服務規(guī)范標準的編寫思路和要點(習題答案)

第一章基本概念一、單選題1.規(guī)定產品、過程或服務需要滿足的要求以及用于判定其要求是否得到滿足的證實方法的標準，是以下哪一類(C)。A.指南標準B.標準化指導性技術文件C.規(guī)范標準D.規(guī)程標準2、(A)標準為服務業(yè)組織標準化工作提供了指南。A.GB/T24421-2009B.GB/T19001-2016C.GB/T24001-2016D.GB/T45001-2020二、多選題1、以下屬于國際標準化文件的有：(ACDE)。A.標準B.標準化指導性技術文件C.技術規(guī)范（TS）D.可公開提供規(guī)范（PAS）E.技術報告（TR）2、按標準化對象劃分，標準包括(BCD)。A.指南標準B.產品標準C.過程標準D.服務標準3、我國標準化法中明確標準包括以下哪幾類(ABCDE)。A.國家標準B.行業(yè)標準C.地方標準D.團體標準E.企業(yè)標準F.聯盟標準三、判斷題1、地方標準可分為強制性標準和推薦性標準；（錯）2、通過標準化活動制定的文件都是標準；（錯）3、團體標準是由團體按照自行規(guī)定的標準制定程序制定并發(fā)布，供團體成員或社會自愿采用的標準；（對）4、服務業(yè)組織的服務規(guī)范可以嚴于國家標準、行業(yè)標準或地方標準。（對）5、標準化是為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發(fā)布和應用文件的活動。（對）

第二章標準起草工作組基本要求一、多選題1、標準起草工作組應吸納利益相關方參與，以下屬于利益相關方的有(ABCD)。A.業(yè)務主管部門B.行業(yè)協會C.服務機構D.客戶二、判斷題1、標準起草工作組應熟悉標準所屬領域的基本情況，清楚該領域存在的主要問題，能夠全面把握標準的技術內容。（對）2、標準起草工作組成員必須是參加標準編寫單位的領導；（對）3、標準起草工作組應具備相關研究成果、法律法規(guī)、相關國際及國內標準等文獻檢索的能力。（對）第三章標準制定基本工作程序一、判斷題1.認證認可行業(yè)標準（RB)制定不需要預審。（錯）2.國家認監(jiān)委發(fā)布的《認證認可行業(yè)標準制（修）訂工作程序》中規(guī)定了認證認可行業(yè)標準制定的基本工作程序。（對）3.國家標準制定分為預研、立項、起草、征求意見、審查、批準、出版、復審和廢止九個階段。（對）第四章標準起草有關的基礎標準一、單選題1.下列(D)給出了“團體標準”的定義。A.GB/T20000B.GB/T20001C.GB/T1.1D.GB/T200042.GB/T20002《標準中特定內容的起草》第1部分是(A)。A.兒童安全B.符號標準C.產品標準D.標準中涉及安全的內容3.GB/T20001《標準編寫規(guī)則》第5部分是(D)。A.規(guī)程標準B.試驗方法標準C.老年人和殘疾人的需求D.規(guī)范標準4.起草服務規(guī)范標準應依據(D)。A.GB/T1.1B.GB/T20001.5C.GB/T20001.7D.A+B5、GB/T20000《標準化工作指南》第1部分是(C)。A.試驗方法標準B.分類標準C.標準化和相關活動的通用術語D.采用國際標準第五章標準的結構一、判斷題1.規(guī)范性要素中范圍、術語和定義、核心技術要素是必備要素，其他是可選要素，其中術語和定義因為是必備要素，所有必須有。（錯）2.規(guī)范性要素中的可選要素可根據所起草標準的具體情況選取，或者進行合并或拆分，要素的標題也可調整，還可設置其他技術要素。（對）3.資料性要素中的封面、前言、規(guī)范性引用文件是必備要素，其他是可選要素，其中規(guī)范性引用文件因為是必備要素，所以必須有.（錯）4.資料性要素在標準中的位置、先后順序以及標題均可根據起草者需要進行調整。（錯）5.不同功能類型標準具有不同的核心技術要素。