旅行社管理制度

第一章總則

1．遵守企業(yè)所有規(guī)章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。

2．保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優(yōu)雅大方。

3．出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區(qū)應(yīng)有禮貌或先示意。如進入時，對方正在發(fā)言，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。

4．工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關(guān)的閑聊電話，通話要簡要扼要。

5．不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、雜志，不做與工作無關(guān)的事，工作中應(yīng)通力協(xié)作，具有團體精神。

6．單位內(nèi)與同事應(yīng)點頭行禮以示致意。

7．與上司、同事、客戶握手時用一般站姿，并目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。

8．工作時間辦公桌上不擺放與工作無關(guān)的物品，保持桌面整潔，維護企業(yè)整體辦公形象。

9．未經(jīng)同意不得任意翻閱不屬于自已負責(zé)的文獻、公函或隨意翻看同事的文獻、資料等。

10．接聽電話應(yīng)先問候，并自報企業(yè)。對方講述時應(yīng)留心聽，并記下要點，通話結(jié)束時禮貌道別。

11．服從上級安排，如有不一樣意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳說，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行，不得無端遲延。

12．盡忠職守，保守商業(yè)機密。維護企業(yè)聲譽，不作任何有損企業(yè)榮譽的行為。

13．愛惜公物，不揮霍、不化公為私，不得將所保管的文獻、財物等私自攜出或外借。因過錯或故意使企業(yè)財物、利益遭損害時，應(yīng)負責(zé)賠償。

14．不得收受任何饋贈、挪借財物、假借職權(quán)、營私舞弊。

15．不私自經(jīng)營或兼任所在單位以外的職業(yè)，不得對外擅用企業(yè)名義。

16．執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)爭取工作時效，不得畏難，遲延或積壓。嚴(yán)格遵照本職崗位業(yè)務(wù)程序，對所承接公務(wù)的執(zhí)行狀況須有復(fù)命制，做到善始善終。

17．工作時間不得擅離職守，當(dāng)日事務(wù)應(yīng)當(dāng)日辦理完畢。

18．企業(yè)職工在遞交文獻時，要將正面文字對著對方的方向。

19．注意提高自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。

20．看待客人、來賓應(yīng)保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態(tài)度，看待客人委托的事項應(yīng)周到機警處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。

21．與客人有不一樣意見時，不容許大聲爭執(zhí)，須保持冷靜，做好解釋工作。當(dāng)其問詢企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)及人員狀況時，如波及商業(yè)秘密的，應(yīng)婉言謝絕，非本職范圍內(nèi)的，不得信口開河。

22．在履行職務(wù)時，不得私自越權(quán)處理有關(guān)事務(wù)。屬本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)須對外簽訂時，應(yīng)事先通報部門經(jīng)理及企業(yè)授權(quán)同意后方可簽訂；非本職務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，須告知有關(guān)部門處理。

23．企業(yè)各部門辦公室人員（或加班）下班時，應(yīng)關(guān)閉所有燈具、空調(diào)、電腦設(shè)備等電源開關(guān)，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而導(dǎo)致?lián)p失的，將追究其責(zé)任，并賠償損失。

24．電話管理制度

a．嚴(yán)禁使用辦公電話打私人電話。

b．非業(yè)務(wù)需要嚴(yán)禁上班時間上網(wǎng)。

c．接聽電話要快，必須使用一般話，吐字要清晰，語氣要適中。

d．接聽用語：“您好！_______”。

e．要耐心細致的回答顧客提出的問題。

f．要認(rèn)真做好電話來訪紀(jì)錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數(shù)、工作單位及其他特殊規(guī)定，并立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報。第二章考勤管理制度

一、總則為了加強員工的出勤管理，嚴(yán)厲企業(yè)的工作紀(jì)律，保證企業(yè)正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的合用范圍企業(yè)全體組員

