【ch08】汽車(chē)售后跟蹤服務(wù)禮儀

汽車(chē)售后跟蹤服務(wù)禮儀第八章汽車(chē)服務(wù)禮儀（第2版）普通高等教育“十三五”規(guī)劃教材01電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀PARTONE一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀1.打電話禮儀（1）選擇合適的時(shí)間。當(dāng)需要打電話時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話給對(duì)方是否合適，也就是說(shuō)，要考慮此刻對(duì)方是否方便聽(tīng)電話。（2）自報(bào)家門(mén)。無(wú)論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的非正式的通話，自報(bào)家門(mén)都是必要的，是對(duì)對(duì)方的尊重，即使是熟悉的人，也應(yīng)該主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，因?yàn)閷?duì)方往往不容易通過(guò)聲音準(zhǔn)確無(wú)誤地確定打電話的人。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀（3）通話簡(jiǎn)明扼要。在做自我介紹以后，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明通話的目的，盡快結(jié)束交談，因?yàn)殡S意占用對(duì)方的電話線路和工作時(shí)間是不為對(duì)方考慮的失禮行為。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀2.接電話禮儀（1）掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間因?yàn)椴檎屹Y料或其他事情，讓對(duì)方在電話彼端等待5分鐘是不應(yīng)該的，通常覺(jué)得讓對(duì)方等待1分鐘是很“應(yīng)該”的，事實(shí)上，不管等待多久，都會(huì)使對(duì)方感到很煩躁。因?yàn)樵诘却臅r(shí)間里，對(duì)方必須把電話放在耳邊，什么事都不能做，所以在等待過(guò)程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀（2）傾聽(tīng)電話要有耐心工作中,難免會(huì)接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)樽约汗镜腻e(cuò)誤，給對(duì)萬(wàn)造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門(mén)，也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。此時(shí)，最重要的就是要耐心地傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。當(dāng)我們接到這種電話時(shí)，都希望對(duì)方盡早地掛斷電話，往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō):“關(guān)于這件事……”，這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽(tīng)能消除對(duì)方很大的不滿。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀（3）即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)因?yàn)檫@種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答是:“這里是××公司，您好像打錯(cuò)電話了。”一定要表現(xiàn)出很客氣的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽(tīng)到與自己或本公司無(wú)關(guān)的事情時(shí)，會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，點(diǎn)必須注意。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀（4）隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了?！痹诓殚嗁Y料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，都應(yīng)該說(shuō)一聲:“讓您久等了?！庇H切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀（5）代接電話尊重隱私。代接電話時(shí)，不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，不要隨便擴(kuò)散。他人通話時(shí)，不要旁聽(tīng)，更不要插嘴。記憶準(zhǔn)確。代接電話時(shí)，對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，要記錄的正確、無(wú)誤，免得誤事。傳達(dá)及時(shí)。代人接電話，首先弄清找誰(shuí)。如果答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀1.電話禮儀3.掛電話禮儀一般應(yīng)由發(fā)話人先掛電話，受話人不宜搶先掛斷電話，如果通話對(duì)方是自己的上級(jí)或長(zhǎng)輩，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方先掛電話。掛電話時(shí)，話筒要輕輕地放下。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀2.電話用語(yǔ)禮儀規(guī)范1.用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是否禮貌，是對(duì)通話對(duì)象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語(yǔ)禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過(guò)程的始終較多地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。通話開(kāi)始時(shí)的問(wèn)候和通話結(jié)束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語(yǔ)。2.