旅游安全案例分析

強行超車導致西藏發(fā)生30人傷亡的重大旅游安全事故案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國道曲水段桃花村境內(nèi)發(fā)生了一起重大旅游交通事故。一輛西藏博達旅游客運公司的金龍牌37座旅游大巴（內(nèi)乘游客28人、司機1人、導游1人）在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內(nèi)，因司機強行超車，導致車輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導游在內(nèi)的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經(jīng)拉薩市公安局交警支隊鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危采取措施不當所造成的，駕駛員負全部責任。此次事故是自1980年西藏對外開放旅游以來，發(fā)生的第一起重大旅游道路交通事故。發(fā)生事故的旅游團是一個“拉薩-日喀則2日游”散客拼團，游客分別來自四川、河北、陜西、廣東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等四家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅游團的2天行程。事故發(fā)生后，西藏自治區(qū)旅游局迅速啟動應(yīng)急預案，成立了“7.13事故善后處理領(lǐng)導小組”，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉(zhuǎn)院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等善后事宜。經(jīng)過多次協(xié)商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達成賠付協(xié)議，每位遇難者家屬獲賠25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉(zhuǎn)往內(nèi)地治療的交通費和醫(yī)療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。2007年8月20日，傷員全部陸續(xù)出院、轉(zhuǎn)院回內(nèi)地，遇難者家屬領(lǐng)取賠償后全部返回內(nèi)地，事故善后處理圓滿結(jié)束。問題：1、導致此次旅游安全事故的原因有哪些？2、采取哪些措施以避免此類事故再次發(fā)生？旅游交通事故一直是我國旅游安全事故的主要類型，每年都造成較大的人身傷亡和財產(chǎn)損失，影響較為巨大。大部分旅游交通事故的直接原因通常是司機臨場處置不當或危險的駕駛行為，但往往也與其背后隱藏的市場問題和管理問題有直接的關(guān)聯(lián)，西藏7.13重大旅游交通事故即是一例。主要表現(xiàn)在：一是低價團必然導致高風險。發(fā)生事故的旅行團是由4家旅行社的12個門市部收散客拼團而成，該團收費為每人180元（含兩天用車、一晚房費、三頓餐費、導游費、日喀則扎什倫布寺門票），而實際此旅游線路的最低成本約為每人300元。低團費、零團費、負團費的存在必然導致接待旅行社通過降低服務(wù)質(zhì)量、安排低檔次接待設(shè)施、雇傭非專業(yè)司機、強制游客購物、不購買保險等方式來賺取利潤，因而低價團必然導致旅游者個人安全風險的增加。二是市場的爆發(fā)性增長帶來大量安全隱患。青藏鐵路通車引發(fā)了全國性的西藏旅游熱潮，西藏地區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和接待人員超負荷運行，內(nèi)地進藏經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的人員迅速增加。據(jù)了解，目前拉薩1400余臺旅游客車中，60%是內(nèi)地人員掛靠公司私人經(jīng)營，70%的旅行社門市部是內(nèi)地人員掛靠承包，50%國內(nèi)導游員來自內(nèi)地，內(nèi)地的一些非法經(jīng)營方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法掛靠承包的門市部收的散客拼團而成，死亡的司機和導游都是去年上半年進藏的內(nèi)地人，司機沒有達到在西藏駕車5年以上才可經(jīng)營旅游客運的規(guī)定，導游也沒有辦理正式的手續(xù)。