管理溝通復(fù)習(xí)資料

溝通：是人類未來特定的目的，借助于共同的符號系統(tǒng)，彼此傳遞和交流信息的個人行為和社會互動行為，是一種故意識的活動過程。符號：是指具有一定思想、意識的通用記號或標(biāo)識，如語言、文字、圖像、表情、姿勢等。編碼：發(fā)送者把自己思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的語言、語義規(guī)劃轉(zhuǎn)化成可以發(fā)送信號。管理溝通：是指在組織內(nèi)部和外部，為了實現(xiàn)組織目的而進行的信息傳遞和交流活動，是實現(xiàn)管理目的媒介。有效溝通：是在恰當(dāng)?shù)臅r候及合適的場所，用得體的方式體現(xiàn)思想和感情，并能被他人對的理解和執(zhí)行的過程。建設(shè)性溝通：在不損害，甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，組織內(nèi)部各組員之間進行確切、誠實的溝通。傾聽：是指接受口頭及非語言信息，確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。共情：指傾聽者設(shè)身處地地站在說話人的立場上，對說話者的境況和內(nèi)心世界進行積極體察和迅速應(yīng)答的能力。面談：又稱會見，就是指與他人會面并進行面對面的溝通交流。面試：是面談的重要類型之一，也是最常見的面談，與每個人息息有關(guān)。怯場：由于巨大精神的緊張壓力，常常會產(chǎn)生心跳加速、手足無措、表情僵硬、頭冒虛汗、語無倫次等現(xiàn)象。演講：即講演和演說等，是指在公眾場所，以有聲語言為重要手段，以體態(tài)語言為輔助手段，針對某個詳細問題，鮮明、完整地刊登自己的見解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進行宣傳鼓動的一種語言交際活動。談判：是指參與方基于某種需要，彼此互換信息并進行交流和磋商，協(xié)調(diào)互相關(guān)系和利益，贏得或維護各方利益的行為過程。分派性談判：是指對固定數(shù)額的利益分派，即談判是在零和的狀態(tài)下進行的，我得到的就是你所付出的。整合性談判：是指雙方尋求一種或多種處理方案以求到達雙贏目的的談判。談判方案：是指談判者圍繞談判議題，根據(jù)談判目的，在談判前制定的周全而明確的談判計劃，是談判者進行談判的指南。書面溝通：是指以書面或電子為載體，運用文字、圖表進行的信息傳遞過程。信函：書信是人們平常生活、工作中不可缺乏的交際溝通、交流思想的工具。商函是企業(yè)用于聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)、洽談交易事項的信函。就其溝通目的和形式而言，商務(wù)信函可以分為肯定性信函、闡明性信函、負面性信函和勸說性信函。簡歷：是對一種人的背景、經(jīng)驗、受教育程度以及技能水平的高度個人化和個性化的總結(jié)，所有這些原因都將會決定一份簡歷的最終面貌。換位思索：是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想。匯報：是下級機關(guān)或個人向上級機關(guān)或主管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)狀況、匯報工作、答復(fù)上級機關(guān)問詢的一種文體。告知：是向特定受文對象告知或轉(zhuǎn)達有關(guān)事項或文獻，讓接受方懂得或執(zhí)行的公文。手勢：手的動作，即手勢，是所有身體動作中最復(fù)雜、最細膩、內(nèi)涵最豐富的一種，因此是所有身體動作的關(guān)鍵。輔助語言：所謂輔助語言，是指伴伴隨口頭語言發(fā)出的有聲但無固定語義的語言，是語言體現(xiàn)方式的一種。時間信息：時間信息有著豐富的內(nèi)涵，從對時間的觀測和把握中，可以看出溝通雙方的職位高下和對某事的重視程度，時間觀念是一種人素質(zhì)和修養(yǎng)的直接體現(xiàn)，守時是一種美德，是人與人之間進行溝通的另一座橋梁。牢記時間信息也會說話，時刻傳達出豐富的信息。肢體語言：是指具有傳遞信息功能的人們軀體、四肢的動作、姿勢以及身體與其他的接觸等。