《客戶關(guān)系管理（第2版）》（張紅英）496-2教案 第10課 測(cè)試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)

10測(cè)試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)10測(cè)試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)第課10第10第課測(cè)試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)PAGE4 PAGE4PAGE5 PAGE5

課題項(xiàng)目三測(cè)試、案例分析、篤行致遠(yuǎn)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)（1）理解潛在客戶的特征與需求，以及選擇目標(biāo)客戶的指導(dǎo)思想（2）掌握開(kāi)發(fā)客戶的策略（3）能夠識(shí)別出潛在客戶的特征（4）能夠根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的客戶（5）能夠靈活運(yùn)用客戶開(kāi)發(fā)策略，成功開(kāi)發(fā)客戶素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)獨(dú)立思考的能力與敏銳的觀察力（2）樹(shù)立大局意識(shí)和全局觀念，提升統(tǒng)籌管理水平教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：25min）第2節(jié)課：篤行致遠(yuǎn)（40min）5min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課小試牛刀

（20min）一、不定項(xiàng)選擇題1．功能需求不包括（）。A．主導(dǎo)功能需求 B．價(jià)值需求C．輔助功能需求 D．兼容功能需求2．企業(yè)可以通過(guò)（）識(shí)別潛在客戶的需求。A．深度訪談法 B．研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法C．體驗(yàn)中心法 D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘法3．在選擇目標(biāo)客戶時(shí)，企業(yè)可以參考的指導(dǎo)思想有（）。A．選擇與企業(yè)定位一致的客戶 B．選擇有潛力的客戶C．選擇優(yōu)勢(shì)匹配的客戶 D．選擇大客戶4．企業(yè)通過(guò)有吸引力的（）將目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。A．產(chǎn)品策略 B．價(jià)格策略C．分銷策略 D．促銷策略5．企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶的策略可分為（）的開(kāi)發(fā)策略。A．營(yíng)銷導(dǎo)向 B．客戶導(dǎo)向C．推銷導(dǎo)向 D．產(chǎn)品導(dǎo)向二、判斷題（正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1．企業(yè)可以把所有的購(gòu)買者都視為自己的客戶。（）2．好的包裝能夠吸引客戶的視線，引起或加強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望。 （）3．廣告可以大范圍地進(jìn)行信息傳播，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的作用。 （）4．企業(yè)可以利用客戶的求新、求奇的心理，將新產(chǎn)品價(jià)格定高一些。 （）5．推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略是客戶開(kāi)發(fā)策略中最理想的途徑。 （）三、簡(jiǎn)答題1．如何識(shí)別潛在客戶的特征？2．如何尋找目標(biāo)客戶？通過(guò)測(cè)驗(yàn)，檢查學(xué)生的知識(shí)掌握情況，同時(shí)讓學(xué)生更容易認(rèn)識(shí)到自己掌握知識(shí)的程度案例分析

