銷售人員禮儀培訓(xùn)

銷售人員禮儀第1頁什么是禮儀?在西方,禮儀一詞最早見于法語“Etiquette”,原意是法庭上通行證.當(dāng)“Etiquette”一詞進入英文后,就有“禮儀”含義,意即“人際交往通行證”概念:就是人們在社會各種詳細(xì)交中,為了表示相互尊重而表達在語言,儀態(tài),風(fēng)度等方面約定俗成,共同認(rèn)可規(guī)范和程序.第2頁禮儀組成要素禮儀主體--各種禮儀行為,活動操縱者或?qū)嵤┱叨Y儀客體--各種禮儀行為,活動指向者,承受者禮儀媒介--人體禮儀媒介,實體禮儀媒介,符號禮儀媒介禮儀環(huán)境--特定時間和空間第3頁為何要重視禮儀?塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用促進效益作用傳輸溝通作用第4頁銷售人員禮儀經(jīng)營禮儀中一個.所謂經(jīng)營禮儀,就是指人們長久在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟行為中逐步形成并自覺遵照一系列禮儀規(guī)范它主要包含在商貿(mào)活動中,怎樣赤誠地接待客戶,怎樣融洽地進行洽談,怎樣參加商務(wù)社交宴請,以及怎樣盛大舉行各種商務(wù)儀式等.第5頁內(nèi)容語言藝術(shù)基本禮儀銷售造訪中禮儀社交禮儀心理第6頁語言藝術(shù)表現(xiàn)形式有聲語言書面語言無聲語言第7頁語言藝術(shù)基本標(biāo)準(zhǔn)言之有禮言之有意言之有利言之有體言之有技第8頁語言藝術(shù)詳細(xì)利用靠近語言藝術(shù)贊揚語言藝術(shù)勸說語言藝術(shù)拒絕語言藝術(shù)道歉語言藝術(shù)第9頁靠近語言藝術(shù)介紹得體稱謂規(guī)范善于提問熟記人名第10頁贊揚語言藝術(shù)贊揚要有針對性,指向性態(tài)度真誠,感情真摯時機恰當(dāng),分寸適中方式方法各種多樣第11頁勸說語言藝術(shù)常言道:話有三說,巧說為妙以退為進了解對方旁敲側(cè)擊循循善誘第12頁拒絕語言藝術(shù)選擇好場所和環(huán)境先必定對方優(yōu)勢要善于給對方“臺階”巧妙利用否定詞第13頁道歉語言藝術(shù)道歉時態(tài)度要坦蕩,不要怕丟面子語言真誠,懇切,不虛偽,不做作適當(dāng)夸大自己不足,贊美對方優(yōu)點第14頁社交中態(tài)勢語當(dāng)代科學(xué)研究表明,人們在交往中一抬眼,一揚眉,一舉手,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣,是一個自成體系符號系統(tǒng).而且,在許多場所,無聲語言所顯示意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)覺,在一條信息全部效果中,只有38%是有聲,而55%信號是無聲.第15頁社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語衣飾語目光(眼神)微笑手勢腿足立資坐資服裝飾品第16頁表情語眼神

-注視時間

-視線位置

-瞳孔改變微笑第17頁動作語手勢-手勢區(qū)域-手勢標(biāo)準(zhǔn)情意性象征性指示性形象性簡約明快雅觀自然因人而宜協(xié)調(diào)一致第18頁腿足腿部動作意義足部動作意義第19頁體態(tài)語立姿-單人時立姿:背脊挺直,胸部挺起, 雙目平視.-雙人時立姿-多人時立姿第20頁體態(tài)語坐姿-在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”感覺.-如和前輩,師長交談時,應(yīng)該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上.-在交談中假如有些人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意.第21頁女性優(yōu)美坐姿:1.應(yīng)款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面二分之一或三分之二.假如是從椅子后面靠近椅子,應(yīng)從左邊走到座位前.2.如穿裙子入座時,應(yīng)清理一下裙邊,將裙子后片向前攏一下,以顯得端莊嫻雅.忌裙子掀起,露出大腿等.3.入座時,雙膝應(yīng)并攏或微微分開,并視情況向一側(cè)傾斜成流水形.切忌叉開兩腿或蹺二郎腿。4.坐沙發(fā)時要求腰挺直,兩腿垂地微內(nèi)收,背部不要靠沙發(fā)背.兩手自然彎曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手.5.如需搬動椅子,應(yīng)盡可能不要發(fā)出響聲,而且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕,切忌猛起猛坐.

