通信公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗材料

第第頁通信公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗材料服務(wù)創(chuàng)新常青的生命之樹

沒有滿足的客戶，就沒有滿足的市場，沒有滿足的市場，企業(yè)就沒有生命力。分公司始終以來把服務(wù)作為企業(yè)的生命，把“讓每一位客戶都滿足”作為最終的服務(wù)目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實現(xiàn)客戶品牌之間服務(wù)的差異化、服務(wù)的獨特化以及服務(wù)亮點的顯性化，全面提升營業(yè)部的服務(wù)水平。

一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基

在通信業(yè)日益競爭的今日，服務(wù)在肯定程度上制約著企業(yè)的進展，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永久是對的”的服務(wù)觀念的今日，于今年七月份提出了“零.三.四”的服務(wù)理念?！傲?三.四”的服務(wù)理念，這是對服務(wù)工作進行新的詮釋，強調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對等、公平的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契?！傲憔嚯x”服務(wù)理念包含了三個內(nèi)涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。

其次、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對面的溝通，讓人耳目一新，使客戶油然而生公平的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的看法和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通力量消退用戶“被服務(wù)”的心理。

提倡“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此公平、真誠、和諧、真正實現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正到達溝通從心開頭的服務(wù)理念。

在工作中要求每個前臺營業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶，從中發(fā)覺客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的詳情被遺漏。

“四”是指四聲服務(wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展獨特化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時，隨時問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的關(guān)心嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱忱與溫馨在通過開展“零.三.四”幾個月來，充分調(diào)動了廣闊員工的工作主動性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

二、落實精細管理、把簡潔留給客戶

圍繞營業(yè)前臺和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，經(jīng)過主動調(diào)研，從今年三月份開頭在營業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了“把簡潔留給客戶”活動，其目的是通過“簡潔”活動，削減經(jīng)營環(huán)節(jié)、簡化服務(wù)流程，落實精細管理、簡便服務(wù)客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：

1、簡化業(yè)務(wù)流程，“簡潔”服務(wù)客戶。

用戶對移動服務(wù)的感知度，除絡(luò)之外，更主要的是來自于我們生產(chǎn)一線，無論是“追求客戶滿足服務(wù)”還是“制造客戶驚喜服務(wù)”，最終是通過生產(chǎn)一線、通過我們的服務(wù)最前沿來實現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)覺，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗冗雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務(wù)效率和服務(wù)水平。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著“簡化程序、嚴(yán)格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務(wù)流程簡化工作，重點對業(yè)務(wù)流程中“