酒店餐廳突發(fā)事件處理方案全套

酒店餐廳突發(fā)事件處理方案全套01、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊的號碼，位置和到達(dá)時間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。02、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬不要投以奇異的眼光（3）隨時為客人提供方便（4）主動詢問，盡力滿足客人的要求03、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦：（1）判斷要準(zhǔn)確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。04、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦：（1）服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報告上級05、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報告上級，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術(shù)，盡力滿足（5）盡可能的不讓飯店受到更大的損失06、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了，怎么辦：（1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了?！边@樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思（2）客人已經(jīng)走到吧臺旁，可告訴客人，吧臺在那邊07、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦：（1）真誠的向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補(bǔ)上。”（2）迅速開單、下單（3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒（4）匯報上級08、客人在用餐時損壞了餐具，怎么辦：（1）不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人（2）立即為客人補(bǔ)上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（4）對有意損壞餐具的客人，按酒店規(guī)定賠償（5）必要時報告有關(guān)部門協(xié)助處理09、客人要求敬客人酒，怎么辦：（1）向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒?！保?）有意識地回避（3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理10、當(dāng)客人說不禮貌的語言，怎么辦：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)（2）嚴(yán)肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”（3）如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的11、客人給小費時，怎么辦：（1）婉言謝絕，感謝客人好意（2）拒絕不了就收下，但是要報告上級12、上錯了菜，怎么辦：（1）主動和客人打招呼（2）如果客人還沒有動菜，應(yīng)主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……“13、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題14、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦：（1）首先要學(xué)會受氣（2）忍耐（3）運用你的語言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人（4）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思15、當(dāng)餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦：（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）適時去招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人16、客人訂桌不滿意，怎么辦：（1）在允許的條件下及時調(diào)整（2）如果無法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一有空位，即時安排17、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報上級18、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺面，怎么辦：（1）千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準(zhǔn)備，滿足客人要求（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排19、客人在進(jìn)餐中提出退菜，怎么辦：（1）首先應(yīng)勸客人多吃一點（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則（未煮可以退，已煮不退）20、遇上熟人用餐時，怎么辦：（1）和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務(wù)（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠（4）點菜和結(jié)賬應(yīng)請其他的服務(wù)員操作21、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了，怎么辦：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了（2）謝謝您的意見，我馬上向上級匯報（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意22、客人耍流氓時，怎么辦：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)，盡力回避（2）匯報上級（3）必要時報“110”幫助處理23、客人提出優(yōu)惠，怎么辦：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優(yōu)惠活動，請客人多多諒解。（2）如果客人一定要優(yōu)惠，請示上級。（能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點，一定要按照財務(wù)規(guī)定）24、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛25、客人不小心摔了一跤，怎么辦：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來（2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫(yī)院，請示領(lǐng)導(dǎo)26、客人在用餐時錢包被盜，怎么辦：（1）穩(wěn)住客人情緒，請客人不要著急，我們會協(xié)助調(diào)查（2）報告上級（3）必要時報“110”（4）結(jié)賬可以給予優(yōu)惠27、客人要求免費送他一個菜，怎么辦：（1）把客人的要求向上級匯報（2）征得同意再送菜28、由于說話不當(dāng)?shù)米锪丝腿耍趺崔k：向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。29、客人要索取貴賓卡，怎么辦：向客人委婉的解釋：“目前公司還沒有進(jìn)行發(fā)送貴賓卡，活動一旦開始發(fā)放，我會為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎？”30、當(dāng)生意很好時，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦：向客人誠懇地道歉：（1）“先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔?，服?wù)不夠周到，請您多多諒解?！保?）“我現(xiàn)在能為你做點什么嗎？”31、如果客人點菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時，怎么辦：服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產(chǎn)生不良的效果。32、客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦：耐心地向客人解釋：（1）對不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了；（2）如超過預(yù)定規(guī)定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？