面部表情：是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來體現(xiàn)多種情緒狀態(tài)。非語言溝通：是指不通過口頭語言和書面語言，而是借助于人們的語音、語氣、表情、肢體語言、空間距離等形式來進行信息傳遞的溝通。自我定位：一般而言，對自己的定位重要從如下兩個方面進行。一是他人評價，對于負面評價，要坦然接受，對于肯定評價，也不要過于沉溺其中。二是自我評價，重要取決于個人身份和地位的認定，受到生活經(jīng)歷和期望兩個原因的影響。自我調(diào)整：自我調(diào)整包括兩個方面：自我調(diào)整和自我控制?；厩榫w：指在進化過程中為適應(yīng)個體生存而演化出來的先天性情緒，每種情緒都具有各自的適應(yīng)功能，沒有認知的參與。ABC法：A指Activatingevent（誘發(fā)事件），即感覺到的某種事實；B指Belief（信念），是對于某種事實所持的觀點和態(tài)度；C指Consequence（情緒成果），即情緒和行為成果。自我溝通：又稱內(nèi)向交流或內(nèi)在溝通，是人體內(nèi)部對多種信息做出處理的過程。自我溝通是一種特殊的溝通形式，在這一溝通過程中，信息發(fā)送者同步也是信息的接受者和反饋者。網(wǎng)絡(luò)溝通：是指通過基于信息技術(shù)的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)信息溝通活動。電子商務(wù)：通俗地說，電子商務(wù)是指在Internet網(wǎng)上開展商務(wù)活動。狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易，是指運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行的交易活動，包括買賣產(chǎn)品和提供有償服務(wù)。廣義的是指運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行的一切商業(yè)活動。溝通的特性=1\*GB3①溝通不僅傳遞信息，并且還傳遞情感；=2\*GB3②溝通包括信息的傳遞和理解；=3\*GB3③溝通并不意味著雙方一定到達一致意見；=4\*GB3④有效的溝通是一種雙向互動的反饋和理解過程；=5\*GB3⑤溝通是一種完整的過程。溝通的作用=1\*GB3①獲得良好的工作氣氛和健康的人際關(guān)系；=2\*GB3②得到他人的支持以及鼓勵下屬的積極性；=3\*GB3③增強個人的影響力以及提高自身的受歡迎度。溝通的意義=1\*GB3①溝通是個體生存和成長的條件。=2\*GB3②溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。=3\*GB3③溝通是實現(xiàn)其協(xié)調(diào)任務(wù)、優(yōu)化合作的基礎(chǔ)，只有各部門、各組員之間存在良好的溝通，整個組織系統(tǒng)才能正常運作，才有但愿完畢組織的使命，實現(xiàn)組織的目的。=4\*GB3④溝通是人類共同進步的手段。=5\*GB3⑤溝通對于個人、組織以及整個社會具有氧氣之于生命般重要的作用。溝通的分類=1\*GB3①語言溝通與非語言溝通=2\*GB3②自我溝通、人際溝通與群體溝通=3\*GB3③正式溝通=4\*GB3④非正式溝通=5\*GB3⑤上行溝通=6\*GB3⑥下行溝通=7\*GB3⑦平行溝通=8\*GB3⑧斜向溝通=9\*GB3⑨單向溝通=10\*GB3⑩雙向溝通。溝通的過程：溝通的起始點是信息發(fā)送者，終止點是信息接受者，當(dāng)接受者反饋其想法、意見時，他又轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)送者，最初的發(fā)送者就成為接受者，由此，我們可以得知溝通是這樣一種輪回反復(fù)的過程。（溝通過程模型圖略）溝通的要素：發(fā)送者、信息、通道、接受者、反饋、障礙或噪音、背景等。