溝通的雙方缺乏信任，溝通肯定是無效的、失敗的，難以解決問題，所以，信任是溝通的基礎(chǔ)。如何贏得別人的信任？首先要誠信有效的肢體語言可贏得別人的信任態(tài)度決定一切，正確的態(tài)度能表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，贏得他人的信任CRBP-01046CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)溝通的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度溝通的五種態(tài)度CRBP-01047CRB銷售培訓(xùn)題庫合作性態(tài)度：這是一種正確的溝通態(tài)度：既有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又有合作性，能產(chǎn)生共同的協(xié)議。合作的果斷的強(qiáng)迫遷就折衷合作回避CRBP-01048CRB銷售培訓(xùn)題庫第三節(jié)如何有效利用肢體語言1、第一印象：決定性的七秒鐘2、說話的聲音3、有效利用肢體語言4、溝通視窗理論及運(yùn)用技巧CRBP-01049CRB銷售培訓(xùn)題庫溝通視窗的運(yùn)用技巧公開區(qū)盲區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)了解自己不了解了解別人不了解給予反饋說尋求反饋問CRBP-01050CRB銷售培訓(xùn)題庫第七講人際溝通的過程“關(guān)系網(wǎng)”建設(shè)中的溝通本章重點(diǎn)如何進(jìn)行人際溝通CRBP-01051CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)人際溝通的過程人際溝通中的“自我暴露”“自我暴露”取決三個條件人的個性特征客觀條件對人信任程度“自我暴露”要遵循循序漸進(jìn)的原則，其速度要依對方的暴露水平、速度及關(guān)系的親疏而定。人的自我開放區(qū)域與人的交往關(guān)系成正比。CRBP-01052CRB銷售培訓(xùn)題庫在信息溝通中，隨著雙方自我開放區(qū)域的增大或關(guān)系的逐漸密切，交往的“關(guān)系危險度”也相應(yīng)有所提高。1、相互了解得越多，一旦出現(xiàn)裂痕，自我意識和失望的情緒就越強(qiáng)，關(guān)系的恢復(fù)就越發(fā)困難；2、人的關(guān)系是縱橫交錯的，信息的“外泄”會造成一種壓力，這些信息的“內(nèi)部性”越強(qiáng)，造成的壓力越大。CRBP-01053CRB銷售培訓(xùn)題庫2、人際溝通的三層次和四階段三層次信息層次情感層次行為層次四階段定向階段探索情感交換階段情感交換階段穩(wěn)定情感階段CRBP-01054CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)“關(guān)系網(wǎng)”建設(shè)中的溝通加強(qiáng)自我修煉樹立正確的人生觀、世界觀重視個性鍛煉正確的評價自己，這是搞好人際關(guān)系的關(guān)鍵CRBP-01055CRB銷售培訓(xùn)題庫善于與人相處嚴(yán)以律己、嚴(yán)格要求自己聰明而不流于圓滑勇敢而不失于莽撞豪爽而不落于粗俗熱情而不趨于虛偽CRBP-01056CRB銷售培訓(xùn)題庫重視感情投資，加強(qiáng)人際親和力1、真誠、實(shí)事求是地肯定和贊美人，這是感情投資的一個重要方面和途徑2、熱情地關(guān)懷人，將真摯的感情注入人的心靈中，這是感情投資的主要方向和內(nèi)容CRBP-01057CRB銷售培訓(xùn)題庫4、善于犧牲自我利益，多從對方的立場考慮問題1、善于犧牲自我利益表現(xiàn)在不斤斤計較個人利益，在必要的時候敢于放棄自己的利益2、給人以宣泄怨憤的機(jī)會3、以長遠(yuǎn)的整體利益為出發(fā)點(diǎn)4、多從對方的立場角度看問題，是理解人尊重人的重要技巧CRBP-01058CRB銷售培訓(xùn)題庫第八講接聽、撥打電話的基本技巧和程序轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對特殊事件的技巧本章重點(diǎn)如何進(jìn)行電話溝通CRBP-01059CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)接聽、撥打電話的基本技巧和程序接聽撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好注意自己的語速和語調(diào)不要使用簡略詞、專用詞養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣CRBP-01060CRB銷售培訓(xùn)題庫2、接聽、撥打電話的程序1）接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名（及單位）寒暄問候商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕地放好話筒CRBP-01061CRB銷售培訓(xùn)題庫2）撥打電話的程序按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄自報公司名稱及本人姓名確認(rèn)對方姓名、工作單位及電話寒暄問候商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕地放好話筒CRBP-01062CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)轉(zhuǎn)接電話的技巧1、聽清楚關(guān)鍵詞2、慎重選擇理由3、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)如果接電話的人不在場，就需要人代接或轉(zhuǎn)達(dá)電話。應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：CRBP-01063CRB銷售培訓(xùn)題庫第三節(jié)應(yīng)對特殊事件的技巧1、聽不清對方的話語2、接到打錯了的電話3、遇到自己不知道的事4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話5、接到顧客索賠電話CRBP-01064CRB銷售培訓(xùn)題庫第九講向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧本章重點(diǎn)如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通CRBP-01065CRB銷售培訓(xùn)題庫第一節(jié)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1）仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3）擬定詳細(xì)的工作計劃4）在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5）在工作完成后及時總結(jié)匯CRBP-01066CRB銷售培訓(xùn)題庫請示與匯報的基本態(tài)度1）尊重而不吹棒2）請示而不依賴3）主動而不越權(quán)CRBP-01067CRB銷售培訓(xùn)題庫第二節(jié)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際，果決，旨在求勝對瑣事不感興趣CRBP-01068CRB銷售培訓(xùn)題庫與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類領(lǐng)導(dǎo)時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。CRBP-01069CRB銷售培訓(xùn)題庫互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征善于交際，喜歡與他人互動交流喜歡享受他人對他們的贊美凡事喜歡參與CRBP-01070CRB銷售培訓(xùn)題庫與其溝通技巧面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假