中油BP 加油站神秘顧客 目建議書

呈送：提交：日期：2021年7月加油站“神秘顧客〞效勞監(jiān)測工程方案書1工程方案書謝謝您邀請我們?yōu)橘F公司的成功貢獻(xiàn)力量。我們將重述計劃書里所提到的關(guān)于項目關(guān)鍵點的理解：貴公司需要我們研究：中油BP有限公司為了不斷強(qiáng)化屬下加油站的競爭力和服務(wù)水準(zhǔn)，擬對全省三大區(qū)域分公司的400多座加油站在外觀、衛(wèi)生、服務(wù)和安全等方面進(jìn)行一次全面的評估。目的是：反饋省內(nèi)中油BP加油站的實際表現(xiàn)，針對薄弱環(huán)節(jié)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，有力地提高競爭力。我們的主要研究方法：定量研究：方法一：采用單神秘客暗訪的方式方法二：采取單神秘客暗訪+明訪的方式我們對此項目的報價：以每月為單位，廣東省內(nèi)3大區(qū)域完成400座加油站的評估為前提；方法一：341元/站點/次方法二：362元/站點/次貴公司希望我們在以下方面提出可行的建議：此項評估的結(jié)果將形成全省統(tǒng)一的評分體系，與區(qū)域分公司的績效評估掛鉤，因此我們在本方案中重點設(shè)計了以下兩方面：多城市樣本的管控能力階梯式的管理架構(gòu)：協(xié)調(diào)部門統(tǒng)籌項目整體執(zhí)行進(jìn)度，統(tǒng)一管理訪問執(zhí)行部門，管理公司分管代理商執(zhí)行情況；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)編輯部門保證大樣本數(shù)據(jù)快速錄入；統(tǒng)一的總公司數(shù)據(jù)處理部門減少中間溝通環(huán)節(jié)，提高效率和準(zhǔn)確度。評估結(jié)果的客觀性和真實性通過統(tǒng)一的/多角度的培訓(xùn)，以及嚴(yán)格的訪問員甄選過程來保證結(jié)果的客觀性協(xié)調(diào)部門和獨立于訪問的QC部門對訪問執(zhí)行部門和神秘客的訪問情況進(jìn)行有效地監(jiān)控，以保證訪問的質(zhì)量。目錄研究目的及研究思路

51研究方案設(shè)計

102項目報價

333服務(wù)團(tuán)隊及公司簡介

3743 1.1工程背景 1.2研究目的及對工程所需解決問題的理解 1.3研究思路 1.4研究方法1.研究目的及研究思路4中油BP石油〔客戶〕成立于2001年，2004年正式開業(yè)，其在廣東省下轄東區(qū)、西區(qū)和廣州三大個區(qū)域，在營加油站484家(截至2007年底)。長期以來，客戶為創(chuàng)造一流的油站品牌，持之以恒地實現(xiàn)一流的客戶效勞，為此早在公司成立之初便開始實施了加油站的“神秘暗訪〞調(diào)研，旨在對廣東省的加油站進(jìn)行效勞監(jiān)測，以提升加油站的效勞水平和營運質(zhì)量，到達(dá)行業(yè)第一。2021年下半年，客戶擬繼續(xù)通過第三方公司“神秘暗訪〞的調(diào)研方式對廣東省內(nèi)的加油站進(jìn)行月度效勞監(jiān)測，并借以通過增加新的操作/數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)一步加強(qiáng)該調(diào)研的監(jiān)督力度和突出調(diào)研結(jié)果的成效性。華南國際市場研究公司有幸受邀為本工程擬訂建議方案書，并期望客戶進(jìn)一步進(jìn)行磋商，以完善最終方案，達(dá)成長期合作的關(guān)系。工程背景5研究目的及對工程所需解決問題的理解綜合客戶目前的設(shè)想，該次的工程研究目的主要如下：此項評估的結(jié)果將形成全省統(tǒng)一的評分體系，與區(qū)域分公司及油站員工的績效評估掛鉤，因此該工程具有如下四個挑戰(zhàn)：怎樣有效管控多城市、大樣本工程？怎樣保證不同“神秘客〞評估標(biāo)準(zhǔn)一致？如何保證數(shù)據(jù)采集的真實/可信性？怎樣的研究輸出最能給予客戶幫助？提高加油站效勞水平和運營質(zhì)量提高客戶滿意度和忠誠度加油站外觀加油站平安加油站效勞加油站衛(wèi)生6持續(xù)的跟蹤檢測和改進(jìn)統(tǒng)一的/多角度的培訓(xùn)：通過觀看效勞錄像/情景舉例，及實地模擬訪問來強(qiáng)化評估人的評估標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格的神秘客甄選過程：通過屢次反復(fù)的評估練習(xí)來篩選適宜的評估人進(jìn)行實地訪問。評估指標(biāo)具有客觀性：評估內(nèi)容要有細(xì)致的操作指引保證全體評估人的統(tǒng)一性，防止由于評估人的主觀因素對評估結(jié)果的影響。針對四個挑戰(zhàn)，我們主要從以下幾個關(guān)鍵要點著手進(jìn)行研究方案的設(shè)計。研究思路：如何應(yīng)對四個挑戰(zhàn)？階梯式管理:設(shè)立協(xié)調(diào)部門統(tǒng)一管理訪問執(zhí)行部門，統(tǒng)籌工程整體執(zhí)行進(jìn)度。第三方復(fù)核:通過獨立于訪問的QC部門對訪問執(zhí)行部門和訪問員的訪問情況進(jìn)行有效地監(jiān)控，以保證訪問的質(zhì)量?？焖贁?shù)據(jù)處理:總公司數(shù)據(jù)編輯部門保證樣本數(shù)據(jù)快速錄入，總公司數(shù)據(jù)處理部門統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率和準(zhǔn)確性。怎樣有效管控多城市樣本工程？工程管控怎樣保證不同“神秘客〞評估標(biāo)準(zhǔn)一致？統(tǒng)一性多種監(jiān)控手段：采取同步陪訪和不定期抽查的方式確保訪問執(zhí)行的質(zhì)量及操作的標(biāo)準(zhǔn)性。有效地控制：通過協(xié)調(diào)部門和獨立于訪問的QC部門對訪問執(zhí)行部門和神秘客的訪問情況進(jìn)行有效地監(jiān)控。嚴(yán)格的篩選過程：保證工程結(jié)果真實可靠的一個重要前提是甄選適宜的有真實消費需求的消費者充當(dāng)神秘客進(jìn)行神秘探訪。如何保證數(shù)據(jù)采集的真實/可信性？真實性快速：讓客戶以最快的速度了解表現(xiàn)欠缺的站點/區(qū)域分公司的情況，以進(jìn)行改進(jìn)。準(zhǔn)確：所有向客戶提交的數(shù)據(jù)均經(jīng)過獨立于訪問的QC同事和研究人員復(fù)核后才提交，保證數(shù)據(jù)的真實可靠?？尚校焊鶕?jù)各站點的評估結(jié)果匯總，結(jié)合加油站實際執(zhí)行可操作性，向客戶提供多分析角度的，具體而且可行的效勞改善建議，進(jìn)而不斷提高效勞水準(zhǔn)。怎樣的研究輸出最能給予客戶幫助？客戶應(yīng)用7研究方法方法一(常規(guī)方法)：采用單個神秘顧客前往中油BP加油站接受效勞，全程暗訪的方式，根據(jù)對加油站效勞的真實感受，客觀地了解加油站執(zhí)行管理規(guī)程的情況；方法二(建議方法)：采用雙神秘顧客前往中油BP加油站接受效勞，事后亮明身份檢查加油站硬件設(shè)施的方式，兩方面結(jié)合客觀地了解加油站執(zhí)行管理規(guī)程的情況；同時，我們還建議將主要競爭對手作為比照對象，以了解自己的相對表現(xiàn)；了解自身加油站的政策執(zhí)行情況

