友阿大廈物業(yè)管理方案(寫字樓、住宅)確定稿

友阿大廈物業(yè)管理方案XX鯤鵬物業(yè)管理XX二O一0年^^一月企業(yè)簡介XX鯤鵬物業(yè)管理XX成立于2005年3月31日，目前注冊資金300萬元，擁有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)。公司擁有一支經(jīng)在XX物業(yè)管理實踐中成長的高素質(zhì)員工隊伍。主要管理人員全部有5年以上沿海物業(yè)項目管理經(jīng)驗。是全面推行國際權(quán)威機構(gòu)認證符合ISO9002質(zhì)量管理體系品質(zhì)保證的物業(yè)管理公司。經(jīng)過五年來的發(fā)展與壯大，物業(yè)管理面積近80萬平方米，物業(yè)管理X圍涉及XX及周邊地區(qū)，物業(yè)類型包括行政企事業(yè)單位物業(yè)面積30多萬平方（XX省工商局新機關(guān)大院及住宅樓、XX黨派XX省委機關(guān)及住宅、中國郵政儲蓄銀行XX省分行辦公樓、寧鄉(xiāng)縣委縣政府辦公大樓、XX省工商局老辦公樓及住宅小區(qū)、XX市工商行政管理局辦公及住宅、寧鄉(xiāng)地稅局辦公樓）、高檔住宅（裕園大廈、XX世紀金源大廈、XX旺佳華府、XX麗景雅苑、寧鄉(xiāng)地稅旺和家園）等多種物業(yè)。公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，努力構(gòu)筑符合社會發(fā)展需要的企業(yè)價值觀，“追求無止境，服務(wù)更完美”，并以此作為不斷進取的基本信念和行為準則。在物業(yè)管理實踐中，建立和形成了“全心為社區(qū)，一心為住戶”的企業(yè)理念，通過提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務(wù)，不斷超越員工和廣大業(yè)主日益增長的需求，真正做到100％業(yè)戶第一.將堅守“誠信、高效、團結(jié)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以人為本，與您攜手共創(chuàng)美好生活。鯤鵬物業(yè)堅持“追求不止境，服務(wù)更完美”的經(jīng)營理念，以滿足客戶需求、超越客戶期望為己任，在總結(jié)傳統(tǒng)物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，運用科學的管理方法、創(chuàng)新的管理模式，不斷降低管理服務(wù)成本，實現(xiàn)最優(yōu)化的資源整合，提高物業(yè)的增值潛力。1、企業(yè)文化企業(yè)目標：以創(chuàng)造客戶價值為基礎(chǔ)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)管理和多元化服務(wù)，不斷降低管理服務(wù)成本，致力于成為中國最具競爭力的科技型、服務(wù)型的物業(yè)管理企業(yè)。企業(yè)理念：讓生活更有風格鯤鵬物業(yè)提倡：物業(yè)管理不僅是對物的管理，更應是對人的服務(wù)，對管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶提供服務(wù)，把滿足業(yè)戶合理合法的生活需求作為物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容。專業(yè)精神：以客戶需求為導向，持續(xù)不斷地學習和創(chuàng)新。在鯤鵬物業(yè)，專業(yè)精神對個人來說，意味著對工作的精深研究與孜孜不倦的學習。鯤鵬物業(yè)是倡導藝術(shù)生活的企業(yè)，致力于引領(lǐng)時代生活潮流，創(chuàng)造全新生活觀念，專業(yè)是我們能夠提供更高素質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)與前提?？偰夸浺?、友阿大廈寫字樓物業(yè)服務(wù)方案4二、友阿大廈住宅物業(yè)服務(wù)方案33三、友阿大廈物業(yè)收費分析64三、附：XX省物業(yè)收費辦法70友阿大廈（寫字樓）物業(yè)管理方案目一、物業(yè)概況6二、物業(yè)管理總體方案71.0管理目的62.0管理策劃7錄“三位一體”的共管模式7管理原則8管理承諾、標準及管理X圍與管理深度8管理措施10三、管理實施111.0管理服務(wù)中心架構(gòu)與崗位職責122.0信息反饋和處理143.0管理服務(wù)中心內(nèi)部運作機制144.0建筑物及公共設(shè)施的維護管理155.0小區(qū)的入住 166.0裝修管理187.0機電設(shè)備設(shè)施的維護管理218.0環(huán)境管理23綠化管理23清潔衛(wèi)生管理24清潔保潔的檢查監(jiān)督249.0治安、車輛、消防管理24治安管理25車輛管理26消防管理2710.0社區(qū)文化活動2811.0便民服務(wù)2812.0檔案資料建立及管理2913.0管理服務(wù)中心控制成本主要措施3214.0發(fā)展公共關(guān)系32一、物業(yè)概況友阿大廈占地為9612.00平方米，總建筑面積為63458.672平方米，其中商業(yè)面積為3494.40平方米，寫字樓面積：32506.1平方米，住宅14992.9平方米。地下3層為地下車庫，設(shè)備房，地面4層裙樓商鋪，五樓為架空層，

字樓及住宅。以上為商住型寫友阿大廈主要設(shè)備及系統(tǒng)有：配電系統(tǒng)：城市網(wǎng)供電、柴油發(fā)電機給排水系統(tǒng)：電梯系統(tǒng)：12部自動升降梯消防系統(tǒng)：自動報警系統(tǒng)、自動噴淋消防系統(tǒng)智能化系統(tǒng)：電視監(jiān)控系統(tǒng)、二、物業(yè)管理總體方案（寫字樓）1.0管理目的A保持和提高物業(yè)的完好程度，通過加強對“友阿大廈”的管理，使物業(yè)保值、增值。A保持良好的生活、工作環(huán)境，統(tǒng)籌安排“友阿大廈”各項設(shè)施，設(shè)備的管理養(yǎng)護。A維護“友阿大廈”業(yè)主的權(quán)益，強化宣傳，進行依法管理，共同維護“友阿大廈”的辦公、生活環(huán)境。A導入鯤鵬物業(yè)的專業(yè)管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次，維護和提高XX星誠房地產(chǎn)XX，XX鯤鵬物業(yè)管理XX的社會聲譽。A以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹立“友阿大廈”的品牌形象使物業(yè)的開發(fā)管理處于良性循環(huán)。A導入ISO9001質(zhì)量保證體系，規(guī)X“友阿大廈”物業(yè)管理運作。A隨時與“友阿大廈”廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強交流。定期就物業(yè)管理工作對“友阿大廈大廈”業(yè)主進行回訪和工作質(zhì)量調(diào)查，確保溝通渠道暢通，隨時根據(jù)需求對工作計劃進行調(diào)整和改善。A推廣國際“精品式商務(wù)化”物業(yè)管理服務(wù)模試，以適合友阿大廈業(yè)主的需要。2.0管理策劃為把友阿大廈創(chuàng)建成為星級生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司經(jīng)過調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合友阿大廈物業(yè)特點的管理模式、標準及措施。2.1實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”共管模式如下圖： __/L 監(jiān)督機構(gòu)\〉、. 友阿大廈開發(fā)商廠 責任機構(gòu) ?"'I XX鯤鵬物業(yè)管理XX > “三位一體”的共管模式?！獔?zhí)行機構(gòu)—友阿大廈管理處 )A監(jiān)督機構(gòu)一一友阿大廈開發(fā)商可通過行使以下權(quán)利，對本公司及物業(yè)管理服務(wù)中心的管理行為進行監(jiān)督。組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。可通過與物業(yè)管理服務(wù)中心以會議或其它的形式，評審友阿大廈管理狀況，交流意見?？杉磿r就管理中的問題向管理服務(wù)中心或公司投訴。審議管理服務(wù)中心的重大事項。A責任機構(gòu)一一XX鯤鵬物業(yè)管理XX是友阿大廈物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對友阿大廈物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負責。A執(zhí)行機構(gòu)——友阿大廈物業(yè)服務(wù)中心是友阿大廈物業(yè)服務(wù)的具體實施機構(gòu)，對友阿大廈開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負責，對公司負責，保證物業(yè)服務(wù)的各項工作令開發(fā)商、業(yè)主（住戶）、租戶滿意。管理原則根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《XX市物業(yè)管理條例》及物業(yè)管理委托合同，本著“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”多種經(jīng)營和“精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則。執(zhí)行XX星城房地產(chǎn)開發(fā)XX為業(yè)主（客戶）創(chuàng)造安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。管理承諾、標準及管理X圍與管理深度管理承諾按“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準進行管理，在兩年管理合同期內(nèi)把“友阿大廈”管理成安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境，根據(jù)委托管理內(nèi)容和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在“友阿大廈”達到硬件指標后，“友阿大廈”在所有配套設(shè)施完善，全部正式竣工驗收交付使用一年內(nèi)通過ISO9000的質(zhì)量體系認證，兩年內(nèi)達到“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的管理標準。第三年達到“XX省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的管理標準。管理總體標準杜絕重大火災事故、質(zhì)量事故。環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達標率100%。設(shè)備完好率達98%以上。房屋完好率達98%以上。有效投訴處理率100%。2.3.3管理X圍及管理深度序號物業(yè)管理服務(wù)X圍管理深度總體運作5..定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各班組、個人。.各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法完善。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過程、規(guī)X化的管理模式，在管理的空間上消滅忙區(qū)死角，時間上消滅空檔和斷點，形成具有內(nèi)在驅(qū)動力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴密、科學、高效的管理格局。.