這種市場爆發(fā)性增長、西藏地區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和人員服務(wù)條件不足、內(nèi)地進藏經(jīng)營旅游業(yè)市場監(jiān)管失控、散客管理混亂無序狀況必然帶來大量的安全隱患。三是相關(guān)部門監(jiān)管不嚴，監(jiān)管責任沒有落實。眾多旅游交通事故的發(fā)生與所在地交管部門的監(jiān)管不力、措施不實、監(jiān)管責任沒有落實有直接關(guān)聯(lián)。2007年以前，西藏的交管部門對司機超時超速駕駛甚至酒后駕車沒有嚴格的監(jiān)管，因司機超速行駛、疲勞駕車、彎道不減速等違規(guī)行為而導致的旅游交通事故屢屢發(fā)生。此次事故發(fā)生之前的半年內(nèi)，西藏地區(qū)已發(fā)生了4起旅游交通事故，共造成1人死亡、28人受傷。四是旅游者安全防范意識不強。相對而言，西藏旅游具有較大風險性，對此，業(yè)內(nèi)外都有共識。但是，旅游者普遍存在安全防范意識不強、追求低價產(chǎn)品、忽視旅游保險等問題。此次事故只有旅行社購買責任保險，28個游客無一人購買旅游意外險，使傷亡游客無法得到充分的賠償，給事故的善后處理帶來很大困難。五是部分旅游線路道路艱險、行車條件惡劣。我國西部許多熱點旅游線路的旅游交通條件還有待改善，大量風景秀麗的地方往往道路崎嶇、懸崖峭壁、行車條件較為艱難。經(jīng)驗不足或疲勞駕駛的司機一旦碰上危險的隨機事件，容易引發(fā)旅游交通事故。如2004年10月10日在四川省平武縣古城鎮(zhèn)發(fā)生一輛旅游車墜入涪江事故、2006年4月30日在云南迪慶藏族自治州香格里拉縣發(fā)生一輛旅游車與一輛轎車相撞后翻入路邊100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。此次事故的損失是十分慘重的、教訓也是非常深刻的，需要進行認真總結(jié)和反思。為避免此類事故再次發(fā)生，建議加強以下幾方面的工作：買的旅游意外保險8萬元。死者家屬隨后返回原籍，事故善后處理結(jié)束。（此案例由廣東省旅游局提供）答案：旅游安全需求是旅游活動的內(nèi)在要求，決定旅游目的的實現(xiàn)與否。安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利。為此，《消費者權(quán)益法》明確規(guī)定了包括旅游者在內(nèi)的消費者的安全保障權(quán)。一般而言，實踐中侵害旅游者安全保障權(quán)較為常見的原因主要是以下幾個方面：第一、安全意識淡漠。旅游業(yè)者、從業(yè)人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，或違反操作規(guī)程或不遵守操作規(guī)程、或不具備崗位所需要的基本安全知識，安全意識淡漠，或只注重經(jīng)濟效益，從而引發(fā)旅游安全事故，造成旅游者人身安全的侵權(quán)事故發(fā)生。本案旅行社組織的拓展旅游屬于依托涉水場所的特種旅游，案發(fā)前曾降暴雨，江水泛濫；加之旅游者對水道又不熟悉，雖然設(shè)立了嚴禁下水游泳的警示牌，卻沒有相應(yīng)的障礙物阻止游客下水；顯然旅行社選擇的區(qū)域存在安全隱患；自由活動期間，沒有安排專人巡視并及時阻止要下水的旅游者。旅游業(yè)者缺乏必要的安全意識，是事故發(fā)生的不容忽視的原因。第二、盲目銷價競爭。組團社以低于成本的價格組織旅游活動，服務(wù)質(zhì)量、接待標準、住宿條件、交通工具大打折扣。低價格必然帶來高風險：聘用不具備資質(zhì)的人員、使用帶病上路的交通工具、提供簡陋的住宿設(shè)施、缺乏安全保證的游覽地等等，都為旅游安全事故的發(fā)生埋下伏筆。第三、提供的旅游產(chǎn)品尤其特種旅游產(chǎn)品或者旅游環(huán)境不符合旅游安全要求。在旅游景區(qū)表現(xiàn)在游樂設(shè)施老化、質(zhì)量不達標、缺少安全防護設(shè)施或警示標示、自然環(huán)境存在潛在隱患等。諸如雷雨天使游客遭雷擊、迷路等。在組團旅游活動中，旅行社即是旅游產(chǎn)品的銷售者，更是旅游要素的組合者。在設(shè)計旅游產(chǎn)品時，如何避免或者減少其安全風險？如何針對可能出現(xiàn)的風險采取必要的防范措施？是應(yīng)當首先考慮的問題。第四，旅游行程中第三人的侵權(quán)行為。主要是指在旅游活動中，不法分子針對旅游者實施的搶劫、強奸、殺人、傷害等侵害行為造成的人身侵權(quán)。實踐中，這類案件容易發(fā)生在開放性的、以自然景觀為內(nèi)容的旅游景區(qū)，具有事件發(fā)生突然、防范較為困難的特點。第五，旅游者缺乏應(yīng)有的安全意識和防范知識。如前所述，旅游安全以旅游本質(zhì)為基礎(chǔ)，旅游活動的異地性、空間的移動性又使旅游安全問題始終伴隨著旅游活動而存在。