餐飲公司危機(jī)處理手冊(cè)模板

危機(jī)管理手冊(cè)危機(jī)管理使命——把每一次危機(jī)全部轉(zhuǎn)化為企業(yè)良機(jī)目標(biāo)——提升避免危機(jī)意識(shí)——確保立即、有效地作出反應(yīng)。——把損失降到最低，盡可能保護(hù)和提升企業(yè)利益。危機(jī)定義——凡對(duì)企業(yè)人員安全、聲譽(yù)形象、企業(yè)資源及財(cái)政收入方面組成無可估計(jì)負(fù)面影響并需要立即處理事件稱為危機(jī)。任何危機(jī)發(fā)生危機(jī)時(shí)你應(yīng)該1、保持冷靜。——保持冷靜會(huì)幫助你愈加好地處理每一件事。2、搜集事實(shí)?！罁?jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來做出合理決定?！嶙h提出以下問題幫助搜集事實(shí)：——發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？——包含到哪些人？——查明地點(diǎn)、電話號(hào)碼、姓名、地址、包含職員、經(jīng)理等。3、開始溝通/匯報(bào)?！蛳嚓P(guān)部門主管和上級(jí)匯報(bào)相關(guān)事件，并通知直屬部門總經(jīng)理。4、提醒相關(guān)人員注意?！偃缬绊懙狡渌袌?chǎng)，那么應(yīng)提醒管理機(jī)構(gòu)其它市場(chǎng)注意。5、需要時(shí)開啟處理危機(jī)團(tuán)體采取行動(dòng)。6、有清楚檔案統(tǒng)計(jì)。——具體地統(tǒng)計(jì)事件經(jīng)過、細(xì)節(jié)、和人物?！聿⒈Ａ糇C據(jù)（文件、照片及物件等）——完善檔案統(tǒng)計(jì)有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再發(fā)生索取賠償。——填寫值班匯報(bào)，保持良好溝通。7、在采取任何行動(dòng)時(shí)，全部應(yīng)確保本身安全?！松戆踩肋h(yuǎn)是最關(guān)鍵?！?dāng)你做每一個(gè)動(dòng)作或行動(dòng)前，也要注意自己安全。危機(jī)處理禁忌1、不要等候危機(jī)自動(dòng)消失?！C(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)給予處理。2、不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)?！推渌块T共同處理危機(jī)，打開溝通渠道。3、除非迫不得已，不要把企業(yè)牽扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)事件或謠言?！苊饩砣胨耸录??！行r(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不利于管理機(jī)構(gòu)。而且也輕易引發(fā)媒體注意。沒有必需和不良或負(fù)面事件拉上關(guān)系。4、不要讓職員和其它管理機(jī)構(gòu)人員或用戶議論該事件。5、在得悉真相之前，不要假定劉一鍋就是造成事故原因?！炔灰J(rèn)可責(zé)任。顧客發(fā)生危機(jī)時(shí)你應(yīng)該1、立即做出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理。2、友善禮貌對(duì)待用戶，避免情況深入惡化。3、對(duì)用戶表示出真正關(guān)心、照料和同情。4、聆聽用戶談話，立即做出反饋。5、感謝用戶提出問題，好讓我們加以關(guān)注。6、在合適時(shí)候，向用戶贈(zèng)予貴賓卡或其它，激勵(lì)她們?cè)俅喂馀R。7、立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤。危機(jī)處理禁忌1、不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度。2、先不要認(rèn)可責(zé)任，不要假定劉一鍋就是造成事故原因。3、不要引發(fā)其它用戶注意?！獮榱四孢m起見，我們能否坐下來談?wù)?？特殊情況——用戶索賠假如碰到或預(yù)料到用戶索賠，全部必需立即匯報(bào)給指定處理索賠部門和經(jīng)理。政府發(fā)生危機(jī)時(shí)你應(yīng)該1、彬彬有禮地表示出關(guān)切和合作態(tài)度。2、安排政府官員到僻靜角落談話。3、了解她們真正意圖?！獊碜阅膫€(gè)部門？——想得悉哪些內(nèi)容？4、觀察她態(tài)度?！鲃?dòng)？——中立？——敵正確？5、向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求幫助。6、主動(dòng)回應(yīng)，告訴她們相關(guān)人員會(huì)立即抵達(dá)和她們談話。7、盡可能使她們舒適?！┙o飲品和食物。——安排平靜地方讓她們等候。危機(jī)處理禁忌1、不能無理拒絕政府部門官員及工作人員實(shí)施任務(wù)。2、不能和政府部門官員及其工作人員發(fā)生語(yǔ)言頂撞。3、不要自行處理。4、在沒有得到幫助之前，不要正面回復(fù)她們問題。5、在沒有和企業(yè)管理層達(dá)成一致之前，不要表明你立場(chǎng)。6、不能隨便回復(fù)非店總經(jīng)理職責(zé)范圍問題。危機(jī)分類及危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)一、用戶生病1、定義——有用戶提出、歸咎于劉一鍋疾病投訴。不管是真實(shí)還是有嫌疑，我們?nèi)恳J(rèn)真對(duì)待用戶提出疾病匯報(bào)。2、門店處理程序——需立即處理。正確對(duì)待用戶，彬彬有禮，關(guān)心用戶需求，做出正面主動(dòng)應(yīng)對(duì)。——將用戶帶到一個(gè)平靜地方交談，不要影響其它用戶。——要向用戶表示真誠(chéng)同情，但不應(yīng)該認(rèn)定錯(cuò)誤。——要求用戶去看醫(yī)生。假如需要，可挑選一名門店管理組人員陪同并幫助用戶?！词雇ǔ２粫?huì)留下剩下產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析?！M可能多搜集相關(guān)該事件和產(chǎn)品資料及事實(shí)？