以明確自己的位置加油站的

理解和感覺總部的

理解和感覺顧客的

理解和感覺目前公司策略是否能得到很好的實現(xiàn)?了解競爭對手的情況，以明確自己的相對位置了解自己及競爭對手8 2.1工程執(zhí)行管理方案 2.2最終結(jié)果呈現(xiàn) 2.3執(zhí)行方案2.研究方案設(shè)計92.1工程執(zhí)行管理方案10本次工程的特點是城市分布廣、參與人數(shù)多，華南國際結(jié)合以往神秘客工程經(jīng)驗，從工程的可監(jiān)控性、操作統(tǒng)一性以及數(shù)據(jù)的真實性三大要點出發(fā)，設(shè)計出以下的工程執(zhí)行和管理方案。工程執(zhí)行管理方案概要統(tǒng)一性可控性真實性嚴(yán)格的代理商管理制度清晰的工程監(jiān)控和管理架構(gòu)--包括協(xié)調(diào)部、第三方QC部、數(shù)據(jù)處理部獨立的第三方復(fù)核嚴(yán)格的訪問員甄選過程客觀/可操作的評估指標(biāo)集中、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)多種監(jiān)控手段成熟的全國訪問運作體系高質(zhì)量數(shù)據(jù)11成熟的全國訪問運作體系本工程覆蓋眾多不同的城市，涉及多個不同的部門，華南國際將針對不同的城市進(jìn)行有效的監(jiān)控管理：針對有華南國際直屬分支機(jī)構(gòu)的城市：使用公司的內(nèi)部的訪問資源從事實地訪問，確保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性以及數(shù)據(jù)質(zhì)量的可控性；針對沒有華南國際直屬分支機(jī)構(gòu)的城市：采用合作的代理商，華南在全國與超過100家代理商簽定了訪問代理協(xié)議，涵蓋超過200多個城市，在廣東省內(nèi)與眾多的合作代理商建立了緊密的合作關(guān)系；針對沒有分支機(jī)構(gòu)和代理商覆蓋的城市：會視具體情況采取分公司職能部門或代理商帶隊方式到異地進(jìn)行訪問，而不會選擇沒有協(xié)議約束的當(dāng)?shù)卮磉M(jìn)行。職能部門負(fù)責(zé)區(qū)域代理商數(shù)量北京訪問部北京，天津及河北省6上海訪問部上海，江蘇及浙江省17廣州訪問部廣東及海南省11成都訪問部四川，重慶，云南，甘肅，貴州，寧夏，新疆，青海22沈陽訪問部遼寧，吉林及黑龍江省11武漢訪問部湖北，湖南，廣西，江西，福建，安徽，河南，山東，陜西，山西及內(nèi)蒙古35合計-102沈陽成都廣州上海武漢北京北京負(fù)責(zé)（3個區(qū)域）上海負(fù)責(zé)（3個區(qū)域）廣州負(fù)責(zé)（2個區(qū)域）成都負(fù)責(zé)（8個區(qū)域）沈陽負(fù)責(zé)（3個區(qū)域）武漢負(fù)責(zé)（11個區(qū)域）可控性統(tǒng)一性真實性12EGKHMFBDOJCLAPQ嚴(yán)格的代理商管理制度代理商的甄選、培訓(xùn)和評估首先要求本地代理正式介紹其工作流程、資源及架構(gòu)；然后,我們會造訪其辦公地點,訪問他們的經(jīng)理,調(diào)查其訪問能力、經(jīng)驗、保密機(jī)制及訪問員培訓(xùn)流程；用局部小型工程考驗所有的新晉代理機(jī)構(gòu),并把他們搜集的數(shù)據(jù)和已有合作的同城代理進(jìn)行比較，只有完全符合要求，才會被選為我們的合作伙伴；所有被選中的合作單位都將接受RIChina訪問經(jīng)理的培訓(xùn)，培訓(xùn)至少每年舉行一次；代理機(jī)構(gòu)必須在所有工程中嚴(yán)格遵守質(zhì)控程序；根據(jù)每個工程的表現(xiàn)對合作單位進(jìn)行評估，不合格單位將被要求重新接受培訓(xùn)或被取消代理資格?？煽匦越y(tǒng)一性真實性13清晰的工程監(jiān)控和管理架構(gòu)RI內(nèi)部建立了完善的神秘顧客工程管理架構(gòu)，經(jīng)過工程的考驗，該架構(gòu)的相關(guān)同事已經(jīng)積累了非常豐富的經(jīng)驗協(xié)調(diào)部門：作為研究小組的支持部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理各分支機(jī)構(gòu)和代理商的訪問部門的執(zhí)行情況。質(zhì)控部門：是獨立于訪問和研究的部門，以保證其獨立性及對訪問質(zhì)量的切實控制。數(shù)據(jù)處理部門：對各城市的數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理，保證數(shù)據(jù)處理的專業(yè)性，提高效率。