煙草專賣(公司)服務品牌理念手冊

專賣局（公司）煙草專賣局（公司）服務品前言服務品牌建設是踐行“國家利益至上，消費者利益至上”行業(yè)共同價值觀、提高服務水平、與國際接軌的戰(zhàn)略舉措，是提高員工素質、提高消費者生活品質、促進社會進步的有效途徑.為客戶創(chuàng)造價值，打造出具有特色的服務品牌，提高客戶的滿意度和忠誠度，是樹立良好企業(yè)形象、提升企業(yè)核心競爭力的現(xiàn)實需要。在中國煙草專賣體制下市場化取向的改革過程中,XX煙草專賣局（中國煙草總公司XX公司）【以下簡稱XX局（公司）】必須與時俱進，以更長遠的眼光、更寬闊的視野,塑造符合時代特征、體現(xiàn)行業(yè)特點、具有安XX特色、全省統(tǒng)一的服務品牌，為實現(xiàn)企業(yè)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉變、從增長型向成長型轉變,推進“卷煙上水平”、培育“532”、“461"品牌、深化企業(yè)文化建設、提升企業(yè)軟實力提供強大動力?！癤X”作為XX局（公司）統(tǒng)一的服務品牌，以“情暖江淮，XX四方”為服務宗旨，服務于煙農、工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費者等利益相關方，積極承擔社會責任，為安XX經濟社會發(fā)展服務，生動地彰顯和弘揚了XX文化精神，具有鮮明的安XX地域特色，是XX局（公#司）服務工作的主題形象。《“XX”服務品牌理念手冊》，系統(tǒng)規(guī)范了“XX”服務品牌內涵、定位、理念和內容，是XX局（公司）深入踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀、深化企業(yè)文化建設的重要成果。各直屬單位應對《“XX〃服務品牌理念手冊》進行深入學習、應用，以“XX"服務品牌為統(tǒng)領，有序部署、推進落實服務品牌體系各項工作，不斷拓展工作的深度和廣度，堅持“服務到位、監(jiān)管有力、全面協(xié)調、持續(xù)發(fā)展”的工作方針，著力提升服務水平和客戶價值，共同努力塑造“XX”品牌形象，為提升行業(yè)整體競爭力、構建和諧社會貢獻力量。XX局（公司）“XX”服務品牌理念手冊框架目錄TOC\o"1-5"\h\z前言0XX局（公司）“XX”服務品牌理念手冊框架1第一部分“XX”服務品牌內涵2一?品牌名稱2品牌內涵3品牌聯(lián)想3第二部分“XX"服務品牌定位4一.品牌核心價值41．利益相關方42.“XX〃品牌核心價值4二.品牌發(fā)展目標5品牌愿景5品牌戰(zhàn)略6三?品牌建設方式6第三部分“XX"服務品牌理念8一?服務宗旨8二?服務方針9三?服務承諾9第四部分“XX”服務內容10一?煙農客戶服務11二.工業(yè)客戶服務11三?零售客戶服務11消費者服務12社會服務13第一部分“XX”服務品牌內涵一.品牌名稱XX“XX”是XX局（公司）的服務品牌，是XX局（公司）服務工作的主題形象，是XX局（公司）企業(yè)文化的載體.二．品牌內涵“XX〃，代表安XX、XX商、XX文化，又喻指美好，如XX風、XX行，其引伸義是繼承發(fā)揚XX商精神和XX文化優(yōu)秀傳統(tǒng)，做到至誠相待、低調務實、崇文重義、開拓創(chuàng)新?！坝场被竞x是映象、映照、映射，也蘊含XX花映山紅之意.喻指為客戶創(chuàng)造價值，與客戶交相輝映，實現(xiàn)共同成長，是XX局（公司）服務品牌的價值所在.“XX”寓意XX局（公司）傳承XX商精神，踐行“國家利益至上，消費者利益至上〃的行業(yè)共同價值觀，追求卓越服務、奉獻江淮大地的博大胸懷，真誠服務客戶，與客戶共存共贏、交相輝映，生動展現(xiàn)了“責任煙草、誠信煙草、和諧煙草〃的社會形象。三．品牌聯(lián)想安XX象交相輝映心心相映共鑄輝煌品牌聯(lián)想一：安XX象“XX〃給人的直觀印象，使人聯(lián)想到誠實守信、低調務實、樂于奉獻、勇于創(chuàng)新的安XX地域人文特征和深厚的文化內涵。