禮儀與話術(shù)課件

禮儀與話術(shù)何穎1.2019/11/26禮儀與話術(shù)何穎1.2019/11/26課程目的員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)，通過(guò)本課程需要伙伴們明確服務(wù)意識(shí)，了解崗位工作禮儀與溝通話術(shù)，以便后期更好的做好本職工作。2.2019/11/26課程目的員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)課程目錄1禮儀的基本定義與要求2服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項(xiàng)3.2019/11/26課程目錄1禮儀的基本定義與要求2服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意1、禮儀的基本定義與要求4.2019/11/261、禮儀的基本定義與要求4.2019/11/26職場(chǎng)禮儀的基本定義

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“不學(xué)禮，無(wú)以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)也是個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度5.2019/11/26職場(chǎng)禮儀的基本定義5.2019/11/266.2019/11/266.2019/11/26自尊三原則首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”第三要尊重自己的工作單位。尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。7.2019/11/26自尊三原則首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。尊重他人視頻分享8.2019/11/26視頻分享8.2019/11/26探討通過(guò)視頻我們了解到的禮儀信息對(duì)比！9.2019/11/26探討通過(guò)視頻我們了解到的禮儀信息對(duì)比！9.2019/11/2第一印象我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量35%7%58%言詞內(nèi)容

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度10.2019/11/26第一印象聲音35%7%58%言詞內(nèi)容外表/形象1形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅11.2019/11/26形象基本要求儀容整潔著裝得體11.2019/11/基本形象要求1、在每天早上上班的前十分鐘內(nèi)，每位員工必須檢查著裝及儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不留怪異發(fā)型，長(zhǎng)頭發(fā)的女生一定要求“前不蓋額。后不過(guò)肩，一定要將頭發(fā)盤(pán)起，忌披發(fā)，女士著淡妝，不濃妝艷抹,不涂有刺激性氣味的化妝品，男士要每日剃須，勤剪鼻毛，勤剪指甲，不允許涂顏色較深指甲油。一定要注意耳朵的清潔，不吃刺激性氣味食品，保持口腔清潔，無(wú)異味。2、每日工作時(shí)一定著工裝，工裝必須保持無(wú)污漬，異味，整潔干凈。3、服務(wù)期間必須在左前胸佩帶工牌。4、必須保證所乘車(chē)輛的衛(wèi)生，除特殊天氣外一定要保證車(chē)輛的外觀整潔。12.2019/11/26基本形象要求1、在每天早上上班的前十分鐘內(nèi)，每位員工必須檢查服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整鞋子的要求不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，不穿拖鞋。13.2019/11/26服裝穿著要求鞋子的要求13.2019/11/26禮儀三到－眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。

口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。

意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。14.2019/11/26禮儀三到－眼到、口到、意到14.2019/11/262、服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項(xiàng)

15.2019/11/262、服務(wù)人員基本溝通話術(shù)以及注意事項(xiàng)