（為何，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，用戶在劉一鍋就餐之前或以后該吃了些什么，等等。）——問詢用戶姓名、電話號(hào)碼和住址?！偃鐟岩稍撌录皇枪铝ⅲ敲磻?yīng)停止使用你認(rèn)為有可能造成用戶疾病原料?！珉p方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解備忘錄》；如雙方未達(dá)成共識(shí)，提議經(jīng)過消協(xié)進(jìn)行調(diào)整處理?！褪录l(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門立即進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，方便掌握我們處理過程合理性，聽取消協(xié)提議和解釋，為接下來處理打下基礎(chǔ)。——立即將該事件和搜集到相關(guān)事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理和采購(gòu)部，并統(tǒng)計(jì)在值班匯報(bào)和品質(zhì)回饋單中?！獪?zhǔn)備接收政府部門對(duì)門店調(diào)查。3、危機(jī)處理禁忌——不要產(chǎn)生過分防衛(wèi)心理?！灰俣▌⒁诲亼?yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任?！灰谑聦?shí)澄清之前，認(rèn)可錯(cuò)誤?！灰l(fā)其它用戶注意。——不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真對(duì)病情進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！4、申明和問題——對(duì)您遭遇，我感到很遺憾，您現(xiàn)在感覺怎樣？——您是否需要去看醫(yī)生？——我們一向很關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)，我會(huì)立即調(diào)查該事件?！獮榱耸鼓杏X更舒適部分，我們是否能夠坐下來談話呢？——請(qǐng)讓我了解到底發(fā)生了什么事？——很感謝您把此事告訴我并讓我們能夠盡早做出反應(yīng)。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——假如需要，開啟處理危機(jī)團(tuán)體采取行動(dòng)?！_保門店遵照正確程序處理這類事件?！徑忾T店擔(dān)心局面?！陂T店中進(jìn)行調(diào)查?！偃缧枰?，對(duì)受到影響用戶進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）?！偃缧枰?，處理用戶要求索賠?！獛椭T店做好準(zhǔn)備，接收政府部門和媒體調(diào)查。2）、企劃部——依據(jù)需要，幫助門店?！獪?zhǔn)備對(duì)外申明及接收新聞媒體采訪。3）、采購(gòu)部——對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查?！_定污染物?！_定受到影響產(chǎn)品數(shù)量?！偃缧枰?，準(zhǔn)備進(jìn)行貨物回收及補(bǔ)充。——需要時(shí)，請(qǐng)通知其它市場(chǎng)和管理機(jī)構(gòu)。4）、行政部——依據(jù)需要，幫助接待政府和衛(wèi)生部門官員?！偃缧枰?，幫助法律部門。受傷類一、用戶受傷1、定義——任何在門店中受到身體傷害用戶。2、門店處理程序——立即關(guān)注受到身體傷害用戶，使人群遠(yuǎn)離傷者。——除非有潛在危險(xiǎn)，不然不要移動(dòng)受傷用戶，因?yàn)橐苿?dòng)身體會(huì)加重傷情。——保持冷靜，給門店人員正確行動(dòng)指導(dǎo)。——咨詢及提議用戶就醫(yī)。從門店管理組中挑選1名人員陪同用戶，方便提供必需幫助，請(qǐng)和用戶親屬或好友聯(lián)絡(luò)。——假如用戶拒絕接收診療，那么應(yīng)和其家眷或好友聯(lián)絡(luò)，讓她們送她回家。——盡可能多地搜集相關(guān)事實(shí)（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，怎樣發(fā)生？），統(tǒng)計(jì)受傷用戶姓名，電話號(hào)碼和地址。——如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解備忘錄》；如雙方未達(dá)成共識(shí)，提議經(jīng)過消協(xié)進(jìn)行調(diào)整處理?！褪录l(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門立即進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，方便掌握我們處理過程合理性，聽取消協(xié)提議和解釋，為接下來處理打下基礎(chǔ)?！页鍪录颍ū热纾和细沙睗竦孛妫?。假如可能，應(yīng)采取方法，以預(yù)防以后再次發(fā)生一樣事件?！獙l(fā)生事件及搜集到事實(shí)匯報(bào)給營(yíng)運(yùn)部，在管理日志上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3、危機(jī)處理禁忌——不要認(rèn)可錯(cuò)誤?！灰@動(dòng)未覺察用戶。——不要讓該事件影響門店?duì)I運(yùn)?！灰岄T店中人員討論相關(guān)事件。4、申明和問題——您感覺怎樣？是否需要去醫(yī)院診療？——需要通知你家人或好友嗎？——可否留下您姓名、地址和聯(lián)絡(luò)電話？5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——假如需要，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幚砦C(jī)團(tuán)體采取行動(dòng)?！槍?duì)用戶受傷事件，在連鎖店中進(jìn)行追蹤?！偃缧枰蕴皆L受傷用戶?！还苁欠褚呀?jīng)得到修復(fù)，全部應(yīng)對(duì)發(fā)生事故區(qū)域進(jìn)行追蹤。——假如需要，應(yīng)處理用戶投訴/索賠。