用科學的方法和手段對大廈進行有效的管理。.管理人員有明顯標志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德，語言規(guī)X文明。主要負責人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過物業(yè)管理專業(yè)培訓，有較強的事業(yè)心和開拓精神。特殊工種人員均取得上崗證。 二房屋管理及維修養(yǎng)護.房屋圖紙檔案、資料齊全，管理完善。.各項房屋使用和維護管理制度完善明確,落實房屋管理責任人。.建立物業(yè)管理檔案，各區(qū)域、樓層標識清晰，隨時可查。.各區(qū)域及樓層有明顯標志及引路方向平面圖。標識系統(tǒng)完整，功能明確。.無違章裝修，無亂搭建，無亂X貼、懸掛等。.房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等。.外觀完好，整潔。.房屋完好率達98%以上。.房屋零修、急修及時率達到98%以上，維修質(zhì)量合格率達到100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率（包括亮燈率）達95%以上。 序號物業(yè)管理服務(wù)X圍管理深度1.設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺帳，項目齊全，目錄清晰，管理完善，（一）設(shè)備管理綜合要求可隨時查閱。.制定設(shè)備安全運行，崗位責任制，定期巡回檢查、測試及監(jiān)督。制定維修保養(yǎng)運行記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。做到正確使用，精心維護，科學檢修，管好備件。.設(shè)備良好，運行正常，無重大管理責任事故。設(shè)備完好率98%以上。.設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生。.配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。.設(shè)備管理做到“三好四會”，即用好、管好、修好，會操作、會檢查、會保養(yǎng)、會排除故障，維護做到“三見”，溝見底、軸見光、設(shè)備見本色。.設(shè)備運行“四不準超”，不準超溫、不準超壓、不準超速、不準超負荷。（二）供配電系統(tǒng).保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。.限電、停電按規(guī)定提前通知物業(yè)使用人。.配電室管理嚴格按國家標準操作運行。.應急發(fā)電機可隨時起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機在30秒內(nèi)運轉(zhuǎn)供電。.制定臨時用電措施并嚴格執(zhí)行。 三設(shè)備管理（三）消防系統(tǒng).消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時啟用。.落實消防安全責任人義務(wù)消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育。.制定突發(fā)性火災等應急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標志完好。.無火災及其它安全隱患。 （四）電梯系統(tǒng)3.4..電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。.嚴密的安全運行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實，各種運行維護保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。.電梯運行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風、照明及其他附屬設(shè)施完好。.出現(xiàn)運行故障后，維修人員能及時到達現(xiàn)場搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，全部電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于1%。.電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。 （五）空調(diào)系統(tǒng),4..配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運行人員持證上崗。.建立規(guī)X完善的配電運行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行。.空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運行，保持狀況良好。設(shè)備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。有準確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項運行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。 2.4管理措施我公司對友阿大廈的管理擬采取以下三大管理措施。A嚴謹?shù)墓芾磉\作體系一一ISO9000質(zhì)量管理體系。在友阿大廈的物業(yè)管理中我們將導入國際上通用的ISO9001質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理（TQM）方法為基礎(chǔ)。即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃—執(zhí)行一檢查一改進”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。我們開展每項工作，先有個設(shè)想或打算（計劃）；然后按計劃去做，實施計劃，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯了，這就是核對檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，這就是處理階段。A科學化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)服務(wù)人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。鯤鵬物業(yè)在友阿大廈的物業(yè)管理中，將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整六個階段進行全程的有效控制。A專業(yè)化管理物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在友阿大廈的管理工作中，我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護、空調(diào)養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)化管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，提高管理質(zhì)量，力爭為業(yè)主（住戶）提供更多的無償服務(wù)，充分體現(xiàn)鯤鵬物業(yè)公司低成本運營和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)方針，讓友阿大廈廣大業(yè)主（住戶）真正受益。三、管理實施1.0管理服務(wù)中心架構(gòu)與崗位職責按質(zhì)量標準（IS09000）科學、合理設(shè)置機構(gòu)和人員，本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，力XX現(xiàn)物業(yè)管理指標的承諾，管理服務(wù)中心初步考慮設(shè)各類人員65人。組織架構(gòu)管理服務(wù)中心經(jīng)理1人經(jīng)理助理0.5人共計：65人人員配置與工作內(nèi)容A管理服務(wù)中心經(jīng)理1人：全面負責小區(qū)各項工作，不斷督導員工提升服務(wù)質(zhì)量，控制成本，達到公司制訂的管理目標。A經(jīng)理助理0.5人：協(xié)助主任處理小區(qū)的日常事務(wù)，負責管理服務(wù)中心的品質(zhì)管理，完成領(lǐng)導交辦的其它事務(wù)。A安全主管1人：負責小區(qū)內(nèi)安全防火防盜工作，通過制定嚴格管理制度，和加強隊員的訓練和培養(yǎng)，帶領(lǐng)出一支作風頑強，責任心強的安管隊伍。A清潔綠化主管理0.5人：負責小區(qū)內(nèi)清潔與綠化管理工作，保證區(qū)內(nèi)的樹木花草健康成長無病蟲害，衛(wèi)生環(huán)境達到市優(yōu)標準，協(xié)助管理服務(wù)中心履行管理員職責。A工程主管1人：負責小區(qū)機電設(shè)備維護保養(yǎng)，保證設(shè)備系統(tǒng)正常運行。在工作中總結(jié)經(jīng)驗，向領(lǐng)導提供降低小區(qū)能耗和設(shè)備維護支出的方案。A服務(wù)中心4人：財務(wù)、出納兼文員2人：負責文件檔案管理，管理服務(wù)中心員工人事考勤和財務(wù)支出統(tǒng)計。大堂經(jīng)理2人：負責日常事務(wù)的處理，住戶的報修、投訴及業(yè)主的特約性服務(wù)和管理服務(wù)中心的多種經(jīng)營（傳真、打印、復印、托運及代訂機票、火車票、送水）等?？头鞴?.5人：負責日常事務(wù)的處理，監(jiān)督、檢查各部門的動作情況，處理業(yè)主的報修、投訴，小區(qū)物品的搬遷。A維修工7人：小區(qū)設(shè)備/設(shè)施簡單維護和更換燈管等小型維修，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行及房屋本體的維護。A安全領(lǐng)班3人：負責小區(qū)安全，消防、車輛管理。分三班，每班9人。A安全員24人：分早、中、晚三班，包括停車場、消防監(jiān)控室、巡邏崗、外圍崗、大堂崗、機動崗、休息頂班等。A綠化工0.5人：小區(qū)樹木草皮修剪、澆水、除蟲、施肥、消殺等。A清潔員22人：負責住宅、寫字樓層、停車場、大堂、外圍的環(huán)境衛(wèi)生等工作。2.0信息反饋和處理管理服務(wù)中心信息管理由管理服務(wù)中心負責，24小時受理各類信息，管理服務(wù)中心獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示主任同意后向各相關(guān)部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。3.1激勵機制以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂，企業(yè)的成功有賴于員工群策群力。公司強調(diào)把激勵調(diào)動員工積極性放在首位，實行內(nèi)部激勵機制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內(nèi)部運行機制。有以下三種激勵方式：A目標激勵A崗位激勵A獎懲機制監(jiān)督機制監(jiān)督機制實行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理服務(wù)中心活動的監(jiān)察、管理服務(wù)中心各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。