建設(shè)性溝通的特性：=1\*GB3①信息得到精確地傳遞，為實現(xiàn)溝通目的，溝通者在溝通過程中精確、高效地傳遞信息，防止信息與主題偏離；=2\*GB3②建設(shè)性溝通目的不在于為他人所愛慕，而是為處理實現(xiàn)的問題，溝通者在溝通前要清晰界定本次溝通所需處理的管理問題；=3\*GB3③溝通雙方的關(guān)系由于交流而得到鞏固與加盟，即建設(shè)性溝通可以形成積極的人際關(guān)系。建設(shè)性溝通的理念：一、建設(shè)性溝通的基礎(chǔ)-----鋪設(shè)“通道”。首先要營造良好的企業(yè)文化，另一方面，尋找適合的溝通“網(wǎng)絡(luò)”，第三，做好“排障”工作。二、建設(shè)性溝通的實質(zhì)-----換位思索。溝通前，選擇相宜的溝通方略；溝通中，保持開闊的心態(tài)。三、建設(shè)性溝通的關(guān)鍵：自我溝通。建立自我溝通是實現(xiàn)建設(shè)性溝通的關(guān)鍵理念。建設(shè)性溝通的三大原則：1、信息組織原則2、合理定位原則3、尊重他人原則溝通中的一般性障礙：1、發(fā)送者的障礙：目的不明導(dǎo)致信息內(nèi)容模糊，能力欠佳導(dǎo)致信息編碼混亂。選擇失誤導(dǎo)致信息理解偏差，形式不妥導(dǎo)致信息失效風(fēng)險。發(fā)送者形象不佳導(dǎo)致接受者編碼失誤。2、接受者的障礙：知覺偏差，導(dǎo)致對信息理解的失誤。過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真。心理障礙，導(dǎo)致信息的阻礙或中斷。管理溝通的內(nèi)容：由溝通者發(fā)出的，以組織正常運轉(zhuǎn)和增進員工關(guān)系融洽為目的，所進行的一系列溝通行為。一般而言，管理溝通內(nèi)容大體包括信息、情感和外部環(huán)境三個方面。影響管理溝通效果的原因：一是環(huán)境原因。二是組織構(gòu)造原因，組織構(gòu)造的形式諸多，具有代表性的形式有直線職能型組織和矩陣型組織，直線職能型組織是一種最早也是最簡樸的組織形式，它的特點是企業(yè)各級行政單位從上到下實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，下屬部門只接受一種上級的指令，各級主管負責(zé)人對所屬單位的一切問題負責(zé)。三是管理者類型及其溝通風(fēng)格，管理者分為雙盲型、被動型、強制型、平衡型。管理模式分為命令式、指導(dǎo)式、支持式、授權(quán)式。溝通風(fēng)格分為控制性較強、控制性較弱、敏感性較強、敏感性較弱。德魯克提出的有效溝通的4個原則：①受眾能感覺到溝通的信息內(nèi)涵；②溝通是一種受眾期望的滿足；③溝通可以激發(fā)手中的需要；④提供的信息必須是有價值的。傾聽的意義：①傾聽顧客心聲：1有助于獲得信息，發(fā)掘商機2有助于提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客3有助于擴大品牌影響力，維護品牌長存；②提高人際效能：1獲取重要信息2善聽才能善言3揚長避短4獲得友誼和信任。類型：1尋找事實式傾聽2理解式傾聽3指導(dǎo)式傾聽4設(shè)身處地式傾聽5欣賞式傾聽傾聽的過程：傾聽的過程可以分為五個階段：接受信息、選擇性注意、賦予信息含義、記住信息以及分析信息。1接受信息：對方發(fā)出信息，傳到我們的耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。2選擇性注意是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽視了其他刺激。3信息一旦被接受，會因人而異地對相似的信息賦予不一樣的含義。4在記憶信息階段中，傾聽者的重要任務(wù)是辨別這些信息中哪些對自己有價值哪些沒有。5分析信息是傾聽的最終一環(huán)，也是很重要的一環(huán)，這關(guān)系到下一步要采用何種措施做深入的行動，這需要根據(jù)前面聽到的內(nèi)容和信息做出判斷。傾聽的障礙：一、環(huán)境障礙:1客觀環(huán)境原因，2主觀環(huán)境原因；二、傾聽者障礙：1專心不專，2選擇傾向，3急于發(fā)言，4先入為主；三、信息源障礙：1信息質(zhì)量低下，2說話者著裝不妥；四、語言障礙；五其他障礙：1性別差異，2信息超載，3消極的身體語言。傾聽顧客心聲的作用：有助于從顧客那里得到第一手的信息。