2）、企劃部——假如新聞媒介前來采訪，則應(yīng)通知管理機(jī)構(gòu)?！寛F(tuán)體組員做好準(zhǔn)備，接收新聞媒體采訪。3）、工程部——只在需要時(shí)候才參與工作。——立即幫助處理建筑或設(shè)備方面問題。二、雇員受傷1、定義——?jiǎng)⒁诲伖蛦T在門店中或上下班途中，身體受到損害。（比如：燙傷、割傷、滑倒或跌傷）2、門店處理程序——立即照料傷員。——使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間?！偃鐐邆麆?shì)嚴(yán)重，無法移動(dòng)，需呼叫救護(hù)車?！?jiǎng)裾f傷者前往醫(yī)院診療，并一定要找管理組組員陪同。——立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（比如：地面濕滑）。——通知你區(qū)域經(jīng)理或上級(jí)。——通知受傷職員/經(jīng)理家眷?！鐐呔芙^就醫(yī)，應(yīng)要求傷者做出書面申明。3、危機(jī)處理禁忌——不要驚慌。——不要移動(dòng)昏迷受傷人員?！灰M(jìn)行搶救，除非你有充足把握?！灰屖軅蛦T立即投入工作?！灰屄殕T/經(jīng)理議論此事。4、申明和問題如有媒體或其它人問詢——在劉一鍋酒店工作是否安全？回復(fù)——在劉一鍋酒店工作是很安全，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防范設(shè)施，雇員在加入劉一鍋時(shí)，就會(huì)經(jīng)過職前介紹了解相關(guān)安全事宜。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——追蹤事故發(fā)生原因。——杜絕類似事件再次發(fā)生?！獙?duì)受傷人員及其家眷表示關(guān)心和同情?！χС?幫助受傷人員。2）、人事部——幫助傷者索取保險(xiǎn)賠償?！偃缧枰?，可召開會(huì)議，說明該事件?！浪愦舜问录ㄙM(fèi)總金額。3）、企劃部——假如需要，可讓團(tuán)體準(zhǔn)備好對(duì)外申明，接收新聞媒體采訪。4）、工程部——必需時(shí)才參與工作?！獛椭幚斫ㄖ蛟O(shè)備問題。四、用戶財(cái)物損失1、定義——用戶在門店用餐時(shí)財(cái)物受到損失，如衣服、鞋類劃破，污染，手機(jī)浸水等。2、門店處理程序——了解所損壞財(cái)物品牌、顏色、型號(hào)、價(jià)值、購(gòu)置年限等基礎(chǔ)信息——依據(jù)上述信息向用戶提議去可提供正規(guī)發(fā)票正規(guī)清洗店或維修站進(jìn)行清洗和維修處理，由門店支付費(fèi)用——如用戶提出要對(duì)財(cái)物進(jìn)行賠償，請(qǐng)用戶提供購(gòu)置財(cái)物發(fā)票，如無發(fā)票，要了解同類產(chǎn)品約價(jià)值，做為賠償參考（折舊價(jià)值）——如雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，雙方簽署《消費(fèi)者諒解備忘錄》；如雙方未達(dá)成共識(shí)，提議經(jīng)過消協(xié)進(jìn)行調(diào)整處理?！褪录l(fā)生和進(jìn)展，要向直接主管和相關(guān)部門立即進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)可先向消協(xié)進(jìn)行報(bào)備和咨詢，方便掌握我們處理過程合理性，聽取消協(xié)提議和解釋，為接下來處理打下基礎(chǔ)。3、危機(jī)處理禁忌——不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理——不要驚慌?！灰@動(dòng)未覺察用戶?！灰屧撌录绊戦T店?duì)I運(yùn)。4、申明和問題——對(duì)您遭遇，我感到很遺憾。——為了使您感覺更舒適部分，我們是否能夠坐下來談話呢？——請(qǐng)讓我了解到底發(fā)生了什么事？——很感謝您讓我了解到這一情況，讓我們能夠加以關(guān)注。——可否留下您姓名、地址和聯(lián)絡(luò)電話？5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——追蹤事故發(fā)生原因。——杜絕類似事件再次發(fā)生?！罁?jù)需要為門店提供幫助?！_保門店在處理該事件時(shí)，遵照正確程序。——在門店中進(jìn)行調(diào)查?！偃缧枰?，應(yīng)處理用戶投訴/索賠。2）、企劃部——假如新聞媒介前來采訪，則應(yīng)通知管理機(jī)構(gòu)?！寛F(tuán)體組員做好準(zhǔn)備，接收新聞媒體采訪。3）、行政部——假如需要，應(yīng)接待政府部門來訪。五、用戶失竊1、定義——用戶在門店用餐時(shí)財(cái)物遭到偷竊，如衣服、皮包、錢物、手機(jī)等。2、門店處理程序——有情況發(fā)生時(shí)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)110，保持現(xiàn)場(chǎng)，必需時(shí)陪同用戶前往當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)——主動(dòng)請(qǐng)用戶將姓名、聯(lián)絡(luò)方法留下，便于聯(lián)絡(luò)——當(dāng)用戶提出賠償要求并不能認(rèn)同“門店不負(fù)擔(dān)任何保管責(zé)任”說法時(shí)，提議共同請(qǐng)消協(xié)或公安人員參與評(píng)斷?！缡掳l(fā)后用戶情況比較窘迫（比如無錢返家或打電話），門店應(yīng)主動(dòng)為用戶著想，提供合適幫助。3、危機(jī)處理禁忌——對(duì)您遭遇，我感到很遺憾?！獮榱耸鼓杏X更舒適部分，我們是否能夠坐下來談話呢？——請(qǐng)讓我了解到底發(fā)生了什么事？——很感謝您讓我了解到這一情況，讓我們能夠加以關(guān)注。明確這類事件責(zé)任劃分：