管理服務(wù)中心設(shè)立并公布投訴，設(shè)立投訴信箱，24小時受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督。管理服務(wù)中心定期向開發(fā)商、公司提供工作報告，檢查物業(yè)管理事項，確保物業(yè)管理達到“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準。公司每月對管理服務(wù)中心進行質(zhì)量檢查考核。管理服務(wù)中心財務(wù)工作由公司指派人員進行監(jiān)督。自我約束機制管理服務(wù)中心嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。管理服務(wù)中心嚴格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標準。執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)X和遵守員工守則。實行“末尾淘汰制”對員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實行淘汰。制定服務(wù)承諾，要求員工堅決做到。4.0建筑物及公共設(shè)施的維護管理物業(yè)在使用過程中產(chǎn)生的自然損壞和人為損壞，會導致物業(yè)使用功能降低或喪失，為恢復其原有功能，必須及時有針對性地進行定期維修和日常養(yǎng)護工作。14/674.1維修養(yǎng)護原則因地制宜，合理修繕；定期檢查，確保安全；及時維修，保證正常使用；最有效合理使用維修費用，最大限度發(fā)揮物業(yè)的使用功能。4.2檢查、鑒定周期正常情況下，工程部維修人員對公共建筑物和設(shè)備設(shè)施每天巡視一次，管理服務(wù)中心每周對房屋及公共設(shè)施逐項巡視檢查一次，遇暴雨等重大情況時，重點巡視檢查；每年對房屋及公共設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)完損情況，制定年度修繕方案，分配年度修繕資金。4.3建筑物維修養(yǎng)護項目及頻率4.3.1房屋本體共用部位A、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位：每周、每年；B、公共屋面：每日、每季、每年；C、吊頂：每周、每月；D、共用照明：每日、每月；E、公共通道及門廳：每周、每季、每半年、每年；F、地面及墻面：每月、每年；G、上、下水主管：每周、每年。4.3.2公共設(shè)施A、路面路基：每周；B、路燈及線路：每日、每周、每季、每半年；C、停車場：每日、每月；D、溝、渠、池、井：每周、每季；E、園林綠地：每日、每周；F、公用標志設(shè)施：每周、每半年；G、垃圾中轉(zhuǎn)站：每周；H、地下室管網(wǎng)：每半年。4.4建筑物及公共設(shè)施養(yǎng)護效果：A確保建筑物及公共設(shè)施的完好正常使用；A及時修補損壞建筑物及設(shè)施；A做好巡回檢查記錄；A建筑物及公共設(shè)施完好率達98%以上。小區(qū)的入住入住進駐儀式物業(yè)的清潔：入住時辦公場所要達到窗明幾凈的標準。物業(yè)的裝飾：與天河地產(chǎn)協(xié)商布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)，X燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。設(shè)置導向路標，安排引導人員，使業(yè)主在辦理入住手續(xù)、收樓過程中感到方便。在業(yè)主辦理入住手續(xù)的同時，服務(wù)處應提供給業(yè)主如下資料及物件：鑰匙、開戶存折、管理規(guī)約、客戶手冊、前期管理協(xié)議、收費標準、裝修管理規(guī)定、接管驗收記錄等資料。工作標準嚴格按照企業(yè)管理標準執(zhí)行，做到業(yè)主、開發(fā)商和自己三方滿意。業(yè)主入住細節(jié)控制業(yè)主辦理入住手續(xù)時，與物業(yè)公司簽訂入住管理協(xié)議及公共契約。管理協(xié)議包括管理規(guī)約、客戶手冊、前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定等。契約約定關(guān)于環(huán)境管理規(guī)定，寵物管理規(guī)定，車輛管理規(guī)定，本體維修基金使用管理規(guī)定及其它公共管理規(guī)定。業(yè)主在簽訂手續(xù)后，需預交半年的物業(yè)服務(wù)費。安排專人引導業(yè)主入室驗收，對業(yè)主提出的所有方面的合理意見，逐項記錄在《接管驗收記錄》。服務(wù)處負責將接管的物業(yè)在業(yè)主驗收后轉(zhuǎn)交給業(yè)主，并記錄業(yè)主收房意見。將驗房存在的問題報開發(fā)商，確定解決時間，催辦至解決。并負責與施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住。管理處與業(yè)主簽《管理規(guī)約》，業(yè)主必須同意裝修管理規(guī)定。對未簽認的業(yè)主應收回接管記錄，給公司陪同人員開收條（證明已收到相關(guān)資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。以上手續(xù)辦完后辦理業(yè)主卡。業(yè)主即可進行裝修，在辦理裝修手續(xù)后，簽訂裝修協(xié)議。物業(yè)公司在裝修期間，重點巡視，填寫裝修記錄，對于違章拆改（裝修時間、圖紙），馬上制止，要求恢復原狀。5.4業(yè)主入住流程控制銷售代表通知業(yè)主時間業(yè)主按通知時間到物業(yè)服務(wù)處辦理入住，并了解相關(guān)流程。（入住手續(xù)不完整將無法進行下一環(huán)節(jié)）咨詢處 領(lǐng)取入住資料并登記，了解辦理入住流程。文件核收：開發(fā)商簽名、蓋章的交房書，房屋預售合同及承辦人XX復印件或法人授權(quán)書文件簽定：前期協(xié)議、管理規(guī)約、客戶手冊資料填寫：業(yè)主登記表相關(guān)資料，交照片、辦住戶卡。業(yè)主交納相關(guān)的費用，按照入住收費通知收取，開具證

明。發(fā)放相關(guān)存折等財務(wù)資料。領(lǐng)取入住憑證。憑入住憑證領(lǐng)取進戶門、單元門、信報箱等鑰匙。分若干組派人陪同業(yè)主驗房，業(yè)主確認物業(yè)質(zhì)量問題和水、電、氣表底數(shù)，陪同人員填寫《接管驗收記錄》。詳細認真填寫業(yè)主意見，并請業(yè)主簽名確認。收樓過程業(yè)主收房后應陪同人員向其介紹公司概況和管理服務(wù)項目等基本情況，并帶業(yè)主返回物件組。入住手續(xù)完畢業(yè)主同意收樓后，在業(yè)主登記表中簽確認。在辦理完以上手續(xù)后，視為正式入住。6.0裝修管理為保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策精神，對物業(yè)裝修擬采取以下管理方法。6.1裝修管理程序A業(yè)主（住戶）裝修物業(yè)，必須提前三天向管理服務(wù)中心申報，填寫“住戶裝修申請表”，如實填報裝修項目、X圍、標準、時間，并提供施工圖和施工隊伍名稱，戶主和施工隊負責人應同時在申請表上簽字蓋章，經(jīng)管理服務(wù)中心審批，并與業(yè)主/工程隊簽訂《裝修管理協(xié)議》《防火責任書》后方可施工。A工程較大的裝修工程，應由專業(yè)隊伍進行施工。A交繳裝修管理押金。A工程完工后，經(jīng)管理服務(wù)中心驗收，無違章或滲、漏、堵、損壞等情況，可退回全部押金；若有上述問題，從押金中扣除賠償費用或罰款，多退少補；完工1年內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)上述問題，仍由裝修單位負責。6.2裝修X圍A允許對樓地面、內(nèi)墻面、天棚面進行表面裝修，地面裝修材料厚度不得超過10毫米。A外門窗不得隨意改動、窗戶只允許在內(nèi)則安裝防盜網(wǎng)，但防盜網(wǎng)，防盜條須按管理服務(wù)中心規(guī)定的規(guī)格、材料安裝。A進戶門的防盜金屬門安裝時，必須與原來防盜門一樣，不得改變原有門框的設(shè)計，不得妨礙樓梯通行和消防，不得在進戶門外加設(shè)神臺等不雅之物。A允許改換廚房的灶臺、洗滌池和衛(wèi)生間的便器、臉盆、浴缸等，但不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能。A業(yè)主（住戶）安裝空調(diào)，應到管理服務(wù)中心申報，并按指定的位置、材料安裝，并必須安裝牢固。A不允許破壞室內(nèi)預埋管線。裝修施工管理A裝修施工期限：住戶裝修一般不得超過90天，若確實要延期，要辦理延期手續(xù)。否則，按未經(jīng)允許擅自裝修者進行處罰。A裝修垃圾應袋裝化，統(tǒng)一清運，按管理服務(wù)中心指定的位置和時間進行堆放、清運。A裝修施工用電，應提前七天向管理服務(wù)中心申報，說明用電工具的品種、負荷、使用時間、操作人員。裝修有下列行為之一，視作違章：A在房內(nèi)安裝動力設(shè)備。A改變房屋的柱、梁、板、承重墻和屋面防水隔熱層、上下管網(wǎng)、電路等或?qū)⑸钗鬯湃胗晁艿?。A鑿出樓面、屋面面層。A改變原有外門窗的規(guī)格及外墻面裝飾，妨礙樓梯通行和消防的。A用其他超重材料進行裝修（屋面使用涂料、膠貼紙、馬賽克、瓷磚等厚度超過10毫米）。A使用易燃材料或可燃性材料，未經(jīng)消防機關(guān)批準進行防火處理的。A裝修垃圾隨意堆放。A超過規(guī)定時間影響他人休息。A因裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損壞他人物品等。A破壞室內(nèi)預埋管線。違章裝修處罰：A責令停工。A責令恢復原狀。A扣留或沒收提供施工工具。A賠償經(jīng)濟損失。A根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定處以其他處罰。19/677.0機電設(shè)備設(shè)施的維護管理機電設(shè)備設(shè)施盡管組成、構(gòu)造和性能不同，但管理基本內(nèi)容是相同的，主要是對機電設(shè)備設(shè)施的使用、日常養(yǎng)護、維修的管理。而日常養(yǎng)護維修是機電設(shè)備設(shè)施管理最重要的環(huán)節(jié)。通過經(jīng)常性的養(yǎng)護與及時的維修，使設(shè)備設(shè)施處于正常良好的運行狀態(tài)，保證24小時連續(xù)供電，并且延長設(shè)備設(shè)施使用壽命，是設(shè)備管理的最終目的。7.1設(shè)備管理的原則A以預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)。A對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芎弥匾O(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。A實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維護保養(yǎng)和小修。A完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學的保養(yǎng)規(guī)程和各設(shè)備的應急處理措施，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。A修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用，提高經(jīng)濟效益。