工程研究小組復(fù)核部管理公司QC編碼錄入各管理公司DE北京公司北京區(qū)域代理商武漢公司武漢區(qū)域代理商沈陽公司沈陽區(qū)域代理商上海公司上海區(qū)域代理商成都公司成都區(qū)域代理商廣州公司廣州區(qū)域代理商協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析總公司DPRI訪問管理公司質(zhì)量控制部門數(shù)據(jù)處理部門可控性統(tǒng)一性真實性14本工程管理架構(gòu)RI執(zhí)行團(tuán)隊RI管理團(tuán)隊研究部協(xié)調(diào)部客戶區(qū)域分公司客戶溝通項目培訓(xùn)項目監(jiān)控項目執(zhí)行實地訪問疑問反饋疑問解釋RI質(zhì)控團(tuán)隊獨立監(jiān)控工程經(jīng)理在該工程中和客戶直接溝通，其余工程組成員均由工程經(jīng)理管理；管理團(tuán)隊對工程執(zhí)行團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)，并與獨立QC一起監(jiān)督工程的執(zhí)行，執(zhí)行團(tuán)隊負(fù)責(zé)工程的實地訪問。如果對于評分有有異議，區(qū)域分公司可以以書面形式申訴，申訴由RI管理團(tuán)隊進(jìn)行答復(fù)，并知會客戶?？煽匦越y(tǒng)一性真實性15嚴(yán)格的神秘客甄選過程可控性統(tǒng)一性真實性“神秘客〞的甄選是確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一性和真實性的重要前提。第一次甄選：各地區(qū)工程負(fù)責(zé)督導(dǎo)將會與符合根本條件的神秘客安排面試，確定其是否適宜進(jìn)行監(jiān)測工作〔工作態(tài)度、工作效率、外形、談吐、思維等方面〕。第二次甄選：第一次甄選合格的訪問員在經(jīng)過培訓(xùn)后進(jìn)行實地模擬訓(xùn)練，表現(xiàn)優(yōu)秀者成為最終適宜的訪問員。為管理公司或當(dāng)?shù)卮砉镜募媛毝綄?dǎo)或訪問員，有兩年或以上的訪問經(jīng)驗，并且具有面訪/深訪/神秘客訪問的工程經(jīng)驗。對于當(dāng)?shù)責(zé)o代理商的城市：由管理公司安排所在城市的兼職督導(dǎo)帶著神秘客前往進(jìn)行異地訪問，以確保訪問質(zhì)量和問卷操作的準(zhǔn)確性和真實有效性。所有神秘客必須通過訪問/質(zhì)控督導(dǎo)的面試。確認(rèn)其符合參與工程后，必須簽訂保密協(xié)議，不得向任何第三方泄漏該工程的相關(guān)信息。根本條件反復(fù)的甄選過程資質(zhì)要求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼心剂鞒?234理解能力較強(qiáng)、反響能力強(qiáng)，有較好的訪問技巧；具備較好的談吐及口才；對中油BP產(chǎn)品沒有特別的抵觸心理或明顯的偏好；非石油相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員；不認(rèn)識任何在中油BP加油站/區(qū)域分公司工作的人士…16實地模擬訪問〔在競爭對手效勞站〕常規(guī)室內(nèi)培訓(xùn)，由訪問督導(dǎo)向神秘客詳細(xì)講解工程背景、操作流程和問卷操作本卷須知；重點講解問卷操作局部，統(tǒng)一各項指標(biāo)的評估原那么，說明不同分值的評價標(biāo)準(zhǔn)實地模擬小結(jié)通過觀看效勞錄像帶〔需要客戶提供〕或情景舉例的練習(xí)，訓(xùn)練訪問員對不同效勞情景的判斷；工程負(fù)責(zé)人匯總各地培訓(xùn)遇到的疑問給予統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)到競爭對手的加油站進(jìn)行模擬；督導(dǎo)帶著1~2個神秘客進(jìn)行試訪和小結(jié)；通過實地模擬再次強(qiáng)化對評價標(biāo)準(zhǔn)的共識督導(dǎo)在實地模擬后如遇到不確定的評價項必須立即詢問研究負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，確保所有調(diào)研城市的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；挑選在領(lǐng)悟力、記憶力和談吐方面表現(xiàn)較好的訪問員進(jìn)行實際訪問情景練習(xí)〔觀看錄像帶/情景舉例〕室內(nèi)培訓(xùn)會由研究負(fù)責(zé)人向各地訪問督導(dǎo)和質(zhì)控人員講解工程背景、操作流程和問卷操作本卷須知；統(tǒng)一各項指標(biāo)的評估原那么，說明不同分值的評價標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部培訓(xùn)會針對執(zhí)行部門的培訓(xùn)針對神秘客的培訓(xùn)集中、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)神秘客的培訓(xùn)流程：考慮到每期每城市的神秘客數(shù)量較少，城市分布廣，對評估指標(biāo)評判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性提出了很高的要求。因此，我們將通過紙筆與實地相結(jié)合的方式，多角度對神秘客進(jìn)行逐步強(qiáng)化的系統(tǒng)培訓(xùn)。