——直接責(zé)任人——即行竊之人，并應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任；在公安機(jī)關(guān)人贓并獲后，被竊人可向其提出經(jīng)濟(jì)賠償——經(jīng)營(yíng)者——無保管責(zé)任，即無賠償責(zé)任；依據(jù)消法要求，作為經(jīng)營(yíng)者有做出明確警示和提醒義務(wù)，應(yīng)有預(yù)防危害發(fā)生方法，據(jù)此，在管理上門店一貫做法*在門店顯著處張貼注意事*職員提醒*幫助報(bào)警、配合公安機(jī)關(guān)工作——消費(fèi)者——作為有行為能力人，在公共場(chǎng)所個(gè)人物品應(yīng)自行保管，不應(yīng)讓無行為能力人（或孩子來管）4、申明和問題——要求門店管理人員幫助在連鎖店內(nèi)尋求——盡可能按用戶要求幫助尋求。但一定注意要帶用戶一同進(jìn)行尋求，切記避免門店單方進(jìn)行——相關(guān)“是否應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任問題”回復(fù)參考：——依據(jù)中國(guó)相關(guān)法律要求，門店屬于公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)務(wù)在公共場(chǎng)所，必需由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善安全保管。如個(gè)人財(cái)物在公共場(chǎng)所遭竊或被搶，直接責(zé)任人應(yīng)是偷竊人或搶劫人。受害人應(yīng)經(jīng)過公安機(jī)關(guān)、本身努力或其它人（比如周圍群眾）幫助，抓獲直接責(zé)任人，并向她們提出索賠。——用戶財(cái)物被盜、被搶劫是犯罪分子侵權(quán)行為，則應(yīng)追究犯罪分子侵權(quán)責(zé)任。——?jiǎng)⒁诲伡葻o主觀上過失，也無客觀上侵權(quán)行為。所以無須負(fù)擔(dān)任何賠償責(zé)任。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——追蹤事故發(fā)生原因?！沤^類似事件再次發(fā)生?！罁?jù)需要為門店提供幫助。——確保門店在處理該事件時(shí)，遵照正確程序?！陂T店中進(jìn)行調(diào)查。2）、企劃部——假如新聞媒介前來采訪，則應(yīng)通知管理機(jī)構(gòu)?！寛F(tuán)體組員做好準(zhǔn)備，接收新聞媒體采訪。菜品投訴類定義：——客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球異物等（常見投訴）；門店處理程序：1）、立即反應(yīng)——第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況——依據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管2）、認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過——為了很好了解客人所提出問題，必需認(rèn)真聽取客人敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還能夠用自己語(yǔ)言反復(fù)客人投訴或埋怨，以示對(duì)客人尊重及對(duì)反應(yīng)問題重視。聆聽過程也是讓客人發(fā)泄過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3）、道歉、表示關(guān)心，但不輕易負(fù)擔(dān)責(zé)任——你需要讓客人明白，你很關(guān)心她所享受服務(wù)是否令她滿意，對(duì)她遭遇表示歉意，但不要隨便負(fù)擔(dān)責(zé)任，尤其是責(zé)任不在我們時(shí)候，更不能提供任何相關(guān)書面證實(shí)。4）、提出處理措施（可合適采取幽默方法處理）——取得客人同意當(dāng)你完全了解和明白客人為何投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取處理決定?！偃缈腿瞬恢阑虿灰粯右饽闾幚頃r(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你能夠禮貌地取得客人同意：“先生，我這么處理，您看是否適宜？/您看怎么樣？”等。5）、快速采取行動(dòng)——當(dāng)客人同意你處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽擱時(shí)間只能深入引發(fā)客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人最大需求。6）、跟進(jìn)客人滿意度——要落實(shí)、監(jiān)督、檢驗(yàn)處理方法實(shí)施情況。投訴客人最終滿意度，要取決于對(duì)她埋怨后特殊關(guān)心和關(guān)心程度。很多對(duì)餐廳懷有感激客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意客人。案例及處理方法：案例一：客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別酒店有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒有參與此活動(dòng)，回收瓶蓋只做酒水銷售一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。案例二：對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)覺自己手機(jī)或包不見了怎么處理？A、第一時(shí)間上前問詢相關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟，顏色、外形怎樣等）B、應(yīng)帶有同情心去撫慰客人C、我們盡可能幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方法，不管有沒有查到，我們?nèi)繉⒘⒓赐ㄖＨ缧鑸?bào)警，我們能夠幫助您。D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。案例三：對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，忽然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？