品牌聯(lián)想二：交相輝映“XX〃是“輝映”的諧音，通過聯(lián)想，使客戶至上的品牌價值觀延伸到各利益相關方，彼此相互映照，進一步完善服務功能，提升服務水平。品牌聯(lián)想三：心心相印品牌理念得到工業(yè)客戶、零售客戶、消費者及各利益相關方的高度認可，各利益相關方肝膽相照、榮辱與共、同舟共濟、心心相印、緊密一體.品牌聯(lián)想四:共鑄輝煌對于客戶和合作伙伴等各利益相關方，要用誠信的服務態(tài)度、創(chuàng)新的服務行為、優(yōu)良的服務質量來打動他們，通過相互的協(xié)作與支持,達成互惠共贏的結果,實現(xiàn)共鑄輝煌的目標.第二部分“XX"服務品牌定位一．品牌核心價值1．利益相關方XX局（公司）服務品牌的利益相關方主要包括煙農、工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者、社會.從卷煙的整個價值鏈來看，煙草商業(yè)企業(yè)處于煙葉生產與卷煙經營的兩個重要環(huán)節(jié),直接服務于煙農、工業(yè)企業(yè)、零售客戶，間接服務于消費者和社會，為廣大消費者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產品和優(yōu)質服務，支持扶貧救災、希望工程、新農村建設等社會公益事業(yè).見下圖示:利益相關方：“XX”服務品牌價值的影響圈2?“XX”品牌核心價值XX局（公司）服務品牌塑造除具備便利、熱情、專業(yè)、溫馨等一般需求要素外，更要具有自身的特點，把“提升價值”作為品牌的核心價值訴求,致力于為各類利益相關方做到：?對于煙農建設現(xiàn)代煙草農業(yè)，增強計劃種植意識，加強技術指導和服務，提高種煙收入。對于工業(yè)企業(yè)認真做好工商協(xié)同、煙葉基地共建、原料保障和卷煙品牌培育工作，實現(xiàn)工商雙贏。對于零售客戶加強專賣管理，加強經營指導，提升物流水平，確保公平的市場環(huán)境，提高盈利水平。對于消費者廣泛宣傳煙草專賣法律法規(guī)，嚴厲打擊涉煙違法案件，確保消費者能夠買到“放心煙”。對于社會依法經營，多創(chuàng)稅利，促進國有資產的保值增值，為國家、行業(yè)和地方發(fā)展貢獻力量.主動承擔社會責任，積極參與社會公益活動,為營造和諧社會貢獻力量。二．品牌發(fā)展目標1．品牌愿景創(chuàng)造客戶價值，打造特色品牌牢固樹立“兩個至上”行業(yè)共同價值觀,以“責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”行業(yè)愿景為指引,以客戶需求為出發(fā)點，積極助推煙農、工業(yè)企業(yè)和零售客戶提升生產經營能力，維護消費者權益，維護健康有序的市場環(huán)境，構建共同發(fā)展的服務價值鏈.努力為客戶創(chuàng)造價值，為國家創(chuàng)造更多稅利，為社會承擔更多的責任。著力建設“XX”服務品牌體系,塑造優(yōu)秀服務品牌文化，持續(xù)提升品牌知名度、滿意度和美譽度，不斷提升品牌價值，把“XX”建設成為具有自身特色的優(yōu)質服務品牌。2．品牌戰(zhàn)略戰(zhàn)略聯(lián)盟,現(xiàn)代流通通過“工商聯(lián)盟、商農聯(lián)盟、商零聯(lián)盟”，和相關客戶形成長期發(fā)展的戰(zhàn)略合作關系，緊密協(xié)同，誠信合作，聯(lián)盟經營，互惠互贏。同時,不斷優(yōu)化流通方式,加強營銷隊伍建設，提升網(wǎng)建水平，大力實施自動化和信息化技術，著力打造現(xiàn)代流通企業(yè),提升企業(yè)競爭力，努力為客戶創(chuàng)造價值，以適應行業(yè)市場化取向的改革進程，為推進“卷煙上水平”做出貢獻。三．品牌建設方式“XX"服務品牌是XX局（公司）服務工作的主題形象，也是XX局（公司）企業(yè)文化的載體，更是XX局（公司）深入踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的有效途徑。