餐飲常見問題及解決方案

餐飲常見問題及解決方案篇一：餐飲常見問題及處理方案餐飲常見問題及處理方案退菜程序一、 退菜理由：菜品質(zhì)量問題（包括菜的變質(zhì)和口味不符等）、上菜不及時、收銀員或服務員在點菜錄入電腦時出錯、客人人數(shù)減少要求退菜、客人點錯單、菜里出現(xiàn)異物、其它原因。二、 退菜的處理方法：1、 菜品質(zhì)量問題退菜（包括菜的變質(zhì)、口味不符、菜品明顯不新鮮等）：一一負責其桌的服務員立即匯報給樓面領班或者主管，由樓面領班或主管確定是否確實為菜品質(zhì)量問題。1） 、經(jīng)確定為菜品質(zhì)量問題，樓面領班或主管給予客人退菜，如客人要求賠送菜品或其它，樓面主管根據(jù)實際情況和自已的權限適量給予補償。由于質(zhì)量問題產(chǎn)生的退菜所造成的菜品損失、贈送損失等由廚房承擔。2） .經(jīng)確定非菜品質(zhì)量問題，不得給予退菜，如樓面領班或其它管理人員私自給予客人退菜，則造成的退菜損失由樓面退菜人自行承擔。2、 上菜不及時退菜：一一客人點單后樓面必須立即下單給廚房，制作時間較長的菜必須知會客人，處理情況如下：1）、如因樓面點單后下單太晚的，或未告知客人部分菜需要較長的時間制作而產(chǎn)生的損失，由樓面按售價賠償。（下單時要在點菜單上注明點菜時間）2）、如因廚房制作超時，由廚房按價賠償。財務部查實上菜時間。3）、如樓面和廚房不能確定誰的責任，則由樓面和廚房共同賠償。3、 收銀員或服務員在點菜錄入電腦時出錯:1） 、如廚房未做出成品，可以給予退菜，但是要給相應人員給予一定的懲罰。2） 如廚房已做出成品，可以視情況看是否退菜，如不能退菜，那相關人員需參照員工手冊或酒店管理制度給予紀律處罰。3） 、如廚房已做出成品，及時推銷成功，則無需賠償。但需參照員工手冊或酒店管理制度給予紀律處罰。4、 客人人數(shù)減少要求退菜：1） 如此菜可回收，不會造成損失，則樓面領班或主管根據(jù)實際情況幫助客人退菜，并回收至廚房。2） 、如此菜已不可回收，如海鮮、肉類等，則樓面不得給予退菜，如樓面私自退菜而造成的損失，由廚房監(jiān)督，財務部核查，經(jīng)確定后樓面按售價賠償。5、 客人點錯單：一一視菜品可回收情況而定，如可回收，未造成損失，則可退菜。如不可回收造成損失，由客人自行負責，樓面不得私自給予退菜，否則由樓面賠償。退菜程序：如需退菜，由值臺服務員開單，由樓面領班或主管簽字，放可退菜（如傳菜部或廚房接到未有樓面領班或主管簽字的退菜單，但給予退菜，那么該損失就有傳菜部或廚房承擔）如何服務醉酒客人來餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時，在酒精作用下會做出一些反常態(tài)的舉動。如：話題特多、容易忘事、對服務百般挑剔，甚至對服務員非禮，嚴重的還打人、破壞餐廳設施設備。此時他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的“兒童自我” 感情用事、任性不講道理、與人對著干；以及“家長自我” 權威自居、自己什么都對，武斷專橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務員在服務中要善于觀察判斷、隨機應變，學會對客人進行心理調(diào)整，控制局面，最終妥善解決問題。服務員在判斷出客人已不勝酒力時，言談間應從關心客人的角度出發(fā)，機智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁（礦泉水、茶、牛奶等）對醉酒無理、胡攪蠻纏的客人，絕對不能“硬碰硬”，要學會對客人進行心理調(diào)整，站在客人的角度，以柔克剛，以動之以情、曉之以理的迂回誘導，使客人恢復到“成人自我"理智、平等、通情達理。對已經(jīng)醉酒的客人采取曜酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15可加少）但遇到無法處理的醉酒客人應立即報告樓面領班或主管用餐途中突然停電1）及時匯報部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一安排。6）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作。7)領班級以上人員做好投訴處理工作?；艔埵Т?。6）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作。7)領班級以上人員做好投訴處理工作?；艔埵Т?。2）安撫客人，及時為客人點上蠟燭，并告知客人問題正在處理中，請客人繼續(xù)用餐。3）看好自己所負責的區(qū)域，做好服務工作，以免客人跑單,同時注意在停電期間不要隨便讓其他人員進入餐廳，以免發(fā)生偷竊事件4）收銀員積極配合前廳做好帳單結(jié)算工作突遇局部起火各部門人員突遇局部起火時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本職工作。