跟蹤回訪工作方案doc

跟蹤回訪工作方案篇一：客服回訪方案電器售后客服回訪工作方案一、回訪的目的一、增強和規(guī)范公司總部及各區(qū)域售后客戶回訪的服務(wù)工作，明確工作范圍和工作重點，強化客戶回訪的效率性和準確性。二、成立兩級回訪機制，形成立體的客戶服務(wù)回訪監(jiān)督網(wǎng)，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化客戶回訪服務(wù)流程的運作。3、使總部對各區(qū)域分部回訪工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)，最終提升客戶滿意度、公司品牌知名度。二、回訪的方式一、各區(qū)域售后回訪員回訪（完成率、真實性、滿意度、不滿意投訴解決率）。二、總部客服中心監(jiān)控區(qū)域售后報表（及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、回訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析）。三、回訪數(shù)據(jù)來源一、區(qū)域回訪對ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工的有效數(shù)據(jù)進行回訪。二、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報，當日回訪的日報表。3、總部客服部按照區(qū)域上報的日報表通過ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進行查對每周做成周報表。4、總部客服部對區(qū)域回訪的數(shù)據(jù)進行抽查、抽訪。四、回訪的內(nèi)容與要求一、區(qū)域回訪員對已完工的安裝、維修單的有效單據(jù)進行回訪，從安裝、維修工服務(wù)態(tài)度、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生、服務(wù)收費情況、用戶的滿意度等方面進行回訪。二、回訪時要按照用戶的實際情況及其所關(guān)心的問題，有選擇性地肯定回訪內(nèi)容，與用戶進行親切交談，架起與用戶溝通的橋梁，增進與用戶的情感。3、回訪時的語言規(guī)范：a.問候語：“您好！我是中亮電器的回訪員，請問這是*先生（*女士）家嗎？能打攪您一會嗎？”；b.辭別語：“謝謝您對咱們回訪工作的支持！若是您以后需要咱們的服務(wù)，請拔打4006669115總部統(tǒng)一免費（或區(qū)域售后服務(wù)中心的服務(wù)），咱們將及時為您服務(wù)。謝謝，再會！”4、回訪語言要規(guī)范，利用普通話或本地的方言與用戶交流，語氣和善可親、熱情悅耳，維持你的微笑，讓對方能感覺到。五、對安裝、維修工上交的已完成的單據(jù)按公司回訪要求對用戶原則上要求100%回訪（旺季時比例再做統(tǒng)一的調(diào)整），安裝單在安裝完畢后的第二天進行回訪、維修單在修復完工后的1-3天內(nèi)進行回訪，回訪完畢后做好回訪日報表上報杭州總部客服中心。六、對回訪產(chǎn)生的不屬實、不滿意等要如實做好記錄，要求在“回訪描述”中注明受訪人，簡單描述情況，并將需要再次上門處置的單據(jù)交相應(yīng)的部門主管進行處置，要求部門主管及時反饋處置結(jié)果或整改辦法，回訪員將對處置結(jié)果進行二次回訪，回訪員回訪需申領(lǐng)配件或因其他原因一時處置不好的，必需跟蹤處置進程，直到維修完畢，回訪客戶回答滿意為止。7、對空號、信息錯誤、與聯(lián)系人、地址均不符等進行100%復核，對用戶信息錄入錯誤，服務(wù)不規(guī)范，安裝、維修不屬實需對相應(yīng)的人員進行考核。八、總部客服中心按照區(qū)域售后上交的日報表對各區(qū)域的回訪工作進行抽量回訪，按區(qū)域大小分派抽訪的比例，按照抽訪的結(jié)果每周制做好周報表。