水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理管理辦法

XXXX水務(wù)集團(tuán)客戶投訴處理管理辦法

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目的為規(guī)范客戶投訴處理、統(tǒng)計、分析及反饋工作機(jī)制，及時、高效地處理客戶投訴，實現(xiàn)客戶投訴處理全流程把控，切實提高用戶滿意度和供水服務(wù)水平，根據(jù)《XX省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》《XX市城市供水條例》，結(jié)合集團(tuán)公司實際，制定本辦法。2

投訴定義客戶投訴是指客戶對供水服務(wù)范圍內(nèi)的涉水業(yè)務(wù)服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量不滿意，而提出的要求解決問題等行為。3

適用范圍適用于集團(tuán)公司各部門。4

職責(zé)4.1

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理、督辦客戶的直接投訴和12345熱線、上級部門、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，并形成工單轉(zhuǎn)派到責(zé)任部門，根據(jù)責(zé)任部門的處置結(jié)果對客戶回訪、反饋、統(tǒng)計、分析、效果評價。4.2

其他部門負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)派的客戶投訴問題的及時對接聯(lián)系、承諾時限內(nèi)落實處理，并按處理規(guī)范向客戶服務(wù)中心回復(fù)最終處理結(jié)果。各責(zé)任部門主要負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。5

投訴處理5.1

受理渠道5.1.1

小白熱線XXXXXX；5.1.2

XX水務(wù)微信公眾號XXXXXX；5.1.3

XX水務(wù)官網(wǎng)XXXXXX；5.1.4

XX水務(wù)APP。5.2

派單客戶服務(wù)中心受理后，通過熱線服務(wù)系統(tǒng)詳實填寫信息來源、投訴問題、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、備注等事項，5分鐘內(nèi)派發(fā)工單到責(zé)任部門。5.3

落實回復(fù)責(zé)任部門接到投訴問題后20分鐘內(nèi)（未留聯(lián)系方式的除外）與客戶聯(lián)系對接、溝通安撫、預(yù)約上門，原則上21點至次日8點不予聯(lián)系，避免打擾用戶。投訴件應(yīng)在2日內(nèi)予以辦結(jié)；對在規(guī)定處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并提出進(jìn)一步解決的措施和完成時間。投訴問題處理結(jié)果，責(zé)任部門應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)在時限內(nèi)通過熱線服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。6

回訪客戶投訴處理回復(fù)后，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行回訪，根據(jù)客戶對問題的認(rèn)可情況及意見建議，在熱線服務(wù)系統(tǒng)中如實填寫回訪記錄。6.1

經(jīng)回訪客戶滿意的工單結(jié)束。6.2

經(jīng)回訪客戶仍不滿意的進(jìn)行升級督辦，再次處理并按部門回復(fù)最終結(jié)果再次回訪。7

反饋7.1

過程反饋

客戶服務(wù)中心受理客戶投訴問題后，通過短信方式向客戶推送處理時限、處理進(jìn)度反饋；逐步實現(xiàn)客戶可自主自助查詢進(jìn)度。7.2

結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心使用“XXXXXX”對客戶進(jìn)行結(jié)果反饋，兩次撥打客戶電話無法接通的，通過短信進(jìn)行結(jié)果反饋；實現(xiàn)投訴過程和結(jié)果透明化、公開化，接受客戶和社會監(jiān)督。對其他渠道轉(zhuǎn)辦的投訴問題，根據(jù)各渠道工作要求向其反饋最終結(jié)果。8

統(tǒng)計客戶服務(wù)中心每日從信息來源、受理時間、區(qū)域、訴求類型、數(shù)量對比、責(zé)任部門六個維度，通過熱線分析系統(tǒng)對投訴問題的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、歸納、對比，并建立投訴處理臺賬。9

分析客戶服務(wù)中心形成服務(wù)統(tǒng)計分析日報、周報及月報，并在集團(tuán)公司【微信服務(wù)信息群】、OA辦公平臺【服務(wù)分析】版塊進(jìn)行通報；責(zé)任部門依據(jù)統(tǒng)計分析要求深入分析原因、制定有針對性解決措施，時限內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心匯總問題整改臺賬，掛牌督辦，實現(xiàn)閉環(huán)管理。10

考核評價根據(jù)《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)行風(fēng)評議及服務(wù)專項考核方案》《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)損害營商環(huán)境行為及服務(wù)投訴處理規(guī)定》對客戶投訴問題的響應(yīng)、回復(fù)、整改落實等全過程環(huán)節(jié)實施月度監(jiān)督考核、兌現(xiàn)獎懲；每月通過回訪及滿意度調(diào)查對客戶投訴事件進(jìn)行效果評價并出具報告，年度由第三方進(jìn)行滿意度調(diào)查并出具報告，持續(xù)提升對外服務(wù)水平。11

附則11.1

本辦法由客戶服務(wù)中心起草并負(fù)責(zé)解釋。11.2

本辦法由企業(yè)管理部審核。11.3

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。12

附錄12.1

客戶投訴企業(yè)處理流程圖（附錄A）12.2

客戶投訴反饋流程