三、考勤管理的部門________負責(zé)企業(yè)考勤管理。

四、考勤管理的原則實事求是，精確及時，嚴(yán)格紀(jì)律，重在管理。

五、考勤制度的內(nèi)容內(nèi)容包括上班簽到、病事假及各類休假規(guī)定。

（一）考勤記錄

1．企業(yè)實行月考勤制度，每月為一種考勤周期。作息時間由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，以總經(jīng)理告知為準(zhǔn)；

2．員工考勤實行上班點名制度，即每日上班時間由考勤人員對全體工作人員出勤狀況進行檢查，認(rèn)真填寫考勤表，不得無端涂改，一天兩次。門市部以電話點名方式，總企業(yè)值勤人員打電話過去，門市部人員不要接聽，然后用門市部電話打過來，作為出勤根據(jù)。

3．員工上班期間如因公外出，須在“外出登記表”上登記，由所屬部門領(lǐng)導(dǎo)簽批，并保持聯(lián)絡(luò)暢通，否則紀(jì)律檢查一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工；

4．如員工上班前需提前辦理公務(wù)或臨時緊急出差,來不及在企業(yè)“外出登記表”上登記,可回來后補填并由部門主管簽批,如下午外出辦理公務(wù)下班后來不及趕回,次日上午可補填并由部門管簽批。凡未按該程序執(zhí)行，事后隱瞞真相而補簽“外出登記表”的一律視為無效。

5．企業(yè)各部室人員如因公出差，需填寫“外出登記表”由所在部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，報總經(jīng)理同意后，財務(wù)部立案，以計考勤；

6．_________負責(zé)對考勤狀況進行監(jiān)督，包括對考勤員考勤記錄的監(jiān)督和對員工上班期間的紀(jì)律監(jiān)督；

7．上班十分鐘后，考勤員須對出勤人員進行檢查、核算，如發(fā)現(xiàn)問題及時做出對應(yīng)處理；

8．員工外出辦理業(yè)務(wù)前，須向部門負責(zé)人申明外出原因及返回時間。否則，按外出辦私事處理。

9．企業(yè)所有人員須先到企業(yè)報到后，方可外出辦理各項業(yè)務(wù)。特殊狀況需經(jīng)部門負責(zé)人簽批報給魏總，否則按曠工處理。

10．遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上，______分鐘如下者，以半天曠工論處。遲到、早退或擅離職守超過______分鐘以上者，以曠工______天論處；

11．企業(yè)員工遲到、早退、曠工，按下列規(guī)定處理：

（1）遲到（早退）一次，扣發(fā)工資______元；一種月遲到（早退）合計超過______次（含______次）者，扣發(fā)工資______元/次，并通報批評。