15.2019/11/流程16.2019/11/26流程16.2019/11/26配送工作流程接單生產(chǎn)部門(mén)領(lǐng)取產(chǎn)品按照規(guī)定合理路線進(jìn)行配送電話聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)抵達(dá)地點(diǎn)讓客戶(hù)確認(rèn)檢查進(jìn)門(mén)準(zhǔn)備，自我介紹檢查無(wú)誤后客戶(hù)確認(rèn)簽收禮貌道別建議再次消費(fèi)返回公司報(bào)單17.2019/11/26配送工作流程接單生產(chǎn)部門(mén)領(lǐng)取產(chǎn)品按照規(guī)定合理路線進(jìn)行配送電話生產(chǎn)部取貨配送到客戶(hù)指定地點(diǎn)客戶(hù)簽收后返回領(lǐng)取下一個(gè)訂單配送標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)送貨前，一定要檢查外包裝是否完好，配套商品是否齊全，客戶(hù)的地址是否清晰，蛋糕一定要輕拿輕放在送貨上門(mén)前電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)顧客是否在收貨地點(diǎn)，是否能準(zhǔn)時(shí)收貨。1、話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？我是介么蛋糕的配送專(zhuān)員XXX，我的工號(hào)是***，和您確認(rèn)一下訂單信息...，我大約在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)您的位置，問(wèn)您是否是封閉小區(qū)呢？請(qǐng)保持電話暢通。3、敲門(mén)或按門(mén)鈴一定要力度適中，注意力度。4、面對(duì)面一定要微笑溝通：您好，我是介么蛋糕的配送專(zhuān)員XXX，我的工號(hào)是***，這是您訂購(gòu)的**款蛋糕，請(qǐng)您確認(rèn)簽收；5、清點(diǎn)和交接蛋糕，一定要雙手遞上蛋糕；禮貌請(qǐng)客戶(hù)核對(duì)訂單和商品；盡量避免進(jìn)入客戶(hù)家內(nèi)。以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)6、邀請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽收：麻煩您幫我確認(rèn)下簽收。簽收后：感謝您對(duì)介么蛋糕的信任和支持，歡迎您再次訂購(gòu)或向朋友推薦訂購(gòu)。禮貌再見(jiàn)常見(jiàn)問(wèn)題：?jiǎn)枺菏欠裼写蛘?、?yōu)惠活動(dòng)？答：有關(guān)產(chǎn)品的訂購(gòu)、打折、促銷(xiāo)信息，請(qǐng)您與我們的客服聯(lián)系咨詢(xún)問(wèn)：蛋糕的保質(zhì)期有多長(zhǎng)？怎么保存？答：由于我們的蛋糕是純?nèi)橹逃椭谱鞯?，所以保質(zhì)期很短，在0℃—4℃環(huán)境下最多可以保存2天的時(shí)間，由于我們的蛋糕是純?nèi)橹逃椭谱鞯?，需要在冰箱?℃—4℃保鮮環(huán)境下保存，這樣口感才會(huì)更好。客服部接到客戶(hù)訂單配送人員基本話術(shù)與流程2、上門(mén)前：檢查好儀容儀表，保證穿著工裝，保證形象整潔，精神飽滿(mǎn)，眼神正直熱情，面帶微笑；18.2019/11/26生產(chǎn)部取貨配送到客戶(hù)指定地點(diǎn)客戶(hù)簽收后返回領(lǐng)取下一個(gè)訂單配送其他配送注意事項(xiàng)1、配送員在工作日內(nèi)應(yīng)該保持手機(jī)通信聯(lián)絡(luò)正常，不得停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)電、欠費(fèi)。2、面對(duì)客戶(hù)抱怨時(shí)，要站在客戶(hù)角度考慮，牢記客戶(hù)至上，決不可與客戶(hù)發(fā)生沖突爭(zhēng)吵等有損自身及公司形象的事。3、除非客戶(hù)要求或許可外，配送員不得安排他人代收物品。19.2019/11/26其他配送注意事項(xiàng)19.2019/11/26附加①這是我公司的最新產(chǎn)品或活動(dòng)彩頁(yè)，歡迎您訂購(gòu)或推薦朋友訂購(gòu)品嘗；②這是我公司贈(zèng)送給您的小禮品，感謝您的信任和支持；③這是我公司產(chǎn)品的訂購(gòu)方式，歡迎您訂購(gòu)或推薦朋友訂購(gòu)；20.2019/11/26附加20.2019/11/26問(wèn)題一：訂單需要延遲送貨承諾30分鐘送達(dá)或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)配送，應(yīng)人力不可抗因素導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，應(yīng)在配送時(shí)間內(nèi)致電客戶(hù)，告知客戶(hù)具體內(nèi)容，并表示抱歉。話術(shù)：先生/女士，您好，天氣原因或交通原因，您的訂單不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，預(yù)計(jì)在XXX分鐘后送達(dá)，非常抱歉給您帶來(lái)的不便。問(wèn)題二：接到顧客電話盡快接聽(tīng)電話，若因在于其他客戶(hù)溝通，鈴聲響沒(méi)能接到客戶(hù)電話，要在完成后第一時(shí)間打回電話，并先向客戶(hù)表示抱歉。話術(shù)：您好，XX先生/女士，非常抱歉因?yàn)閯偛旁谂渌?，沒(méi)能及時(shí)接您電話，非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您？好的，請(qǐng)放心，我們會(huì)及時(shí)幫您處理的。問(wèn)題三：無(wú)法聯(lián)系收貨人（關(guān)機(jī)、欠費(fèi)、不接電話、空號(hào)等）先按照原地址進(jìn)行配送，如果原地址查無(wú)此人，此類(lèi)情況請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系公司問(wèn)題四：配送員被小區(qū)保安攔截不能送貨上門(mén)向客戶(hù)承諾送貨上門(mén)服務(wù)，配送員如判斷配送情況困難，可以向客戶(hù)求助，但若客戶(hù)堅(jiān)持，配送員仍需要送貨上門(mén)，且禮貌服務(wù)，切不可在客戶(hù)面前顯露不滿(mǎn)情緒。特殊情況處理方法和話術(shù)21.2019/11/26問(wèn)題一：訂單需要延遲送貨特殊情況處理方法和話術(shù)21.20191、負(fù)責(zé)線上的客戶(hù)咨詢(xún)，介紹講解。2、接單、接單后按客戶(hù)需求與生產(chǎn)部門(mén)對(duì)接生產(chǎn)；3、訂單從下單后整個(gè)流程的跟蹤；4、客戶(hù)回訪，包括對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)以及配送的服務(wù)；5、異議與投訴的處理；客服人員的崗位基本要求：22.2019/11/261、負(fù)責(zé)線上的客戶(hù)咨詢(xún)，介紹講解。客服人員的崗位基本要求：223.2019/11/2623.2019/11/26服務(wù)話術(shù)客服人員基本話術(shù)問(wèn)題

提問(wèn)背景解答參考客戶(hù)剛到店鋪?zhàn)稍?xún)有購(gòu)買(mǎi)意愿或是有了解需求您好：歡迎您光臨介么旗艦店，“真有料，裸給你看”是我們的服務(wù)宗旨，我是您的客服介么小生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？繁忙時(shí)沒(méi)能及時(shí)回復(fù)讓客戶(hù)等待了或是沒(méi)能及時(shí)回答。抱歉讓親久等了，我是您的客服介么小生，請(qǐng)問(wèn)您需要哪款呢？客戶(hù)下單后交易成交后感謝您對(duì)介么的支持和信任，親親收到產(chǎn)品后請(qǐng)給好評(píng)，并麻煩親推薦給朋友們，謝謝親啦！歡送感謝親的支持，歡迎再次光臨介么24.2019/11/26服務(wù)話術(shù)客服人員基本話術(shù)問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考客戶(hù)剛到店

今天我成為介么的一名配送員，為改變自己和家庭的命運(yùn)，為實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，我決心做到:我踏實(shí)，我肯干，我勤勞，我付出！

為實(shí)現(xiàn)自己的諾言，我相信，堅(jiān)持一陣子，付出一陣子，才能幸福一輩子！我愿努力拼搏，不懈工作，和介么一起發(fā)展，爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的、幸福