33、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強(qiáng)制客人坐小桌34、客人對帳單有疑問，怎么辦：（1）首先請客人核對一下帳單（2）客人還是覺得有疑問，請客人稍等一會，到吧臺請收銀員核算一下（3）如果確實是收銀員算錯了，應(yīng)主動向客人道歉35、為“清真”客人錯上了豬肉，怎么辦：（1）迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉（2）報告上級（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋（4）最后適當(dāng)給予優(yōu)惠36、客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦：（1）如果及時發(fā)現(xiàn)要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù)37、客人抱怨餐具臟，怎么辦：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止38、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦：向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？”39、客人點的酒，送到桌上該怎么辦：（1）主動征求客人意見后再打開酒（2）千萬不能一送上就打開（3）如果客人點的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時清點。40、客人不要已打開的酒，怎么辦：（1）已違反了操作程序（2）在這種情況下，無條件地替客人換41、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題，怎么辦：首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。42、客人指定服務(wù)員服務(wù)時，怎么辦：（1）服務(wù)員首先報告領(lǐng)班或經(jīng)理（2）聽從指揮、分派43、客人要退不能退的菜，怎么辦：（1）要耐心的解釋，說明不能退的原因（2）建議打包帶回去44、客人在用餐時突然停電，怎么辦：（1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟燭點好，穩(wěn)住客人情緒45、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦：誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。46、客人反映泡茶的水不開，怎么辦：向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。47、客人詢問店里的機(jī)密，怎么辦：有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事?！?8、要飯的、精神病人入店，怎么辦：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走49、出現(xiàn)工作上的差錯，客人不買單，怎么辦：應(yīng)客氣的對客人說：（1）“工作差錯是我錯了，我接受酒店的處理，先生，請您結(jié)帳吧。”（2）報告上級，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠50、一個客人要多張貴賓卡，怎么辦：告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來，只要符合申領(lǐng)要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。51、客人堅持要見經(jīng)理，怎么辦：立即通知經(jīng)理52、客人故意拖延時間占用桌子，怎么辦：（1）首先詢問客人是否需要加點其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單嗎？（2）如果客人不需要買單，那么順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊53、客人不承認(rèn)添加過酒水，怎么辦：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解（2）如果客人硬不承認(rèn)，我們只能自認(rèn)倒霉（3）遇不講理的客人，待酒店確認(rèn)，自認(rèn)倒霉54、客人不愿意候餐，怎么辦：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時可以優(yōu)惠?！?5、客人用餐過后，把毛巾帶走了，怎么辦：向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀(jì)念?！?6、顧客用餐過后，要把菜單帶走，怎么辦：委婉地跟客人解釋：（1）我們酒店有規(guī)定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們財務(wù)要做稽核之用（3）如您想留作紀(jì)念，我們可以送你我們的宣傳資料57、吧臺發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來補(bǔ)（3）請客人諒解58、客人已買單正離開酒店，吧臺突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦：（1）結(jié)帳結(jié)錯，本身是吧臺和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任（2）如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回（3）如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠懇的賠禮道歉（4）如果客人不愿意付或惱怒，要見機(jī)行事，求助上司的幫助59、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)酒店用餐，怎么辦：先生/女士，對不起，寵物不好帶進(jìn)餐廳，我們?yōu)槟９芎脝?？（用紙箱裝起來，放置在指定的位置）60、當(dāng)客人說餐廳有異味，怎么辦：（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？61、小孩子到處亂跑，怎么辦：你好，我們酒店比較大，怕一時找不到孩子你會急的，請你照顧好你的孩子。62、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦：（1）詢問客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問電話號碼，以最短的時間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。（2）“您好，請問哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個包廂，要不你打個電話可以嗎？這里有電話?！?3、客人點菜譜上沒有的菜，怎么辦：（1）不能馬上回絕客人，應(yīng)請客人稍等，馬上到廚房間詢問是否能制作（2）如果條件允許，盡量滿足客人需要（3）確認(rèn)不能制作的，請客人諒解，想方設(shè)法為客人點類似的菜64、客人點本店沒有的酒水，怎么辦：（1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人。（2）如果客人堅持，匯報上級，及時從附近的商場采購回來，滿足客人的要求。65、客人說我們的鮮榨果汁加水，怎么辦：（根據(jù)情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。66、客人訂餐時交了訂金，但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來，怎么辦：客人訂餐，有時為了落實，是應(yīng)該收定金的，這時，應(yīng)帶客人到收款臺收款，做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補(bǔ)”等字樣，以提醒客人，如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時，應(yīng)先請客人按應(yīng)付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。67、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時，怎么辦：負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時，要注意把每個賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒；當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時，服務(wù)員要同時拿上酒，為其斟倒；當(dāng)賓客祝酒后回到座位，應(yīng)照顧入座。68、宴會臨時減少，怎么辦：宴會臨時減少，如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會前已準(zhǔn)備好料或