營銷溝通技巧課件

營銷溝通的技巧專業(yè)化營銷之四營銷溝通的技巧專業(yè)化營銷之四1人生即為推銷推銷即為溝通人生即為推銷2溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn)溝通為什么3目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧4

你需要了解對方是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。 ——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

你需要了解對方溝通的重要性信息時代的到來，5成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息6據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！边€不重要嗎？據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個還7目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧8溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的定義溝：水道溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息9現(xiàn)實生活的情況我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開口。我講了那么多，為什么他還是無動于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？……現(xiàn)實生活的情況我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開10目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧11隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對方反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋溝通的陷阱隱藏區(qū)未知區(qū)盲點(diǎn)區(qū)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對12溝通的陷阱

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通的陷阱

溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮發(fā)號施令回避13常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容常見的溝通障礙過早的評價一心二用14原因是什么呢?原因是什么呢?15越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:仁者見仁,智者見智!16克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流17處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外18溝通的三種常見模式

冷漠

同情

雙贏溝通的三種常見模式冷漠19溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)溝通的基礎(chǔ)尊重20溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者的誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我21表達(dá)真誠的高招

表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。

記住別人的名字和職務(wù)表達(dá)真誠的高招表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給22參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技23目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧24收集正確的信息：學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽收集正確的信息：25在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積26恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂?7“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？”“王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗？”“郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛好的矛盾的？”范例——問“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)28詢問的兩種基本形式封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式詢問的兩種基本形式封閉式問題開放式問題29“陳先生，不知道你對企業(yè)的風(fēng)險管理是怎樣看的?！薄袄钚〗?，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”“李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見?！狈独_放式問話“陳先生，不知道你對企業(yè)的風(fēng)險管理是怎樣看的?！狈独?0業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”客：“愛”。業(yè)：“有多愛?”客：……業(yè)：“你是否為你愛的家人準(zhǔn)備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？”范例—封閉式問話業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”范例—封閉式問話31開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機(jī)和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認(rèn)對方需求開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見32溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么33

——關(guān)心的：“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會是什么？

——請教的：“陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：“張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下。”問哪些話？——關(guān)心的：問哪些話？34你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句你認(rèn)為如何？五個反問句35業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不曉得你有沒有買保險？”客：“已經(jīng)買過了?！皹I(yè)：“那很好！代表你的保險觀念一定很好，不曉得你買的是什么保險？“客：“好象是養(yǎng)老保險。“業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī)療險與重大疾病險。（取出展示資料）……業(yè)：“陳先生，我這里有一份計劃書，不曉得你要不要參考一下？（取出計劃書。）范例——開門業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不曉得你有沒有買保險？”范例36聽了這么久，你也試試看：情景一對象：通過介紹，職業(yè)教師，35歲目標(biāo)：切入保險情景二對象：30歲，同學(xué)，銷售人員，單位待遇不公目標(biāo)：切入增員聽了這么久，你也試試看：情景一37提問的幾點(diǎn)注意事項避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見提問的幾點(diǎn)注意事項避免“多重問題”38頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子頭腦體操游戲一：畫圖游戲39你畫對了嗎？圖一你畫對了嗎？圖一40圖二你又畫對了嗎？圖二你又畫對了嗎？41聽，是一種能力。聽，是一種能力。42上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話43不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話關(guān)于聽反省自己是否44

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭45有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度46復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是47改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，

那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大

錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的

管理工作變得更加困難，那您是如何保持你

們部門的工作業(yè)績的呢？改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，

那您認(rèn)為橘子48與準(zhǔn)客戶建立和睦互信關(guān)系提問－開放式問題和封閉式問題積極傾聽引導(dǎo)開口說話之前稍作停頓進(jìn)行思考繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽與準(zhǔn)客戶建立和睦互信關(guān)系提問－開放式問題49有效表達(dá)的唯一目的獲取客戶的信任有效表達(dá)的唯一目的獲取客戶的信任50做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人

過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人做一個什么樣的人？中國人喜歡的人中國人不喜歡的人51

建立信賴感l(wèi)

永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。l

保持適度的距離。l

保持眼光適度的接觸。l

不要打斷客戶的說話。l

不要組織等會你要講的話。l

要做紀(jì)錄。l

重新確認(rèn)。

建立信賴感52贊美，受人歡迎的最佳方式！贊美，53笑容是營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！笑容是營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘54

微笑的意義·微笑能打動人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)55

微笑一個微笑，花費(fèi)很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？微笑一個微笑，花費(fèi)很少它使勞累者疲勞頓消永遠(yuǎn)微笑56贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點(diǎn)用心去說，不要太修飾贊美的方法保持微笑57贊美的藝術(shù)衣合潮流符時尚、穿著得體品位獨(dú)特有品位有格調(diào)價值連城、別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會這樣得體的穿衣哲學(xué)？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨(dú)運(yùn)、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特、看得出主人匠心獨(dú)運(yùn)、慧眼獨(dú)具”贊美的藝術(shù)衣合潮流符時尚、穿著得體品位獨(dú)特有品位有格調(diào)價值58行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚(yáng)、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。經(jīng)理運(yùn)籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高59老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。長輩福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當(dāng)益壯年輕人風(fēng)華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達(dá)理、儀態(tài)萬千父母教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩活潑可愛、機(jī)敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本60熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點(diǎn)－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了熱忱的態(tài)度人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂61

