酒店行業(yè)外包方案

酒店行業(yè)外包方案酒店行業(yè)外包方案篇一

經(jīng)過(guò)幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來(lái)越多的共性化需求，面對(duì)越來(lái)越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程明顯是不夠的，最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效實(shí)行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“掌握質(zhì)量為主線(xiàn)”按方案，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。

1、深化貫徹執(zhí)行力，培育扎實(shí)工作作風(fēng)，注意管理工作實(shí)效。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿(mǎn)足度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行力量，部門(mén)將努力堅(jiān)持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。

(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)懷員工。

(2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓(xùn)員工。

(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開(kāi)展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新學(xué)問(wèn)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探究與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

(1)、深化熟悉服務(wù)的內(nèi)涵，培育員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客、和善、為他人著想”的行為習(xí)慣。

(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的方案性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，掌握好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好具體的服務(wù)工作方案，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好詳細(xì)的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部協(xié)作下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。

3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大力量掌握營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理掌握制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類(lèi)能源的鋪張，要求部門(mén)各班組責(zé)任到人節(jié)省分厘，節(jié)省開(kāi)支降低能耗。

4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1)、09年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門(mén)工作間，要求每個(gè)員工能嫻熟把握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問(wèn)題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問(wèn)題，保證每間房是合格產(chǎn)品;最終是主管的抽查，解決在普遍上的存在問(wèn)題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門(mén)的平安管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特殊是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門(mén)內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，平安管理人人有責(zé)的氛圍。

6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門(mén)的修理保養(yǎng)質(zhì)量

(1)、客房部將依據(jù)開(kāi)房凹凸的規(guī)律，有方案進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關(guān)懷員工，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

結(jié)合部門(mén)員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門(mén)要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批判和自我批判，加強(qiáng)與員工的溝通，培育良好的工作氛圍。要定期開(kāi)展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢(xún)員工對(duì)部門(mén)管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增加相互之間的信任，同時(shí)要教育員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互敬重、相互包涵、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強(qiáng)化“工資是給員工今日的酬勞，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。

(1)、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。

(2)重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作

解決工作中消失的問(wèn)題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識(shí)，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3)、適應(yīng)公司將來(lái)更新改造后的進(jìn)展方向，做好后備力氣的培育。

四、管理工作方面

(1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中消失的問(wèn)題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的樂(lè)觀性，鉆研業(yè)務(wù)，培育過(guò)硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量掌握工作，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)打算成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹(shù)立“顧客至上，服務(wù)第一”的宗旨，精化為來(lái)賓服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上，扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。

(3)、連續(xù)完善成本掌握制度，在不影響部門(mén)開(kāi)房的狀況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來(lái)擬定節(jié)能措施，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力提倡節(jié)省節(jié)能之風(fēng)，謀求最大利潤(rùn)。

(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，組織開(kāi)展員工思想教育活動(dòng)，增加相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣揚(yáng)，樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增加企業(yè)的分散力和員工的歸屬感。

(5)、加強(qiáng)后備骨干力氣的發(fā)掘和培育工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力成本的掌握，培育一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持續(xù)進(jìn)展的道路。

(6)、加強(qiáng)修理保養(yǎng)工作。

五、其他方面

(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)覺(jué)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并盼望公司賜予部門(mén)一些優(yōu)秀先進(jìn)員工賜予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。

(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，將認(rèn)為不是問(wèn)題的問(wèn)題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問(wèn)題，，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問(wèn)題的敏感性要加強(qiáng)，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問(wèn)題的習(xí)慣。

3)、做好管理人員之間、員工之間的溝通和協(xié)調(diào)，相互交換看法。以尋求相互理解，相互支持，相互關(guān)心，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率。

(5)、加強(qiáng)重復(fù)問(wèn)題的整改，越是難整改的問(wèn)題越是要想方法堅(jiān)決整改。

酒店行業(yè)外包方案篇二

8月16日

情系七夕、相約星際

）愈夜愈漂亮、七夕不孤獨(dú)大型郎才女貌親熱約會(huì)派對(duì)

酒店南廣場(chǎng)500平方細(xì)心布置，擺放各種休閑桌椅，廣場(chǎng)播放舒緩浪漫的背景音樂(lè)，住店來(lái)賓憑房卡免費(fèi)入場(chǎng)，其他客戶(hù)憑入場(chǎng)券進(jìn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)配設(shè)飲品銷(xiāo)售點(diǎn)、小吃點(diǎn)心銷(xiāo)售點(diǎn)、七夕商品銷(xiāo)售點(diǎn)等。