7.2維修保養(yǎng)方案A日常維護保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)要求用檢測儀表或人的感覺器官，對設(shè)備的關(guān)鍵部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)小故障及時排除，并做好記錄。A一級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進行局部解體，進行清潔調(diào)整。A二級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進行全面清洗，部分解體檢查和局部修理，更換或修復磨損件。A中修。對設(shè)備進行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機構(gòu)和精度。A大修。對設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件。7.3各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理效果★供配電系統(tǒng)A保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。A設(shè)備完好率為98%以上。A投訴處理率為100%。★給排水系統(tǒng)A建立用水、供水管理制度并落實，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。A建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，用水設(shè)施完好，排水系統(tǒng)通暢。A限水、停水能預先通知用戶。A按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生。A設(shè)備完好率為98%以上?！锵老到y(tǒng)A消防中心實行24小時值班制度，控制中心的消防器材配備齊全，完好無損，隨時啟用。A落實區(qū)域消防安全責任人、義務(wù)消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育，保證火災發(fā)生率為0。A制定突發(fā)性火災等災害方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標志完好。A無火災及其它安全隱患?！镏悄芑到y(tǒng)（閉路監(jiān)控等）A制訂各系統(tǒng)設(shè)備安全運行、崗位責任制并嚴格執(zhí)行。21/67A定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng)，確保各設(shè)備運行正常。A確保設(shè)備完好率在99%以上?！镫娞菹到y(tǒng)A電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。A嚴密的安全運行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實，各種運行維護保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔；電梯技術(shù)檔案完整。A電梯運行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風、照明及其他附屬設(shè)施完好。A出現(xiàn)運行故障后，維修人員能在十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，每月電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于1%。A電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。★其它公共設(shè)施A確保大樓公共設(shè)施的完好正常使用。A及時修補損壞設(shè)施。A做好巡回檢查記錄。A設(shè)備設(shè)施完好率達98%以上。環(huán)境管理營造一個優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位高尚的綠色商務(wù)環(huán)境，是我們的工作目標。我們將在友阿大廈全面實施環(huán)境保護計劃，并在公司ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，實行高標準的環(huán)境衛(wèi)生管理和維護。綠化管理管理服務(wù)中心按照上。9000質(zhì)量體系的要求，定點、定人、定時對綠化進行維護保養(yǎng)，做到有計劃，有檢查，有記錄。環(huán)境管理員負責綠化的質(zhì)量工作，并負責巡視轄區(qū)內(nèi)各處花草樹木的生長情況，做出維護方案，交綠化工人實施。綠化工人處理好區(qū)域內(nèi)花草樹木修剪、淋水、松土施肥、病蟲害防治等工作。隨時消除草坪雜草，根據(jù)季節(jié)及土地濕潤情況對綠地適時淋水，依據(jù)草地生長情況及時修剪，剪后及時追肥；適時疏稀，視情況對草坪進行打孔、加沙、滾壓處理；計劃性噴施廣譜性殺蟲防病藥。冬季將樹木干部刷石灰并做好防寒工作，以保證樹木安全過冬。綠化消殺“四害”為每月一次，隨時發(fā)現(xiàn)隨時滅殺，消殺作業(yè)應避免藥物對人的影響，對藥性較強、持續(xù)性較長的藥物（如滅鼠藥），則設(shè)立警示牌。清潔衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。在做好清潔工作的同時，要做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高業(yè)主（住戶）的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良習慣與環(huán)衛(wèi)管理相結(jié)合。目的：凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個清潔舒適的工作、生活環(huán)境。工作的基本要求：“五定”即“定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”。清潔保潔的檢查監(jiān)督為了確保作業(yè)計劃、衛(wèi)生標準、的貫徹和落實，實行清潔公司自查、環(huán)境管理員檢查、管理服務(wù)中心抽查三級管理制，實行嚴格的檢查監(jiān)督制度。A清潔公司自查：依據(jù)本公司制定的衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)X,對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。A環(huán)境管理員檢查：管理員每天對轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域進行巡查或抽查，應結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題驗證糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報主任、主任助理，并記錄。A管理服務(wù)中心抽查：不定期進行抽查，及時解決問題。治安、車輛、消防管理以“外馳內(nèi)X”為原則，以治安安全、消防安全、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，科學組織日常管理，迅速解除突發(fā)事件，為友阿大廈營造一個安全、秩序、文明、和諧的生活辦公環(huán)境。治安管理從實際情況出發(fā)，我們確立了“技防為主，人防為輔，全面防X”的整體治安思路。9.1.1要點及措施A實行準封閉式管理，設(shè)置大堂崗，控制非業(yè)主（住戶）的外來人員來訪；利用現(xiàn)代保安監(jiān)控系統(tǒng)嚴密監(jiān)視各區(qū)域，防止任何不法分子的不法行為。A治安防X采取“三防”結(jié)合，即“人防、物防、技防”，相互補充，嚴密結(jié)合，杜絕安全盲點，做到防患于未然。A根據(jù)建筑特點制定多種巡邏路線圖，不定期變換巡邏路線，實行24小時巡查值班制度。A安全管理隊伍實行三班倒24小時值班制。A安全管理隊伍實行準軍事化管理，安保人員具有良好防衛(wèi)技能和快速識別業(yè)主（住戶）的能力。A安管人員統(tǒng)一著裝，裝備整齊，佩證上崗，精神飽滿，禮貌待人，處理問題講原則、講方法、不急躁。A安管人員能在較短的時間內(nèi)熟悉業(yè)主（住戶）的基本情況（如相貌、房號、車輛等）以及大廈的物業(yè)概況。崗位設(shè)置及分布情況遵循“誰主管，誰負責”的原則，逐級負責制。各崗位分工明確，緊密配合，無控制盲點。設(shè)大堂崗、巡邏崗、車場崗、等崗位。各崗位職責要點：令大堂崗：對需進大廈的非業(yè)主（住戶），要查驗、登記來訪人員的有效證件，無有效證件者須通知業(yè)主（住戶），確認后方可進入；對有帶大件物品或可疑物品者，應要求來人自行打開經(jīng)檢查無誤后放行；對搬出大廈的物品，經(jīng)查驗有管理服務(wù)中心放行條后放行。令巡邏崗：對各樓層及公共區(qū)域進行巡視檢查，對可疑人員進行查詢，處理大廈內(nèi)其他事情，如業(yè)主（住戶）求助、緊急事件等。維護大廈內(nèi)公共秩序，并按規(guī)定的時間進行巡邏簽到。有重大活動或節(jié)假日，加強巡視，發(fā)現(xiàn)火災、安全隱患及時消除，不能消除時及時向管理服務(wù)中心報告。令車場崗職責：車輛驗證、收費、放行，指揮車輛按章行駛。治安應急措施令三級治安應急方案（小事件），大堂崗控制大廈出入口，車場崗控制停車場出入口，巡邏崗現(xiàn)場處理小事件。令二級治安應急方案（中事件），如人員不夠時，調(diào)集宿舍保安員。令一級治安應急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等）。緊急事件處理程序A各崗位遇緊急突發(fā)事件，應做出快速反應，并與控制中心取得聯(lián)系，以求得快速支援，保安監(jiān)控中心密切注意事態(tài)發(fā)展，并通知各崗位加強戒備。巡邏崗位加強固定出入口控制力度。A參與處理緊急事件的各保安人員在事件處理過程中，要隨時保持與監(jiān)控中心聯(lián)系，反饋信息，以使管理服務(wù)中心及時決策和進行各項工作安排。A固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應根據(jù)情況報告監(jiān)控中心或巡邏崗處理，未經(jīng)許可不得擅離崗位。A支援人員趕至事件現(xiàn)場，事態(tài)如仍不能得以控制，監(jiān)控中心應立即作整體調(diào)整。A如監(jiān)控中心調(diào)動增援人員仍不能控制或解決，則迅速將情況報告相關(guān)部門，撥打110（匪警）或119（火警），以求事態(tài)的平息。A事件處理后，負責人員必須做好詳細的質(zhì)量記錄，并向有關(guān)領(lǐng)導匯報事情的處理經(jīng)過。車輛管理管理重點及措施A安全防乂三結(jié)合，即：人員與硬件（出入口）和監(jiān)控系統(tǒng)有機結(jié)合，防X嚴密。A做好各種安全標志，保證行車安全，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。A對出入停車場的可疑人或車進行檢查。A外來車輛臨時停放，實行臨時卡管理，離場時收取相關(guān)費用。A按章行駛，出入車輛一律從指定口入、指定口出，人車分流，保證行車安全有序。A指揮車輛動作規(guī)X,先敬禮、后指揮。A24小時值班巡邏制度，保證對地下停車場進行每小時一次的詳細巡視。消防管理管理職責A管理服務(wù)中心主任為防火第一責任人，負責不定期檢查，指導消防管理工作及處理消防管理中的重大問題。