太平鳥督導(dǎo)課程

環(huán)環(huán)相扣太平鳥商學(xué)院市場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間及課程（一）；顧客投訴處理流程；管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）。市場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間及課程（一）環(huán)環(huán)相扣日期時(shí)間地點(diǎn)流程主持人9.19:00-9:10商學(xué)院三樓介紹兩天培訓(xùn)的流程和目的史晶9.19:10-9:40商學(xué)院三樓收集市場(chǎng)督導(dǎo)在駐店過(guò)程中遇到的問(wèn)題史晶9.19:40-11:30商學(xué)院三樓市場(chǎng)督導(dǎo)駐店流程和規(guī)范講解史晶9.111:30-12:30午餐9.112:30-13:30商學(xué)院三樓秋季四個(gè)系列布局標(biāo)準(zhǔn)解說(shuō)吳琳9.113:30-15:30寧波區(qū)寧波區(qū)看實(shí)地店鋪楊敏/史晶9.115:30-18:30商學(xué)院三樓部門例會(huì)史晶9.118:30-19:30晚餐9.119:30-22:30商學(xué)院三樓有效溝通舒鑫市場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間及課程（一）環(huán)環(huán)相扣日期時(shí)間地點(diǎn)流程主持人9.28:30-15:00寧波區(qū)寧波區(qū)店鋪實(shí)地學(xué)習(xí)9.216:00-21:00商學(xué)院三樓如何教管理者成為優(yōu)秀店長(zhǎng)（1。教人四步驟2。管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)3。如何有效處理顧客投訴）史晶9.218:00-19:00晚餐9.221:00-21:30商學(xué)院三樓總結(jié)史晶2.顧客投訴處理流程；環(huán)環(huán)相扣當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外事故，對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量極度不滿時(shí)，會(huì)到服務(wù)中心進(jìn)行投訴，甚至要求賠償，在處理時(shí)，我們應(yīng)保持回旋余地和彈性空間，掌握一些技巧，贏得顧客的諒解與支持。一、相應(yīng)的技巧1、平常心態(tài)。對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)。我們應(yīng)體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。2、做個(gè)好的傾聽(tīng)者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽(tīng)者，過(guò)多的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。員工應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。顧客投訴處理流程環(huán)環(huán)相扣5、積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解，比如，在他講述的過(guò)程中，用眼神關(guān)注他，不時(shí)點(diǎn)頭，表示尊重、肯定、支持等。4、從顧客的角度思考，在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎樣做？3、保持微笑。俗語(yǔ)說(shuō)“伸手不打笑臉人”，員工真誠(chéng)的微笑能化解顧客壞情緒。環(huán)環(huán)相扣顧客投訴處理流程客戶投訴處理一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟。記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。2.判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

4.責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。環(huán)環(huán)相扣5.提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。顧客投訴處理流程環(huán)環(huán)相扣顧客投訴處理流程顧客關(guān)系七大戒律1.顧客不是我們爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象,---顧客永遠(yuǎn)是"對(duì)的"2.顧客有權(quán)享有我們最佳服務(wù).

3.顧客有權(quán)希望我們具有良好的儀表.

4.顧客告訴我們他們潛在的需求,我們的職責(zé)就是滿足他們的需求.

5.顧客的光臨是我們的榮譽(yù),不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠.

6.顧客的光臨沒(méi)有影響我們的工作,而是我們工作的目的,我們永遠(yuǎn)不能阻礙這個(gè)目的.

7.顧客不依賴于我們,而是我們依賴他們而生存.

3.管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）。環(huán)環(huán)相扣環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）店長(zhǎng)的角色認(rèn)知：領(lǐng)導(dǎo)者督導(dǎo)者執(zhí)行者溝通者培訓(xùn)者服務(wù)者榜樣者店長(zhǎng)的工作職責(zé)：①人員管理②店鋪管理③貨品管理④銷售管理

一、人員管理：工作事項(xiàng)監(jiān)管人員的紀(jì)律及人手安排監(jiān)管人員的儀容儀表，精神面貌，體現(xiàn)品牌魅力。促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提升。訓(xùn)練和培養(yǎng)員工，持續(xù)提升，人員素質(zhì)。建設(shè)心態(tài)健康，有激情的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。執(zhí)行人員的評(píng)估和考核工作。環(huán)環(huán)相扣二、人、工具1、用人之術(shù)選育用留如何選人：如何提出招聘需求②依照人才規(guī)格選才③面談注意事項(xiàng)及問(wèn)題選擇如何育人：新進(jìn)人員培訓(xùn)②基礎(chǔ)在職培訓(xùn)的設(shè)計(jì)③自我學(xué)習(xí)方法介紹如何用人：（管人）績(jī)效管理體系②企業(yè)成員的角色和責(zé)任③績(jī)效考核的執(zhí)行實(shí)踐④績(jī)效面談與輔導(dǎo)如何留人：（員工激勵(lì)與職業(yè)生涯規(guī)劃）①調(diào)動(dòng)積極性方法②評(píng)價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)③定位職業(yè)方向④問(wèn)題員工處理

管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）2、人力分析表人數(shù)等級(jí)現(xiàn)狀（日期）目標(biāo)（日期）高中低現(xiàn)有部門人力的專業(yè)能力及未來(lái)潛力了解。直接定義現(xiàn)有員工的內(nèi)部狀況高（獨(dú)當(dāng)一面）、中（可正常操作）、低（需指導(dǎo)）環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）3、店鋪人員狀況分析表意愿高人材人財(cái)

培訓(xùn)輔導(dǎo)技能認(rèn)可擔(dān)子

能力低