凡蒞臨的來(lái)賓皆有機(jī)會(huì)抽取七夕意外驚喜大獎(jiǎng)一份，價(jià)值5000元珠寶首飾。此外凡約會(huì)勝利的男女可獲贈(zèng)精致禮物紀(jì)念一份。

）客房：

活動(dòng)當(dāng)天特別推出七夕特價(jià)客房，一號(hào)樓高級(jí)大床房428元間夜，贈(zèng)送次日雙人自助早餐、贈(zèng)送精品玫瑰一支、贈(zèng)送精品紅酒一支、精致棒棒糖一支、演出門(mén)票二張。

）餐飲：

銀河餐廳推出

277元七夕情人套餐（包含雙人套餐、紅酒一支、玫瑰一支）

577元七夕情人套餐（包含雙人套餐、高檔紅酒一支、玫瑰花一束、巧克力一盒）

777元七夕情人套餐（包含超值雙人套餐、進(jìn)口高檔紅酒一支、玫瑰花一束、大河秀典門(mén)票2張）

xx食府

凡活動(dòng)當(dāng)天，在xx食府消費(fèi)滿(mǎn)77元，即可獲贈(zèng)玫瑰花一支。

1）請(qǐng)選購(gòu)部聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)所需禮品（如：玫瑰花、巧克力、紅酒等）

2）請(qǐng)餐飲部出列不一樣的套餐菜單，對(duì)餐臺(tái)餐位進(jìn)行適當(dāng)裝飾。請(qǐng)餐飲部小吃城及九曲餐廳負(fù)責(zé)人領(lǐng)取相關(guān)物品，并按活動(dòng)資料協(xié)作執(zhí)行。

3）請(qǐng)財(cái)務(wù)部知會(huì)各餐飲收銀，做好折扣優(yōu)待。

4）請(qǐng)前廳部針對(duì)步入散客進(jìn)取銷(xiāo)售七夕特價(jià)房，并介紹相關(guān)資料；請(qǐng)房務(wù)部領(lǐng)取相關(guān)禮物，并按活動(dòng)協(xié)作執(zhí)行。

5）策劃部設(shè)計(jì)制作派對(duì)入場(chǎng)券（抽獎(jiǎng)券），1座、2座大堂海報(bào)及相關(guān)宣揚(yáng)。

6）請(qǐng)宴會(huì)部提前做好派對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的擺放，并協(xié)作策劃部、工程部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的裝飾。

酒店店內(nèi)海報(bào)、單頁(yè)

酒店行業(yè)外包方案篇三

作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,給予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),提高服務(wù)質(zhì)量,向來(lái)賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和進(jìn)展的重要的途徑。

服務(wù)，是酒店向客人出售的特別商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)意來(lái)賓需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特別商品，而這種服務(wù)適合和滿(mǎn)意來(lái)賓需要的程度就是檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果，因此對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識(shí)，才能為客人供應(yīng)滿(mǎn)足的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。

(一)人文關(guān)懷是客人對(duì)酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都盼望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱忱而真誠(chéng)的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到敬重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員時(shí)時(shí)到處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿(mǎn)足為標(biāo)準(zhǔn)，這就首先需要把禮貌和敬重作為滿(mǎn)意客人受敬重心理需求的基本動(dòng)身點(diǎn)和服務(wù)精要。此外關(guān)懷、愛(ài)護(hù)客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立伴侶、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的生命，也是滿(mǎn)意客人受敬重、受關(guān)愛(ài)心理需求的基本動(dòng)身點(diǎn)和服務(wù)精要。

同時(shí)，客人都盼望酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷，無(wú)論出游、購(gòu)物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪(fǎng)友等都能非常便利。最終客人對(duì)酒店更高層次的需求是盼望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新，因此綠色、環(huán)保、干凈是中外客人對(duì)任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求?？傊?，來(lái)賓對(duì)酒店的情感需求是紛繁簡(jiǎn)單的，酒店不但要滿(mǎn)意眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿(mǎn)意客人共性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過(guò)分析客人對(duì)酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必需樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，遵循“顧客至上”的宗旨?！耙庾R(shí)”在《辭海》中被這樣解釋?zhuān)骸霸谛睦韺W(xué)上，意識(shí)一般指自覺(jué)的心理活動(dòng)，即人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的自覺(jué)的反映，也就是有意識(shí)的反映?！薄Ｔ诰频攴?wù)中，服務(wù)意識(shí)則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，也就是以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)意顧客需求，讓顧客滿(mǎn)足為標(biāo)準(zhǔn)，全面體現(xiàn)“顧客至上”，時(shí)刻預(yù)備為顧客供應(yīng)精品服務(wù)的一種意識(shí)。服務(wù)意識(shí)包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的詳細(xì)要求。3)服務(wù)舉止;服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的詳細(xì)要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓挨次方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