有效傾聽的方略：一、發(fā)明良好的傾聽環(huán)境:1營造合適的傾聽氣氛，2培養(yǎng)有效的傾聽特質(zhì)；二、提高有效傾聽的技能：1信息接受要充足，2信息理解要對的，3信息反饋要及時，4反饋提問要適度；三、改善說者的說話技巧：1考慮聽者的情緒，2注意時間、地點、場所，3人家忌諱的話不要說，4講究說話方式措施。為何要鼓勵對方先開口：①傾聽他人說話本來就是一種禮貌，樂意聽表達樂意客觀地考慮他人的見解，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。②鼓勵對方先開口可以減少談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此互換意見。說話的人由于不必緊張競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。③對方先提出他的見解，你就有機會在體現(xiàn)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方愈加樂意接納你的意見，讓你再說話的時候，更輕易說服對方。怎樣做到信息接受充足：1要做到鼓勵對方開口，2帶著目的傾聽，3迅速適應(yīng)對方的談話風(fēng)格，4全身傾聽。怎樣做到及時反饋信息：傾聽是雙向的，需要交談雙方積極互動，有時候傾聽者及時的反饋會給說話者很大的鼓勵。傾聽時，可以做出一定附和，這樣可以顯示出你在認真傾聽，對方會感到自己得到充足的關(guān)注。一是要目光要注視雙方，二是身體要稍微前傾，三是面部要根據(jù)談話的情緒而發(fā)生變化。反饋提問怎么做到適度：一是要適時提問，提問要把握時機和時點，提問時不能打斷對方的發(fā)言。二是適度提問，注意提問的內(nèi)容要適度，提問的數(shù)量要適度，提問的語氣要適度以及提問的方式要適度。怎樣講究說話方式：1考慮聽著的情緒，2注意時間、地點、場所，3人家忌諱的話不要說，4講究說話方式措施。管理中，一般要傾聽哪些人的聲音：1傾聽客戶的聲音，2傾聽團體的聲音，3傾聽對手的聲音，4傾聽自己的聲音。管理者怎樣做到有效傾聽：1減少溝通層級，2不要輕易打斷對方的發(fā)言，3放低姿態(tài)，謙虛傾聽，4傾聽對方的“沉默”，5聽完再刊登意見，且兌現(xiàn)承諾。面談的重要類型：重要分四種類型：1信息交流面談:是組織中很常用的一種面談方式，是與信息親密有關(guān)的面談，詳細分為信息搜集面談和信息公布面談；2處理問題面談：意在通過面談?wù)吲c面談對象面對面的互相溝通，就某一問題到達共識，以起到處理問題的目的。重要分一下幾種類型，1)征詢面談2）申訴面談3）糾正面談；3績效反饋面談是組織績效管理的重要構(gòu)成部分，在組織中運用得十分廣泛；4招聘面談就是一般所說的招聘面試，是所有面談中最為常見的類型。面談的過程：面談準(zhǔn)備，面談實行，面談總結(jié)。原則：1雙方平等，2充足準(zhǔn)備，3坦誠相對。面談特性：1目的性2組織計劃性3交互性4角色差異性5即時性面談的技巧：1面談?wù)吆喗榈募记?，在簡介自己時，應(yīng)根據(jù)實際狀況確定有針對性地簡介內(nèi)容。在簡介他人時，掌握社交禮儀，遵照一定的次序。保持友好謙和的態(tài)度。提問的技巧，適時提問，靈活發(fā)問，專心傾聽。溝通過程中的技巧，體現(xiàn)自然，與面談對象產(chǎn)生共鳴。洞察反應(yīng)，及時調(diào)整面談內(nèi)容。做好記錄和總結(jié)，注意在面談中非語言溝通形式的運用。批評的技巧，明確批評目的，慎用批評，注意批評的措辭，批評與表揚相結(jié)合，寬容看待面談對象。結(jié)束面談的技巧，把握恰當(dāng)?shù)臅r機結(jié)束面談，見好就收，不要刻意遲延面談，注意捕捉面談對象的“結(jié)束信號”，合理控制面談時間，向面談對象表達感謝并體現(xiàn)深入溝通的愿望。2面談對象的技巧，明確面談目的并充足準(zhǔn)備，積極配合面談的開展，回答尷尬問題的技巧。招聘單位對面試的組織：1確定面試的目的，2面試前的準(zhǔn)備，根據(jù)工作分析確定面試測評要素，確定面試措施，提前閱讀并篩選簡歷，準(zhǔn)備面試中提問的問題，明確同意的評價原則，召集有關(guān)人員構(gòu)成面試小組，確定面試的時間和地點，3面試的實行，建立關(guān)系階段，面試問答階段，評價階段。