（2）曠工一天，扣發(fā)______天工資。持續(xù)曠工______天或整年合計______天者，視為自動離職或作開除處理。

12．每月______日前，財務(wù)部將考勤匯總記錄據(jù)此核算工資交總經(jīng)理審批后發(fā)放。

（二）病事假1、員工因病因事請假須填寫“請假單”，一天以內(nèi)（含一天）由所在部門經(jīng)理簽準(zhǔn)，一天以上總經(jīng)理同意?！罢埣賳巍苯?jīng)審核同意后須報財務(wù)部存檔；2、原則上企業(yè)不受理口信、電話請假，若狀況特殊，須先以口頭方式請假，事后補填“請假單”，按請假程序辦理。獎懲管理措施一、總則：為保障企業(yè)各項規(guī)章制度的貫徹貫徹，建立有效的鼓勵與約束機制，營造積極進取的環(huán)境，懲處違規(guī)違紀(jì)的行為，特制定本措施。二、合用范圍：對企業(yè)員工平常行為綜合管理的獎懲，其他單項獎懲規(guī)定如與本措施有相抵觸之處，則按本措施執(zhí)行。1、獎懲管理的原則：獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、鼓勵爭先、鞭策后進。2、獎懲管理的主管為魏慶光。1、上班遲到每次罰款5元，每月超過三次每次罰款10元。2、早退、中途離崗每次罰10元，無端曠工每次罰20元，每半個工作日按一次計算，每月曠工三次以上予以解雇。3、請假根據(jù)實際天數(shù)每天扣除10元，無請假條按曠工計算。4、考勤、打掃衛(wèi)生不負責(zé)任者每次罰款20元。5、損公肥私、索要小費、私拿回扣、私自接團帶團、泄露企業(yè)機密、損害企業(yè)利益者，每次罰款1000元－10000元，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。6、所有人員得到團體信息后必須立即向計調(diào)部回報，以計調(diào)部記錄為準(zhǔn)。第一信息費按團體毛利潤8％提成。業(yè)務(wù)費用按團體毛利潤8％提成。如不匯報者每次罰款100元。7、持證導(dǎo)游出團補助為30元每天，無證每天補助20元。不含餐團體每人每天補助25元。游客寫感謝信到企業(yè)，每次獎勵該帶團導(dǎo)游50元現(xiàn)金。導(dǎo)游所有索道費一律不予以報銷。8、不服從直接管理人員安排，消極推違或公開抵御者每次罰款50元；在企業(yè)爭執(zhí)不聽勸阻者，爭執(zhí)雙方均罰款100元；9、每月工資領(lǐng)取80％，余額年終根據(jù)任務(wù)完畢比例結(jié)算，超額完畢任務(wù)者獎勵超額部分的10%，整年完畢任務(wù)50%如下者予以解雇，財務(wù)，計調(diào)每月工資領(lǐng)取100％。出差赴縣城（必須有總經(jīng)理簽字）報銷交通費，每人每天補助住宿費10元、餐費10元。因公務(wù)到外地出差（必須有總經(jīng)理簽字）每人每天補助住宿費40元、餐費30元。10、每年業(yè)務(wù)額第一名且毛利潤超過5萬元，企業(yè)獎勵元現(xiàn)金；每年業(yè)務(wù)額第二名且毛利潤超過5萬元，企業(yè)獎勵1000元現(xiàn)金；每月除管理人員以外的員工業(yè)務(wù)毛利潤最高且完畢任務(wù)者，企業(yè)獎勵100元現(xiàn)金。11、向企業(yè)提出合理化提議并行之有效者，每次獎勵100元現(xiàn)金。12、企業(yè)適時對人員進行考核，不合格者予以解雇；任勞任怨，不計得失，體現(xiàn)優(yōu)秀者年終予以獎勵，根據(jù)工齡工作每滿一年在原工資的基礎(chǔ)上漲5%--10％。導(dǎo)游員管理制度一：導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定及企業(yè)規(guī)定進行各項工作。二：導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。三：導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個小時抵達團體集合的地點，做好各項準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團預(yù)算書、確認(rèn)書、意見表、團款。團體出發(fā)時致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，至少要演出三到五個節(jié)目，結(jié)束時要致歡送詞。四：導(dǎo)游人員應(yīng)一直堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真負責(zé)，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理規(guī)定，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報企業(yè)處理。五：導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領(lǐng)隊意見。團體夜間行車時導(dǎo)游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。六：導(dǎo)游人員處理多種事情要以大局為重，時刻維護企業(yè)利益與游客合法權(quán)益。七：導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，私自增長景點與購物點，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中斷。八：導(dǎo)游人員帶團時帳目要清晰，隨時記清每一筆開支，保留好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開虛報，損公肥私，團體返回后兩天內(nèi)賬目交清。