督導(dǎo)在培訓(xùn)過程中觀察各個備選神秘客的表現(xiàn)，最終選擇在領(lǐng)悟力、記憶力和談吐方面都表現(xiàn)較好的神秘客進(jìn)行實際訪問?？煽匦越y(tǒng)一性真實性17可控性統(tǒng)一性真實性客觀/可操作的評估指標(biāo)為了防止神秘客的主觀因素影響評估的效果，要求所有評估的指標(biāo)必須有較強(qiáng)的客觀性和可視性，即所有評估內(nèi)容均為事實性的可觀察的內(nèi)容。這就需要針對不同指標(biāo)的具體評分設(shè)計出清晰的指引，同一指標(biāo)下不同評分的選取原那么應(yīng)該是唯一而且不重合的。為了明確評估過程中的側(cè)重點，確定后續(xù)改進(jìn)方案符合真實客戶的實際需求，建議對過去9年的神秘客調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納/分析/總結(jié)，了解顧客對于不同指標(biāo)的重要性程度，從而為最終評分系統(tǒng)確立權(quán)重，得出更客觀、更有指導(dǎo)意義的結(jié)果。評估加油站表現(xiàn)時要求客觀，而神秘客是擁有不同標(biāo)準(zhǔn)與期望的個體，單純地依靠訪問前的培訓(xùn)來消除個體間的期望差異有一定風(fēng)險性。因此測評過程中的評分方式的客觀性要強(qiáng)，盡可能地減少神秘客個體因素影響。針對效勞流程的暗訪和硬件設(shè)施的明訪方式那么更利于加強(qiáng)對加油站評價的客觀性。同時，為了讓神秘客更加清晰明確地作出評價，建議每月度集中各地神秘客了解當(dāng)月評分的情況，逐步完善評分表的評分指引，以得到更客觀的評定結(jié)果。18對神秘客訪問的質(zhì)量采取加油站錄象監(jiān)測和不定期抽查的方式確保訪問執(zhí)行的質(zhì)量及操作的標(biāo)準(zhǔn)性。神秘客如何完整記錄所有評分內(nèi)容？離開加油站后立即使用/PDA填寫評估內(nèi)容，以防信息的遺漏，假設(shè)有不確認(rèn)/未涉及的內(nèi)容再找時間回到加油站逐一確認(rèn)。如何保證神秘客填寫問卷的質(zhì)量？神秘客對整體訪問過程進(jìn)行詳細(xì)描述；對于評分較低的指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)描述，列舉出得分較低的原因。多種監(jiān)控手段QC/督導(dǎo)監(jiān)控、干預(yù)督導(dǎo)檢查問卷〔檢查比例100%〕的完整性。QC抽查問卷完整性〔抽查比率≥30%〕。督導(dǎo)檢查問卷〔評分最低的樣本是否提供詳細(xì)解釋、訪問過程的整體描述是否完整〕；工程組抽查問卷〔抽查次數(shù)≥10次〕?？煽匦越y(tǒng)一性真實性19質(zhì)控和訪問分開，以保證其獨立性及對訪問質(zhì)量的切實控制。華南國際的直屬分公司或辦事處均采用公司內(nèi)部的訪問資源進(jìn)行實地訪問；在其它城市那么使用華南國際嚴(yán)格甄選的代理商進(jìn)行實地的訪問操作；華南國際已經(jīng)和全國超過60家訪問代理簽約，他們將會在工程實施中嚴(yán)格遵守質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。工程執(zhí)行中的控制：研究員和督導(dǎo)負(fù)責(zé)工程培訓(xùn)全職督導(dǎo)陪訪至少10%的問卷由RI全職督導(dǎo)檢查定期向研究員和督導(dǎo)匯報訪問進(jìn)度至少10%的問卷要經(jīng)過RI復(fù)核組的復(fù)核獨立的第三方復(fù)核可控性統(tǒng)一性真實性質(zhì)控運作質(zhì)控運作培訓(xùn)質(zhì)量反饋研究實地訪問202.2最終結(jié)果呈現(xiàn)21提供最快的反響為了使客戶能及時了解到每個評估的效勞站點的評估情況，針對表現(xiàn)較差的加油站我們將會在評估結(jié)束后的第3個工作日馬上向客戶反響具體的缺乏之處，幫助客戶敦促效勞點馬上跟進(jìn)。在提交完整分析報告之前，先提供數(shù)據(jù)評估報告，便于客戶及時評估加油站/區(qū)域分公司績效。最終結(jié)果呈現(xiàn)－快速、準(zhǔn)確的信息反響反響最準(zhǔn)確的信息 所有向客戶提交的數(shù)據(jù)均經(jīng)過獨立于訪問的QC同事現(xiàn)場復(fù)核后才會提交給客戶，以保證提交數(shù)據(jù)的真實性和時效性。并盡量提供事實性的數(shù)據(jù)資料，以便有具體的指引提供給各加油站/區(qū)域管理公司。提供具有說服力的解釋 在客戶公布“神秘顧客〞暗訪檢測考評結(jié)果后，華南國際接受中油BP廣東分公司下屬的市級公司的書面申辯。華南國際盡量做到扣分有依據(jù)、有理由。22提供最直觀的評定匯報最終結(jié)果呈現(xiàn)－直觀的結(jié)果呈現(xiàn)平均總分=72.0全省加油站表現(xiàn)全省加油站表現(xiàn)虛擬的數(shù)據(jù)各局部表現(xiàn)及原因分析檢測部分得分合格差距需要改進(jìn)程度進(jìn)入加油站62.018.0

