《餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》（李艷）571-2教案 第18課 餐飲服務(wù)問(wèn)題處理+餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)

第課餐飲服務(wù)問(wèn)題處理+餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)18第課餐飲服務(wù)問(wèn)題處理+餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)18餐飲服務(wù)問(wèn)題處理+餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)第餐飲服務(wù)問(wèn)題處理+餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)第課18PAGE6PAGE6PAGE9PAGE9

課題餐飲服務(wù)問(wèn)題處理+餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）掌握處理投訴的原則和流程（2）熟悉常見(jiàn)突發(fā)事件的處理方法和為特殊人群提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)（3）熟悉餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容和方法素質(zhì)目標(biāo)：（1）學(xué)會(huì)正確處理餐飲服務(wù)中出現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題，樹(shù)立以人為本的理念（2）重溫尊老愛(ài)幼的傳統(tǒng)美德，培養(yǎng)以禮待人、謙和友善的仁愛(ài)精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：處理投訴的原則和流程教學(xué)難點(diǎn)：處理顧客投訴的能力教學(xué)方法講授法、案例分析法、問(wèn)答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（25min）第2節(jié)課：任務(wù)導(dǎo)入（5min）—傳授新知（30min）—

課堂小結(jié)（5min）—

作業(yè)布置（5min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（10min）【教師】教師點(diǎn)評(píng)上節(jié)課書(shū)面作業(yè)作業(yè)展示：PPT展示。（選擇一家餐飲企業(yè)，通過(guò)上網(wǎng)查找資料或?qū)嵉卣{(diào)研等方法，了解該企業(yè)是如何進(jìn)行預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制的。）每個(gè)小組派出一名代表上臺(tái)發(fā)言，其他同學(xué)發(fā)表看法，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、觀看、思考【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過(guò)作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解探究餐飲企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制，使學(xué)生溫故而知新。任務(wù)導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“時(shí)髦老人的投訴”，并提問(wèn)：處理投訴的流程有哪些？上述案例中，餐廳經(jīng)理是如何處理投訴的？并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答一天，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)了一位衣著講究、打扮時(shí)髦的老奶奶。服務(wù)人員小周熱情地將其引入座位，遞上菜單，并在老人看菜單的間隙為其倒了紅茶。老人看到后，突然臉色一沉，說(shuō)：“我沒(méi)讓你給我倒紅茶，你為什么要倒？我明明喜歡綠茶！”小周微笑著對(duì)老人說(shuō)：“老奶奶，這是我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給每一位來(lái)用餐的顧客備上紅茶，味道很不錯(cuò)，您可以試一試?！薄斠?jiàn)教材【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：餐飲服務(wù)問(wèn)題處理通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考餐飲服務(wù)問(wèn)題處理這一新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（25min）【教師】講解處理投訴、處理常見(jiàn)的突發(fā)事件、為特殊人群提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)一、處理投訴顧客投訴是餐飲企業(yè)最不希望發(fā)生卻又難以避免的事情，是餐飲企業(yè)需要高度重視的問(wèn)題，一旦處理不好，就會(huì)影響企業(yè)的形象和效益。