酒店餐廳突發(fā)事件處理方案

酒店餐廳突發(fā)事件處理方案01顧客出現(xiàn)燒燙傷怎么辦燒燙傷主要是指高溫的液體、火焰、器具或是腐蝕性化學制劑的侵害而引起的傷害。1．熱液燙傷：比如廚房中的熱湯、熱油、沸水或是大量的蒸汽等引起的傷害。2．火焰燒傷：比如廚房中的瓦斯爆炸或火災所引起的傷害。3．接觸燒傷：比如接觸到熱鍋等引起的傷害。4．腐蝕性化學制劑傷害：比如強酸、強堿等所引起的傷害。5．電傷：比如高壓電、電器用品漏電或其他損害等引起的傷害。一旦有客人或員工被燒燙傷，就要馬上進行緊急處理，比較嚴重的要立刻撥打120救護電話，在等待過程中，要先做一些急救措施，具體的急救步驟如下：1、燙傷的急救步驟（1）沖：將被燙的部位用流動的自來水沖洗或是直接浸泡在水中，以便皮膚表面的溫度可以迅速降下來。（2）脫：在被燙傷的部位充分浸濕后，再小心地將燙傷表面的衣物去除，必要時可以利用剪刀剪開，如果衣物已經(jīng)和皮膚發(fā)生沾黏的現(xiàn)象，可以讓衣特暫時保留，此外，還必須注意不可將傷部的水泡弄破。（3）泡：繼續(xù)將燙傷的部位浸泡在冷水中，以減輕傷者的疼痛感。但不能泡得太久，應及時去醫(yī)院，以免延誤了治療的時機。（4）蓋：用干凈的布類將傷口覆蓋起來，切記千萬不可自行涂抹任何藥品，以免引起傷口感染和影響醫(yī)療人員的判斷與處理。（5）醫(yī)：盡快送醫(yī)院治療。如果傷勢過重，最好要送到?jīng)]有整形外科或燒燙傷病科的醫(yī)院。2、燒傷的急救步驟（1）如果顧客身上著火，應該告知顧客用雙手盡量掩蓋臉部，并讓其立即倒地翻滾讓火熄滅，或者立刻拿桌布等大型布料將傷者包住翻滾將火熄滅。（2）等到火熄滅后，再以燙傷的急救步驟來處理。3、腐蝕性化學制劑傷害的急救步驟（1）無論是哪種化學制劑，都應該以大量的清水加以沖洗，而且清洗的時間至少要維持30分鐘，才可以沖淡化學制劑的濃度，尤其當眼睛已受到傷害時，更要立刻睜開眼睛用大量清水來沖洗。（2）立刻送醫(yī)院治療。4、電傷的急救步驟（1）先切斷電源或是用絕緣體將電線等物移開，接著應立即檢查傷者是否有呼吸和心跳，如果呼吸與心跳停止，應該立即進行人工呼吸救助。（2）若是電傷的傷害程度較深，應該直接送往醫(yī)院急救。02顧客丟失財物怎么辦食堂是公共場所，并用進出的人多復雜，難免發(fā)生丟竊現(xiàn)象。在顧客的整個就餐過程中，員工應該常提醒顧客注意保管好自己的財物。顧客丟失了財物，服務員應表現(xiàn)出同情與關心，盡量幫助客人查找，一定要讓客人感到服務員是在盡力誠心實意地幫他。如果顧客在餐廳里丟失了財物，一旦沒有找到，服務員應問清客人當時用餐的具體位置、餐桌的臺號、物品的件數(shù)和特征等情況，并且當著客人的面登記備查，或是通知有關部門幫助協(xié)查尋找。經(jīng)過尋找，一時仍無著落的，可以請客人留下聯(lián)系地址和電話號碼等，以便一信息可以及時通報。有的顧客因丟失物品，難免會對餐廳的環(huán)境或是服務員產(chǎn)生懷疑，有時甚至當場說些“過頭話”，作為服務員應從同情和理解的角度出發(fā)，坦誠相待，不急不惱，認真查找，以自己的實際行動來替客人排憂解難，這樣，便會化解客人的憤怒，有助于事情的解決。當然，預防比較重要，目前很多餐廳在餐廳內關鍵位置都安裝了攝像頭，可以比較有效地預防和解決此類問題。03顧客突然病倒怎么辦顧客在食堂用餐，任何意外都有可能發(fā)生，突然病倒就是其中一項。遇到就餐客人突然病倒時，服務員應按照下列四個方面去做：（1）保持鎮(zhèn)靜。對于突然發(fā)病的客人，服務員要保持鎮(zhèn)靜，首先要通知食堂管理人員，并立即打電話通知急救部門，再采取一些可能的搶救措施。（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要隨意搬動客人。服務員還要認真觀察病人的病情，幫助客人解開領扣，等待急救醫(yī)生的到來，并按醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的事情，協(xié)助醫(yī)生的工作。（3）對于有些客人在進餐過程中，或是進餐后尚未離開餐廳時，就突然出現(xiàn)腸胃不適等病癥的人，服務員也要盡量幫助客人。這種時候，服務員可能幫助客人叫急救車，或是幫助客人去洗手間，或是清掃漚吐物等等。與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，留待檢查化驗，以便分清責任。04如何處理失火事件火災可以說是公共場所中最嚴重的緊急事件，它所帶來的生命財產(chǎn)的損失也最大。因此，各行各業(yè)都應該對火災的緊急處理有一個正確的認識與了解，以防萬一。如果遇到火災，餐廳員工一定要保持鎮(zhèn)靜，針對情況采取下列措施：1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。3、疏散顧客及時地疏導顧客遠離火災現(xiàn)場。在疏導客人離開時，餐館人員要沉著、果斷冷靜，對于有些行動不便的客人，要立即給予幫助，以保證客人的生命財產(chǎn)安全。4、積極自救服務人員要積極地做一些力所能及的滅火與搶救工作，把損失盡量降到最低。5、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。05突然發(fā)生斗毆事件遇到店內發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果是公司內部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。2、如果是在餐廳內顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責處理并申報。3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。4、向上級部門報告。06突然停電、停水遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：停電1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房東解決；如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應了解什么時候來電。3、尋求解決方法。平時應與電業(yè)部門搞好關系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應及時停止進客。停水遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水；也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。07突然出現(xiàn)大面積殆工遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。3、主動了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯(lián)系，以求幫助。08突然接到顧客投訴本店食品中毒1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司