面試中的幾種效應(yīng)：1首因效應(yīng)2暈輪效應(yīng)3“與我相似”效應(yīng)4次序效應(yīng)5刻板效應(yīng)面試的準(zhǔn)備：1知己知彼，充足理解用人單位2材料齊備，制作精良的簡歷3胸有成竹，充足準(zhǔn)備面試中也許出現(xiàn)的問題4提前演習(xí)，準(zhǔn)備面試的開頭和結(jié)尾5服飾得體，根據(jù)應(yīng)聘職位的不一樣選擇合適著裝6調(diào)整心態(tài)，滿懷自信獨立前去。面試技巧:1擺正心態(tài)，坦誠相對，2重視溝通，自然得體，邏輯清晰，語言流利，簡要扼要，切中要點，語速適中，音量得當(dāng)，語氣平和，態(tài)度真誠，機智風(fēng)趣，不失個性，注意傾聽，有效互動，3雙管齊下，巧用肢體，4條理清晰，認真應(yīng)答，抓住問題要點，切忌答非所問，講清原委，語言易懂，隨機應(yīng)變，機智應(yīng)答，知之為知之，不知為不知。面試禮儀：1提前到場、熟悉環(huán)境2面帶微笑，禮貌待人3重視儀表，簡潔大方4舉止優(yōu)雅，謙虛謹慎5試后禮節(jié)，學(xué)會感謝。演講的特性：1鼓動性2現(xiàn)實性3藝術(shù)性4工具性5情感性。分類：一、按演講的內(nèi)容分類：1政治演講2經(jīng)濟演講3學(xué)術(shù)演講。二、按演講的體現(xiàn)方式分類：1讀稿式演講2背誦式演講3提綱式演講4即興式演講。演講的準(zhǔn)備：一、演講的目的，根據(jù)目的不一樣個，分為信息演講，勸說演講，形象演講。二、演講的聽眾，分析聽眾的構(gòu)成，包括聽眾年齡，聽眾文化背景，聽眾知識水平。理解聽眾的目的，大體上分為慕名而來者，求知而來者，存疑而來者，不得不來者。理解聽眾的心理特點。演講的聽眾：聽眾是演講的目的和目的，雖然演講的聽眾是演講的客體，但卻是接受信息的主體。聽眾來聽演講的目的一般分為慕名而來者、求知而來者、存疑而來者、欣賞而來者、不得不來者。演講稿的撰寫:一、開場白：1引起聽眾的注意與愛好2緊緊圍繞演講的主題3建立可信度和好感4力爭簡潔。二、演講稿的主體的基本條件：1緊承開頭2主題明確3層次分明4高潮突出；主體的構(gòu)造：1縱向構(gòu)造2橫向構(gòu)造3縱橫結(jié)合構(gòu)造。三、演講稿的結(jié)尾：結(jié)尾分為1總結(jié)概括式結(jié)尾2感召式結(jié)尾3抒情式結(jié)尾4風(fēng)趣式結(jié)尾5余味式結(jié)尾。有聲語言的技巧：一般包括1精確到位2通俗易懂3個性突出4形象生動5巧用停止6把握節(jié)奏身體語言的技巧：體態(tài)語言重要包括面部表情、眼神、姿態(tài)等。1表情，是指人們在社會交際中，由于外部環(huán)境和內(nèi)心機制的雙重作用，而引起面部的顏色、光澤、肌肉的收縮與舒展，以及紋路的變化，從而實現(xiàn)表情達意，感染他人的一種信息傳遞手段。2眼神在演講中的作用體目前傳遞演講者的思想情感，加強演講的體現(xiàn)效果，控制演講的進程。3姿態(tài)，一種人的肢體語言比之有聲語言更具說服力。4手勢，演講的手勢一般分為指示手勢，模擬手勢、抒情手勢以及習(xí)慣手勢。談判的重要類型:分派性談判和整合性談判。基本原則：1互惠互利2人事相分3利益為先4原則與政策兼顧全球文化下的談判（中、美）：一、中國人談判的文化特性：1重視大局觀2集體責(zé)任與個人決策并重3重視關(guān)系和面子4高情景文化。二、美國人談判的文化特性：1非常直接2更樂意獨自談判3不喜歡感情用事4不習(xí)慣沉默不語。談判的過程：準(zhǔn)備階段、接觸階段、磋商階段、收局階段。談判方案的要素：談判期限、談判人員、談判議程、談判地點。談判的基本要素：談判風(fēng)格、談判目的、對手利益、關(guān)系和優(yōu)勢。書面溝通的優(yōu)缺陷：一、長處：1可以使撰寫人可以從容地體現(xiàn)自己的意思，詞語可以反復(fù)推敲、不停修改；2一旦訴諸文字，可以增強執(zhí)行力；3書面材料是精確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字”；4書面文本可以復(fù)制，同步發(fā)送給許多人，傳達相似的信息。