A、立即反應(yīng)B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）D、處理措施（取得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣鍋底或菜品）E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)歉意。案例四：對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅怎么辦？A、立即反應(yīng)B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C、道歉，“這是我們失誤，影響到您用餐，實(shí)在對(duì)不起?！盌、提出處理方法，取得客人同意（如換菜或退菜）E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)歉意。最終親自送走客人，以確定客人是否滿意。注明：如有客人為其免單不為其提供發(fā)票和消費(fèi)依據(jù)，而且立即處理掉該餐臺(tái)全部食品處理危機(jī)禁忌1不要刻意回避問題，應(yīng)主動(dòng)和客人溝通對(duì)于菜品問題爭(zhēng)取得到諒解2不要輕易承諾用戶什么，應(yīng)以問詢方法搞清客人意圖再制訂具體處理方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低申明和問題1應(yīng)立即查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題原因2嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)突發(fā)事件處理案例五醉酒來賓突發(fā)事件在餐廳、宴會(huì)和酒吧間，有時(shí)客人飲酒過量，發(fā)生醉酒情況?？腿俗砭坪笱哉Z(yǔ)無常，舉止失態(tài)，甚至個(gè)她人尋機(jī)鬧事，嚴(yán)重影響餐飲部正常營(yíng)業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對(duì)于那些要酒過多客人要隨時(shí)注意觀察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。對(duì)于有些客人已靠近醉酒時(shí)，服務(wù)人唄能夠有禮貌婉言拒絕其繼續(xù)要酒要求，并為客人介紹部分不含酒精飲料，如咖啡、多種果汁等，同時(shí)為客人送上熱餐巾。對(duì)于發(fā)生重度醉酒客人，服務(wù)人員要認(rèn)真服務(wù)。有客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要立即清掃污物。如是住在本店客人要立即派專員送客人回房間休息，同時(shí)通知客房值班人員。有客人重度醉酒后，尋機(jī)鬧事，服務(wù)人員要盡可能讓客人平靜下來，有條件把客人請(qǐng)入單獨(dú)廳堂，不要影響餐廳正常營(yíng)業(yè)。假如服務(wù)人員種種努力完全不能奏效，服務(wù)員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，收專職保安員或公安部門幫助處理問題。在處理這類問題時(shí)，餐廳女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場(chǎng)，收男同志和瓴導(dǎo)去處理。在處理醉酒客人損壞餐、用具問題時(shí)，要實(shí)施照價(jià)賠償標(biāo)準(zhǔn)。案例六來賓在進(jìn)餐過程中損壞餐具突發(fā)事件絕大多數(shù)用餐來賓在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對(duì)待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾潔凈破損餐用具；服務(wù)人員要對(duì)客人失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；要視情況，依據(jù)餐廳相關(guān)財(cái)產(chǎn)要求決定是否需要賠償。如是通常消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高級(jí)餐用具，需賠償話，服務(wù)人員要在適宜時(shí)機(jī)用適宜方法告訴客人，然后在收款時(shí)一起即可，要講明具體賠償金額，開出正式現(xiàn)金收據(jù)。案例七用戶點(diǎn)菜被后廚退回，已經(jīng)賣完怎么辦？首先服務(wù)員要先了解當(dāng)日估清菜品，盡可能避免給客人點(diǎn)估清菜品，如遇臨時(shí)賣空菜，我們必需向客人誠(chéng)懇道歉，并加以解釋，介紹或提議部分相同口味菜肴給客人經(jīng)過我們周到熱心地服務(wù)，客人也不會(huì)說些什么。案例八兩桌相鄰客人點(diǎn)相同菜品，上菜后兩盤菜量不一樣怎么辦？在上菜之前，我們要主動(dòng)檢驗(yàn)菜品質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，避免發(fā)生錯(cuò)誤，假如出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員要依據(jù)菜肴特點(diǎn)由烹炸、過油類菜品要盡可能向客人解釋，這種菜因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品配料、主料標(biāo)準(zhǔn)是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因?yàn)榻裉炜腿松陷^晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)了”。并再次向客人道歉。案例九客人在進(jìn)餐中要求退菜減菜怎么辦？服務(wù)員首先要了解客人是因?yàn)楹我笸瞬?，假如是因?yàn)橼s時(shí)間或是認(rèn)為菜已經(jīng)足夠用了，這時(shí)我們就應(yīng)立即和后廚聯(lián)絡(luò)，假如確實(shí)沒有做，我們能夠給退，假如菜已經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動(dòng)為客人提供打包服務(wù)，讓客人體驗(yàn)到我們服務(wù)人員是真正為用戶著想。