第22頁容貌與衣飾第23頁男性推銷員著裝提議假如對去推銷造訪場所不熟悉,應(yīng)盡可能穿得保守些不要帶表示宗教和政治含義標(biāo)志,除非你能完全確信對方會觀賞總是與訪談對象衣著保持協(xié)調(diào)要格外注意衣著是否合體總來說,毛料或混紡布料衣服為最好正式場所不要穿短袖襯衫第24頁男性推銷員著裝提議領(lǐng)帶很主要,它是尊嚴(yán)和責(zé)任象征不要帶沒有意義首飾,比如大戒指和粗手鏈隨身總帶一個造訪包不論何時,可能話都別忘了最終再照一照鏡子,從中或許你會發(fā)覺一些先前忽略不對頭地方,例:發(fā)型有點不正,襯衫上有個疵點等第25頁穿西裝七標(biāo)準(zhǔn)

*要拆除衣袖上商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西第26頁不一樣款式領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講場所

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合首次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

第27頁男性推銷員著裝提議襯衣:能夠穿白顏色或帶淺亮花紋襯衣,但不要穿深花紋襯衣,要保持領(lǐng)口,袖口清潔,而且一定要扣上風(fēng)紀(jì)扣西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,不要追求時髦,穿過分華麗西裝,單一顏色或是淺花紋類黑色,黑青色,灰色西裝最正確,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn).第28頁男性推銷員著裝提議皮鞋:要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時)褐色單一顏色簡單式樣皮鞋.假如鞋跟磨損了,應(yīng)換一雙鞋,皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶.襪子:襪子不要退落,襪子顏色最好與皮鞋一致.第29頁男性推銷員儀表提議頭發(fā)不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,而且要去除頭皮屑鼻子不要讓鼻毛露在外面嘴杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里眼睛不要讓用戶看到一雙充滿血絲疲憊困頓眼睛耳朵不要讓耳朵里有分泌物下頜胡須要刮潔凈指甲要修剪得整齊第30頁女性推銷員著裝提議從事業(yè)務(wù)活動場所總要著西服套裙總應(yīng)穿中上檔次服裝在辦公時應(yīng)穿那種樸素淺口無帶皮鞋總是穿中性色調(diào)如灰,黑，肉色長筒襪,不要讓絲襪退落,不要有破損在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一支好筆在你打扮之前要先問問自己要去與誰見面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里第一號穿時裝人不要帶時尚性小飾物裙子長短要適中,不要讓裙子有皺折,不要讓里面襯裙露出來合身,合時,合禮,合俗,合規(guī)第31頁女性推銷員儀表提議要化淡妝,不用深色口紅長發(fā)要梳整齊,最好盤起來,不要用華麗頭花裝飾品不要留長指甲,涂自然色指甲油慎用香水第32頁小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場所協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴印象第33頁銷售造訪中禮儀

第34頁照鏡子目標(biāo):學(xué)習(xí)銷售造訪中應(yīng)注意相關(guān)禮儀方面知識方法:征集2位自愿者,進行銷售造訪ROPLAY其余學(xué)員做觀察者,給予反饋觀察內(nèi)容進場,退場交談資料,禮品,樣品等使用第35頁進場/退場進場敲門等候開場白問詢是否接收退場尋問其它事宜致謝放好座椅收好水杯雜物,關(guān)好門第36頁交談距離0.75-1.5M依據(jù)并排對面站坐姿勢不一樣而不一樣.配合音量大小最好不要坐對面第37頁說話要領(lǐng)清楚,正確發(fā)音依據(jù)情況,保持適當(dāng)音量和音調(diào)有節(jié)奏感柔和嗓音站在聽話人立場上說話迎合客戶說話速度和音量大小適當(dāng)語速(每分鐘210個音節(jié))第38頁通訊器材關(guān)閉全部通訊器材或放在震動檔如要中止造訪,必須向客戶慎重道歉接手機時要避開客戶第39頁造訪包專業(yè)形象,不花哨,不休閑包含全部產(chǎn)品資料(重點造訪產(chǎn)品多準(zhǔn)備)企業(yè)紀(jì)念品,禮品,造訪計劃,通訊錄,計算器,少許個人物品,通訊器材.第40頁禮品/樣品/促銷資料使用第41頁禮品使用目標(biāo)?第42頁禮品使用有計劃,有統(tǒng)計正式遞送,防止草率著重介紹使用方法及利益其它情況(禮品質(zhì)量)第43頁樣品使用目標(biāo)?第44頁樣品使用有計劃,有統(tǒng)計附送并說明處方資料致謝加緊跟進時間和頻率第45頁促銷資料使用目標(biāo)?第46頁促銷資料使用使用最有針對性最精美最適合資料出示資料事先將重點用記號筆標(biāo)明有重點地介紹促銷資料內(nèi)容第47頁臨床匯報制訂派送計劃說明匯報結(jié)論及對客戶利益強調(diào)專業(yè)化醫(yī)療服務(wù)第48頁宴席禮儀*