（對）第六章服務接觸及服務藍圖技術要點回顧一、單選題1.(A)是一種準確地描述服務系統的工具，也是服務系統設計工具之一。A.服務藍圖B.服務流程圖C.關聯圖D.思維導圖2.(B)對服務的持續(xù)提供至關重要，靠服務提供者的管理體系有效運行來保障。A.“前臺”B.“后臺”C.“外協”D.“平臺”二、多選題1.服務輸入包括(ABD)。A.服務環(huán)境B.服務規(guī)范C.顧客感知D.服務設施2.服務接觸的典型特征包括(ABCE)。A.同步性B.互動性C.瞬時性D.舒適性E.輻射性3.構成服務藍圖的三條線包括(ABD)。A.可視線B.內部互動作用線C.接觸線D.外部互動作用線三、判斷題1.服務提供者和顧客在接觸面上完成相關活動，在服務接觸過程中服務提供者和服務系統向顧客傳遞“服務接觸特性”，使顧客獲取對服務的感知。（對）2.“前臺”為服務接觸區(qū)，是顧客獲得服務感知的區(qū)域。（對）3.“后臺”為內部支持和輔助活動區(qū)，還有外部的保障和支持。（對）4.服務藍圖不能用于問題分析和改進。（錯）5.“可視線”以顧客感知為界限，將服務劃分為“服務接觸區(qū)”和“服務感知區(qū)”兩大部分。（錯）第七章服務規(guī)范標準編寫的基本思路一、單選題1.構成標準名稱三元素中(C)是必備的。A.引導元素B.補充元素C.主體元素D.以上都是2.為了提高標準的(C)和應用效率，確保標準的及時發(fā)布，編制工作各階段的標準草案在符合GB/T1.1-2020規(guī)定的起草規(guī)則的基礎上，還應符合相應的基礎標準的要求。A.完整性B.可靠性C.適用性D.實踐性3.編寫標準要把握總體原則，明確標準類別和功能類型，選擇和確定標準的(A)，合理設置和編寫標準的層次和要素等。A.規(guī)范性要素B.資料性要素C.技術性要素D.功能性要素4.選定核心技術要素后可采用(D)將核心技術要素內容逐層展開。A.PEST分析B.情景分析C.波士頓矩陣D.思維導圖二、多選題1.可作為服務認證依據的標準包括(ABC)。A.國家標準B.行業(yè)標準C.CCAA團體標準D.地方標準三、判斷題1.標準名稱是對標準所覆蓋的主題的清晰、簡明的描述。任何標準均應有名稱，置于封面和正文首頁最上方。（對）2.標準名稱不應涉及不必要的細節(jié)，必要的補充說明由范圍給出。（對）3.服務認證依據的標準只能是同時包含服務要求和管理要求的一個整體標準。（錯）4.當標準篇幅過長，使用者需求不同，編制目的也不同時，可以分成幾個部分編寫。（對）5.標準中不應規(guī)定諸如行政管理措施、法律責任、罰則等法律法規(guī)要求，但可以規(guī)定諸如索賠、擔保、費用結算等合同要求。（錯）第八章服務規(guī)范標準各要素編寫要點一、單選題1.(B)用來說明與標準自身內容相關的信息。A.前言B.引言C.范圍D.參考文獻2.術語條目不應編排成表的形式，它的任何內容均不準許插入(D)。A.示例B.注C.來源D.腳注3.如果編制過程中已經識別出標準的某些內容涉及專利，應按照(C)標準附錄D的D.3規(guī)定在引言中給出有關內容。A.GB/T20000.1-2014B.GB/T20001.1-2001C.GB/T1.1-2020D.GB/T20002.1-2008二、多選題1.在引言中通常給出(ABC)等背景信息。A.標準編制原因B.標準編制目的C.標準分為部分的原因D.標準起草者2.以下表示一般概念的術語有(ABC)。A.導游B.房車C.旅游D.房車旅游3.每個術語條目至少包括(ABD)。A.條目編號B.術語和英文對應詞C.來源D.定義E.示例三、判斷題1.在目次中可列出“術語和定義”中的條目編號和術語。（錯）2.在標準封面中必須給出所有被代替標準的編號。（錯）3.參考文獻清單中列出的國際文件、國外文件必須給出中文譯名。（錯）4.為了表示概念的分類，術語和定義的編寫可以細分為條，但不必給出每條的標題。（錯）5.標準征求意見稿和送審稿的封面顯著位置，應給出征集標準是否涉及專利的信息。（對）6.標準的范圍不能細分為條。（錯）7.分為部分的標準的每個部分或者標準的某些內容涉及了專利，均應設置引言。（對）8.規(guī)范性引用文件清單中應列出該標準中規(guī)范性引用的每個文件，列出的文件之前應給出序號。（錯）9.前言不應給出章編號且不分條。（對）