XX局（公司）服務品牌建設的指導思想：秉承“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，立足XX域，以集約化運營、標準化作業(yè)、規(guī)范化服務、精益化管理為抓手，高效配置服務資源，不斷提升服務水平，強化服務質量，樹立服務形象，積極推進全省系統(tǒng)加快建設成長型企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。XX局（公司）服務品牌建設方式：全省系統(tǒng)以“XX”為統(tǒng)領，積極開展宣貫活動，深入落實服務品牌建設各項工作,并在此過程中鼓勵直屬單位根據(jù)自身實際開展特色服務建設，從而豐富服務方式，拓展服務價值。品牌共享：全省系統(tǒng)共享“XX〃服務品牌，在實施上，全省系統(tǒng)的服務品牌建設堅持“四統(tǒng)一”（統(tǒng)一服務品牌理念、統(tǒng)一服務品牌視覺識別系統(tǒng)、統(tǒng)一服務品牌行為規(guī)范、統(tǒng)一服務品牌管理體系，其中行為規(guī)范以國家煙草專賣局2011年發(fā)布的《中國煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)）》為準），以利于在全省范圍內塑造統(tǒng)一的服務文化與品牌形象.系統(tǒng)宣貫：圍繞“XX”服務品牌，全省系統(tǒng)須進行深入的宣貫和應用，以“XX”服務品牌為統(tǒng)領,有序部署和推進落實服務品牌體系各項工作，在內部員工和外部客戶中,促進品牌認同度，加強品牌忠誠度。倡導特色：在“四統(tǒng)一〃的基礎上，XX局（公司）鼓勵和倡導各直屬單位結合自身實際，以不同層次客戶多元化需求為出發(fā)點，主動創(chuàng)新服務內容、服務流程和服務方法，積極創(chuàng)建與地區(qū)經濟社會發(fā)展水平相適應、充分滿足客戶多元需求的特色服務（若涉及特色服務品牌命名須經過省局服務品牌建設委員會審定認可），不斷豐富、完善全省統(tǒng)一服務品牌的內涵，持續(xù)提升全省統(tǒng)一服務品牌的績效表現(xiàn)，實現(xiàn)服務價值的最大化。XX局（公司）將根據(jù)各直屬單位的特色服務建設情況，總結案例，樹立典型，推廣經驗.（說明：直屬單位的特色服務是指針對某一類型客戶的具體服務內容、服務方法或服務方式，也包括針對某一服務提供團隊的工作方法和服務技巧，如“體驗式服務法”、“香樟樹服務隊"、“映山紅班組”等。特色服務的基本特點與具體的服務對象、服務人員、服務項目相關,是客戶對服務品牌印象的來源，客戶對服務品牌或企業(yè)的認同建立在特色服務累加效應的基礎上。）第三部分“XX”服務品牌理念一．服務宗旨情暖江淮XX四方情暖江淮：寓意XX局（公司）通過打造“XX”服務品牌，導入先進的客戶價值管理和客戶體驗管理思想，助推客戶生產經營、維護市場健康發(fā)展,融真情真義于管理和服務之中，不斷建立、強化客戶情感和價值體驗，報效國家、回報社會、助推安XX崛起、共建和諧社會。XX四方：以創(chuàng)優(yōu)增值為己任，提供優(yōu)質服務，提升客戶價值,與客戶（煙農、工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者）同舟共濟、交相輝映，實現(xiàn)共同成長.“情暖江淮”是品牌驅動力，“XX四方”是品牌價值的體現(xiàn)。“情暖江淮，XX四方"充分展現(xiàn)了XX局（公司）真情服務客戶、提升客戶價值、與客戶共同成長、勇?lián)鐣熑巍⒐步ê椭C社會的熾熱情懷，是全省系統(tǒng)全體員工貫徹科學發(fā)展觀和“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，建設服務品牌，創(chuàng)建“責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的基本理念.二．服務方針一心一意為民一身正氣執(zhí)法一絲不茍做事“三個一”服務方針是落實“XX”服務理念的行動指南。