顧客投訴的原因有很多，如服務(wù)不到位、菜品有問(wèn)題、餐具存在缺陷、用餐環(huán)境和氛圍不好等，但無(wú)論是由何種原因引起的投訴，餐飲企業(yè)都應(yīng)進(jìn)行合理處理。（一）處理投訴的原則餐飲企業(yè)應(yīng)正確對(duì)待顧客投訴，將投訴視為了解顧客需求、檢查企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)工作的重要依據(jù)。在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。1．有章可循餐飲企業(yè)應(yīng)制定關(guān)于投訴處理的規(guī)定，讓負(fù)責(zé)處理投訴的人員在處理投訴時(shí)有章可循，如菜品中有異物的投訴、顧客認(rèn)為菜品價(jià)格不合理或菜品不新鮮的投訴的處理規(guī)定等。2．顧客至上對(duì)待投訴的顧客，相關(guān)人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客是上帝”的理念，不與顧客爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)，積極為顧客解決問(wèn)題。3．兼顧顧客與企業(yè)利益在處理投訴時(shí)，處理投訴的人員應(yīng)兼顧顧客與企業(yè)雙方的利益。一方面，要為顧客排憂解難，給顧客合理的解釋和處理結(jié)果；另一方面，也要維護(hù)企業(yè)的利益，除了顧客的人身財(cái)產(chǎn)確因企業(yè)的過(guò)失受損外，慎用退款和減少收費(fèi)的處理方法，而應(yīng)通過(guò)與顧客面對(duì)面的溝通、提供額外服務(wù)及對(duì)顧客的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)解決。4．責(zé)任分明餐飲企業(yè)應(yīng)明確處理投訴的部門、人員及其具體責(zé)任與權(quán)限，以及處理爭(zhēng)議的部門和負(fù)責(zé)人等。在處理投訴時(shí)，處理投訴的部門和人員不得推卸責(zé)任。（二）處理投訴的流程餐飲企業(yè)應(yīng)按流程處理顧客投訴，具體包括以下幾個(gè)方面。1．快速回應(yīng)在接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)快速回應(yīng)，熱情地接待顧客，將顧客引導(dǎo)至合適位置，并奉上茶水或其他不含酒精的飲料，以積極的態(tài)度和禮貌溫和的語(yǔ)言與其交流。2．認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄顧客的問(wèn)題，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)顧客的意思，為處理投訴提供依據(jù)。在此期間，對(duì)待顧客要有耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，不打斷或反駁顧客，可用恰到好處的表情或肢體語(yǔ)言表達(dá)自己對(duì)顧客遭遇的同情。3．真誠(chéng)致歉在傾聽(tīng)完顧客投訴的問(wèn)題后，應(yīng)真誠(chéng)地向顧客表達(dá)歉意，如“此事非常抱歉，我們理解您現(xiàn)在的心情”。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表達(dá)愿意幫助顧客解決問(wèn)題的意愿，如“我們一定會(huì)想辦法幫您解決”，從而縮短與顧客之間的情感距離，取得顧客的信任。4．著手處理在著手處理投訴時(shí)，應(yīng)做好以下工作：（1）對(duì)當(dāng)場(chǎng)能處理的投訴，應(yīng)立即處理；對(duì)需要一定時(shí)間處理的投訴，應(yīng)盡早處理；對(duì)短時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴，如需要鑒定、檢查、收集資料等的投訴，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，并確定處理時(shí)間。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，提出合理的處理意見(jiàn)，并選擇合適的處理方式，如精神上的安慰、物質(zhì)上的賠償?shù)?，盡可能滿足顧客的合理要求?！咎崾尽咳绻櫩蛯?duì)投訴處理結(jié)果不滿，可采取以下措施解決：①雙方進(jìn)一步協(xié)商和調(diào)解；②申請(qǐng)由第三方進(jìn)行調(diào)解；③建議顧客向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)或其他相關(guān)部門申訴；④向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請(qǐng)；⑤通過(guò)法院判決?！