組建義務(wù)消防隊工作，決定物業(yè)管理中消防問題的處理、定位、培訓。A安全管理部主管負責定期對消防管理工作進行檢查和指導。A安全巡視崗負責對大廈消防安全進行巡查。做好消防宣傳工作，在宣傳欄內(nèi)，X貼有關(guān)消防及逃生常識。組織消防知識競賽；加強對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓；每年至少組織義務(wù)消防員進行兩次消防演習。巡視檢查巡視檢查的內(nèi)容：A消防通道是否暢通無阻。A消防器材是否已按要求配備。A消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。A消防水源是否滿足要求。A煙感、噴淋是否完好。A其它應檢查的項目。A做好《消防巡視記錄》。如有下列情況，應增加巡視次數(shù)：A撲滅火災后的現(xiàn)場。A在動火作業(yè)的前后。A重點防火的位置。安全員每班巡視檢查的情況，要做好詳細記錄。管理服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理26/67對消防管理工作進行隨時檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)部門報告的重大問題，決定采取的處理措施，形成工作紀要。10.0社區(qū)文化活動隨著社會的進步，經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們對社區(qū)文化的要求也越來越高，對物業(yè)管理的要求已不再是單純的物質(zhì)環(huán)境，人們更多地期望感受到一種理想的精神環(huán)境，我們將努力創(chuàng)造出獨具特色的文化氛圍，以陶冶情操，提高修養(yǎng)。10.1社區(qū)文化總體目標總體目標定位：通過開展社區(qū)文化活動，使業(yè)主（住戶）感受到精神生活的充實和物質(zhì)生活的享受，最終樹立“遵守公德、團結(jié)友善、環(huán)境高雅”的新風尚。10.2社區(qū)文化活動規(guī)劃友阿大廈的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化教育的凝聚功能、激勵功能和約束功能。11.0便民服務(wù)便民服務(wù)是物業(yè)管理綜合服務(wù)中的一項重要的針對性的專項服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高居民的生活條件，滿足居民的需求而設(shè)立的有償或無償?shù)母黜椃?wù)工作。便民服務(wù)是指物業(yè)管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的有償或無償?shù)墓ぷ?，其目的是為有需要的人提供及時、方便、周全、滿意、優(yōu)質(zhì)、實惠的服務(wù)，具有針對性、專項性、特殊性、方便性等特點。便民服務(wù)涉及到管理X圍中的所有使用人工作、生活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。我們將根據(jù)所轄物業(yè)的基本情況和居民的各種需求及自身的能力開展多方位、多層次的便民服務(wù)，并不斷拓展和補充（具體見《便民服務(wù)方案》）。12.0檔案資料建立及管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學化、規(guī)X化的檔案管理能有效地為友阿大廈各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供指引和服務(wù)。針對友阿大廈的物業(yè)管理工作，做到每一項管理工作有計劃、有制度規(guī)X、有工作詳實記錄，利用電腦軟件系統(tǒng)和原始文件資料管理相結(jié)合的手段，完善檔案管理工作。配備檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、系統(tǒng)的管理。12.1檔案資料的建立流程圖（見下頁）檔案資料的建立所所有產(chǎn)權(quán)資料，工程技術(shù)、設(shè)計變更、維修改造資料,\巡巡視運行記錄投訴與回訪幾各種記錄業(yè)主（住戶）有關(guān)檔案資料。保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便。/保存資料，按分類順序編號登記造冊，H形成文件目錄，為方便。C按規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類文件整理。—Co根據(jù)管理條例分類保存定期性管理檔案永久性管理檔案利用檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限12.2檔案整理分類圖12.4管理效果A實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學化、電腦化管理。A配備檔案管理人員，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。A各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標識齊全，分類明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料應使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。A采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。A絕對保證檔案資料的安全性和必要的X性。13.0管理服務(wù)中心控制成本主要措施A合理安排維修基金的使用，保證友阿大廈物業(yè)維修、改造工作良性運作。A通過精確的計算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施，降底物業(yè)運行公共能源費用，減少友阿大廈的運行開支。A鯤鵬物業(yè)管理公司有著豐富的設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗，能自動組織力量實施設(shè)備的維護之大、中修改造，減少外包項目，有效降底了設(shè)備保養(yǎng)費用及運行費用。A加強員工培訓，發(fā)揮員工“一專多能”的作用，全量安排崗位，盡量減少人員。A采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算。在執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。14.0發(fā)展公共關(guān)系建立與市、區(qū)物業(yè)管理部門、工商、稅務(wù)、公安、水電管理和“友阿大廈”業(yè)委會等行政業(yè)務(wù)主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù)。隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息，以便管理。友阿大廈（住宅）物業(yè)管理方案目錄、物業(yè)管理總體目標、管理工作目的及管理原則35二、物業(yè)管理提供服務(wù)內(nèi)容36三、管理指標承諾與措施37四、友阿大廈物業(yè)管理服務(wù)模式“前臺一站式”貼心服務(wù)41五、實現(xiàn)目標的保證措施45六、社區(qū)文化建設(shè)60七、財務(wù)管理收支測算11第一章物業(yè)管理總體目標、管理工作目的及管理原則1、友阿大廈物業(yè)管理總體目標根據(jù)鯤鵬物業(yè)制定的企業(yè)質(zhì)量方針：“追求無止境，服務(wù)更完美”，結(jié)合友阿大廈小區(qū)物業(yè)的特點，按照ISO9001：2000管理體系要求。依據(jù)發(fā)展商對豪華住宅的高檔設(shè)計和建造的定位，推出“一站式”物業(yè)管理服務(wù)模式，以適合“友阿大廈”高層次業(yè)主的需要，為業(yè)主提供真正的貼心服務(wù)，彰顯“友阿大廈”業(yè)主的尊貴地位。2、物業(yè)管理工作目的A.保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對住宅小區(qū)的管理養(yǎng)護和對使用人的管理和服務(wù)，以防止使用不當，損壞物業(yè)；8.創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排住宅小區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主/租戶進行依法約束，共同維護小區(qū)環(huán)境；C.維護住宅小區(qū)業(yè)主/租戶的權(quán)益。業(yè)主置業(yè)大都用來居住、出租、保值、增值、享受良好的服務(wù)等，加強對業(yè)主/租戶的行為約束、服務(wù)就是為了維護全體業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主/租戶；D.對友阿大廈住宅小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，維護和提高XX星誠房地產(chǎn)XX和XX鯤鵬物業(yè)管理XX的社會聲譽；E.以良好的售后服務(wù)建立XX鯤鵬物業(yè)管理XX的品牌形象，賦予友阿大廈以附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理服務(wù)處于良好循環(huán)狀態(tài)。3、物業(yè)管理原則根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《XX市物業(yè)管理條例》及《物業(yè)管理細則》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)定，本著“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”，多種“經(jīng)營”和“精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則。執(zhí)行為業(yè)主/住戶創(chuàng)造安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合專業(yè)化管理。