實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即請(qǐng)示上級(jí)?。?！【常見處理投訴多個(gè)方法解析：（前提是找到用戶投訴真正原因和意圖）按酒店正常處理方法如上；哀兵必勝法；側(cè)面說出你管理不易，造成損失你賠償可能造成你失業(yè)等，爭(zhēng)取得諒解、同情，前提是態(tài)度誠(chéng)懇、尋求餐桌中輕易溝通用戶】處理危機(jī)團(tuán)體：1）、營(yíng)運(yùn)部——追蹤事故發(fā)生原因?！沤^類似事件再次發(fā)生?！罁?jù)需要為門店提供幫助?！_保門店在處理該事件時(shí)，遵照正確程序?！陂T店中進(jìn)行調(diào)查。2）、營(yíng)銷部——假如新聞媒介前來采訪，則應(yīng)通知管理機(jī)構(gòu)?！寛F(tuán)體組員做好準(zhǔn)備，接收新聞媒體采訪。意外事故類——營(yíng)運(yùn)障礙一、電力中止1、定義——電力中止情況，造成門店?duì)I運(yùn)受影響而無法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)客人。2、門店處理程序——忽然停電——立即安排其它管理組和職員在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)和用戶溝通，使用戶平靜在原位等候，不要隨意走動(dòng)，并看好自己隨身攜帶物品，以防丟失?！才乓蝗嗽陂T口向欲進(jìn)入門店用戶解釋。組織各區(qū)域管理人員點(diǎn)燃蠟燭?！才殴芾斫M和職員使用備用照明設(shè)施?！才殴こ滩苛⒓礄z驗(yàn)門店內(nèi)供電設(shè)備是否完好，如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時(shí)正常供電?！谡I(yíng)業(yè)期間內(nèi)得不到正常供電需立即向用戶解釋?！归g停電：——如用戶能夠在門店備用照明設(shè)施條件下用餐，則需要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)加派人力確保用戶人身安全及財(cái)產(chǎn)安全?！缬脩粢x開門店，則需安排人員護(hù)送用戶離店并提醒用戶攜帶好隨身物品?！玳T店無備用照明設(shè)施需立即疏散用戶安全離店，期間要安排人力提醒用戶帶好隨身攜帶物品并幫助用戶檢驗(yàn)是否有遺留物品，最終將用戶安全護(hù)送出門店?！滋焱ｋ姡骸缬脩裟軌蛟陂T店備用照明設(shè)施條件下用餐，則需要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)加派人力確保用戶人身安全及財(cái)產(chǎn)安全?！缬脩粢x開門店，則需安排人員護(hù)送用戶離店并提醒用戶攜帶好隨身物品?！才乓蝗嗽陂T口向欲進(jìn)入門店用戶解釋?！獙?duì)門店冷藏得物料儲(chǔ)藏：加冰、轉(zhuǎn)移、保溫方法，確保物料品質(zhì)?！訌?qiáng)對(duì)門店整體巡視，確保門店人員安全及財(cái)產(chǎn)安全?！崆巴ㄖｋ姟拥酵ｋ娡ㄖ獣r(shí)，需在電話中確定停電時(shí)間、停電期限、停電原因、正常供電時(shí)間。3、危機(jī)處理禁忌——不要驚慌或慌忙跑出門店。——不要在門店內(nèi)使用明火?！灰屓魏挝唇?jīng)授權(quán)職員在此時(shí)段進(jìn)入門店?！灰屆襟w進(jìn)入門店?！灰貜?fù)媒體提出問題。4、申明和問題——門店什么時(shí)間會(huì)正常供電。——我們已做出了以下努力?！碗姌I(yè)局溝通確定供電時(shí)間——我們會(huì)在------時(shí)間內(nèi)處理。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——保持門店安全——和財(cái)務(wù)部共同向保險(xiǎn)企業(yè)索賠損失營(yíng)業(yè)額?！i好并密封冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)，預(yù)防貨物損壞?！３志栊?。2）、工程部——和電力企業(yè)聯(lián)絡(luò)，確定電力不足原因。——尋求其它供電方法?！蜖I(yíng)運(yùn)部保持親密聯(lián)絡(luò)。

3）、企劃部——向媒體和用戶進(jìn)行具體解釋?！缧枰O(shè)置溝通中心，回復(fù)媒體和用戶提出問題。4）、采購(gòu)部——假如需要，應(yīng)安排發(fā)貨中心將貨物送回倉(cāng)庫(kù)。二、停水1、定義——供水中止情況，造成門店?duì)I運(yùn)受影響而無法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)客人。2、門店處理程序——忽然停水——立即安排其它管理組和職員在衛(wèi)生間內(nèi)和用戶溝通?！才殴こ滩苛⒓礄z驗(yàn)門店內(nèi)供水設(shè)備是否完好，如完好則立即打電話咨詢供水部門停水原因及何時(shí)正常供水?！才怕殕T和管理組到其它地方打水，供后廚營(yíng)業(yè)用水?！崆巴ㄖＫ??！拥酵Ｋㄖ獣r(shí)，需在電話中確定停水時(shí)間、停水期限、停水原因、正常供水時(shí)間。——安排職員和管理組到其它地方打水，供后廚營(yíng)業(yè)用水?！才牌渌芾斫M和職員在衛(wèi)生間內(nèi)和用戶溝通。3、危機(jī)處理禁忌——不要讓媒體進(jìn)入門店。——不要回復(fù)媒體提出問題。4、申明和問題——門店什么時(shí)間會(huì)正常供水。——我們已做出了以下努力。——和供水部門溝通確定供電時(shí)間?！覀儠?huì)在------時(shí)間內(nèi)處理。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——保持門店安全——和財(cái)務(wù)部共同向保險(xiǎn)企業(yè)索賠損失營(yíng)業(yè)額?！３志栊??！陀脩魷贤?。2）、工程部——和供水企業(yè)聯(lián)絡(luò)，確定供水不足原因?！獙で笃渌┧椒??！蜖I(yíng)運(yùn)部保持親密聯(lián)絡(luò)。