所謂“三個一"，是指“一心一意為民，一身正氣執(zhí)法，一絲不茍做事”.一心一意為民。對客戶,要一心一意提升服務質量，提升客戶價值，提高客戶滿意度；對消費者，要一心一意確保卷煙品質，維護消費者權益;對社會，要一心一意承擔起社會責任，做一個負責任、受人尊敬的企業(yè)公民；對國家，要一心一意維護市場秩序，維護國家利、九益。一身正氣執(zhí)法。誠信煙草的建立，很大程度上依賴于執(zhí)法人員的“一身正氣”。執(zhí)法人員行得正、坐得直,志潔行廉,公平公正處理市場違法問題，不僅能夠凈化市場，更能夠言傳身教地影響零售戶，共同維護市場環(huán)境。一絲不茍做事.服務無小事，從一張笑臉、一聲問候，到耐心細致解決客戶疑難問題，從嚴格執(zhí)法到言傳身教，從前臺服務到后臺支持,都應待人以真，服務以誠，一絲不茍，認真細致地對待每一個客戶、每一個環(huán)節(jié).三．服務承諾“情暖江淮，XX四方”集中體現(xiàn)了安XX的地域文化和XX局（公司）的服務特征。在此基礎上，針對各類服務對象,明確服務承諾，強化全員服務意識，規(guī)范服務行為，構成“XX”服務品牌文化的重要內容。1．1．煙農客戶服務承諾科技興煙增收致富科技興煙增收致富2．2．工業(yè)客戶服務承諾協(xié)同營銷共育品牌協(xié)同營銷共育品牌3．3．零售客戶服務承諾公平誠信合作共贏公平誠信合作共贏4．4．消費者服務承諾維護利益保障權益維護利益保障權益5．5．社會服務承諾履行責任共建和諧履行責任共建和諧第四部分“XX"服務內容．煙農客戶服務1。設施保障服務:加強煙葉生產基礎設施建設，確保設施建設質量和后期管護，建立和完善風險防范機制，提高信息化裝備水平,逐步提高煙區(qū)綜合生產和抵御自然災害的能力,實現(xiàn)普惠煙農，支撐大農業(yè)及農村經濟的持續(xù)發(fā)展?？萍紕?chuàng)新服務:堅持與工業(yè)企業(yè)、科研單位密切合作，做好適用種煙技術的推廣指導，加強科技研發(fā)與創(chuàng)新,打造生態(tài)、特色、優(yōu)質煙葉品牌,促進煙農增收致富.3。專業(yè)組織服務:創(chuàng)新生產組織管理模式,提高專業(yè)化服務水平，幫助煙農“減工降本、提質增效"，讓煙農簡單種煙、輕松種煙，實現(xiàn)共同富裕。二．工業(yè)客戶服務品牌營銷協(xié)同服務：按照國家局“532”、“461"品牌戰(zhàn)略要求，與工業(yè)客戶一起制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃及發(fā)展措施,公平、公正的評價品牌發(fā)展狀況，開展不同的營銷策略，保證合理的品牌結構,積極推進“卷煙上水平”。2．市場營銷協(xié)同服務：圍繞共同確定的品牌發(fā)展目標，從協(xié)同預測、信息共享、采供協(xié)同等方面，實現(xiàn)商流、物流與信息流的統(tǒng)一協(xié)同，形成合力。3．服務營銷協(xié)同服務：共同面向零售戶和消費者，持續(xù)創(chuàng)新營銷服務手段,協(xié)同開展市場調研、需求預測、品牌培育等各項營銷服務活動，夯實品牌發(fā)展的市場基礎.4。原料保障協(xié)同服務：以工商共建特色基地單元為主要方式，大力推進現(xiàn)代煙草農業(yè)建設，不斷探索、推廣和應用先進適用技術，確保煙葉生產更好地滿足卷煙工業(yè)客戶的需求;牢固樹立加工服務理念,加大研發(fā)投入，加快技術改造步伐，持續(xù)提高工藝水平，滿足客戶模塊打葉、配方打葉和原料均質化的要求，推進原料保障上水平.三．零售客戶服務1。貨源供應服務：豐富貨源公開渠道,定期公布貨源信息，及時、準確的向零售客戶傳遞貨源信息,宣傳貨源投放政策；制定貨源分配策略，根據(jù)客戶商圈、業(yè)態(tài)、經營能力等制定科學合理的緊俏貨源分配辦法，由計算機自動分配,杜絕人為干涉，確保貨源分配公平、公正。2。物流配送服務：根據(jù)客戶訂單的要求，準確分揀、合理配貨，及時、準確、無差錯、無殘損、安全的把貨配送到戶。3。經營指導服務：提升客戶經營能