第二章物業(yè)管理提供服務(wù)內(nèi)容1、由具有豐富管理經(jīng)驗的人員，出任物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理及部門主管，主持日常管理工作；2、引進先進的物業(yè)管理設(shè)施和設(shè)備的資料及信息，包括計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物業(yè)管理軟件、智能管理體系及其它設(shè)備，以提高工作效率，提高物業(yè)檔次；3、根據(jù)管理經(jīng)驗和物業(yè)的具體情況，于物業(yè)建設(shè)期，實行前期介入，對工程設(shè)計、功能規(guī)劃、設(shè)備選用等提出建設(shè)性意見；4、與開發(fā)商做好接管驗收工作，分清雙方的權(quán)利、義務(wù)、責任和費用關(guān)系，并正式簽定《前期委托管理合同》；5、物業(yè)管理公司行政架構(gòu)設(shè)置，要合理地安排各類管理人員的編制，削減不必要的行政人員，達到精簡機構(gòu)、減少開支、增加效益的目的；6、擬訂招聘計劃及招聘人員要求，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓計劃，并實施各類員工的專業(yè)培訓，以提高全體員工的綜合素質(zhì)；7、不斷完善服務(wù)和管理運作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平；8、根據(jù)物業(yè)的管理經(jīng)驗和規(guī)X化管理文件，按照國務(wù)院頒布的《物業(yè)管條例》規(guī)定，結(jié)合建設(shè)部之指引和XX省XX市政府的有關(guān)法律、法規(guī)，提供和制訂《臨時管理規(guī)約》、《住戶手冊及守則》、《房屋裝修管理規(guī)定》等主要管理文件；9、根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，協(xié)助制定《業(yè)主委員會章程》，并協(xié)助組織成立業(yè)主委員會，借此加強與各業(yè)主之間的關(guān)系，并詳細向業(yè)主解釋管理上之各項政策及措施，加強業(yè)主于管理上之參與性及對物業(yè)管理之認識，使業(yè)主真正起到監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理公司管理工作的作用；10、制定物業(yè)管理公司各項規(guī)章制度和各類員工工作職責，以提高管理工作效率，并制定各項工作方案，實施和提高各項管理服務(wù)水平；11、檢查物業(yè)各類公共設(shè)施良好運作，檢查各項管理服務(wù)素質(zhì)，促進品質(zhì)服務(wù)計劃之進度；12、根據(jù)以往管理經(jīng)驗和物業(yè)具體情況，制定管理經(jīng)濟測算方案，并報物價管理部門核定有關(guān)物業(yè)管理費和其它費用的收費標準，每季度公布財務(wù)收支報告；13、不斷提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平，爭取市、省和建設(shè)部示X優(yōu)秀物業(yè)管理的榮譽；14、推行有效的市場策劃，研究促進物業(yè)租售方案，提高物業(yè)之使用率及出租/出售率，為銷售和租賃工作起到積極配合作用，以達到物業(yè)保值和增值的目的；15、籌辦小區(qū)各項節(jié)日裝飾，社區(qū)活動及推廣節(jié)目，以創(chuàng)造物業(yè)之特色和形象，提高業(yè)主對物業(yè)的歸屬感及增加物業(yè)的使用第三章管理指標承諾與措施提要：1、高起點定位，高標準實施，嚴格要求；2、所列指標按國家規(guī)定管理指標及實施；3、未在指標內(nèi)的項目嚴格按照《委托管理合同》要求執(zhí)行。參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示X小區(qū)》、《XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核評比標準》，擬定以下指標和擬采取的措施。小區(qū)各項管理指標及實施措施承諾序號指標名稱國家標準公司標準指標測定依據(jù)管理指標實施措施1房屋完好率98%98%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。 2房屋零修、急修及時率99%99%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》接到維修通知迅速到達現(xiàn)場，及時完成并建立檔案記錄3維修保養(yǎng)工程質(zhì)量合格率100%100%《XX市物業(yè)管理示X小區(qū)考核評比標準》分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足住戶要求。4綠化完好率綠地率95%30%98%40%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由環(huán)境部主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。5清潔、保潔率100%100%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人進行8小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由環(huán)境部主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。 6道路完好率及使用率90%90%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 7化糞池、雨水井、污水井完好率100%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任公監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝渠、井完好，并定期疏通、清理。 8排水管、明暗溝完好率100%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通阻、無塌陷。9路燈完好率95%97%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。10停車場完好100%100%《全國城市物業(yè)落實責任人養(yǎng)護，實行巡查率以下以下管理示X小區(qū)達標評分細則》制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。 11公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%95%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人進行養(yǎng)護，完好，美觀整潔。實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好， 12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下0.1%以下《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》保安員經(jīng)培訓考核后方能上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視度，以確保小區(qū)的安全，由保安部主管監(jiān)督執(zhí)行。 13消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，工程部主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修，以確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。 14火災發(fā)生率0.1%以下0.1%以下《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》管理公司全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設(shè)置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理公司，以確保小區(qū)消防安全。 15違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率0.1%處理發(fā)生率0.1%處理參照國家建設(shè)部及XX市有關(guān)規(guī)定建立巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪率95%率95%檔案記錄。16住戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理95%投訴率1%月處理98%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》《XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核評比標準》按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主座談會；落實“走、回訪制度”了解客戶的愿望和要求，盡量滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 17管理人員專業(yè)培訓合格率80%85%《XX市物業(yè)管理示X小區(qū)考核評比標準》員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓I，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格達到95%以上，保障員工的素質(zhì)。 18維修服務(wù)回訪率60%65%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 19用戶對物業(yè)管理滿意率95%95%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達標評分細則》在日常工作中及時收集客戶的需求信息盡可能的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。 20大型及重要機電設(shè)備完95%95%《全國城市物業(yè)管理示X小區(qū)達完善機電設(shè)備的運行和維護保養(yǎng)制度，配專業(yè)工程技好率標評分細則》術(shù)人員，維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班。出現(xiàn)故障及時排除。備注：以上各項指標是建立在所接管物業(yè)建筑物、各類設(shè)備、綠化和衛(wèi)生設(shè)施基本完好、無重大缺陷的基礎(chǔ)之上。第四章友阿大廈物業(yè)管理服務(wù)模式“前臺一站式”貼心服務(wù)1、設(shè)立“前臺一站式”服務(wù)模式的作用前臺服務(wù)作為高檔物業(yè)面對業(yè)戶的重要服務(wù)手段，是整個物業(yè)對外展示的窗口，它提供日常咨詢、處理投訴、便民服務(wù)等日常服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)不僅可提升物業(yè)的品位，同時可為業(yè)戶提供更加貼身的服務(wù)。友阿大廈設(shè)立“一站式”前臺服務(wù)窗口的原則，即所有業(yè)戶能在一個地點（接待前臺），就可以將他的期望、要求、意見及對小區(qū)或物業(yè)管理工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向管理服務(wù)中心反饋，不論內(nèi)容如何，都交由前臺全權(quán)處理，業(yè)戶則不必為一件事往返于各部門之間。最終的處理結(jié)果則由前臺反饋給業(yè)戶。他的好處在于：a、能加強與業(yè)戶的溝通，搞好關(guān)系，及時掌握動態(tài)信息；b、方便、快捷，減少溝通干擾，讓業(yè)戶能隨時直接表達自己的看法；也減少業(yè)戶對發(fā)展商、銷售部的負面干擾。c、充分發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對一些特殊的問題，由管理服務(wù)中心主任直接安排相關(guān)部門、人員配合處理；d、有始有終，通過這個窗口跟進問題的整個處理過程，負責向提出問題的業(yè)戶作回訪工作；e、向業(yè)戶提供一些與生活相關(guān)的便民服務(wù)，以贏得業(yè)戶的好感。2、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容作為一個高標準物業(yè)管理水平的項目，管理服務(wù)中心應在客戶服務(wù)方面加強力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡可能多的提供各種“貼心”服務(wù)，使業(yè)主在所居住的物業(yè)內(nèi)能真正做到安居樂業(yè)。