《管理信息系統(tǒng).第二版》企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)

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信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施PARTFIVECONTENT目錄5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用5.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）5.3客戶關(guān)系管理（CRM）5.4供應(yīng)鏈管理（SCM）5.5知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）5.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）5.7商務(wù)智能與決策支持5.8企業(yè)集成與協(xié)作平臺(tái)學(xué)習(xí)目標(biāo)□了解什么是企業(yè)信息系統(tǒng)□了解企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的管理思想□了解客戶關(guān)系管理（CRM）的目標(biāo)□理解供應(yīng)鏈管理（SCM）的時(shí)代背景□了解知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）的構(gòu)成和功能□了解電子商務(wù)平臺(tái)（EC）及其發(fā)展趨勢(shì)□學(xué)習(xí)商務(wù)智能和決策支持□理解企業(yè)協(xié)作平臺(tái)的工作機(jī)理5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用5.1.1企業(yè)信息系統(tǒng)的發(fā)展電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)——面向業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)——面向管理的信息系統(tǒng)21決策支持系統(tǒng)——面向決策的信息系統(tǒng)35.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用5.1.2安東尼模型及其發(fā)展1965年，安東尼通過(guò)對(duì)歐美制造型企業(yè)長(zhǎng)達(dá)15年的大量實(shí)踐觀察和驗(yàn)證，創(chuàng)立了制造業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)流程及其信息系統(tǒng)構(gòu)架理論，即著名的“安東尼模型”。該模型將管理活動(dòng)分為三個(gè)層次：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)管理活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。企業(yè)中的信息系統(tǒng)可對(duì)應(yīng)為三個(gè)子系統(tǒng)。5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用根據(jù)新的模型，可以把信息系統(tǒng)重新劃分為四種主要類型，分別為不同的層級(jí)服務(wù)：作業(yè)層系統(tǒng)，知識(shí)層系統(tǒng)，管理層系統(tǒng)，戰(zhàn)略層系統(tǒng)。它們均有顯著不同的職能與特征：①作業(yè)層系統(tǒng)：掌握組織的基本活動(dòng)和交易，如銷售、收款憑證、存款、工資表、信用評(píng)定、工廠的物料流動(dòng)，這類系統(tǒng)支持基層管理者的工作。②知識(shí)層系統(tǒng)：支持組織中的知識(shí)工人和數(shù)據(jù)工人。③管理層系統(tǒng)：它是為中層經(jīng)理的監(jiān)督、管理、決策和行政事務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。④戰(zhàn)略層系統(tǒng)：幫助高級(jí)管理者處理和解決戰(zhàn)略問(wèn)題與長(zhǎng)期趨勢(shì)，包括企業(yè)內(nèi)部的和外部的環(huán)境。5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用5.1.3按層級(jí)劃分的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用作業(yè)層信息系統(tǒng)：處理組織的基本活動(dòng)，如銷售、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)管理，支持作業(yè)層管理者的工作。知識(shí)層信息系統(tǒng)：支持組織中知識(shí)工作者（如研發(fā)、設(shè)計(jì)人員）與辦公人員。管理層信息系統(tǒng)：為中層管理者的監(jiān)管、管理、決策和行政事務(wù)服務(wù)。戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)：幫助高級(jí)經(jīng)理處理和解決戰(zhàn)略問(wèn)題，進(jìn)行長(zhǎng)期趨勢(shì)預(yù)測(cè)。5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用事務(wù)處理系統(tǒng)知識(shí)工作系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)215.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)3決策支持系統(tǒng)45.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用高級(jí)經(jīng)理支持系統(tǒng)55.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用5.1.4按職能劃分的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用5.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用銷售/營(yíng)銷信息系統(tǒng)15.