油站泵島檢測46.533.5

加油站員工儀表檢測74.15.9

加油站員工服務(wù)檢測80.80.8營業(yè)廳檢測85.95.9洗手間檢測73.16.9

離開加油站72.27.8

總體得分72.08.0各區(qū)域公司得分比較全省平均=72合格標(biāo)準(zhǔn)=8023在數(shù)據(jù)積累的根底上，我們將從整體效勞表現(xiàn)和改善的角度進(jìn)行深入分析，幫助客戶了解不同區(qū)域、不同城市、不同加油站之間的效勞差異，力求為客戶解答：各種評價指標(biāo)的表現(xiàn)如何？有沒有需要重點關(guān)注/表現(xiàn)較弱的效勞內(nèi)容？各區(qū)域之間，各城市之間的效勞表現(xiàn)存在怎樣的共性、規(guī)律或差異？不同類型的加油站在效勞執(zhí)行方面是否存在差異？以科學(xué)的分析方法提供可行的改善建議最終結(jié)果呈現(xiàn)－可指導(dǎo)執(zhí)行操作報告模擬輸出結(jié)果242.3執(zhí)行方案25執(zhí)行方案－檢視流程常規(guī)方法(單神秘客)優(yōu)點：本錢低，便于組織控制；缺點：神秘顧客對效勞的體驗可能會在一定程度上影響對加油站其他硬件方面的評價；神秘顧客的錄象/錄音效果難以保證硬件設(shè)施評價的清晰性；檢查時間長，容易暴露身份；建議方法(雙神秘客)優(yōu)點：降低神秘顧客對加油站評價的主觀性(硬件部份的檢查通過明訪進(jìn)行，便于拍攝到清晰的證據(jù))；分工明確，執(zhí)行時間短，不容易暴露神秘顧客身份；缺點：本錢高，需要更多的人員投入，組織管理工作更加復(fù)雜；檢視流程(暗訪)進(jìn)入加油站接受加油效勞整體/前庭/營業(yè)室/洗手間檢查嚴(yán)禁事項檢查離開評估單個神秘客檢查+錄象/錄音檢視流程(暗訪+明訪)評估進(jìn)入加油站接受加油效勞整體/前庭/營業(yè)室/洗手間嚴(yán)禁事項檢查離開暗訪(神秘客)明訪(陪同人員)26問卷結(jié)構(gòu)問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)入加油站加油站整體情況檢測前庭檢測營業(yè)室檢測洗手間檢測平安紀(jì)律/生產(chǎn)禁令檢測離開加油站加油站整體評價檢視流程進(jìn)入加油站接受加油效勞整體/前庭/營業(yè)室/洗手間嚴(yán)禁事項檢查離開評估27執(zhí)行方案－覆蓋范圍*粵東包含汕頭、潮州、揭陽三個城市，惠州包含汕尾和河源，肇慶包含云浮研究范圍涵蓋客戶下屬的3大區(qū)域分公司，共計476個加油站(根據(jù)客戶提供的油站名單)，研究區(qū)域涉及廣東省21*個市的城鄉(xiāng)；對于在上月表現(xiàn)較差的加油站，我們建議在下月度中增加復(fù)查；另外，可根據(jù)客戶需要，對重點加油站加大監(jiān)測的頻次。每個月訪問的加油站所覆蓋的區(qū)域范圍和數(shù)量由客戶和RI在當(dāng)月開始訪問之前確定，名單由客戶提供；同時，建議增加競品油站的暗訪作為評估基準(zhǔn)參考，競品油站包括：中石化、埃索、殼牌及嘉德士，具體數(shù)量需與客戶共同商議；區(qū)域油站數(shù)量廣州大區(qū)151家新粵西區(qū)159家新粵東區(qū)166家28執(zhí)行方案－時間安排每個月第三周到次月第三周為工程執(zhí)行時間;每周二、周四為工程進(jìn)度提交時間;從第四周開始至月底為撰寫月度檢測報告時間，并于月底前提交。本月次月第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周項目準(zhǔn)備(問卷確認(rèn)/項目培訓(xùn)/訪問資料準(zhǔn)備)訪問執(zhí)行數(shù)據(jù)分析/報告撰寫29執(zhí)行方案－挑選合格的神秘顧客為了保證工程執(zhí)行的質(zhì)量，神秘顧客必須滿足以下篩選條件：年齡在25歲至45歲的消費者，男性為主；有駕照；受教育程度為大?；蛞陨?，理解能力強(qiáng)；對工程配合度高，有過神秘客工程的執(zhí)行經(jīng)驗；工作態(tài)度認(rèn)真、注重細(xì)節(jié)、責(zé)任心強(qiáng)；心態(tài)成熟，對人和事能夠客觀公正地進(jìn)行評價；在工程執(zhí)行以前能夠接受華南國際提供的工程培訓(xùn)；30執(zhí)行方案－檢視要求常規(guī)方法(單神秘客)工程執(zhí)行前，所有神秘客事先由管理公司/代理商統(tǒng)一預(yù)約，并簽定工程保密協(xié)議；對于合格的神秘客，由當(dāng)?shù)毓芾砉?代理商對神秘客進(jìn)行工程培訓(xùn)/試訪；所有神秘客將自行駕車前往加油站加油(對于市內(nèi)加油站，建議以本地車型為主，對于高速公路上的加油站，那么對車牌的屬地?zé)o要求)；整個暗訪的過程，神秘客需要自行錄音錄象，為后期評價提供可靠的依據(jù)；每次加油的數(shù)量不少于20L，并且盡量保證各油站消費的一致性；全省范圍內(nèi)每天拜訪不多于10家加油站，但每輛車〔神秘客〕每天拜訪不超過3個加油站；每個神秘客一個季度只拜訪同一個加油站一次；車型、車牌均將不斷輪換，建議覆蓋不同車型，如轎車、貨車、摩托車等。建議方法(雙神秘客)工程執(zhí)行前，所有神秘客事先由管理公司/代理商統(tǒng)一預(yù)約，并簽定工程保密協(xié)議；對于合格的神秘客，由當(dāng)?shù)毓芾砉?代理商對神秘客和陪訪人員進(jìn)行工程培訓(xùn)/試訪；所有神秘客和陪訪人員將自行駕車前往加油站加油(對于市內(nèi)加油站，建議以本地車型為主，對于高速公路上的加油站，那么對車牌的屬地?zé)o要求)；整個訪問過程中，神秘客只需要按照日常加油行為感受加油站的效勞，陪訪人員從旁暗地協(xié)助錄音錄象；待效勞結(jié)束后，由陪訪人員出示中油BP委托書亮明身份，對加油站的硬件環(huán)境進(jìn)行拍照；每次加油的數(shù)量不少于20L，并且盡量保證各油站消費的一致性；全省范圍內(nèi)每天拜訪不多于10家加油站，但每輛車〔神秘客+陪訪人員〕每天拜訪不超過3個加油站；每個神秘客/陪訪人員一個季度只拜訪同一個加油站一次；車型、車牌均將不斷輪換，建議覆蓋不同車型，如轎車、貨車、摩托車等。313.工程報價32工程報價(方案一：單神秘客暗訪)以每月為單位，廣東省內(nèi)3大區(qū)域完成400座加油站的評估為前提，合計全年完成4800座加油站的評估工作，費用約為341元/站點/次。假設(shè)參加競品油站神秘客暗訪，單價284元/站點/次。增值效勞：免費對客戶過去9年的訪問數(shù)據(jù)及銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，從而調(diào)整指標(biāo)的權(quán)重；免費給客戶提供每半年一次的數(shù)據(jù)深度挖掘，找出銷量與加油站效勞之間的內(nèi)在聯(lián)系，對工程執(zhí)行的效果進(jìn)行評估；免費提供每季度一次的與客戶進(jìn)行的workshop，深度解釋檢查數(shù)據(jù)的應(yīng)用及后續(xù)改善措施的建議；針對客戶方各部門的需要，每月在提交報告的同時，給各部門單獨提供及時信息反響表，以便配合客戶對加油站效勞的及時改善；單位:人民幣單價數(shù)量/季度或月期數(shù)合計項目管理與研究設(shè)計8,00011296,000實地訪問費用(包括培訓(xùn)/招募/實地訪問)160