按時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜*座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐*要跟同桌人普遍打招呼(點頭、舉手致意、握手)席間交談時也要照料到各位*為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己筷子為他人夾菜*主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣告結(jié)束時再離席*接收他人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說”謝謝“*飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難*離席話別時應(yīng)感激主人招待第49頁宴席間禁忌*

吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外*

湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝*

取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜*

咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*

剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉*席間不要提令人倒胃口話題，更不能大聲喧嘩*不要用指甲剔牙縫*吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)第50頁會談座位安排桌子譯員主客主賓譯員一、橫向二、縱向客方主方桌子主賓譯員譯員主客客方主方第51頁坐轎車座位安排一、后排兩座轎車一、后排三座轎車213司機132司機4第52頁宴席座位安排桌子主方主賓主方客方客方副主賓主方客方客方主客第53頁會場擺設(shè)講臺一、課堂式二、V字型講臺講臺第54頁會場擺設(shè)三、劇院式四、會談式講臺講臺講臺1、橢圓形2、回字形第55頁會場擺設(shè)五、U字型桌子桌子桌子桌子桌子講臺六、討論式講臺講臺2、單U型1、101型第56頁自助餐

自助餐亦稱作冷餐會，是當(dāng)前較流行一個非正式西餐宴會。尤其是大型商務(wù)活動以后，普通不安排圍餐，多采取自助用餐。用餐者可自行選擇食物、飲料，可采取坐式、站立，是一個能夠自由地與他人交談或獨自用餐形式。第57頁自助餐特點：

不排座次，不等人，節(jié)約時間各取所需，節(jié)約費用，防止浪費眾口可調(diào)，能照料到每個人口味能夠隨意選擇交談對象同時招待多人。菜肴種類：

冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果、軟飲料第58頁自助餐禮儀：

由領(lǐng)位員領(lǐng)位自取食盤依據(jù)個人喜好，排隊自取食物按冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果次序取菜量力而行，少取屢次，以不剩為標(biāo)準(zhǔn)防止浪費，防止外帶，防止給人食物，不代人取食物主動進行交際：請人引見，借機加入，毛遂自薦家庭自助應(yīng)自覺將餐具送至指定地點，營業(yè)性自助有些人收拾第59頁對首次見面人說：“久仰”對長久不見面人說：“久違”賓客到來時說：“光臨”向人祝賀時說：“恭喜”探望他人用“造訪”等候他人用“恭候”中途先行一步用“失陪”請人勿送說：“留步”麻煩他人說：“打攪、抱歉”求人幫助說：“勞駕”“費神”受人恩惠說：“謝謝”與人告別說：“再見”普通客套話與敬辭點滴第60頁稱呼

稱呼在商業(yè)交往中已漸漸成為一個得體而優(yōu)雅時髦或風(fēng)尚，得體稱呼能提升你品位和素質(zhì)普通對男子稱“先生”；對女子稱“夫人、小姐、女士”這些稱謂前面能夠冠以姓，如“張先生”、“李小姐”、“經(jīng)理先生”、“護士小姐”在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高女性也稱“先生”，是一個尊稱，如宋慶齡先生、許廣平先生對醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”更為貼切妥當(dāng)對有職位人，可稱呼其職位，如“張部長”、“王經(jīng)理”、“李老板”第61頁正式場所著裝正式場所參加會議、講座