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用制造/生產(chǎn)信息系統(tǒng)25.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用①訂單處理②會(huì)計(jì)應(yīng)收應(yīng)付系統(tǒng)財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)35.1企業(yè)信息系統(tǒng)的應(yīng)用人力資源信息系統(tǒng)45.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）5.2.1ERP系統(tǒng)的提出ERP是GartnerGroup于1990年提出的一種供應(yīng)鏈的管理思想。企業(yè)資源計(jì)劃是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。5.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）5.2.2ERP功能簡(jiǎn)介ERP在先進(jìn)的企業(yè)管理思想基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)資源的一體化管理，是一種可以提供跨地區(qū)、跨部門，甚至跨公司整合實(shí)時(shí)信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。它在企業(yè)資源最優(yōu)化配置的前提下，整合企業(yè)內(nèi)部主要或所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃及管理、物料管理、銷售與分銷等主要功能模塊，以達(dá)到效率化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。5.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）ERP系統(tǒng)支持離散型、流程型等混合制造環(huán)境，應(yīng)用范圍從制造業(yè)擴(kuò)展到了零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、銀行業(yè)、電信業(yè)、政府機(jī)關(guān)和學(xué)校等事業(yè)部門，通過(guò)融合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、圖形用戶界面、第四代查詢語(yǔ)言、客戶服務(wù)器結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)輔助開(kāi)發(fā)工具、可移植的開(kāi)放系統(tǒng)等對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行了有效的集成。5.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）5.2.3ERP管理思想體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想15.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）ERP系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等，而且這些計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想2體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想35.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）5.2.4ERP的利益與挑戰(zhàn)ERP可以改變企業(yè)內(nèi)的四個(gè)維度：①公司結(jié)構(gòu)、管理流程、技術(shù)平臺(tái)及企業(yè)能力。②ERP可以為公司提供一個(gè)單一、整合及包含所有信息系統(tǒng)技術(shù)的平臺(tái)。③ERP系統(tǒng)所提供的信息是結(jié)構(gòu)化的，且圍繞著跨功能的企業(yè)流程，可以改善管理報(bào)表與決策，能向管理者提供關(guān)于企業(yè)流程與整體組織績(jī)效更有用的數(shù)據(jù)。④ERP可以協(xié)助創(chuàng)造一個(gè)客戶與需求導(dǎo)向組織的基礎(chǔ)。ERP系統(tǒng)的利益1ERP系統(tǒng)的挑戰(zhàn)25.3客戶關(guān)系管理（CRM）5.3.1CRM系統(tǒng)概述客戶關(guān)系管理的概念最初由GartnerGroup提出。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。通過(guò)CRM系統(tǒng)可以實(shí)施如下商業(yè)策略：客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶未來(lái)分析、客戶產(chǎn)品分析、客戶促銷分析等。5.3客戶關(guān)系管理（CRM）5.3.2CRM目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)（1）戰(zhàn)略（2）戰(zhàn)術(shù)（3）業(yè)務(wù)流程（4）技能（5）技術(shù)5.3客戶關(guān)系管理（CRM）5.3.3CRM系統(tǒng)實(shí)踐010302銷售力量自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)和支持5.4供應(yīng)鏈管理（SCM）5.4.1供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的定義為：圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。它是將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈模式。5.4供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)鏈管理的載體有兩個(gè)：