面對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外酒店統(tǒng)一大市場(chǎng)的形成，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必將變得日趨簡(jiǎn)單、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強(qiáng)食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求進(jìn)展，就必需重視員工隊(duì)伍的培育建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。服務(wù)不是簡(jiǎn)潔的端茶倒水，服務(wù)是一門(mén)科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以勸說(shuō)務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最簡(jiǎn)單做好，又最難做好的工作，要樹(shù)立“來(lái)賓滿(mǎn)足，是對(duì)服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評(píng)價(jià)”的思想，始終牢記，酒店給來(lái)賓供應(yīng)的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦供應(yīng)給來(lái)賓的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿(mǎn)足的，那將是永久無(wú)法退換和轉(zhuǎn)變的。總之，酒店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線(xiàn)員工理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的基本素養(yǎng)，也應(yīng)當(dāng)是職能部門(mén)(財(cái)務(wù)、選購(gòu)、人力資源、工程修理、平安等)甚至高層管理者必備的，換句話(huà)說(shuō)，酒店的全部員工都應(yīng)具有劇烈的服務(wù)意識(shí)。

(一)顯示樂(lè)觀熱忱的態(tài)度，主動(dòng)地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不肯定有好的結(jié)果，但沒(méi)有好的態(tài)度確定不會(huì)有好的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過(guò)程中，要隨時(shí)考慮顧客的需要，為顧客供應(yīng)一切所能供應(yīng)的服務(wù)，在顧客到來(lái)、提出需求的時(shí)候，員工首先呈現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是樂(lè)觀熱忱的態(tài)度，對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過(guò)規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)精確?????地賜予滿(mǎn)意，保證服務(wù)的有效性。

(二)識(shí)別出客人的需求，讓客人驚喜感動(dòng)。識(shí)別顧客的需求，就是了解顧客需求、猜測(cè)顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，專(zhuān)心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客供應(yīng)共性化服務(wù)，讓顧客從滿(mǎn)足達(dá)到驚喜，要進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)足度，必需向顧客供應(yīng)共性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前準(zhǔn)時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都特別關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)到處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。

(三)敬重顧客，對(duì)顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有這種觀念：凡是在酒店消費(fèi)的，無(wú)論富貧，貴賤，職位凹凸都是酒店的顧客，都應(yīng)當(dāng)受到公正公平的對(duì)待。每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都有獨(dú)立的人格，在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)服務(wù)人員可能由于看法相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時(shí)就要求要求服務(wù)人員留意自己的言談舉止，一切從顧客動(dòng)身，敬重顧客。由于服務(wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰(zhàn)斗的導(dǎo)火線(xiàn)?？傊?，不管什么狀況，服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)遵循顧客至上的原則。此外敬重顧客的另一個(gè)方面就是誠(chéng)信待客，酒店的美譽(yù)與誠(chéng)信永久不行分開(kāi)，誠(chéng)信的企業(yè)贏得市場(chǎng)，誠(chéng)信的領(lǐng)導(dǎo)贏得員工，誠(chéng)信的員工贏得顧客。一個(gè)企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素，還要更多地關(guān)注誠(chéng)信、責(zé)任感等諸多無(wú)形因素，因此真正做到真誠(chéng)服務(wù)、守信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而才能制造出自己的服務(wù)品牌，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而各部門(mén)的服務(wù)范圍又有所不同，在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，即由本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量由各部門(mén)的正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在幫助正職開(kāi)展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項(xiàng)工作的重中之重。

(二)實(shí)行走動(dòng)式管理。由于服務(wù)工作具有瞬時(shí)性，酒店服務(wù)消失的問(wèn)題也大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)吵、服務(wù)不到位等，就要求管理人員不能成天坐在辦公室，應(yīng)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀看、了解部門(mén)的員工在崗狀況、觀看、了解顧客的狀況，觀看了解服務(wù)的狀況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡察、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

古語(yǔ)云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店制造意想不到的價(jià)值;反之，酒店就會(huì)由于失去客戶(hù)而沉沒(méi)于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客供應(yīng)物超所值的服務(wù);只有專(zhuān)心服務(wù)，才能感動(dòng)顧客，從而發(fā)掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿(mǎn)足度，讓顧客的價(jià)值最大化，從而實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值的最大化。