緦W(xué)生】自主閱讀5．關(guān)注結(jié)果跟蹤處理結(jié)果，采用電話回訪、郵件調(diào)查等方式獲取顧客的反饋意見(jiàn)和滿意度，向顧客確認(rèn)問(wèn)題是否得到切實(shí)解決。6．反思、存檔餐飲企業(yè)應(yīng)主動(dòng)反思，并針對(duì)造成此次投訴的原因?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)工作加以整頓，以防再次發(fā)生此類投訴。同時(shí)，應(yīng)將此次投訴的相關(guān)情況及處理結(jié)果整理成文字材料，按內(nèi)容分類，存檔備查?！編熒?dòng)】課堂討論：假如你是該酒店餐飲部經(jīng)理，你會(huì)如何處理此次投訴？分組討論，邀請(qǐng)小組代表回答。某酒店餐廳的服務(wù)員小凈在為288包間的顧客上菜時(shí)，被在包間內(nèi)到處亂竄的小孩絆倒，將湯汁濺到一位男顧客的衣服上。該顧客非常氣憤，向酒店投訴，要求小凈按其衣服價(jià)格全額賠償?！緦W(xué)生】思考、討論、發(fā)言【同步案例】一盤(pán)有頭發(fā)絲的菜（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】思考、討論、發(fā)言二、處理常見(jiàn)的突發(fā)事件（一）醉酒餐飲服務(wù)人員在遇到顧客醉酒的情況時(shí)，應(yīng)做好以下工作：（1）及時(shí)禮貌而委婉地提醒已經(jīng)喝多酒的顧客及在座的其他顧客停止飲用酒精飲料。（2）為醉酒的顧客提供糖水、茶水等解酒飲品或解酒藥。（3）對(duì)醉酒嘔吐的顧客表示關(guān)心，并立即清理場(chǎng)地，不能表現(xiàn)出憤怒、不耐煩的情緒。（4）如果顧客因醉酒而鬧事，應(yīng)請(qǐng)與其同行的顧客進(jìn)行勸阻，使其安靜下來(lái)；如果該顧客是單獨(dú)來(lái)的，應(yīng)請(qǐng)保安人員進(jìn)行勸阻，并及時(shí)聯(lián)系其家人或朋友，必要時(shí)可報(bào)警處理。（5）如果顧客因喝醉酒摔碎餐具，應(yīng)進(jìn)行清理，并請(qǐng)顧客照價(jià)賠償。（6）發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)酒精中毒癥狀時(shí)，應(yīng)立即撥打120求救，或及時(shí)將其送往醫(yī)院?！静惋嬓≈R(shí)】酒精中毒及其急救措施（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】自主閱讀（二）打架如果顧客在用餐時(shí)發(fā)生爭(zhēng)吵或打架鬧事，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)勸阻或聯(lián)系保安人員進(jìn)行勸阻；如果事態(tài)嚴(yán)重，服務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)警處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。【提示】勸阻顧客的方法要合理，用詞要恰當(dāng)，不評(píng)論誰(shuí)是誰(shuí)非，不干預(yù)糾紛。同時(shí)，要維護(hù)企業(yè)的正常秩序和其他顧客的利益?！緦W(xué)生】自主閱讀（三）損壞餐具（1）向顧客表示關(guān)懷，詢問(wèn)其是否受傷，不指責(zé)顧客。（2）迅速清理破損的餐具，并為顧客換上新餐具。（3）將情況上報(bào)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定決定是否需要顧客賠償。若需要賠償，應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明相關(guān)規(guī)定，并通知收銀員在顧客結(jié)賬時(shí)計(jì)算收款。（四）丟失財(cái)物若顧客在用餐過(guò)程中丟失財(cái)物，服務(wù)人員可按以下方法進(jìn)行處理：（1）對(duì)顧客丟失財(cái)物表示同情與關(guān)心，并盡全力幫助顧客尋找。（2）問(wèn)清顧客用餐的具體位置、餐桌號(hào)，物品的件數(shù)和特征等情況，并通知相關(guān)部門協(xié)助尋找；如果一時(shí)找不到，可請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式和聯(lián)系地址等，以便找到財(cái)物后及時(shí)聯(lián)系顧客。必要時(shí)可報(bào)警處理。（3）有的顧客丟失財(cái)物后，可能會(huì)誤會(huì)是服務(wù)人員造成的，有的顧客甚至?xí)f(shuō)出較偏激的話。此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、不急不惱、認(rèn)真尋找，以實(shí)際行動(dòng)證明自己，積極為顧客排憂解難。