1）遇局部火災時不要驚慌，根據(jù)不同的火情使用相關的滅火辦法，及時進行撲救，切忌2）遇酒精著火時，用濕布進行撲蓋滅火，嚴禁將酒精潑灑。3）突遇電器著火時，立即切斷電源，正確使用滅火器，對準火源根部噴灑滅火劑。4）其他員工保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，安撫客人，并告知客人問題正在處理中，請客人繼續(xù)用餐。5)看好自己所負責的區(qū)域，做好服務工作，以免客人跑單。5)8)如火勢變大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警，同時組織客人疏散8)突然發(fā)生斗毆事件店內(nèi)發(fā)生斗毆事件，處理步驟如下:各部門人員突遇斗毆事件時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，及時報告樓面負責人，統(tǒng)一聽從領導指揮，堅守崗位，做好本職工作。如果是內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人及時通報相關領導處理，情節(jié)嚴重者由企業(yè)管理人決定可送至執(zhí)法機關處理。如遇餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引到其他區(qū)域消費，盡量保存單據(jù)，讓顧客買單。如果情況特殊，造成顧客未買單，由店內(nèi)負責人負責處理。在單位負責人同意后，及時聯(lián)系該地區(qū)警方，并保護好現(xiàn)場，交警方處理?？腿送蝗簧∪绾翁幹每腿送蝗簧∪绾翁幹脤ν蝗话l(fā)病的客人，服務員要保持鎮(zhèn)靜。首先找該區(qū)域負責人，說清病人發(fā)病狀態(tài)，由餐廳領導打電話通知急救部門，同時采取一些可能的搶救措施。如中老人突發(fā)病，多為心臟病、高血壓，腦溢血等心血管病。如客人昏厥過去或摔倒，不能因為客人躺在地上不雅觀而把客人抬起來，或架到別處，因為此時的任何移動都可能加重病情。服務員應及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風等物品圍起來。服務員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開上衣衣扣，打開領帶，在客人身下鋪墊一些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生來到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體事情。如客人受傷（摔倒、劃傷），及時通知在場的管理工作人員，并婉轉(zhuǎn)地安慰客人。對于有些客人在進餐時，或是進餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的或其他原因引起的。此時，服務員要盡可能地幫助客人，在征得客人同意后打電話幫助客人叫急救車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分晰客人發(fā)病的原因，以分清責任?？腿擞貌蜁r損壞餐具怎么辦賓客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時，服務員第一時間應問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，服務人員要在合適的時機以合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。如果是團隊用餐時，客人不小心損壞餐具，服務員第一時間應問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具，并及時開單由損壞餐具的客人簽字，但要注意方式和用語客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物怎么處置1服務員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報領班或主管，并查出原委。樓面管理人員應該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。如客人同意換菜，應該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。服務員在對此桌客人的服務更加細心周到，避免客人在其他方面再次投訴。如果客人要求退菜，則應該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買單時應給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請客人諒解。