40012768,000加油費用(20升/站/次)12040012576,000數(shù)據(jù)錄入與處理44001219,200研究分析及報告8,00011296,000稅費(5%)---81,852合計（含稅5%）---1,637,052樣本單價---34133工程報價(方案二：雙神秘客暗訪+明訪)以每月為單位，廣東省內(nèi)3大區(qū)域完成400座加油站的評估為前提，合計全年完成4800座加油站的評估工作，費用約為362元/站點/次。假設(shè)參加競品油站神秘客暗訪，單價為284元/站點/次。增值效勞：免費對客戶過去9年的訪問數(shù)據(jù)及銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，從而調(diào)整指標(biāo)的權(quán)重；免費給客戶提供每半年一次的數(shù)據(jù)深度挖掘，找出銷量與加油站效勞之間的內(nèi)在聯(lián)系，對工程執(zhí)行的效果進(jìn)行評估；免費提供每季度一次的與客戶進(jìn)行的workshop，深度解釋檢查數(shù)據(jù)的應(yīng)用及后續(xù)改善措施的建議；針對客戶方各部門的需要，每月在提交報告的同時，給各部門單獨提供及時信息反響表，以便配合客戶對加油站效勞的及時改善；單位:人民幣單價數(shù)量/季度或月期數(shù)合計項目管理與研究設(shè)計8,00011296,000實地訪問費用(包括培訓(xùn)/招募/實地訪問)180