第九章服務規(guī)范標準層次和要素內容的表述一、單選題1.標準中所有資料性引用的文件，均應在(B)要素中列出。A.“前言”B.“參考文獻”C.“引言”D.“索引”2.列項中的各項如果需要識別或表明先后順序，在第一層次列項的各項之前使用(B)。A.破折號B.字母編號C.數字編號D.間隔號3.一個層次中有(B)條時才可設條。A.一B.一個以上的C.二個以上的D.三個以上的4.列項是(B)中的子層次，用于強調細分的并列各項中的內容。A.章B.段C.條D.部分5.通用要求用來規(guī)定某章/條中涉及多條的要求，均應使用(A)條款。A.要求型B.指示型C.推薦型D.允許型6.標準中的“概述”用來給出與某章/條內容有關的陳述或說明，應使用(D)條款。A.要求型B.指示型C.推薦型D.陳述型7.如果確有必要，可資料性提及法律法規(guī)，或可通過包含(D)的陳述，指出由法律要求形成的對文件使用者的約束或義務(外部約束)。A.“應該”B.“應”C.“只準許”D.“必須”8.當文件中的示例、信息說明或數據等過多，可以將其移出，形成(C)。A.參考文獻B.索引C.資料性附錄D.規(guī)范性附錄9.以下標準中內容表述正確的是(A)。A.70mm╳20mm╳5mmB.80±2mAC.10～13kpaD.65%±2%10.章是標準內容劃分的基本單元，是標準或部分中劃分出的(A)，章構成了標準結構的基本框架。A.第一層次B.第二層次C.第三層次D.第四層次11.在無標題條的首句中可使用(C)突出關鍵術語或短語，以便強調各條的主題。A.藝術字B.斜體字C.黑體字D.放大字體12.附加信息除了(A)之外，宜表述為對事實的陳述，不應包含要求型、指示型、推薦型和允許型條款。A.圖表腳注B.圖表中的注C.來源D.示例二、多選題1、“通常”“一般”“原則上”不應該與(AB)一起使用表示要求。A.“應”B.“不應”C.“宜”D.“不宜”2、附錄的規(guī)范性或資料性的作用應在(AC)標明，并且使用適當的表述形式提及該附錄的編號。A.目次中B.前言中C.附錄編號之下D.引言中3、要求型條款不使用(ABC)來表示禁止。A.“禁止”B.“不得”C.“不可”D.“不應該”4、列項引語后跟冒號的，被引出的并列的各項文字后跟(AC)的各項。列項的最后一項均由句號結束。A.分號B.句號C.逗號D.頓號5、標準中若出現“懸置段”，可通過以下(ABC)方法進行處理以符合要求。A.刪除懸置段B.移到標準其他處C.加標題D.作為附錄6、允許型條款不使用(ABC)代替“可”。A.“能”B.“允許”C.“可以”D.“可能”三、判斷題1、標準中的圖和表必須有標題。（錯）2、當引用同一個日歷年發(fā)布不止一個版本的文件時，應指明年份和月份。（對）3、可用斜體字突出列項中的關鍵術語或短語。（錯）4、將標準化對象分為若干個特殊方面，每個部分分別涉及其中的一兩個方面，并且能夠單獨使用。（對）5、標準分為部分后，每個部分可以單獨編制、修訂和發(fā)布，并與整體文件遵守同樣的起草原則和規(guī)則。（對）6、無編號列項只可分為無編號的分項。（對）7、目次應自動生成。（錯）8、標準每個表中的腳注應全文連續(xù)編號。（錯）9、第一層次條最好設標題，某章或條的下一層次上的各條是否設標題應統一。（對）10、附錄中不可設置“范圍”“規(guī)范性引用文件”“術語和定義。（對）11、表頭中不準許使用斜線。（對）12、在將標準內容圖形化之處應提及圖，指明該圖所表示的條款類型。（對）13、標準中條款分為要求、指示、推薦、允許和陳述類型，條款可包含在規(guī)范性要素的條文、圖表腳注、圖與圖題之間的段或表內的段中。（對）14、在標準修訂時