對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧（3篇）

第對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧（3篇）

對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧（精選3篇）

對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧篇1

8020法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶給企業(yè)帶來了80%的利潤，我們因該更關(guān)注20%的那部分客戶，也就是我們的大客戶。大客戶并不一定是營業(yè)額大知名度大的客戶，而是給我們帶來利潤大的客戶，未來和我們企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致，甚至是經(jīng)濟(jì)生命聯(lián)合體的客戶。關(guān)注大客戶的需求，對(duì)服務(wù)的滿意度，未來的發(fā)展并與其建立好長期合作的信任關(guān)系，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重。

一、對(duì)“大客戶”的認(rèn)識(shí)。

1、重新界定“大客戶”。

2、了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀。

3、了解大客戶對(duì)我們的期望。

4、建立大客戶的檔案。

5、建立大客戶服務(wù)的特殊流程。

二、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之一——展示自身的職業(yè)形象。

1、著裝與個(gè)人儀容。

2、言談與舉止。

3、表情禮儀。

三、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之二——細(xì)節(jié)決定成敗。

1、讓大客戶感受到優(yōu)越感。

2、巧妙拒絕大客戶過分的要求。

3、別讓細(xì)節(jié)出賣你,對(duì)客戶要有始有終,以終為始。

4、時(shí)刻牢記微笑的傳播力。

5、接待顧客=心+技+體。

四、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之三——接待與拜訪。

1、大客戶接待場所的選擇。

2、大客戶接待陪同禮儀。

3、大客戶接待合理而不浪費(fèi)。

4、大客戶拜訪前的準(zhǔn)備。

5、大客戶拜訪禮儀。

五、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之四——禮品的選擇與饋贈(zèng)。

1、禮品不是越貴越好，而要投其所好。

2、禮品代表什么?

3、饋贈(zèng)禮品的對(duì)象及時(shí)機(jī)。

六、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之五——發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。

1、大客戶服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求。

2、不知不覺融入銷售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)。

3、滿足客戶需求，簽訂定單。

對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧篇2

無論是企業(yè)也好，還是行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實(shí)是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會(huì)發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。

除了因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：

(一)事先準(zhǔn)備

在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會(huì)為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動(dòng)，即為崗前準(zhǔn)備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準(zhǔn)備會(huì)讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時(shí)及時(shí)有效的解決問題。

1、充分休息

在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基矗只有有著充沛的精力才會(huì)有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會(huì)讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會(huì)影響著客戶也跟著開心了。這樣也會(huì)讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。

為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。

很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準(zhǔn)備工作時(shí)，就更應(yīng)該提前一定時(shí)間到達(dá)單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。

2、嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范

在服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都有其獨(dú)特的特點(diǎn)和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實(shí)踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時(shí)“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會(huì)帶來工作上的重大差錯(cuò)。

這是我們遇到的實(shí)例。

某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價(jià)值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時(shí)候，客戶提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。

小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。

三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎(jiǎng)金也泡了湯。

3、環(huán)境的準(zhǔn)備

環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對(duì)其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會(huì)讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。

服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個(gè)方面。

(1)搞好清潔衛(wèi)生

干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個(gè)主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)語的

提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí)也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對(duì)于服務(wù)區(qū)外的'衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

(2)方便客戶行為

一切環(huán)境的準(zhǔn)備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的

提示標(biāo)語或標(biāo)簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準(zhǔn)備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。

不僅如此，有條件的機(jī)構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機(jī)、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對(duì)便民設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)、補(bǔ)充、更新，不能光做擺設(shè)。

(二)端正服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴(yán)，在接待客戶的時(shí)候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。

1、熱情服務(wù)。

在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當(dāng)客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時(shí)候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時(shí)，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì)很容易地消除客戶被冷落、疏遠(yuǎn)的感覺。

要熱情服務(wù)，還要注意對(duì)客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時(shí)候都要做到“四個(gè)一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內(nèi)、國外一樣等。

2、禮貌服務(wù)。

服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。

一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對(duì)所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做到“六個(gè)不分”，即在接待客戶的時(shí)候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。

另一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴(yán)守有關(guān)的服務(wù)紀(jì)律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

一忌吸煙、吃喝、干私事。

二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

三忌看書、看報(bào)、看電視、收聽廣播或錄音機(jī)。

四忌約會(huì)私人關(guān)系。

五忌對(duì)客戶不理不睬。

六忌和客戶頂撞吵架。

七忌擅自離崗串崗。

八忌遲到早退。

3、耐心服務(wù)。

要求服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時(shí)要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。

要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對(duì)過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時(shí)，保持應(yīng)有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：

一要保持冷靜。越是面對(duì)素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時(shí)，既要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅(jiān)持，不要為了息事寧人，而去遷就對(duì)方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實(shí)際上是對(duì)對(duì)方無理要求的最好的回答。

二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時(shí)須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。

三要以靜制動(dòng)。服務(wù)人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個(gè)別的客戶進(jìn)行無理取鬧，當(dāng)事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶針鋒相對(duì)，而要一如既往地對(duì)其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進(jìn)行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對(duì)客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。

對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧篇3

(一)儀表儀容

1、著裝佩證

1.1工作時(shí)間按要求著工作服。

1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

2、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。

2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā)。

2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

(二)儀態(tài)動(dòng)作

1、基本站姿

1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

2、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

2.2迎賓時(shí),身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒后起身(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。

3、服務(wù)站姿

3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

3.2腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等。

4、待客站姿

4.1雙手輕扶開票臺(tái)，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

5、標(biāo)準(zhǔn)行姿

5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

5.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

6、標(biāo)準(zhǔn)指引

6.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。

6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

7、標(biāo)準(zhǔn)遞送

7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。

8、標(biāo)準(zhǔn)表情

8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

9、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

9.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

9.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。

(三)電話禮儀

1、接聽電話禮儀

1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。

1.2接聽電話首先使用“您好，這里是門店，請問…”等文明用語。

1.3接電話時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。

1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡明扼要。

1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話.

2、撥打電話禮儀

2.1電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，我是__單位(部門)的，我想找”。

2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時(shí)間長度，節(jié)省雙方時(shí)間。

2.3通話需結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說“再見”，再掛電話。

與客戶溝通的7個(gè)技術(shù)導(dǎo)人開場白的技術(shù)

1.當(dāng)電話接通時(shí)

2.不愿進(jìn)你店面的原因

3.給不同的客戶想好稱呼

4.多方面了解客戶

贊美客戶的技術(shù)

1.立竿見影的贊美術(shù)

2.拐彎抹角才能稱贊進(jìn)心坎里

3.稱贊對(duì)方的弱點(diǎn)

4.贊美的語言

5.借用第三方的