【提示】為了防止顧客丟失財(cái)物，當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員就應(yīng)熱心、適度地提醒顧客保管好自己的財(cái)物?！緦W(xué)生】自主閱讀（五）停電（1）保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)住顧客的情緒，請(qǐng)顧客不必驚慌。（2）開(kāi)啟應(yīng)急燈或在顧客的餐桌上點(diǎn)起備用蠟燭，并禮貌勸說(shuō)顧客不要離開(kāi)自己的座位?！咎崾尽坎惋嬈髽I(yè)應(yīng)定期檢查應(yīng)急燈的插頭、開(kāi)關(guān)、燈泡等是否能夠正常運(yùn)行。備用蠟燭應(yīng)存放在固定位置，以便隨時(shí)取用【學(xué)生】自主閱讀（3）立即與有關(guān)部門取得聯(lián)系，了解停電原因。如果是餐飲企業(yè)供電設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)立即派人檢查、修理，盡快恢復(fù)供電；如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向顧客表示歉意和說(shuō)明情況，并繼續(xù)為顧客提供服務(wù)，且暫不接待新顧客。（六）濺灑湯汁、酒水（1）誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后用干凈的濕毛巾為顧客擦拭污漬；如果是女顧客，則應(yīng)由女服務(wù)人員為其擦拭。（2）如果顧客衣物被濺灑的面積比較大，無(wú)法擦拭干凈，則應(yīng)為其提供備用的干凈衣物，并將其換下的衣物清洗后歸還。（3）如果顧客被燙傷，應(yīng)及時(shí)采取措施處理。（七）菜品中有異物（1）向顧客道歉，并立即撤下有問(wèn)題的菜品。（2）分辨菜品中是否真的有異物，如果確定有異物，應(yīng)立即為顧客重做一份，或在征求顧客的意見(jiàn)后為其更換其他菜品，同時(shí)，再次誠(chéng)懇地向顧客致歉。（3）調(diào)查分析菜品中產(chǎn)生異物的原因，并對(duì)產(chǎn)生異物的環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，以防再次發(fā)生此類事件。三、為特殊人群提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)（一）殘障顧客殘障顧客最擔(dān)心被他人用異樣的眼光看待，因此，餐飲服務(wù)人員應(yīng)盡量將其安排在不容易被打擾的位置，以平等的思想和觀念與其交流，并用禮貌、熱情的態(tài)度為其服務(wù)。1．盲人顧客服務(wù)人員在為盲人顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為其提供方便，具體做法如下：（1）為顧客讀菜單，對(duì)某些菜品進(jìn)行解釋，并避免使用形容顏色的詞。（2）服務(wù)前，應(yīng)先禮貌地提醒一聲，以免顧客受到驚嚇。（3）菜品上桌后，要告知顧客每道菜的具體位置。2．肢體殘疾顧客服務(wù)人員在為肢體殘疾顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）盡量將顧客安排在能夠遮擋其殘疾部位的座位上。（2）幫助顧客收起拐杖、輪椅等輔助器具，幫助有需要的顧客脫掉外衣。（3）當(dāng)行走不便的顧客需要上洗手間時(shí)，應(yīng)幫助其坐上輪椅，并將其推到洗手間外；需要進(jìn)一步服務(wù)的，應(yīng)請(qǐng)與該顧客同性別的服務(wù)人員為其服務(wù)?！編熒?dòng)】觀看視頻：如何接待殘障顧客【學(xué)生】觀看、思考3．聾啞顧客為聾啞顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心且細(xì)心地觀察其肢體語(yǔ)言、揣摩其想表達(dá)的意思，用簡(jiǎn)單的手勢(shì)征求其意見(jiàn)。（二）帶小孩的顧客在為帶小孩的顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)給予其更多的關(guān)注，做好以下工作：（1）提供兒童專用座椅，使顧客能夠輕松、愉快地用餐。同時(shí)，兒童座椅的位置應(yīng)盡量避免靠近過(guò)道，以免發(fā)生危險(xiǎn)。（2）不將刀叉等餐具擺放在小孩面前，易碎的酒杯、茶壺等物品也應(yīng)擺放在小孩夠不到的地方。（3）如果有兒童菜單，應(yīng)請(qǐng)顧客先為小孩點(diǎn)菜，并先為小孩上菜。（4）為小孩提供安全的餐具，不使用玻璃制品。同時(shí)，應(yīng)為小孩提供容量較小的飲料杯，以便其使用。（5）小孩在過(guò)道上玩耍、打鬧，或影響其他顧客正常用餐時(shí)，應(yīng)委婉地建議其父母注意看管。（6）未征得顧客的同意，不隨意抱、撫摸、逗弄小孩，或喂小孩食物。（三）老年顧客服務(wù)人員在為老年顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給予其特殊照顧?！