3）、營(yíng)銷部——向媒體和用戶進(jìn)行具體解釋?！缧枰O(shè)置溝通中心，回復(fù)媒體和用戶提出問題。三、煤氣泄漏1、定義——任何煤氣泄漏事件會(huì)給劉一鍋門店及其人員、用戶帶來破壞、危險(xiǎn)、或潛在危險(xiǎn)情況。2、門店處理程序——保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。謹(jǐn)記切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)引發(fā)火災(zāi)。（需確保本身安全）——假如出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)叫救護(hù)車?！诎踩疤嵯拢蜷_全部門窗。——判定當(dāng)初情況，假如需要，應(yīng)疏散門店內(nèi)全部些人員，方便確保安全?！码娒簹馄髽I(yè)或公安部門?！騾^(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況?！y(tǒng)計(jì)職員人數(shù)，確保沒有失蹤人員。——將職員/用戶安置到安全區(qū)域（如：室外安全場(chǎng)所）——將保險(xiǎn)柜及全部收銀機(jī)鎖好（需確保本身安全）。——將失蹤人員情況通知警方。——將職員安危情況通知職員家眷。3、危機(jī)處理禁忌——不要驚慌?！灰M(jìn)入事發(fā)覺場(chǎng)尋求失蹤人員?！灰蜷_任何電源開關(guān)（包含全部電器，門鈴，電話等）——不要回復(fù)媒體提出問題?！灰h論發(fā)生情況。4、申明和問題——引發(fā)煤氣泄漏原因是什么？——謝謝您關(guān)心，相關(guān)人士還在調(diào)查中。——是否出現(xiàn)人員傷亡？——現(xiàn)在，沒有傷亡人數(shù)消息。警方會(huì)為您提供最新資料。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——和門店保持良好溝通?！偃缧枰?，可請(qǐng)周圍其它門店幫助?！幚硗对V問題，和財(cái)務(wù)部合作處理索賠要求。2）、工程部——幫助煤氣企業(yè)檢驗(yàn)煤氣管道?！獪?zhǔn)備好廚房平面圖?！诟鞣矫鎺椭簹馄髽I(yè)人員?！缙渌T店會(huì)受影響要及早通知。3）、營(yíng)銷部——準(zhǔn)備好向媒體公布申明。4）、人事部——假如出現(xiàn)職員或用戶傷亡，那么應(yīng)和保險(xiǎn)企業(yè)共同核查?！吐殕T家眷保持聯(lián)絡(luò)。5）、行政部——假如需要，應(yīng)接待政府部門來訪。四、水災(zāi)1、定義——門店被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無法正常進(jìn)行。2、門店處理程序——找出發(fā)水關(guān)鍵原因。假如可能，應(yīng)堵住水源（需確保本身安全）——假如需要，將人員疏散到安全地方?！獪?zhǔn)備好全部應(yīng)急設(shè)備（比如：電池，手電，沙袋等）?！i住全部收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜。（需確保本身安全）——將全部貨物放進(jìn)冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)和干貨間。假如可能，應(yīng)使貨物遠(yuǎn)離地面。把冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)和干貨間門密封起來?！獙⑿姓募庋b在塑料袋里，然后放在位置高且安全地方。——假如存有潛在危險(xiǎn)，那么應(yīng)關(guān)閉全部動(dòng)力開關(guān)及總電源。切忌留心本身安全?！驼嚓P(guān)部門聯(lián)絡(luò)，尋求更多幫助?！獙⑺鸭绞聦?shí)立即匯報(bào)給營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。并統(tǒng)計(jì)在值班匯報(bào)中?！谀汶x開之前，鎖好全部門。3、危機(jī)處理禁忌——不要打開電源開關(guān)，直到情況恢復(fù)安全為止?！灰俅芜M(jìn)入門店?！灰褂帽凰葚浳?。4、申明和問題——是否出現(xiàn)人員傷亡？——現(xiàn)在，沒有傷亡人數(shù)消息。警方會(huì)為您提供最新資料。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——假如需要，應(yīng)開啟危機(jī)團(tuán)體采取行動(dòng)?！屓抗蛦T處于預(yù)備狀態(tài)?！龊脺?zhǔn)備，當(dāng)情況好轉(zhuǎn)后，恢復(fù)營(yíng)業(yè)?！诎l(fā)水過后，檢驗(yàn)門店內(nèi)全部貨物情況?！拓?cái)務(wù)部合作，向保險(xiǎn)企業(yè)索賠。2）、企劃部——假如需要，準(zhǔn)備好對(duì)外說明并接收新聞媒體采訪3）、工程部——檢驗(yàn)全部煤氣開關(guān)和電力開關(guān)?！l(fā)水過后，要確保設(shè)備安全以后，才可使用。4）、采購(gòu)部——依據(jù)需要，幫助門店補(bǔ)足貨物。5）、行政部——假如需要，應(yīng)接待政府部門來訪。四、火災(zāi)1、定義——任何會(huì)對(duì)劉一鍋及其人員和用戶帶來破壞、危險(xiǎn)、或潛在危險(xiǎn)火警。2、門店處理程序——保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源總開關(guān)。（需確保本身安全）——致電消防隊(duì)?！偃绯霈F(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車?！卸ó?dāng)初情況，假如需要，應(yīng)疏散門店內(nèi)全部些人員，方便確保安全?！y(tǒng)計(jì)職員人數(shù)，確保沒有失蹤人員?！獙⒙殕T/用戶安置到安全區(qū)（如：室外安全場(chǎng)所）?！獪?zhǔn)備好搶救箱待用?！獙⑷渴浙y機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好（要在安全情況下進(jìn)行，需確保本身安全。）——向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況?！赡茉陂T店內(nèi)失蹤職員和其它人員情況通知警方?！