如遇客人堅持要求賠償，應由餐廳領導出面解決。事后要認真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生如發(fā)現(xiàn)菜品中有異物應給客人給予相應的補償（送上果盤、打折、小禮品）服務員失誤將湯汁濺到客人身上應立即用焦急歉意的口吻給客人道歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。立即將事故告訴樓面領班或主管，由樓面管理人員出面道歉，必要時可為客人的帳單打部分折扣或送道菜品補救如果臟污比較嚴重，應征詢客人意見為其清洗（如客人時間比較緊，應給予相應的洗滌費，此費用由值臺服務員支付）事后要分析事故原因，教育員工吸取教訓，以防再犯同樣的錯誤，并根據(jù)酒店管理制度給予相應的處罰。10、客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦服務員不要直接承認確實是菜品的問題，委婉地請客人稍等，并馬上找該區(qū)域負責人來解決，不可以直接把該菜品撤下臺面。由區(qū)域負責人和客人打過招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長確認確實是菜品質(zhì)量問題時，懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人的意見馬上報告餐廳經(jīng)理。如果是客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人不給機會予以理解，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋,處理這類質(zhì)疑時，要從客人角度考慮問題，給客人留有足夠的自尊。11、客人反映上菜速度慢怎么辦反服務員對各種菜肴的出菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應事先向客人打好招呼。當客人催菜時，服務員應立刻給客人道歉，并承諾客人馬上去催，通知廚房提供特別服務，并將客人情況報告自己的上級。主管或領班在得知此情況時，要查閱客人的點菜單，與廚房廚師長聯(lián)系好出菜工作。服務員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務，并根據(jù)客人點菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應的服務遇到此類情況，服務員應給予客人特別的關照，切不可采取回避或推委的態(tài)度?？腿税严词炙攘巳绾翁幹梅諉T在上手水時應向客人說明，以免誤會;如果客人在不知情的情況下喝了，服務員不要立即告訴客人，以免客人難堪，應及時撤下洗手盅?？腿撕攘酥?，有疑問時應委婉地告訴客人，洗手水只是一種茶水，并無毒副作用，請客人不用擔心遇客人回餐廳尋找遺失物品時1.問清客人坐過的臺號，遺失物品特征，盡量幫助客人尋找。與前臺或保安部聯(lián)系，看是否已交到失物招領處。若一時找不到，應請客人留下姓名，房號或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。報告保安部與大堂副理及樓面負責人14、如收臺時發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品1.客人在離開餐廳的時候要提醒客人帶好隨身物品2.及時報告樓面領班或主管不要隨意翻看客人的物品如到餐廳打烊的時候客人還沒有回來尋找遺失物品，在下班前把物品交到前臺，并且和前臺人員做好交接工作15、當客人在餐廳用餐時，出現(xiàn)報警鈴聲，怎么辦？服務員應保持冷靜，不可驚慌跑步，造成客人恐慌。向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人的詢問。如是工程部或者相關部門在調(diào)試報警器，因及時向客人解釋清楚并道歉。16、開餐時小孩在餐廳亂跑怎么辦易燙傷人并開餐時廚房出來的菜或湯都有較高的溫度易燙傷人并且店內(nèi)有水池及高低通道為了安全遇到小孩到處亂跑餐廳相關人員在行走時要注意并應馬上制止并安撫好小孩帶小孩回到大人的身邊禮貌地提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。17、客人在大廳用餐時猜拳或高聲打牌怎么辦夜場包房除外，客人在餐廳大廳高聲打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅的寧靜的氣篇二：連鎖餐飲常見問題及解決連鎖餐飲常見問題及解決連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速，但門店問題是困撓管理者的難題，我們總結(jié)了一下，連鎖門店運營常見的問題有以下十種：連鎖門店運營常見問題第一：門店日常管理無序，服務質(zhì)量無法保證。