（25min）中旅旅游集團(tuán)的定制業(yè)務(wù)中旅旅游集團(tuán)目前推出了定制業(yè)務(wù)，以滿足中高收入水平消費(fèi)者對(duì)旅游和服務(wù)的個(gè)性化需求。中旅旅游集團(tuán)根據(jù)客戶需求提供一對(duì)一咨詢、個(gè)性化定制和全行程管家式服務(wù)，探索并研發(fā)新穎的、全方位的服務(wù)產(chǎn)品，注重深度體驗(yàn)為旅游者帶來(lái)的滿足感，以健康養(yǎng)生、高端研學(xué)、興趣愛(ài)好和人生重要時(shí)刻等生活場(chǎng)景為切入點(diǎn)，為旅游者打造一種獨(dú)特的生活方式。定制旅游的目的地覆蓋南北極在內(nèi)的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——興趣愛(ài)好、“淳合”——人生儀式、“淳逸”——健康管理四大產(chǎn)品體系及“淳life”會(huì)員俱樂(lè)部，為身處于不同人生階段的客戶，提供獨(dú)具一格的旅行體驗(yàn)。其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚禮是中旅旅游集團(tuán)研發(fā)的新產(chǎn)品，從場(chǎng)地選擇、婚紗照拍攝、中式禮服定制、婚慶公司選擇、酒店婚宴預(yù)訂、婚車線路、伴手禮制作和甜品搭配等，每一處細(xì)節(jié)都盡顯中國(guó)文化特色，以婚禮為契機(jī)，將文化、商業(yè)和旅游相結(jié)合。結(jié)合所學(xué)知識(shí)回答以下問(wèn)題：中旅旅行是如何開(kāi)發(fā)中高收入水平消費(fèi)者的？談一談你受到的啟發(fā)。通過(guò)案例分析，將學(xué)生代入到各種情境中，從而進(jìn)行思考與理解第二節(jié)課篤行致遠(yuǎn)（40min）表演開(kāi)發(fā)客戶情景劇任務(wù)描述通過(guò)客戶關(guān)系管理交流會(huì)上的案例，大家能夠?qū)W會(huì)如何識(shí)別、選擇與開(kāi)發(fā)客戶。請(qǐng)以小組為單位，表演開(kāi)發(fā)客戶情景劇。任務(wù)目標(biāo)能夠識(shí)別客戶，掌握客戶開(kāi)發(fā)策略。任務(wù)分組全班學(xué)生以9人為一組進(jìn)行分組，各組選出組長(zhǎng)并進(jìn)行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表中。小組成員及分工情況班級(jí)組號(hào)指導(dǎo)教師小組成員姓名學(xué)號(hào)任務(wù)分工組長(zhǎng)組員任務(wù)實(shí)施（1）兩人模擬設(shè)立一家公司（可參考大疆公司或招商銀行），設(shè)計(jì)本公司的產(chǎn)品，并將設(shè)計(jì)的內(nèi)容填寫(xiě)在表中。模擬公司基本情況公司名稱主要產(chǎn)品產(chǎn)品基本情況及特點(diǎn)預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶的特征（2）兩人作為該公司的業(yè)務(wù)員，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶的策略，并填寫(xiě)下表。開(kāi)發(fā)策略具體內(nèi)容開(kāi)發(fā)客戶的策略名稱開(kāi)發(fā)策略的具體內(nèi)容（2）兩人作為該公司的業(yè)務(wù)員，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶的策略，并填寫(xiě)下表?？蛻籼卣骺蛻?客戶2客戶3客戶4（4）一人設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)客戶的劇本，并組織排練情景劇。（5）在班級(jí)里表演開(kāi)發(fā)客戶情景劇。（6）將實(shí)踐過(guò)程中遇到的問(wèn)題、解決方法、心得感悟等記錄到任務(wù)筆記記錄表中。任務(wù)筆記記錄表問(wèn)題記錄（1）（2）解決方法（1）（2）心得感悟（1）（2）任務(wù)考核各組表演情景劇，并配合指導(dǎo)教師填寫(xiě)考核評(píng)價(jià)表?？己嗽u(píng)價(jià)表項(xiàng)目名稱評(píng)價(jià)內(nèi)容分值評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)自評(píng)互評(píng)師評(píng)知識(shí)技能評(píng)價(jià)

30%掌握開(kāi)發(fā)客戶的基本理論知識(shí)15能夠靈活制訂開(kāi)發(fā)客戶的策略15素質(zhì)評(píng)價(jià)

30%具備團(tuán)隊(duì)精神，積極與他人合作10按時(shí)、認(rèn)真地參加實(shí)訓(xùn)任務(wù)10具備獨(dú)立思考的能力10成果評(píng)價(jià)

40%聲情并茂，語(yǔ)言清晰、流暢20表演自然，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍20合計(jì)100總評(píng)自評(píng)（20%）+互評(píng)（20%）+師評(píng)（60%）=教師（簽名）：通過(guò)任務(wù)實(shí)踐，學(xué)會(huì)仔細(xì)觀察、準(zhǔn)確理解和清晰表達(dá)，并體驗(yàn)彼此信任、融洽溝通、團(tuán)體合作帶來(lái)的成功與快樂(lè)課后作業(yè)

（5min）請(qǐng)根據(jù)緣故法列出20個(gè)潛在客戶的名單（假設(shè)你是一名手機(jī)公司的售貨員），要求每種關(guān)系都要用上。1．親戚關(guān)系2．同事或同學(xué)關(guān)系3．朋友關(guān)系4．師生關(guān)系5．老鄉(xiāng)關(guān)系大家聽(tīng)過(guò)ABC分類法嗎