從此點出發(fā)，管理服務(wù)中心專門設(shè)立客戶服務(wù)中心，專職處理有關(guān)此點事項，其工作內(nèi)容將包括但不限于：設(shè)置熱線管理服務(wù)中心接待前臺設(shè)立公眾咨詢投訴程序，以便改進服務(wù)，在管理服務(wù)中心設(shè)立客戶熱線，由專業(yè)人員接聽，并記錄在一預設(shè)之熱線投訴跟進簿，由管理服務(wù)中心客戶服務(wù)部主管親自處理任何有關(guān)管理上之問題，投訴者的XX會被乂孔接受投訴不應局限在熱線。所有員工在日常與住客接觸中有義務(wù)接受投訴，然后轉(zhuǎn)交管理服務(wù)中心。如遇重大或緊急事件，管理服務(wù)中心主任可直接接聽有關(guān)投訴，并要求管理服務(wù)中心限時跟進處理，提交有關(guān)報告。跟進工程遺留問題物業(yè)的移交，或多或少都有一些建筑、裝修工程上的遺留問題，能否及時跟進處理這些遺留問題，將直接影響到能否順利交收樓。而該類遺漏問題，往往涉及到發(fā)展商和各施工單位的協(xié)調(diào)，如由物業(yè)管理公司專門派人跟進協(xié)調(diào)處理，則大大減少業(yè)主往返于發(fā)展商、售樓部之間的次數(shù)，處理之中就能體現(xiàn)物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。投訴處理所有住戶/租戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時要作定期分析及檢討業(yè)戶主要投訴項目。（每日將投訴登記記錄表呈交管理服務(wù)中心主任審閱，物業(yè)公司總經(jīng)理定期抽檢記錄，）。所有投訴應按既定合理時間內(nèi)完成，并通告投訴人，若未能按時完成，應交待原因及作出解釋，并另訂完成日期。住戶檔案的更新管理服務(wù)中心按住戶所在單元區(qū)域進行劃分，每一住戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進行細分。同時，通過前臺服務(wù)每月更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶XX、家庭成員、通訊方式、管理費交費情況、投訴跟進等，便于客戶服務(wù)部及時跟進提供全方位的服務(wù)。探訪業(yè)主有住戶新入住物業(yè)內(nèi)時，通過管理服務(wù)中心客戶服務(wù)主管的定期電訪/走訪該戶住戶，對其進行親善訪問，以了解住戶的需要和跟進問題的效果，給客戶留下良好的第一印象，從而建立日后互相信任的基礎(chǔ)。定期調(diào)查問卷為了能夠準確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需，需定期根據(jù)物業(yè)的特點制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反饋住戶的意見，并有計劃、有步驟地改進管理服務(wù)中心的工作質(zhì)量。3、建立“前臺一站式”客戶服務(wù)中心標準的服務(wù)內(nèi)容咨詢服務(wù)包括：1)物業(yè)室內(nèi)的設(shè)施開通使用咨詢物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施使用咨詢；物業(yè)租售中介信息咨詢；樓宇設(shè)施的維修受理；水電、物業(yè)管理等費用查詢。信息發(fā)布包括：1)管理事務(wù)通告(停水、停電、電梯檢修等)；提醒/催交費用；節(jié)日溫馨問候；大型活動的安排通告。調(diào)查包括：1)民意調(diào)查；市場調(diào)查；回訪。家居助手包括：1)家居清潔家居維修服務(wù)；家居綠化顧問突發(fā)事件的應對——預先設(shè)計好合理、有效、快速的解決方案包括：1）保安服務(wù)（盜竊、打架、防恐）；消防服務(wù)（防火、困電梯、爆水管）；自然災害（臺風、暴雨、地震）。投訴受理包括：1）服務(wù)投訴；環(huán)境投訴；遺留問題投訴；公益投訴?！獙⑼对V及時轉(zhuǎn)達相關(guān)部門（內(nèi)部/外部）處理，并根據(jù)反饋的處理結(jié)果進行客戶回訪。短信留言——住戶在急需離開住宅小區(qū)外出辦事時，如有人送貨或來訪，事前又無法取得聯(lián)系改約時，可以通過管理服務(wù)中心接待前臺留言轉(zhuǎn)告，暫時寄存物品或代為安排訪客等待業(yè)主回歸等，使業(yè)主隨時都分身有術(shù)。第五章實現(xiàn)目標的保證措施友阿大廈全面導入VI體系根據(jù)友阿大廈物業(yè)現(xiàn)場實際情況，單有IS09001:2000的質(zhì)量理念還是不夠的，適時地導入VI（視覺識別系統(tǒng)）體系，透過統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)強化企業(yè)理念、規(guī)X員工行為，傳播企業(yè)形象，在運行IS09001：2000的時候?qū)隫I體系對友阿大廈樓盤檔次的提高很有意義：導入VI可以使企業(yè)質(zhì)量理念視覺化、符號化，使員工在統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的意志下去對內(nèi)認同，對外傳播；導入VI可以使企業(yè)所有的傳播媒體以一致性的信息運動，去贏取組織信息傳播的規(guī)模性的沖擊力和感染力；導入丫匕可以使企業(yè)開啟一種與行政管理、質(zhì)量管理并行，并互為配合的形象管理手段；導入丫匕可以使企業(yè)的信息傳播更具經(jīng)濟性和實效性，從而降低了企業(yè)的宣傳成本；e、導入VI，增強了友阿大廈物業(yè)的文化氣氛，美化了住宅區(qū)環(huán)境。管理體制和人員配備（1）、管理構(gòu)架物業(yè)公司按綜合一體化管理七大服務(wù)內(nèi)容（房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)文化）設(shè)經(jīng)營部、工程部、物業(yè)客戶服務(wù)部、保安部、環(huán)境部、人事行政部。管理設(shè)監(jiān)控中心，實行24小時值班。（2）、管理處人員配備按ISO9001:2000質(zhì)量標準和友阿大廈住宅小區(qū)綜合專業(yè)化管理的內(nèi)容、X圍、廣度和深度，科學、合理設(shè)置機構(gòu)和人員，力XX現(xiàn)物業(yè)管理指標的實現(xiàn)和公司制訂的管理目標，本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。管理服務(wù)中心組織架構(gòu)圖經(jīng)理辦公室物業(yè)客戶服務(wù)中心工程部客戶服務(wù)部保安部 環(huán)境部（3）、骨干人員的素質(zhì)要求職位職責條件備注工程部主管負責供配電、給排水、戶內(nèi)維修電梯、消防、自控系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護大專文化，有多年名牌物業(yè)小區(qū)工程部同職工作經(jīng)驗，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯、自控設(shè)備等的管理運作物業(yè)客戶服務(wù)部主管協(xié)助服務(wù)中心主任管理房管、收費、客戶投訴、社區(qū)文化等服務(wù)項目、整治工作，負責小區(qū)清潔、綠化養(yǎng)護工作大專文化，具多年酒店或名牌物業(yè)小區(qū)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9002體系，并對下屬員工進行培訓安管隊長負責小區(qū)的治安和車輛管理工作消防中心監(jiān)控轉(zhuǎn)業(yè)軍人，黨員，軍事素質(zhì)好，具3年物業(yè)安管隊長管理經(jīng)驗 前期準備工作（1）、在入伙前，擬定制《臨時管理規(guī)約》、《住戶手冊及守則》、《裝修指南》等主要管理文件。《臨時管理規(guī)約》界定開發(fā)商與各業(yè)主及物業(yè)管理公司應負的責任和義務(wù)，并對物業(yè)的各項管理訂立規(guī)定。該公約所涉及的內(nèi)容包括：物業(yè)及公共設(shè)施業(yè)主的權(quán)利業(yè)主的責任管理公司的權(quán)利及責任管理公司酬金管理費及其它費用管理基金其它事項《住戶手冊及守則》旨在向業(yè)主及租戶介紹物業(yè)內(nèi)各種服務(wù)、設(shè)備、守則及安全設(shè)施等。務(wù)使業(yè)主及租戶能熟悉物業(yè)的管理及運作。該手冊所涉及的內(nèi)容包括：管理公司名稱、管理控制、管理費、投訴及查詢、管理公司辦公時間及管理職員樓宇交接裝修摘要物業(yè)管理與守則、物業(yè)配套項目開放及公共部位空調(diào)供應時間、安保事項、防火安全、清潔服務(wù)、停車場管理服務(wù)遷入及搬運須知緊急程序其它管理文件包括《裝修指南》、《承諾書》、《業(yè)主裝修登記表》及《各類服務(wù)簡介》等。（2）、修訂年度管理經(jīng)濟預算，并報物價部門核定有關(guān)物業(yè)管理費和其它費用的收費標準。其內(nèi)容包括：物業(yè)公司的員工人數(shù)、所需人工開支及各項福利開支小區(qū)清潔所需各項費用小區(qū)保險費用電梯、公共水泵、公共照明所需電費電梯、空調(diào)及機電設(shè)備專業(yè)維修保養(yǎng)費小區(qū)公共水費小區(qū)日常水電維修費小區(qū)機電設(shè)備年度安全認證費用節(jié)日裝飾及廣告費用物業(yè)公司辦公費、費及雜費物業(yè)公司固定資產(chǎn)折舊及物業(yè)公司利潤、稅收等（3）、組建物業(yè)管理機構(gòu)。部門設(shè)置、人員的調(diào)派與招聘進度把握（重點掌握新入職員工素質(zhì)關(guān)）;各部門資料配備;開展針對性的人員培訓（企業(yè)文化、服務(wù)意識、團隊共識培訓）;各崗位工作流程的設(shè)定與優(yōu)化。（4）、根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標準，制定公司各項規(guī)章制度，規(guī)劃公司各部門崗位設(shè)置及職能，制定各部門工作程序：《內(nèi)部檢查工作程序》《用戶報修處理工作程序》《用戶投訴處理工作程序》《回訪工作程序》《服務(wù)收費管理工作程序》《庫房管理工作程序》《公共場地使用管理工作程序》《小區(qū)文化活動管理工作程序》《突發(fā)事件或異常情況處理工作程序》《應急分隊工作程序》《裝修管理工作程序》《工程維修工作程序》《維修技工日常工作程序》《物業(yè)（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作程序》《給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理工作程序》《給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)工作程序》《二次供水管理工作程序》《中控室設(shè)備運作管理工作程序》《防火管理工作程序》《火警、火災應急處理工作程序》《門崗值班工作程序》《巡邏崗工作程序》《中控室崗位工作程序》《保安警用器械管理工作程序》《保安員考核工作程序》《綠化（地）養(yǎng)護工作程序》《環(huán)境清潔工作程序》（5）、根據(jù)年度管理經(jīng)濟預算中的人員編制，按照小區(qū)實際情況，招聘各類專業(yè)管理人員，制定各級員工培訓計劃，并實施各類員工的專業(yè)培訓，以提高全體員工的綜合素質(zhì):物業(yè)公司各部門員工招聘計劃物業(yè)公司各部門員工招聘素質(zhì)要求安排面試、復試人員錄用部門主管及高級管理人員培訓各部門員工物業(yè)管理專業(yè)培訓各部門員工服務(wù)意識和技巧培訓各部門員工業(yè)務(wù)技能和工作程序培訓全部員工考核4、接管驗收工作（1）、接管樓宇資料的驗證及部份移交的資料A產(chǎn)權(quán)資料建筑用地規(guī)劃許可證;建筑工程規(guī)劃許可證;建筑工程施工許可證;建筑設(shè)計審批意見書;小業(yè)主XX、地址、聯(lián)系、建筑面積清單、購房合同復印件。