（1）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)（2）物流配送中心5.4供應(yīng)鏈管理（SCM）5.4.2供應(yīng)鏈發(fā)展的時(shí)代背景010302全球一體化橫向產(chǎn)業(yè)模式的發(fā)展企業(yè)X再造案例寶潔公司的“牛鞭效應(yīng)”寶潔公司在研究“尿不濕”的市場(chǎng)需求時(shí)發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的零售數(shù)量是相當(dāng)穩(wěn)定的，波動(dòng)性并不大。但在考察分銷中心的訂貨情況時(shí)，寶潔吃驚地發(fā)現(xiàn)波動(dòng)性明顯增大了，其分銷中心是根據(jù)銷售商的訂貨需求量向?qū)殱嵱嗀浀模闶凵谈鶕?jù)對(duì)歷史銷量及現(xiàn)實(shí)銷售情況的預(yù)測(cè)，確定一個(gè)較客觀的訂貨量。但為了保證這個(gè)訂貨量是及時(shí)可得的，并且能夠適應(yīng)顧客需求增量的變化，通常會(huì)將預(yù)測(cè)訂貨量一定放大后向批發(fā)商訂貨，批發(fā)商出于同樣的考慮，也會(huì)再作一定的放大后向分銷中心訂貨。寶潔在考察向其供應(yīng)商，如3M公司的訂貨情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)訂貨的變化更大，而且越往供應(yīng)鏈上游其訂貨偏差越大。這就是營(yíng)銷活動(dòng)中的需求變異放大現(xiàn)象，人們通俗地稱之為“牛鞭效應(yīng)”。5.4供應(yīng)鏈管理（SCM）5.4.3供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)功能（1）采購(gòu)管理（2）產(chǎn)品管理（3）庫(kù)存管理（4）銷售機(jī)構(gòu)管理（5）銷售管理（6）訂單管理（7）銷售統(tǒng)計(jì)（8）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（9）信用額度管理（10）渠道健康情況監(jiān)測(cè)（11）預(yù)算和計(jì)劃（12）分析和預(yù)測(cè)模塊5.4供應(yīng)鏈管理（SCM）5.4.4供應(yīng)鏈與協(xié)同商務(wù)5.5知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）5.5.1知識(shí)管理概述知識(shí)管理的主要活動(dòng)1①知識(shí)的創(chuàng)造。②知識(shí)的編碼。③知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散。④知識(shí)的共享與交流。5.5知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）5.5.1知識(shí)管理概述①企業(yè)文化。②組織結(jié)構(gòu)。③技術(shù)。知識(shí)管理的輔助活動(dòng)25.5知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）5.5.2KMS構(gòu)成和功能①網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。②知識(shí)流程。③企業(yè)信息系統(tǒng)平臺(tái)。④CKO管理體制。⑤人際網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)成15.5知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）①整合知識(shí)資源。②促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，擴(kuò)大知識(shí)儲(chǔ)備。③實(shí)現(xiàn)知識(shí)與人的連接。知識(shí)管理系統(tǒng)的功能25.5知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）5.5.3KMS系統(tǒng)實(shí)踐企業(yè)知識(shí)環(huán)境15.5知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）①LOTUS知識(shí)管理體系。②西門子公司的知識(shí)管理體系。③英國(guó)石油公司成功實(shí)施知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)知識(shí)管理體系25.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）5.6.1電子商務(wù)概述①企業(yè)—企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）。②企業(yè)—消費(fèi)者的電子商務(wù)（B2C）。③企業(yè)—政府的電子商務(wù)（B2G）。④消費(fèi)者—消費(fèi)者的電子商務(wù)（C2C）。電子商務(wù)的種類15.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）①網(wǎng)絡(luò)，包括互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)等各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。②買方與賣方，包括企業(yè)用戶和個(gè)人用戶。③網(wǎng)上銀行。④認(rèn)證中心。⑤支付網(wǎng)關(guān)。⑥物流配送中心。⑦商務(wù)活動(dòng)管理機(jī)構(gòu)，包括工商、稅務(wù)、海關(guān)和經(jīng)貿(mào)部門等，為電子商務(wù)系統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)提供管理支持。企業(yè)知識(shí)管理體系25.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）5.6.2電子支付系統(tǒng)①信用卡付款系統(tǒng)。②數(shù)字錢包。③數(shù)字現(xiàn)金（digitalcash）。④數(shù)字支票（digitalcheck）。⑤手機(jī)錢包。電子支付系統(tǒng)類型15.