七大心理效應(yīng)

當(dāng)前，越來越多的心理學(xué)知識被應(yīng)用到客戶服務(wù)中。所以，如果客服能夠多懂一些心理學(xué)相關(guān)的效應(yīng)和原理，試著用心理學(xué)的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖，更好的理解客戶，服務(wù)客戶。為此，小編整理了7種客服需要掌握的心理學(xué)效應(yīng)，希望大家有所收獲。一、|首因效應(yīng)一一前30秒，決定服務(wù)發(fā)成敗心理學(xué)中有一種心理效應(yīng)叫做‘’首因效應(yīng)"，即:第一印象。具體是指初次與人或事接觸時，在心理上產(chǎn)生的對某人或某事帶有情感因素的定式，從而影響到以后對該人或該事的評價。簡單來說，客服人員給客戶留下的第一印象，會直接影響客服接下來的服務(wù)。所以對于客服來說，當(dāng)接聽到一通電話，你首先必須做到：（1） 提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。如，熟背話術(shù)等。（2） 微笑服務(wù)，語氣平穩(wěn)，語言簡潔陳懇。二、|斯坦納定理一時沉默，便是最好的溝通美國心理學(xué)家斯坦納指出:在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。學(xué)會傾聽對客服的好處（1）傾聽能夠拉近與客戶的心理距離在表達(dá)自己意見之前，通過傾聽掌握對方的心理，就更容易解決問題。能夠讓客戶吐露心聲，宣泄他的情緒尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時，傾聽往往是和解的開始，讓對方把不滿的話統(tǒng)統(tǒng)講出來，你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結(jié)。能夠深入了解客戶的要求，獲得準(zhǔn)確的信息如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求，那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短，也能直指人心，說到點(diǎn)子上，勝過千言萬語。對于客服來說，適當(dāng)?shù)某聊朴趦A聽，才能更好的服務(wù)客戶。最有價值的客服，不一定是最能說的人的人，但一定懂得傾聽。三、|野馬結(jié)局——控制不住情緒，將會招致可怕的惡果非洲大草原上，有一種蝙蝠常叮在野馬的腿上吸血。每當(dāng)這時，有一些野馬不以為然，但有一部分野馬會暴怒地狂奔。最后，這些蝙蝠們吸飽了血離開，而很多的野馬卻暴斃而亡。經(jīng)過動物學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，這些野馬的真正死因是：暴怒和狂奔。這就是心理學(xué)上著名的〃野馬結(jié)局〃：控制不住情緒，將會招致可怕的惡果。作為客服人員，在工作中，我們經(jīng)常會面對情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等，這些問題隨時都會影響我們的情緒，而一旦點(diǎn)燃了情緒導(dǎo)火索，勢必會影響到與用戶的溝通，也極有可能會產(chǎn)生不必要的投訴?？头刂魄榫w的方法：（1） 自我暗示：遇到態(tài)度惡劣的用戶出言不遜，立刻心中默念〃不生氣，不跟這種人生氣〃。（2） 自我安慰：客服人要懂得有時候客戶發(fā)脾氣并不是真的針對你。（3） 暫時停頓法：如果有時候?qū)嵲诳刂撇蛔∫l(fā)火，在心里倒數(shù)8秒。（4） 適度發(fā)泄：掛斷電話后，通過傾訴、把不良情緒釋放出來。四、|肥皂水效應(yīng)——見證贊美的魔力美國前總統(tǒng)約翰卡爾文柯立芝提出肥皂水效應(yīng)：將批評夾在贊美中。及將對他人的批評夾裹在贊美的話語之中，減少負(fù)面詞語的消極影響，使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見。對于客服來說，當(dāng)你與客戶溝通出現(xiàn)分歧時，可以通過贊美的方式使客戶接受你的想法，從而巧妙地化解自己與客戶分歧，提高客戶的滿意度。五、|刺猬效應(yīng)——距離產(chǎn)生美刺猬效應(yīng)，是指刺猬在天冷時彼此靠攏取暖，但需保持一定距離，以免互相刺傷的現(xiàn)象。及既不太遠(yuǎn)也不過近的距離才能讓彼此都能處于一個舒適的狀態(tài)。對于客服來說，如果與客戶之間的心理距離過近。例如：和客戶進(jìn)行溝通時過于熱情的語氣以及過于通俗的語言，會讓客戶會認(rèn)為客服缺乏專業(yè)素養(yǎng)。如果與客戶之間的心理距離過遠(yuǎn)，例如：客服與客戶溝通時使用過于生硬的語氣以及過于專業(yè)化的語言，在這種情況下客戶會認(rèn)為客服機(jī)械冷漠。所以客服在開展工作時需要準(zhǔn)確把握施展專業(yè)性和親和力的程度，依據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行適時調(diào)整，始終與客戶保持一個合適的心理距離。六、|互惠原則——學(xué)會先〃讓利〃給客戶在《影響力》一書中，羅伯特?B?西奧迪尼介紹了“互惠〃概念，及對他人的某種行為，我們要以一種類似的行為去加以回報。應(yīng)用到生活就是所謂的〃吃人家嘴軟，拿人家手短〃。而服務(wù)領(lǐng)域的〃互惠原則”，則指的是通過給予客戶—定的好處，讓對方有〃虧欠感”,當(dāng)客戶有虧欠感的時候,他就會改變對服務(wù)者的態(tài)度。所以，客服可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，學(xué)會讓利給客戶，從而使服務(wù)更加人性化，減少不必要的沖突，當(dāng)然也希望客戶能換位思考，多去體諒理解客服。七、|蝴蝶效應(yīng)一一不要讓一分的疑惑，變成一百分的不滿意1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。雖然一個座席人員可能在一個幾十或者幾百的呼叫中心工作，但是他們通常都是孤立的工作著。這樣嚴(yán)重影響了同事間的關(guān)愛感，并且降低了員工之間互相激勵的作用。讓座席主持或參與到一個簡單的技能實(shí)踐或是應(yīng)用會議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對面的交流與溝通的機(jī)會。所以，作為一客服人員要時刻關(guān)注其服務(wù)對象的訴求