九、總部客服中心對區(qū)域售后回訪員回訪出來的安裝、維修不屬實報表、用戶不滿意報表、資料錯誤等報表進行復核，并及時、規(guī)范的下發(fā)通報，區(qū)域售后必需將通報粘貼公告欄處以示公告。告。10、總部客服中心每一個月做好回訪情況月報表，并按照月報表的數(shù)據(jù)進行分析，對滿意度、完成率、及時率等較差的區(qū)域提出整改辦法并實施，對用戶提供的建議進行分析，并落實到各個區(qū)域售后部。1一、總部客服中心對各區(qū)域回訪的結(jié)果進行必要的監(jiān)督、指引與考核。附報表：一、《區(qū)域售后客服回訪日報表》二、《總部客服回訪情況統(tǒng)計周報表》3、《總部客服回訪情況月報表》區(qū)域售后客服回訪日報表區(qū)域：品類：年月日制表人：制表日期：總部客服回訪情況周報表區(qū)域：品類：年月日制表人：制表日期：總部客服回訪情況月報表區(qū)域：品類：XX年月份備注：一、派單量、送修量、完工量以服務(wù)部派工、繳單為依據(jù)提供統(tǒng)計，提供的數(shù)據(jù)準確無誤；二、用戶滿意、不滿意情況以回訪記錄為依據(jù)，情況真實靠得住。制表人：制表日期：篇二：客戶回訪具體實施方案及流程客戶回訪具體實施方案及流程一、回訪目的一、提升公司服務(wù)形象和品質(zhì)；二、保護客戶關(guān)系，不斷搜集客戶信息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量增進兩邊維持長期的合作關(guān)系，提升客戶忠誠度；3、挖掘潛在消費，提高配件、耗材及設(shè)備銷售。二、制定回訪時間按照客戶單位工作時間特性，天天的回訪時間定于上午9:30至11:30，下午14:40至17:00。三、回訪方式及分類目前主要以回訪方式為主，按照公司持有客戶資源及不同部門需求分維修回訪、銷售回訪、保護合同回訪和工程項目回訪四類。另按如實際情況增加客戶短信問候回訪，具體實施方案計劃如下：一、維修回訪主要針對運維部天天完成的派單，目前運維部日平均派單約20單，回訪時間一般為派單完成后的第一、二天內(nèi)進行回訪；二、保護合同回訪公司與客戶單位簽有設(shè)備保護合同共計11份（如下表），由于簽有保護協(xié)議的客戶單位有著長期的合作關(guān)系，因此需按期做回訪工作，回訪周期為A類客戶壹個月回訪一次，B類客戶兩個月回訪一次；3、銷售回訪主要針對在公司采購設(shè)備的客戶單位（主要在事業(yè)部），按照客戶情況作以下分類，如表：（詳細單位請查看附件一）4、工程項目回訪主如果指系統(tǒng)集成方面的項目（客戶單位包括白云計生站，白云改造辦，學校等），回訪周期按照工程項目施工特性作選擇性的回訪，一般定為兩個或三個月回訪一次；（詳細單位請查看附件二）五、短信問候回訪按照公司實際情況申請以短信方式對客戶進行問候回訪，主要做的有兩點：A、確認客戶群，確認電話號碼目前情況（避免無效號碼）；B、按照不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假曰問候，短信推行等。四、回訪形式五、回訪內(nèi)容主要包括以下幾點內(nèi)容：?咨詢產(chǎn)品利用情況，設(shè)備維修質(zhì)量，故障問題解決沒有，是不是有出現(xiàn)故障問題；?對工程師服務(wù)態(tài)度，技術(shù)滿意度，說話是不是得體?對公司意見和建議?挖掘潛在商機六、客戶反饋問題及投訴處置公司客戶回訪或客戶來電投訴統(tǒng)一匯總到客服部，客服部記錄客戶投訴問題，按照投訴內(nèi)容生成紙質(zhì)文件《客戶投訴處置表》，一式兩聯(lián)，客服部一聯(lián)留底，另一聯(lián)交由相關(guān)業(yè)務(wù)部負責人跟蹤處置，完成處置客戶投訴問題的紙質(zhì)文檔按期交由行政歸檔?？头恐芤脏]件形式發(fā)出已處置及未處置客戶問題，同時記錄在《客戶回訪記錄表》，內(nèi)容包括問題處置時間、處置人和處置結(jié)果。七、客戶回訪相關(guān)資料文件《客戶回訪記錄表》、《客戶通信錄》、《客戶投訴處置表》寄存位置：\\192.168.0.252\公司回訪。