九：導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團體除外），每餐至少要看三次，住宿時要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。十：導(dǎo)游人員要時刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨活動。十一：導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。十二：導(dǎo)游人員要保守企業(yè)各項機密，不得泄露。十三：導(dǎo)游人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，在上團前要熟知前去地的景點特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，路過省份、都市、景點概況，要準(zhǔn)備好調(diào)整團體氣氛的節(jié)目。十四：碰到緊急事件應(yīng)立即告知企業(yè)，并采用多種應(yīng)急措施。十五：導(dǎo)游人員應(yīng)時刻監(jiān)督團體食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，嚴(yán)禁把問題團帶回來，保證團體質(zhì)量。十六：導(dǎo)游人員在帶團期間，要嚴(yán)格按照團體確認(rèn)書上行程執(zhí)行，如因?qū)в嗡阶愿男谐袒蜃陨碓驅(qū)е碌膿p失，由導(dǎo)游個人承擔(dān)。十七：導(dǎo)游帶團返回，周末團及長線團休息一天。財務(wù)管理制度一、對財務(wù)人員的規(guī)定1、所有參與財務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心,工作認(rèn)真負責(zé),按章辦事。2、總經(jīng)理審批一定要嚴(yán)格控制在年度預(yù)算范圍內(nèi)，假如因特殊狀況超過必須經(jīng)股東會研究同意方可執(zhí)行。主管會計要及時做好各項報表和帳目，現(xiàn)金會計每周六要及時精確地把收支狀況報給現(xiàn)金會計，并要謹(jǐn)慎審核各項開支實行錢帳分開。3、現(xiàn)金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結(jié)，每月一公布，做到帳款相符，不得遲延。4、任何人不得私自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元--10000元的罰款。二、辦公室開支審批1、所有辦公室開支要先做出預(yù)算，報經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會計處借款，憑發(fā)票報銷。無批條私自開支的不予報銷，由個人自理。如總經(jīng)理不在，必須經(jīng)電話同意后方可執(zhí)行。2、辦公開支500元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；500元如下（含500元）由總經(jīng)理簽字。3、各位員工的開支要及時報給總經(jīng)理簽字后到財務(wù)處報帳。4、所有報銷單具一律粘好，并潔凈、利落、美觀。三、團體帳目審批1、所有團體、散客一經(jīng)簽定協(xié)議，應(yīng)及時把所收團款交到財務(wù)部，不得個人保留團款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100元---1000元的罰款。2、原則上團款專款專用，導(dǎo)游外出帶團需從財務(wù)部借款時，現(xiàn)金會計必須查看該團團款回收狀況，以計調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持企業(yè)正常的現(xiàn)金流量3、所有團體的支一律由計調(diào)部出具團體預(yù)算單并簽字后報給財務(wù)部，財務(wù)部要嚴(yán)格審核各項開支與否在預(yù)算內(nèi)，多種票據(jù)數(shù)字與否吻合且有效后，方可予以報賬。4、所有團體團款出團前付80％，余款在團體返回后三日之內(nèi)必須所有結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰導(dǎo)致的損失誰負責(zé)；散客出團前必須所有交清費用，否則不予發(fā)團，特殊狀況須經(jīng)總經(jīng)理同意后方可。5、所有團體在報帳時必須有協(xié)議、計調(diào)部預(yù)算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導(dǎo)游日志，缺一不可，否則不予以報帳。四、業(yè)務(wù)經(jīng)費開支審批1、企業(yè)所有因業(yè)務(wù)需要的開支必須事先征求業(yè)務(wù)副總同意后方可支付，否則企業(yè)不予報銷。2、業(yè)務(wù)副總審批時必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)團體競爭狀況靈活把握，節(jié)省一切不必要開支，把業(yè)務(wù)經(jīng)費控制在年初預(yù)算內(nèi)，單團經(jīng)費原則上不超過該團毛利潤的10％，并且單團單列。3、業(yè)務(wù)經(jīng)費包括：請客、送禮、乘車費、團體加酒等其他開支。4、總經(jīng)理對業(yè)務(wù)經(jīng)費進行監(jiān)督。五、門市部1、門市部的所有團體收入一律及時匯到財務(wù)帳戶上，不得私自保留團款和挪用團款。2、門市部的所有開支一律列好所需開支清單并用傳真方式傳至總企業(yè)處，經(jīng)總經(jīng)理同意后方，財務(wù)把所需費用匯至其門市部帳戶上，然后憑發(fā)票報帳。3、門市部每月來總企業(yè)報2次帳，并匯報門市部的近期狀況。六、、工資、