屄殕T向家眷致平安。3、危機(jī)處理禁忌——不要驚慌——不要進(jìn)入事發(fā)覺場(chǎng)尋求失蹤人員?！灰蜷_門店內(nèi)任何電源及煤氣開關(guān)?！灰貜?fù)媒體提出問題?！灰h論發(fā)生情況。4、申明和問題如有媒體訪問——引發(fā)怒災(zāi)原因是什么？——謝謝您關(guān)心，相關(guān)人士還在調(diào)查中?！欠癯霈F(xiàn)人員傷亡？——現(xiàn)在，沒有傷亡人數(shù)消息。警方會(huì)為您提供最正確信息。5、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——假如需要，開啟處理危機(jī)團(tuán)體采取行動(dòng)。——調(diào)查火災(zāi)起因，杜絕再次發(fā)生?！蚩偨?jīng)理匯報(bào)情況?！匦钑r(shí)，可請(qǐng)周圍其它門店幫助?！拓?cái)務(wù)部合作，處理索賠問題。2）、企劃部——準(zhǔn)備仿佛媒體公布公告?！獞?yīng)對(duì)新聞媒體。3）、工程部——調(diào)查火災(zāi)起因?！S時(shí)攜帶門店平面圖備用?！{(diào)查起因，杜絕再次發(fā)生在其它門店。4）、人事部——假如出現(xiàn)職員傷亡，應(yīng)和保險(xiǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)?！吐殕T家眷保持聯(lián)絡(luò)。5）、行政部——假如需要，應(yīng)接待政府來訪民眾騷亂類一、搶劫1、定義——會(huì)給劉一鍋用戶，職員及整個(gè)門店帶來危險(xiǎn)搶劫事件。2、門店處理程序——保持鎮(zhèn)靜，為了確保用戶及人員安全，應(yīng)根據(jù)搶劫犯要求去做。——仔細(xì)觀察搶劫犯外觀和服裝特征?！⒁鈸尳俜柑优芊较蚝褪褂媒煌üぞ?。——假如出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車?！⒓赐ㄖ胶蜖I(yíng)運(yùn)經(jīng)理?！偃绯霈F(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則立即關(guān)閉門店?！?jiǎng)?wù)必讓職員及目擊者留在門店，撫慰她們假如需要，可送上食物和飲品。請(qǐng)她們寫下證詞。假如需要，可給她們家里打個(gè)電話?！灰屓魏稳似茐拈T店內(nèi)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，方便警方進(jìn)行調(diào)查。——書寫并保留一份正式匪警匯報(bào)。3、危機(jī)處理禁忌——不要和搶劫犯搏斗?！灰噲D追蹤搶劫犯?！灰屓魏稳丝拷缸铿F(xiàn)場(chǎng)?！灰炜磽尳俜笓屪吡硕嗌儇?cái)物。——不要讓職員議論搶劫事件。4、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——和警方緊密配合?！獙?duì)職員情況進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）。——依據(jù)需要幫助門店。2）、企劃部——準(zhǔn)備好向媒體公布公告。3）、人事部——和財(cái)務(wù)部合作，向保險(xiǎn)企業(yè)索賠?！粉櫍ǜM(jìn)）人員傷亡情況。4）、行政部——接待政府部門來訪。二、謠言1、定義——在社會(huì)上散布對(duì)劉一鍋不利或帶來負(fù)面影響傳聞或消息?！{言不僅會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)亻T店產(chǎn)生影響，而且還會(huì)波及整個(gè)地域和整個(gè)體系，所以要立即采取行動(dòng)。不要期望謠言自動(dòng)消失，事實(shí)恰好相反。推翻一個(gè)謠言，需要時(shí)間和毅力，需要利用全部機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。有效反證謠言關(guān)鍵點(diǎn)包含：——對(duì)謠言作討論只會(huì)有助它延續(xù)?！?jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙?duì)謠言做出正面回應(yīng)和反證?！品{言需要時(shí)間，不要報(bào)著找捷徑心理。2、門店處理程序——搜集事實(shí)。盡可能搜集相關(guān)謠言一切資料。（利用以下問題作參考）——謠言內(nèi)容是什么？——誰(shuí)牽涉在謠言中？——謠言產(chǎn)生地點(diǎn)和時(shí)間？——你從哪里、從何人、何處聽到這個(gè)謠言？——你資料是否能夠明確指明誰(shuí)曾聽到這謠言？——你資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生原因及傳輸方法？——你資料是否表明誰(shuí)將謠言傳輸給其它人？——假如答案為“是”，——是誰(shuí)？（假如是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱。）——何時(shí)進(jìn)行——其它有用信息？——通知你上級(jí)，采取任何行動(dòng)前要和上級(jí)商議。3、危機(jī)處理禁忌——不要靜觀事態(tài)發(fā)展，期望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)?！灰俣ㄖ{言沒有事實(shí)那樣嚴(yán)重，它會(huì)是情形越來越遭。——在沒有得到總經(jīng)理同意之前，不要和新聞媒體談及相關(guān)謠言內(nèi)容。4、處理危機(jī)團(tuán)體1）、營(yíng)運(yùn)部——幫助門店實(shí)施避謠計(jì)劃?！嘤?xùn)門店人員怎樣正面避免謠言牽連。——和門店管理組及職員一起處理用戶問題或要求。2）、營(yíng)銷部——需要時(shí)，開啟處理危機(jī)團(tuán)體采取行動(dòng)。——立即搜集事實(shí)?！B續(xù)緊密溝通。——提供最新情況。——向管理機(jī)構(gòu)尋求策略及幫助，并和管理機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)。——假如需要，應(yīng)在得到總經(jīng)理認(rèn)可后，向相關(guān)團(tuán)體澄