二、缺陷：1發(fā)文者的語氣、強調(diào)重點、體現(xiàn)特色只能通過文字來體現(xiàn)，收信人看不到撰寫者的眼耳口鼻，不能直觀的感受發(fā)文者的態(tài)度及情感波動，有時會導(dǎo)致發(fā)文目的被忽視，從而使理解有誤；2信息及含意會由于發(fā)文和收文部門的不一樣而有所變更；3發(fā)文者選擇的格式或時機不妥；4發(fā)文者文字書寫的美觀度往往也會給信息傳遞帶來大為迥異的效果。書面溝通的環(huán)節(jié)：一、確定寫作意圖；二、分析接受對象：1你的讀者是誰2他們有哪些需求3他們有哪些偏好；三、信息寫作的內(nèi)容:1確定寫作風(fēng)格2選擇合適的構(gòu)造3組織觀點，列出大綱4擬寫草稿；四、反復(fù)檢查，認真修改：1提煉校正文章主題2增刪更換材料3調(diào)整構(gòu)造安排4斟酌變更寫作手法5推敲潤色語言；五、成功發(fā)送匯報的特點：1內(nèi)容的回報性2語言的陳說性3行文的單向性4成文的事后性5雙向的溝通性。寫作格式：標(biāo)題、主送機關(guān)、正文和尾部。匯報的標(biāo)題形式有兩種，一般包括發(fā)文機關(guān)、事由和文種構(gòu)成。主送機關(guān)就是上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。正文一般由開頭、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成。告知的特點：1時效性強2合用范圍廣3發(fā)送方向不確定性。寫作格式：標(biāo)題、正文和落款三部分構(gòu)成。簡歷的內(nèi)容：1昂首：一般包括姓名、地址（含郵政代碼）、電話號碼、傳真機以及電子郵箱。2求職意向：要防止使用通用型的求職意向，應(yīng)聘簡歷一定要寫明求職意向，填寫求職意向切忌空泛或太多太雜，整個簡歷的內(nèi)容重點與經(jīng)歷素材的取舍。3工作經(jīng)歷：有的放矢，投其所好，有些經(jīng)歷要突出，有些經(jīng)歷要隱藏。4教育背景以及其他專長。非語言溝通的特點：1普遍性2文化性3模糊性4時代性5無意識性。功能：1補充：非語言溝通最基本功能。2替代：在人際交流過程中，常常會碰到某些不能使用語言交流的場景，這就需要采用非語言溝通的方式替代語言溝通進行交流。3強化：非語言溝通不僅可以在某些狀況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體作用，并且在許多場所中，非語言溝通還能起到強化語言溝通的作用，使信息內(nèi)容更富感染力。4否認：非語言溝通絕大多數(shù)狀況下都是無意識的，是內(nèi)心情感的自然流露，這與通過組織加工的語言相比，所傳遞的信息往往更具有真實性。5調(diào)整：在溝通交流時，非語言行為還可以維持和調(diào)整溝通的整個過程。形式：一、肢體語言：手勢、頭部的動作、腿和腳的動作、其他身體部位動作、站姿、坐姿、走姿、握手、擁抱；二、面部表情：瞳孔、目光接觸、眉毛、嘴巴、微笑。效果：非語言溝通技巧的運用有時還可以決定人的命運，在溝通過程中應(yīng)當(dāng)巧妙運用語言和非語言兩種溝通形式，將兩者有機結(jié)合起來，在傳遞基本信息的同步，還能使對方獲得豐富多彩的視聽體驗，起到意想不到的效果。自我溝通的意義：是人與外部世界進行信息互換的重要機制，是個體進自省的過程，對認知、態(tài)度和行為有著深刻的影響，是個體發(fā)揮主觀能動性的關(guān)鍵所在。自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)，是自我管理的途徑，是提高領(lǐng)導(dǎo)力的重要砝碼。形式：是由一種個體完畢的溝通活動，有著甚是豐富的形式，分為：1自言自語2書面溝通3身體溝通4幻想5夢。類型：1自我認知，對自己進行定位，學(xué)會與自己相處2自我體驗，3自我調(diào)控，注意力轉(zhuǎn)移，自我暗示。壓力管理的意義：就是個體用有效的措施應(yīng)對在壓力狀況下的生理、心理喚起。為何說在管理的五個職能中，溝通是瓶頸？溝通是組織中最重要的要素，它是維系組織運作的原動力，沒有它，就沒有組織，任何形態(tài)，任何階層的組織功能之運作都必須講求溝通技