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）微支付（Micropayment）是指在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的一些小額資金支付。這種支付機(jī)制有著特殊的系統(tǒng)要求，在滿足一定安全性的前提下，要求盡量少的信息傳輸，較低的管理和存儲(chǔ)需求，即速度和效率要求比較高。微支付適用于B2C、C2C最活躍的商品交易，特別是數(shù)字音樂(lè)、游戲等數(shù)字產(chǎn)品，如網(wǎng)站為用戶提供搜索服務(wù)、下載一段音樂(lè)、下載一個(gè)視頻片段、下載試用版軟件等，所涉及的支付費(fèi)用很小，往往只要幾分錢、幾元錢或幾十元錢。微支付就是為解決這些“薄利多銷的小金額的支付”而提出的?！拔⒅Ц丁鄙虡I(yè)模式2案例支付寶和微信的“微支付”模式支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺(tái)，致力于提供“簡(jiǎn)單、安全、快速”的支付解決方案。支付寶公司從2004年建立開(kāi)始，始終以“信任”作為產(chǎn)品和服務(wù)的核心，旗下有“支付寶”與“支付寶錢包”兩個(gè)獨(dú)立品牌，自2014年第二季度開(kāi)始成為當(dāng)前全球最大的移動(dòng)支付廠商。支付寶主要提供支付及理財(cái)服務(wù)，包括網(wǎng)購(gòu)擔(dān)保交易、網(wǎng)絡(luò)支付、轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、手機(jī)充值、水電煤繳費(fèi)、個(gè)人理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)領(lǐng)域。在進(jìn)入移動(dòng)支付領(lǐng)域后，支付寶為零售百貨、電影院線、連鎖商超和出租車等多個(gè)行業(yè)提供服務(wù)，還推出了余額寶等理財(cái)服務(wù)。支付寶與國(guó)內(nèi)外180多家銀行以及VISA、MasterCard國(guó)際組織等機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，成為金融機(jī)構(gòu)在電子支付領(lǐng)域最信任的合作伙伴。微信支付是集成在微信客戶端的支付功能，用戶可以通過(guò)手機(jī)完成快速的支付流程。微信支付以綁定銀行卡的快捷支付為基礎(chǔ)，向用戶提供安全、快捷、高效的支付服務(wù)。2014年9月26日，騰訊公司發(fā)布的騰訊手機(jī)管家5.1版本為微信支付打造了“手機(jī)管家軟件鎖”，在安全入口上獨(dú)創(chuàng)了“微信支付加密”功能，為微信提供了立體式的保護(hù)，為用戶“錢包”安全再上一把“鎖”。用戶只需在微信中關(guān)聯(lián)一張銀行卡，并完成身份認(rèn)證，即可將裝有微信App的智能手機(jī)變成一個(gè)全能錢包，之后即可購(gòu)買合作商戶的商品及服務(wù)。用戶在支付時(shí)只需在自己的智能手機(jī)上輸入密碼，無(wú)需任何刷卡步驟即可完成支付，整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)便流暢。目前微信支付已實(shí)現(xiàn)刷卡支付、掃碼支付、公眾號(hào)支付、App支付，并提供企業(yè)紅包、代金券、立減優(yōu)惠等營(yíng)銷新工具，滿足用戶及商戶的不同支付場(chǎng)景。5.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）5.6.3移動(dòng)電子商務(wù)銀行業(yè)務(wù)交易訂票娛樂(lè)無(wú)線醫(yī)療移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)提供商購(gòu)物5.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）5.6.4電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)電子商務(wù)促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展1移動(dòng)終端應(yīng)用將成為電子商務(wù)市場(chǎng)新領(lǐng)域2跨境電子商務(wù)將加快外貿(mào)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變35.6電子商務(wù)平臺(tái)（EC）大數(shù)據(jù)技術(shù)將推動(dòng)電子商務(wù)向精細(xì)化發(fā)展4電子商務(wù)企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)沖擊傳統(tǒng)企業(yè)55.7商務(wù)智能與決策支持5.7.1商務(wù)智能概述商務(wù)智能是指利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的存儲(chǔ)和管理，并通過(guò)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種分析報(bào)告，如客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)、未來(lái)市場(chǎng)需求評(píng)價(jià)等，為企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供決策信息。①理解業(yè)務(wù)。②衡量績(jī)效。③改善關(guān)系。④創(chuàng)造獲利機(jī)會(huì)。5.7商務(wù)智能與決策支持5.7.2商務(wù)智能技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)1①面向主題。②集成的。③相對(duì)穩(wěn)定。④反映歷史變化。5.7商務(wù)智能與決策支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘2聯(lián)機(jī)分析處理35.7商務(wù)智能與決策支持5.7.3決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)是輔助決策者通過(guò)數(shù)據(jù)、模型和知識(shí)，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)