用語(yǔ)規(guī)范通話用語(yǔ)往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀2.電話用語(yǔ)禮儀規(guī)范3.用語(yǔ)溫和通話時(shí)，語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要，因?yàn)樗苯臃从持ㄔ捜说霓k事態(tài)度。語(yǔ)氣溫和、親切、自然，往往會(huì)使對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行;語(yǔ)氣生硬、傲慢、拿腔拿調(diào),就無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀2.電話用語(yǔ)禮儀規(guī)范4.用語(yǔ)文雅通話過(guò)程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說(shuō)話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人的工作思路，也不可竊竊私語(yǔ)、鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人的注意。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀2.電話用語(yǔ)禮儀規(guī)范5.電話禁忌用語(yǔ)在接電話時(shí)，不要使用“說(shuō)”或“講”。說(shuō)、講是一種命令式的方式，既難讓人接受又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí)，一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”這種行為在公司、單位內(nèi)部也許可以理解，是由于某種原因工作繁忙、時(shí)間緊張、沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)、別浪費(fèi)時(shí)間。但是，這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式會(huì)顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀3.手機(jī)禮儀1.手機(jī)的攜帶（見(jiàn)表8.1）一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀3.手機(jī)禮儀2.手機(jī)使用過(guò)程中的禮節(jié)（1）先確認(rèn)對(duì)象或電話號(hào)碼;（2）長(zhǎng)話短說(shuō)，精簡(jiǎn)通話內(nèi)容;（3）上班時(shí)間，電話要調(diào)整為震動(dòng);（4）公共場(chǎng)所,要壓低通話聲音;（5）接待訪客時(shí)，不要使用移動(dòng)電話;（6）移動(dòng)電話留言時(shí)，要留下時(shí)間、日期;（7）信號(hào)較弱時(shí)，應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系。一、電話預(yù)約與售后電話回訪禮儀3.手機(jī)禮儀3.不適合使用手機(jī)的場(chǎng)合（1）人來(lái)人往的公共場(chǎng)合;（2）要求保持安靜的公共場(chǎng)所;（3）上班期間;（4）開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng)合;（5）駕駛汽車(chē)途中;（6）在易燃、易爆場(chǎng)所;（7）病房之內(nèi);（8）飛機(jī)飛行期間。02電子郵件禮儀PARTTWO二、電子郵件禮儀職場(chǎng)中，電子郵件已經(jīng)是人們經(jīng)常使用的一種交流方式，在商界中，電子郵件更是得到了越來(lái)越廣泛的使用。學(xué)會(huì)職場(chǎng)中的電子郵件禮儀可以減少無(wú)用電子郵件的數(shù)量，促進(jìn)交流和合作，提高工作的效率。在電子郵件的“主題”一欄，一定要寫(xiě)清楚郵件的主題。很多人在撰寫(xiě)電子郵件時(shí)習(xí)慣不寫(xiě)主題，這樣對(duì)方可能會(huì)誤認(rèn)為是惡意郵件，在沒(méi)打開(kāi)之前就刪除了。在撰寫(xiě)時(shí)，應(yīng)遵照普通信件的格式和規(guī)則；郵件正文要簡(jiǎn)潔，不可長(zhǎng)篇大論，以便收件人閱讀；用語(yǔ)要禮貌，以示對(duì)收件人的尊重；特別要注意使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，正確地?cái)嘈小嗑?；如果是?xiě)英文郵件，不要清一色采用大寫(xiě)字母，否則有不禮貌的嫌疑。二、電子郵件禮儀當(dāng)收到重要的電子郵件后，要即刻回復(fù)對(duì)方?；貜?fù)郵件時(shí)要附加原郵件，必要時(shí)使用模板來(lái)回答頻繁的常規(guī)問(wèn)題。在發(fā)送郵件之前再仔細(xì)閱讀一遍，從收件人的角度來(lái)閱讀，這樣不僅使信息更加有效，而且能避免誤解和不合適的用語(yǔ)。不要過(guò)多地使用“回復(fù)所有人”，不要轉(zhuǎn)寄一連串的信件，不要請(qǐng)求回復(fù)和閱讀回執(zhí)，不要向收件人要求回一個(gè)消息。主題要明確，使用主動(dòng)而不是被動(dòng)的語(yǔ)態(tài)；避免使用緊急和重要的字樣，避免使用過(guò)長(zhǎng)的句子。二、電子郵件禮儀不要發(fā)送或轉(zhuǎn)發(fā)包含損害名譽(yù)的、誹謗的、攻擊性的、種族主義的或淫穢語(yǔ)言的電子郵件，不要轉(zhuǎn)發(fā)含有病毒的郵件。除非獲得允許，否則不要復(fù)制消息和附件，不要使用郵件討論機(jī)密信息，不要兜售信息，謹(jǐn)慎地使用抄送郵件。很多人喜歡加一些東西在信件里，比如圖釋、縮寫(xiě)或者是表情符號(hào)等，但有些人不喜歡這些東西，而且，在正式的用于處理公務(wù)的電子郵件中使用這些符號(hào)，顯得過(guò)于隨意，應(yīng)當(dāng)予以避免。二、電子郵件禮儀在發(fā)送郵件時(shí)，如果還另外加了“附件”，一定要在郵件正文里加以說(shuō)明，以免對(duì)方?jīng)]有注意到。不要附上太大的文件，擠占收信人郵箱空間，最好保持在大小1MB以內(nèi)。定期打開(kāi)收件箱查看郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閱讀和回復(fù)。一般應(yīng)在收到郵件當(dāng)天予以回復(fù)。如果涉及較難處理的問(wèn)題，要先告訴對(duì)方已收到郵件，來(lái)信處理后會(huì)及時(shí)給予正式回復(fù)。二、電子郵件禮儀對(duì)于主題稀奇古怪或者干脆沒(méi)有主題、發(fā)信人的郵件，不要出于好奇而隨便打開(kāi)，在各種病毒肆虐的今