作為消費者，可能我們中的大多數(shù)人都曾遇到過這么的情形：你到了一家飯店，迎賓小姐很漂亮，一聲歡迎光臨把你請進餐廳，可是到了餐廳一片緊張之勢，服務員各個東奔西跑，就是沒人理你。站了半天，看了好久終于找了一個位坐下，守著桌子的殘羹冷炙無人收拾，你不斷招一個位坐下，守著桌子的殘羹冷炙無人收拾，你不斷招手：“服務員！服務員！''終于一個漂亮小姑娘過來了，態(tài)度很好：“不好意思，先生。讓你久等了，請問要買單嗎？”當即你就傻眼，看著服務員你實在無法跟她理論你還沒吃呢。這就暴露出門店日常管理的混亂。正是這種無序的管理，才使得顧客離我們而去，持續(xù)盈利就可想而知了。連鎖門店運營常見問題第二：員工缺乏技能訓練，工作手忙腳亂，差錯不斷。這個問題相信很多朋友深有體會，沒有經(jīng)過良好的訓練，別人干起來很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導購環(huán)節(jié)更是，沒有經(jīng)過訓練的導購是在不斷趕走你的客人。連鎖門店運營常見問題第三：門店團隊凝聚力不強，員工協(xié)作不順暢。中國人普遍才智較高，想象力豐富，并未接受過職業(yè)訓練。一件事情，甲認為該這樣做，乙認為該那樣做，沒有一個衡量的標準，自然無法達成一致，相互協(xié)作也就很容和呢？外場抱怨說我們好不容易推銷給客戶點的菜，內(nèi)場經(jīng)常卻說沒有準備食材，弄得我們給客人道歉，就不會多進點食材??；內(nèi)場也牢騷滿腹：我們有的物料積壓很多，你們大堂卻不推銷，很多材料都浪費了，還讓多進？其實，有經(jīng)驗的人都知道這個問題不難解決，只要做好規(guī)范溝通流程，問題自然迎刃而解。易出問題了。比如,很多餐廳外場和內(nèi)場都不和。為什么不易出問題了。比如,很多餐廳外場和內(nèi)場都不和。為什么不連鎖門店運營常見問題第四：工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來的快樂有限。常常是店面員工剛開始工作時干勁十足，工作效率也高。過一段時間，卻發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)驗是長進了不少，反而工作效率卻降低了。這是由于門店缺少競爭及工作激勵機制設計，沒有定期進行主題活動，員工的倦怠情緒不僅會影響工作效率，更會破壞客戶購買欲望。連鎖門店運營常見問題第五：店長常常疲累不堪，卻很難提升門店業(yè)績。我們很多店長出身一線，認為管理就是以身作則，萬事一馬當先。結(jié)果呢，發(fā)現(xiàn)每天累得要死，員工的水平還是和以前一樣沒提高，原因是缺失科學的方法，自己天天忙于瑣事，發(fā)現(xiàn)門店業(yè)績反而下降了。這是為什么呢？原因很簡單：沒有沉淀經(jīng)驗形成標準，標準化管理的缺失，不規(guī)范的管理容易牽扯太多店長的精力處理各種突發(fā)狀況，無暇顧及自己真正應該投入精力的經(jīng)營分析和管理活動。連鎖門店運營常見問題第六：門店運營缺乏流程、規(guī)范、表單，導致門店管理無章可循，管理難度加大：沒有系統(tǒng)的標準化管理工具，每出一件事情，店長都動半天腦子想該怎么辦，每天的事情加起來看起來都不同，卻很多相同，這就像一個人每天都過同一條河，每天都要游過去，卻沒想到要造一個很簡單的小竹筏一樣。每天的管理都要重復費腦筋，管理本來可以很簡單，卻在工具缺失的情況下變得難上加難。連鎖門店運營常見問題第七：門店運營標準本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實到位。很多連鎖門店看人家企業(yè)多規(guī)范，搞到別人的資料，抄一抄、改一改就行了。結(jié)果呢，不符合企業(yè)實際情況或所處階段，有手冊沒標準，常常是寫出來的沒有做，做的卻沒有寫，結(jié)果是做了一大堆資料束之高閣，或員工每天花在填報表寫總結(jié)的時間比做本職工作還要多。連鎖門店運營常見問題第八:各店管理者能力參差不齊，服務嚴重缺乏一致性，很多連鎖企業(yè)缺少店長及關鍵崗位的培訓員依靠資歷晉升，各店的服務開始出現(xiàn)“差異化”，消費者并不能在所有的門店中享受相同質(zhì)量的服務，久而久之，這些問題開始變得更加嚴重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽。連鎖門店運營常見問題第九：門店服務缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持客戶的長期認同。這是由于督導機制缺失，規(guī)范標準無法全面、持續(xù)、有效的貫徹。有了標準,關鍵還是要有人執(zhí)行。很多連鎖門店根本沒有督導檢查的機制，標準執(zhí)行如何不知道，執(zhí)行得怎么樣不知