八、客服部提出以下建議：1）、如在工作中發(fā)現(xiàn)客戶變更了聯(lián)系資料或其它信息等請告知客服在客戶通信錄作更新；2）、關(guān)于保護合同客戶設(shè)備保養(yǎng)問題，是不是制定按期上門保護保養(yǎng)計劃，不要總等到客戶來電催了才上門保護；3）、保護合同客戶設(shè)備清單問題，為提高工作效率建議抄回客戶單位辦公設(shè)備清單，目前已抄有設(shè)備清單單位共有4個：雪力公司，土地開發(fā)中心（番禺區(qū)）、土地開發(fā)中心（金沙洲），天河區(qū)人民法院，其它常常上門維修的單位未有，如土地開發(fā)中心（本部），白云區(qū)政務(wù)中心；4）、增強工程師現(xiàn)場與客戶溝通及專業(yè)技術(shù)方面的培訓（超級重要）；現(xiàn)場與客戶溝通問題，如：電腦類報修（如需安裝系統(tǒng)、軟件等），抵達現(xiàn)場后成心識先與客戶進行溝通，安裝系統(tǒng)的版本或是辦公軟件的類型，了解客戶需求后征得客戶同意再進行操作；完成維修或派單任務(wù)后最好與客戶進行溝通，維修好的設(shè)備測試給客戶看，同時咨詢客戶意見是不是還有其它問題再離開；5）、工程師現(xiàn)場與客戶溝通的情況需及時以信息形式（不以口頭形式反饋）反饋到客服部；6）、工程師現(xiàn)場檢測的設(shè)備如需改換配件的，確認好配件名稱規(guī)格，并在維修記錄單上填寫清楚（機械型號、序號、配置），以便客服能及時方便的詢價報價給客戶。黃燕藍XX年8月18日篇三：客戶服務(wù)中心監(jiān)督性回訪實施方案（草稿）客戶服務(wù)監(jiān)督性回訪制度（試行）一、回訪目的為全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)進程中存在的不足并加以更正，令人材市場品牌取得更多客戶的認可，提升客戶滿意度。二、回訪機會及數(shù)據(jù)提供（見附表一）三、（三）嘗試成立監(jiān)督性回訪機制，嚴把服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)。為進一步強化服務(wù)意識，提高人材市場服務(wù)客戶質(zhì)量，對已經(jīng)成熟開展的市場業(yè)務(wù)，按照與客戶的聯(lián)系密切程度，慢慢地實行監(jiān)督性回訪制度。通過對比業(yè)務(wù)部室提供數(shù)據(jù)與回訪客戶數(shù)據(jù)，找出存在誤差的原因，分析后給出減小誤差的建議，以書面報告形式返回相關(guān)業(yè)務(wù)部室。通過監(jiān)督性回訪，強化市場業(yè)務(wù)的服務(wù)后監(jiān)督，提升人材市場服務(wù)滿意度，同時增強員工的責任意識和服務(wù)意識，確保服務(wù)質(zhì)量的高標準落實。成立多級客戶跟蹤回訪制度，普遍搜集各類信息。（一）回訪準備。按照各級回訪要求，提前查詢并肯定出需要進行回訪的客戶名單，填寫《回訪客戶申請表》供客服人員利用。（二）一級回訪。招聘質(zhì)量回訪：自客戶進場招聘之日起第7日（網(wǎng)絡(luò)招聘客戶自記錄招聘起第10日），對客戶進行回訪，填寫《招聘滿意度調(diào)查表》及《客戶建議記錄表》，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《招聘客戶回訪周報表》，每一個月制作招聘客戶回訪分析報表并入檔留存。新客戶回訪：自新客戶進場（網(wǎng)絡(luò)）招聘起3-5日內(nèi)，對客戶進行回訪，填寫《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》及記錄《新客戶建議記錄表》，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《新客戶回訪周報表》，每一個月制作客戶回訪分析報表并入檔留存。按期回訪（半年回訪及年回訪）：自客戶最后一次招聘之日起，半年和一年時間未進行招聘活動，別離對客戶進行回訪，填寫《流失客戶需求調(diào)查表》，每季度制作回訪分析報表并入檔留存。（三）二級回訪。由客服領(lǐng)導按月對回訪情況進行抽樣回訪，回訪結(jié)