推銷大師的語言藝術(shù)

許多時候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。推銷大師的語言藝術(shù)62菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多的推銷，被授予“推銷大師”的稱號。威伯先生從報表上發(fā)現(xiàn)，近幾個月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決定到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。

菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)63地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無法賣給他們?nèi)魏螙|西、、、、、、”地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛64“也許你說的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?，“那么，我們能不能一起去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙?！痹谀贻p推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來到屈根保老太太家?！昂V篤篤”，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。過了一陣，門打開了一條小縫，屈根保老太太探出頭來，當(dāng)他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識的推銷員時，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門。“我不買你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、、、、、、”“對不起，屈根保老太太，打擾您了?！蓖壬⑿χ?，趕緊道歉，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋?！薄耙苍S你說的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖姡澳?5屈根保老太太把門開大了一點(diǎn)點(diǎn)，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞蛋。門又打開了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太好奇地問：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說，“我也了一些雞，但我的雞沒有你的良種雞那樣好?！边m當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營養(yǎng)價值要高一些，我要買一些給太太吃?！鼻＠咸验T開大了一點(diǎn)點(diǎn)，用懷疑的眼光上下打量著66屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來。在大門洞開的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個精制的牛欄?！拔蚁?，”威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢要多得多?！薄笆锹?！看來你很在行?！鼻＠咸珮泛呛堑卣f，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個老頑固，唉，就是不肯承認(rèn)?！鄙钪O“人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語中的，把屈根保老太太逗得眉開眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請威伯先生參觀她的雞舍。屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來。在大門洞開的一67年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。在參觀的時候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買自動化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機(jī)械，這些小型機(jī)械能夠省時、省力。威伯先生是一位“誠于嘉許，寬于稱道”的高手，每走到一件小型機(jī)械前，他都用不同的語言、聲調(diào)，適時適度地給予贊揚(yáng)。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個新品種飼料，談了某個養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向屈根伯老太太“請教了幾個有關(guān)養(yǎng)雞的問題。年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家68“內(nèi)行話”，對養(yǎng)雞這個“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機(jī)，屈根保老太太竟然毫無保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗來。兩個星期過后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿意地咯咕咯咕地叫喚起來，威伯先生推銷了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜?！皟?nèi)行話”，對養(yǎng)雞這個“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們69（評點(diǎn)）在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識與屈根保老太太不在同一水平。在理論上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。但那樣做有什么用呢？能把自動化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣出去嗎？也許，你談得越多，對方就越不肯買你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷電器，所以只要“漫不經(jīng)心”的隨便談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷活劇時，一切都圍繞著“推銷自動化養(yǎng)雞電器設(shè)備”這個中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說，威伯先生總有機(jī)會把話題引到“電器”上去。推銷大師一流的推銷技巧，以及無與倫比的語言藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺威伯先生是一個誠實可信的正人君子時，生意就水到渠成了。（評點(diǎn)）70

微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。微笑打先鋒，贊美價連城，71

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談分三種類型：

社交談話：通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。

是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”

感性談話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。

屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！啊！拔覑勰恪?/p>

知性談話：傳遞資訊。

象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。交談

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談72良好的開端將決定溝通的結(jié)果

首先要想清楚你的目的,為什么要進(jìn)行溝通,要達(dá)到什么效果,如何進(jìn)行這場討論?三種語言組織形式：界定主題（三段論）問題引導(dǎo)型（遵循對方的思維步驟）一問一答式良好的開端將決定溝通的結(jié)果首先要想清楚你的目的,為73如何敘述清楚比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點(diǎn)

如何敘述清楚比較和比喻74批評的藝術(shù)暗渡陳倉保留“面子”留有余地鼓勵為先批評的藝術(shù)暗渡陳倉75用語言表達(dá)自信技巧陳述問題誠懇、簡單明了、有重點(diǎn)；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為”詢問而不是告訴提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評而不是責(zé)罵相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法用語言表達(dá)自信技巧陳述問題誠懇、簡單明了、有重點(diǎn)；76做個明察秋毫的人

溝通中的身體語言頭部的動作從點(diǎn)頭看態(tài)度

眼睛手部的動作善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴做個明察秋毫的人

77表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫粌芍荒_踝相互交疊時；架二郎腿的人；腳部的變化表示否定的動作：78其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）79留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛

可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏S 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號

開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌的邊陲；用心察看洞察先機(jī)、無往不利、一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先、著著領(lǐng)先留心捕捉臉部表情用心察看洞察先機(jī)、無往不利、一步領(lǐng)先，步步80如何用身體語言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