40012864,000加油費用(20升/站/次)12040012576,000數(shù)據(jù)錄入與處理44001219,200研究分析及報告8,00011296,000稅費(5%)---86,905合計（含稅5%）---1,738,105樣本單價---36234客戶〔中油BP〕：確認(rèn)工程；根據(jù)研究需要提供相關(guān)市場信息；提供所需調(diào)查加油站名單；按照合同約定付款。研究方〔華南國際〕：工程管理以及人員管理研究方案設(shè)計神秘顧客檢測組織實施與質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理以及研究分析研究報告提交每月向客戶遞交檢測報告一份，包括以下內(nèi)容：各油站的檢查數(shù)據(jù)表、結(jié)果分析與共性問題；每月將中油BP3大區(qū)域加油站的檢查數(shù)據(jù)表和問題分析，通過電子郵件發(fā)送到各區(qū)域分公司相關(guān)部門；每季度作一次書面總結(jié)匯報，回憶檢測結(jié)果和過程中的問題、體會,對下一階段工作的建議。雙方的職責(zé)35 4.1效勞團(tuán)隊介紹4.2工程經(jīng)驗 4.3華南國際市場研究簡介4.效勞團(tuán)隊及公司簡介36客戶研究總監(jiān)：先生〔RaymondLiang〕將會負(fù)責(zé)客戶的溝通工作，以及整體監(jiān)控工程設(shè)計和最后的數(shù)據(jù)輸出和分析工作，并針對數(shù)據(jù)的應(yīng)用提出市場建議。華南國際針對該工程建立了經(jīng)驗豐富而且專業(yè)的效勞團(tuán)隊，團(tuán)隊中的核心人員都具有神秘顧客調(diào)查工程經(jīng)驗。人員安排如下：客戶經(jīng)理：將負(fù)責(zé)在工程設(shè)計和分析過程與客戶方進(jìn)行溝通，對工程整體執(zhí)行方向的把控，同時負(fù)責(zé)工程報告的撰寫。工程客戶效勞團(tuán)隊高級研究員：針對工程的細(xì)節(jié)安排與客戶方進(jìn)行溝通和跟進(jìn)工作，確保工程能得以順利的開展。并參與工程報告的撰寫。工程協(xié)調(diào)經(jīng)理：將負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與管理各地訪問的實地執(zhí)行情況。全國質(zhì)控經(jīng)理：將負(fù)責(zé)質(zhì)量控制，包括現(xiàn)場質(zhì)量管理、及時糾正不合要求的訪問、對不合格的問卷進(jìn)行處理等。研究團(tuán)隊工程管理團(tuán)隊數(shù)據(jù)處理全國數(shù)據(jù)處理經(jīng)理：10年工作經(jīng)驗，具備豐富的統(tǒng)計與建模經(jīng)驗。將會負(fù)責(zé)全國數(shù)據(jù)統(tǒng)一處理的工作。研究員：將負(fù)責(zé)工程的具體運作，包括內(nèi)部的工程管理和各部門之間的具體運作，確保工程能得以順利的開展。并參與工程報告的撰寫。37研究總監(jiān)：從事市場研究行業(yè)13年，在定量研究與定性研究方面都具有豐富的研究經(jīng)驗與工程管理經(jīng)驗。曾主持超過500組定性座談會與眾多消費品U&A研究，神秘探訪調(diào)研、新產(chǎn)品投放，實車研究，廣告測試，包裝測試、滿意度研究等定量研究。曾效勞的客戶包括國內(nèi)外重要的知名客戶，是華南國際在非常資深的研究人員?？蛻艚?jīng)理：近5年市場研究經(jīng)驗，主要負(fù)責(zé)定量研究。研究內(nèi)容涉及消費者理解，消費者使用習(xí)慣及態(tài)度U&A，價格研究，市場細(xì)分與定位，品牌研究，新產(chǎn)品開發(fā)，產(chǎn)品及概念測試，消費者滿意度研究等。效勞客戶行業(yè)主要是汽車和IT通信等。在石油化工行業(yè)方面，曾經(jīng)為殼牌、殼牌統(tǒng)一、BP等知名石油企業(yè)提供過市場研究效勞。高級研究員：超過3年市場研究經(jīng)驗，參與并負(fù)責(zé)了華南國際在汽車產(chǎn)品方面的神秘客調(diào)研工程，曾負(fù)責(zé)多個不同類型的神秘客調(diào)研工程，包括：店鋪陳列和效勞、銷售滿意度、售后滿意度等，在多城市的神秘客工程在管理上積累了非常豐富的經(jīng)驗。效勞客戶主要涉及汽車、移動通信、電信、房地產(chǎn)等。工程效勞團(tuán)隊介紹研究員：3年市場研究經(jīng)驗，參與了華南國際眾多神秘客調(diào)研工程，包括某汽車經(jīng)銷商神秘客調(diào)研工程、賣場、維修效勞站神秘客工程，主要在工程執(zhí)行過程中多部門間的溝通與報告生成提供支持。在石油化工行業(yè)方面，曾經(jīng)為殼牌統(tǒng)一等知名石油企業(yè)提供過市場研究效勞。38工程協(xié)調(diào)經(jīng)理：有近10年的行業(yè)經(jīng)驗，擅長對全國性的工程進(jìn)行實時監(jiān)控和協(xié)調(diào)管理工作。在過去的3年中曾屢次負(fù)責(zé)并參與到移動通信經(jīng)銷商神秘客工程和年度經(jīng)銷商滿意度研究工程的協(xié)調(diào)工作。本次工程中主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌與管理各地訪問的實地執(zhí)行情況。全國質(zhì)控經(jīng)理：從事市場研究工作超過10年，積累了豐富而全面的訪問實踐經(jīng)驗和工程質(zhì)量管理經(jīng)驗。擅長工程質(zhì)量管理、實地操作、工程運作及監(jiān)控代理商等工作，熟悉各類FW工程的操作流程及各工程類型的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工程效勞團(tuán)隊介紹全國數(shù)據(jù)處理經(jīng)理：華南理工大學(xué)軟件工程碩士學(xué)位。1997年參加華南國際市場研究,負(fù)責(zé)整個集團(tuán)的數(shù)據(jù)處理工作。從事市場研究行業(yè)十余年.在數(shù)據(jù)處理與分析方面積累了豐富的經(jīng)驗。本次工程中負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理。39加油站相關(guān)工程和大型神秘客工程經(jīng)驗2000年至2021年，承擔(dān)某豪華車品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)神秘客檢查工作，覆蓋70多個城市的近百家經(jīng)銷商，幫助客戶維持了高水平的效勞水準(zhǔn)2006年至2007年，承擔(dān)某大型汽車公司的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)神秘客檢查工作，每年6期，每期150多家，覆蓋全國100多個城市，幫助客戶將效勞水平和展廳營運標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)提高2006年，承擔(dān)某國際石油公司的新型油品定價工程，共完成2800消費者樣本，涉及幾十家加油站，研究報告對客戶決策起了決定性作用2007年，承擔(dān)某國際石油公司的廣告測試、名稱測試、以及增值效勞評估等多個工程，涉及其旗下多家加油站40我們擁有豐富的神秘顧客評估監(jiān)測工程經(jīng)驗我們在移動通信、汽車、餐飲與化裝品等行業(yè)都有執(zhí)行神秘顧客評估監(jiān)測研究?？蛻纛愋推嚿a(chǎn)商項目執(zhí)行區(qū)域全國57城市，280家經(jīng)銷商研究背景及內(nèi)容新產(chǎn)品上市，了解各經(jīng)銷商新車活動執(zhí)行狀況了解各經(jīng)銷商保養(yǎng)維修服務(wù)執(zhí)行狀況客戶類型頂級奢侈品品牌項目執(zhí)行區(qū)域上海與北京，46個銷售點研究背景及內(nèi)容了解主要銷售點銷售人員服務(wù)執(zhí)行狀況，最終目標(biāo)是提高整體服務(wù)質(zhì)量，同時對銷售起到促進(jìn)作用客戶類型通訊運營商項目執(zhí)行區(qū)域廣州，所有營業(yè)廳研究背景及內(nèi)容了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員服務(wù)狀況、業(yè)務(wù)能力及顧客滿意度，最終目標(biāo)是提高整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。其它主要效勞客戶還有：……41成功案例1:

汽車經(jīng)銷商神秘顧客研究研究背景及研究目的:著名汽車生產(chǎn)商在全國范圍內(nèi)擁有數(shù)百家汽車經(jīng)銷商，該客戶希望能定期了解其特許經(jīng)銷商日常銷售效勞和保養(yǎng)維修效勞的執(zhí)行情況，以及在每次新產(chǎn)品上市活動期間是否有按照要求執(zhí)行。方法:在2005年至今，采用神秘客暗訪和面訪相結(jié)合的方式，定期對全國57個城市共280家〔每期數(shù)量有所不同〕經(jīng)銷商，從門面、銷售、產(chǎn)品體驗和促進(jìn)銷售等方面對日常效勞水平和新車上市活動執(zhí)行情況進(jìn)行了綜合評估，并且對每個樣本進(jìn)行面訪，了解經(jīng)銷商對效勞流程的理解以及滿意度。成果:使客戶及時了解其特許經(jīng)銷商日常銷售效勞和對新品上市活動的執(zhí)行情況，以及各區(qū)域和新舊經(jīng)銷商的效勞變化趨勢等，為今后進(jìn)行營銷管理工作的改進(jìn)，使用戶享有更優(yōu)質(zhì)的效勞提供依據(jù)。報告舉例報告舉例42成功案例2:

銷售賣場神秘顧客研究研究背景及研究目的:國際知名生產(chǎn)商在國內(nèi)每個城市都擁有為數(shù)眾多的終端經(jīng)銷商，客戶希望了解其合作終端是否有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的店鋪陳列和產(chǎn)品銷售。方法:自2004年至2006年，采用神秘客暗訪方式，定期對全國各城市的經(jīng)銷商進(jìn)行評估。根據(jù)產(chǎn)品知識、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品可見度、產(chǎn)品展示、促進(jìn)銷售和產(chǎn)品供給等6個指標(biāo)來對經(jīng)銷商的表現(xiàn)進(jìn)行神秘顧客的追蹤調(diào)研。成果:通過本次工程了解了客戶指定經(jīng)銷商的效勞狀況，有效地監(jiān)督終端賣場在店鋪陳列和銷售方面的表現(xiàn)，同時也及時了解到競爭對手的市場活動和投入力度。報告舉例報告舉例43成功案例3:

名牌服飾商店神秘顧客研究研究背景及研究目的:國際名牌服飾在中國各大城市均擁有品牌商店，面對高檔消費群體，務(wù)求向顧客提供優(yōu)良的效勞體驗。因此客戶想通過調(diào)查了解其各家商店日常的銷售推薦和效勞方面的水平。方法:采用神秘顧客暗訪方式，從觀察商店環(huán)境和售貨人員著裝，到進(jìn)入商店發(fā)生真實購物而體驗品牌商店提供的效勞。該調(diào)研模擬真實消費過程，要求神秘客進(jìn)行商品的選擇并購置商品來評估效勞水平。報告舉例成果:通過該次工程，客戶及時地了解到其品牌商店的日常銷售效勞和顧客的滿意情況。一方面有效地催促了一線效勞人員時刻保持良好的效勞水準(zhǔn)，另一方面通過收集神秘客的反響意見為優(yōu)化效勞體系和不斷提升效勞質(zhì)量提供了有力的指導(dǎo)。44華南國際是WPP集團(tuán)成員WPP是世界上最大的傳播溝通與營銷效勞供給商之一，主要由如下領(lǐng)域的公司構(gòu)成：廣告媒體投資管理信息與咨詢公共關(guān)系與公共事務(wù)品牌管理與品牌識別醫(yī)療保健領(lǐng)域的傳播溝通直銷、促銷與關(guān)系營銷專門化的傳播溝通45國際市場研究集團(tuán)：真正的全球網(wǎng)絡(luò)

我們在世界最廣泛的范圍內(nèi)傾聽最廣泛的消費者的聲音國際市場研究集團(tuán)有分支機(jī)構(gòu)的國家其他國際市場研究集團(tuán)進(jìn)行過研究的國家世界上最大的專項市場研究集團(tuán)我們的足跡普及世界各個角落在50多個國家擁有提供一體化研究效勞的分支機(jī)構(gòu)或聯(lián)盟公司市場研究活動普及超過1