酒店行業(yè)外包方案篇四

在現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量漸漸變成了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及將來(lái)酒店進(jìn)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營(yíng)者也盼望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專(zhuān)注于短期進(jìn)展，忽視酒店的長(zhǎng)期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹(shù)立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。特殊是提上升檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店行業(yè)以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。

酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過(guò)付出智能和必要的勞動(dòng)力為客戶(hù)供應(yīng)住宿服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無(wú)形的產(chǎn)品，也是不行用價(jià)格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)類(lèi)別，即有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無(wú)形服務(wù)為輔，以滿(mǎn)意客戶(hù)物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。

有形的產(chǎn)品是酒店進(jìn)展的核心基礎(chǔ)，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，干凈舒適的內(nèi)外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無(wú)形的產(chǎn)品是指酒店供應(yīng)的無(wú)形服務(wù)，通過(guò)顧客親身體驗(yàn)才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，以滿(mǎn)意顧客的心理需求。有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不行。若空有硬件設(shè)施，缺少專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無(wú)法得到滿(mǎn)意；若沒(méi)有硬件設(shè)施的保障，只有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也無(wú)法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速進(jìn)展，酒店行業(yè)內(nèi)不斷變化的客戶(hù)群體和愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，高檔型酒店的硬件設(shè)施也都相差無(wú)幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存進(jìn)展的重要條件，也是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿(mǎn)意客戶(hù)多樣化的消費(fèi)需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進(jìn)酒店銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，也為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和進(jìn)展奠定基礎(chǔ)。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。

如何提上升檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策筆者認(rèn)為：首先，提升客房標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設(shè)施。相對(duì)于一些客流量較大的酒店來(lái)說(shuō)，酒店要對(duì)客房的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要有更嚴(yán)格的要求。針對(duì)新聞?lì)l繁爆出酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)管，同時(shí)還要重視顧客的投訴和建議，準(zhǔn)時(shí)做出補(bǔ)償方案以及分析問(wèn)題并制定相應(yīng)可行的解決方案，對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，避開(kāi)對(duì)損害酒店的品牌形象。同時(shí)，酒店在追求節(jié)省成本的狀況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對(duì)客房?jī)?nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的檢查和維護(hù)，對(duì)有故障和房?jī)?nèi)老化的設(shè)備準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修理或更換，例如加裝一些隔音板來(lái)保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客供應(yīng)好的住宿體驗(yàn)，讓客人有種“賓至如歸”的感覺(jué)，也有益于維護(hù)酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)性也特別重要。提升整體服務(wù)意識(shí)也是對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)力和綜合力量有著樂(lè)觀的影響和意義，關(guān)心酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出[2]。

提升企業(yè)部門(mén)協(xié)調(diào)性的詳細(xì)方案可分為以下幾點(diǎn)：提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重視。領(lǐng)導(dǎo)的決策與酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會(huì)存在部門(mén)與部門(mén)之間相互孤立的狀況，但酒店是一個(gè)以團(tuán)隊(duì)合作為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識(shí)和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應(yīng)一味關(guān)注酒店的競(jìng)爭(zhēng)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而忽視企業(yè)內(nèi)部合作問(wèn)題，管理者應(yīng)要加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，例如定期舉辦團(tuán)體活動(dòng)促進(jìn)員工直接的感情，例如聚餐、外出春游等活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的分散力。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)員工的企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。酒店的企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)酒店的進(jìn)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內(nèi)涵是企業(yè)隱形的財(cái)寶，假如顧客從員工服務(wù)中感受到深厚的企業(yè)文化，也會(huì)提高顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。例如樂(lè)觀開(kāi)展各種相關(guān)活動(dòng)加深員工對(duì)企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價(jià)值取向，進(jìn)而增加員工對(duì)酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也特別重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素養(yǎng)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升對(duì)服務(wù)人員的文化教育、道德素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)和員工自身的創(chuàng)新意識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)學(xué)問(wèn)是提升員工整體素養(yǎng)和加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的有效途徑之一[3]。

員工滿(mǎn)足度是員工對(duì)企業(yè)的各方面綜合性反應(yīng)，主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工對(duì)于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對(duì)員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現(xiàn)的主觀性較強(qiáng)的態(tài)度。因此，員工滿(mǎn)足度又稱(chēng)之為企業(yè)內(nèi)部員工的整體性滿(mǎn)足程度[4]。

合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過(guò)低的薪資是無(wú)法讓酒店聘用高素養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的管理人才，同時(shí)會(huì)讓員工覺(jué)得付出與回報(bào)得不到正比，導(dǎo)致失去對(duì)待工作的熱忱導(dǎo)