實踐中，旅游者的旅游安全防范意識不強、旅游安全知識缺乏是較為普遍的現(xiàn)象。價格趨低的心理、追求利益最大化的不良消費動機，導致一些旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時過多地考慮價格因素，忽略了對提供旅游產(chǎn)品者的資質(zhì)和能力、旅游產(chǎn)品的安全性、旅游環(huán)境的可靠性的正確評估和判斷；忽略了對自身行為所進行的必要約束和權(quán)利行使的必要限制；忽略了對自身利益采取必要的保護措施以轉(zhuǎn)嫁旅游活動中出現(xiàn)的非人為的風險。此次旅游安全事故的出現(xiàn)，原本是可以避免的。從組團社和組織單位而言，不可謂不重視旅游安全問題，也采取了相應(yīng)的防范措施，拓展旅游在雙方的努力下進展順利。然而，悲劇在旅游活動即將結(jié)束的不經(jīng)意間發(fā)生了，兩條鮮活的生命消失了。本案再一次證明：對旅游安全問題任何時候都不能懈怠，旅游安全工作必須堅持安全第一、預防為主、預防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。本案引人思考、發(fā)人深省：第一、確保旅游產(chǎn)品的安全性，降低直至消除不安全因素。鑒于人類認識客觀世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。為此，旅游業(yè)者提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)應(yīng)當符合國家標準或者行業(yè)標準；暫時沒有標準的，應(yīng)保證符合人身健康和安全；對可能危及旅游者安全的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，要實現(xiàn)向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并在合同中予以約定；發(fā)現(xiàn)提供的旅游商品和服務(wù)有嚴重缺陷的，即使旅游者采取正確使用的方法仍然可能導致?lián)p害發(fā)生的，要及時告知旅游者，并采取切實可行的防范措施。第二、開展新型的特種旅游活動，堅持安全第一。隨著旅游者品味的提高，不斷滿足旅游者需求、推出新型旅游產(chǎn)品成為提高旅游經(jīng)營者競爭力的重要手段。本案旅行社開展的拓展旅游，又稱為體驗式旅游，源于二戰(zhàn)時期英國開展的拓展訓練，是以團隊的形式，讓人們在享受自然風光的同時，通過體驗利用崇山峻嶺、瀚海大川等自然環(huán)境設(shè)計的富有趣味性、刺激性的項目，達到磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊的身心的雙重收獲。開展類似的特種旅游活動在風險性及其防范方面的難度更大。這就要求旅游經(jīng)營者在產(chǎn)品的設(shè)計、地點的選擇、項目的安排、場所的安全系數(shù)、安全保障措施的采取等方面有更加嚴格的要求。第三，組織單位的團隊旅游，在旅游合同中要明確規(guī)定旅游過程中的組織指揮責任，并針對項目及活動地點的特殊性制定安全應(yīng)急預案。旅行社接受單位委托組織旅游活動，是旅游合同的一方當事人，對團隊旅游者的人身安全負有合理的保障責任。實踐中，因為是單位組團，有關(guān)負責人往往會在活動中不顧合同約定臨時動議，改變行程或變更活動內(nèi)容，若隨團導游員協(xié)調(diào)能力欠缺，極易引發(fā)導游員與單位帶隊人間的沖突。為此，簽訂旅游合同，應(yīng)當明晰旅游過程中的組織權(quán)限和責任劃分，避免發(fā)生事故后，責任分擔困難給旅行社增加管理成本。其次，要針對開展活動環(huán)境的特殊性制定安全事故應(yīng)急預案，把旅游安全保障工作貫穿于旅游活動始終。本案因公司負責人的意見而改變行程，且公司負責人帶頭違規(guī)與其屬下員工下江游泳，與旅游合同對雙方責任約定不明確有直接關(guān)系。第四，利用公益廣告、公益講堂等形式，對旅游者進行必要的旅游知識的教育，尤其是旅游安全知識的灌輸。隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高和帶薪休假制度的不斷完善，我國作為旅游目的地會產(chǎn)生越來越多的旅游者。培養(yǎng)成熟的、理智的、文明的旅游者，使其養(yǎng)成良好的旅游消費習慣，旅游者有責任，政府、旅游企業(yè)和全社會也有責任。政府有義務(wù)為旅游者創(chuàng)造學習旅游知識的條件，企業(yè)也應(yīng)當承擔必要的社會責任，為旅游者提供必要的旅游咨詢服務(wù)、關(guān)于旅游項目的詳細資料等真實信息