B市府驗收合格資料.市建筑工程竣工驗收合格證書；.市公安消防局建筑消防驗收意見書；.建筑工程竣工檔案驗收證書;.市燃氣工程監(jiān)督質(zhì)量等級證書；.市房屋建筑測繪報告;.市建筑工程環(huán)保驗收合格證書;.市民防工程驗收證書;.用電許可證；.供用電協(xié)議書；.有線電視接收設(shè)施許可證；.電梯使用合格證；.電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗收合格證書。.注：煤氣、有線電視由市有關(guān)公司負責維修保養(yǎng)及驗收。C工程技術(shù)資料竣工圖－包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；地質(zhì)勘察報告；工程合同及開、竣工報告；工程預決算分項清單；圖紙會審記錄；工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）；隱蔽工程驗收簽證；沉降觀察記錄；竣工驗收證明書；鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；砂漿、混凝土試塊試壓報告；供水、供暖的試壓報告。D 資料的存放上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi)，以便隨時查閱。E必須移交物業(yè)管理公司的資料(原件).電梯使用合格證；.供用電協(xié)議書；.用電許可證；.用水申請審批表及月供水計劃執(zhí)行表；.有線電視接收設(shè)施許可證；.燃氣管道使用許可證。F復印件及圖紙：.小業(yè)主XX、地址、聯(lián)系、建筑面積清單；.參與建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計，工程監(jiān)理及所有施工隊伍(含分包隊伍)等單位的名稱，負責人，聯(lián)系人，聯(lián)系清單；.市建筑工程竣工驗收合格證書；.公安消防局建筑消防驗收意見書；.建筑、電氣、給排水、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖；.機電設(shè)備單臺說明書、調(diào)試、訂購合同。(2)樓宇接管驗收程序.發(fā)展商通知物業(yè)管理公司接管驗收。.物業(yè)管理公司按4、(1)進行核對。具備條件的應在15日內(nèi)發(fā)驗收復函并約定驗收時間。.物業(yè)管理公司會同發(fā)展商開發(fā)商人員，建筑施工人員共同對房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗。.對初步檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，由驗收小組填寫遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負責整改，并商定時間復核。.經(jīng)復核施工單位對移交初檢中發(fā)現(xiàn)問題整改完畢（或雙方認可解決方法），物業(yè)管理公司應在合同規(guī)定的接管日期前7日簽署初驗合格、同意接管憑證。.在簽署初驗合格、同意接管憑證時，應向發(fā)展商及建筑商說明：經(jīng)初驗同意接管的樓宇，不等于樓宇質(zhì)量完全符合國家及設(shè)計標準的要求，發(fā)展商和建筑商也不能排除應承擔的整改質(zhì)量缺陷的責任。在國家規(guī)定保修期結(jié)束時，發(fā)展商應在取得物業(yè)管理公司認可后才向建筑商支付保證金或工程余款。（3）樓宇質(zhì)量與使用功能的檢驗.檢驗標準：參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》標準及達到業(yè)主 /住戶的合理要求。.質(zhì)量及功能檢驗程序：a.樓宇接管前的質(zhì)量檢驗：根據(jù)設(shè)計要求，每棟每層每戶逐個房間按設(shè)計要求清點物件及進行外觀檢查。房屋驗收項目：A、梁、柱、板主體；B、頂棚；C、墻面；D、地（樓）面；E、廳房；F、樓梯、扶手；G、插座（電器、有限電視、、網(wǎng)絡(luò)等插座）；H、接線盒；I、開關(guān)；J、照明燈具；K、供水系統(tǒng)；L、排污管道；M、地漏；N、室內(nèi)配電箱；0、水表、電表和液化器表等。.確定物件數(shù)量是否符合；.外觀上有無人為損壞；.房屋建筑或屋內(nèi)物件有無明顯不符標準要求 ;.此程序的檢驗由發(fā)展商、施工單位與物業(yè)公司管理服務(wù)中心人員（包括公司指派專業(yè)人員）共同現(xiàn)場檢查，將檢查結(jié)果整理后填寫《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)表》返回施工單位進行整改。管理服務(wù)中心負責對整改后項目進行驗收。b.根據(jù)檢查結(jié)果，管理服務(wù)中心對初驗合格的房屋接管鑰匙，對仍存在缺陷的房間等整改好后再接管鑰匙。管理服務(wù)中心對接管了鑰匙的房屋承擔保管責任，應避免人為損壞。c.業(yè)主入伙接收物業(yè)的同時，對設(shè)施進行全面細致的質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的缺陷進行登記，由管理服務(wù)中心整理后送交發(fā)展商逐項返修，管理服務(wù)中心及業(yè)主復檢認可后消項。d.在一年的保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主或管理服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷，經(jīng)管理服務(wù)中心查驗證實后，報告大業(yè)主（地產(chǎn)商）派施工隊更換或返修。如小修、急修可委托管理服務(wù)中心維修。e.保修期結(jié)束后，根據(jù)建筑商的保修情況管理服務(wù)中心向發(fā)展商建議保證金的支付。.公共配套設(shè)施的驗收a.基礎(chǔ)設(shè)施的驗收；包括天面、墻體、公用天線、小區(qū)路燈、小區(qū)道路、圍墻、垃圾箱、明暗溝、沙井、檢查井、化糞池、踏步、臺階、景觀及文化娛樂設(shè)施等。b.每棟高層進出口處有便于開啟、箱面帶明顯標志的信報箱。c.汽車停車場內(nèi)有符合市交通管理局要求的交通設(shè)施標志及值班崗亭、電動道閘、減速坡；d.小區(qū)有符合要求的消防設(shè)施（消防栓、消防箱）及排水設(shè)施。e.同樓宇管理相適應的管理服務(wù)中心辦公用房，業(yè)主委員會辦公用房。f.同治安防X相適應的圍墻及符合要求的綠化工程。.公共機電設(shè)備的驗收I、II類設(shè)備由公司工程部與管理服務(wù)中心共同簽字驗收，III類設(shè)備由管理服務(wù)中心負責接管驗收。4、工程完善和工程遺留問題處理工程完善：在房屋本體工程竣工進行驗收后，再進行部分公共配套設(shè)施的工程完善。工程遺留問題：在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容。處理措施▲物業(yè)公司對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作；▲對發(fā)現(xiàn)的遺留問題及時向開發(fā)商匯報；▲限制噪音施工時間，確保業(yè)主/租戶正常工作；▲給進場施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全；▲增強保安力量，監(jiān)督施工人員管理；▲施工隊離場前，必須到物業(yè)公司申請“放行條”，經(jīng)檢查無誤，簽名后施工隊方可離開小區(qū)。日常管理運作原則：全面推行ISO9001:2000質(zhì)量管理體系。小區(qū)內(nèi)日常機電運行、管理事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護保養(yǎng)同樣納入ISO9001:2000規(guī)X運作X疇，嚴格執(zhí)行《機電設(shè)備管理工作指引》、《電梯工作指引》、《消防工作指引》、《維修工作指引》、，《客服工作指引》、《保安工作指引》、《車輛管理工作指引》、《住宅小區(qū)清潔工作指引》、《綠化工作指引》、《社區(qū)文化工作指引》，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。日常各項工作，分別見圖示：（1）、物業(yè)管理事務(wù)物業(yè)公司對友阿大廈的日常物業(yè)管理事務(wù)，按照ISO9001:2000質(zhì)量體系《房管工作指引》規(guī)X運作。如下表：工作內(nèi)容處理用戶申報、投訴；巡視；跟蹤監(jiān)督；學習、培訓、整理檔案、走訪、E工作標準跟蹤監(jiān)督日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天；視 日常：2遍/天；入伙期間：8小時/天；走訪3次/周；1遍/月回訪處理率：100%；回訪記錄100%檢查內(nèi)容及處理方法檢查項目 1.裝修巡視2.投訴接待3.違章檢查4.外觀檢查處理方法.記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，收集住戶的反饋意見;.對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：1）填寫意見轉(zhuǎn)呈表；2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫巡視記錄，聯(lián)絡(luò)工程部維修；3）即時關(guān)閉輕微不合格項目4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行5）發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格，填寫糾正措施報告 考核標準平時日檢、周檢、月檢按止。9001：2000質(zhì)量體系考核標準；年終按國家建設(shè)部對“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示X小區(qū)”的考核驗收標準（2）、機電運行與保養(yǎng)：小區(qū)及公用設(shè)施機電運行、養(yǎng)護運作按照ISO9001:2000質(zhì)量體系《機電設(shè)備管理工作指引》規(guī)X運行。如下表:主要內(nèi)容運行組值班：保障小區(qū)供水、供電、電梯、空調(diào)等正常運作并作好記錄；巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防X工作。維修組負責機電設(shè)備、設(shè)施的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄;定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負責對設(shè)備設(shè)施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢查項目及處理方法檢查項目低壓配電柜；變壓器；發(fā)電機；水泵；水池、水箱；風機；防盜監(jiān)控系統(tǒng)；空調(diào)設(shè)備；火災報警控制系統(tǒng)；氣體自動滅火系統(tǒng)；防火卷簾門；消防栓；疏散出口指示燈；自動噴火滅火系統(tǒng)；煙、溫感系統(tǒng)；干粉滅火器。處理方法按照ISO9001：2000標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不