揪珮I(yè)篤行】下次我們還來(lái)這兒（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】自主閱讀通過(guò)知識(shí)講解、課堂討論、欣賞視頻等教學(xué)方式，使學(xué)生學(xué)會(huì)處理顧客投訴及突發(fā)事件等，以及掌握為特殊人群提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。培養(yǎng)學(xué)生善于思考的能力，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，拓寬學(xué)生知識(shí)面第二節(jié)課任務(wù)導(dǎo)入（5min）【教師】講述案例“香格里拉酒店集團(tuán)的員工培訓(xùn)”，并提問(wèn)：餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些？上述案例中使用了哪些培訓(xùn)方法？并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答香格里拉酒店集團(tuán)（見(jiàn)圖

9-4）十分重視員工的培訓(xùn)工作，要求下屬酒店每年至少投入員工工資總額的

2%用于員工培訓(xùn)。除此之外，集團(tuán)還打造了一套全方位的培訓(xùn)體系，對(duì)集團(tuán)所有員工都制定了具有針對(duì)性的培訓(xùn)方案。……詳見(jiàn)教材【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：餐飲服務(wù)問(wèn)題處理用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究餐飲服務(wù)問(wèn)題處理新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（30min）【教師】講解服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容、服務(wù)人員培訓(xùn)的方法一、服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容（一）知識(shí)培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員只有在掌握豐富知識(shí)的基礎(chǔ)之上，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐飲企業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容。1．企業(yè)及其所處環(huán)境的基本情況企業(yè)及其所處環(huán)境的基本情況是服務(wù)人員應(yīng)該掌握的基本知識(shí)，具體內(nèi)容如下：（1）企業(yè)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布情況。（2）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職能情況。（3）企業(yè)的發(fā)展歷程、發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)文化。（4）企業(yè)所處的地理位置，周圍的交通設(shè)施、旅游景區(qū)和景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所等。2．文化知識(shí)文化知識(shí)包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等。例如，在為外國(guó)顧客提供服務(wù)時(shí)，如果用其母語(yǔ)與其交流，能夠迅速拉近與顧客的距離，大大提高顧客的滿意度。3．崗位職責(zé)服務(wù)人員應(yīng)了解自己所在的崗位，明確本崗位的職責(zé)和重要性；了解服務(wù)的對(duì)象、標(biāo)準(zhǔn)、流程；了解崗位的基本要求，包括禮貌禮節(jié)和儀容儀表等方面的要求。4．國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度服務(wù)人員應(yīng)了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。同時(shí)，服務(wù)人員還應(yīng)掌握企業(yè)的規(guī)章制度，不做出違反企業(yè)規(guī)章制度的行為。（二）技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：（1）表達(dá)能力。服務(wù)人員應(yīng)能準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思和看法。例如，向顧客介紹某道菜肴時(shí)，應(yīng)做到用詞準(zhǔn)確、邏輯清晰，能讓顧客聽(tīng)得懂。（2）交際能力。具備良好交際能力的服務(wù)人員，能在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客的距離，在顧客心中形成良好的第一印象，從而提升企業(yè)在顧客心中的形象。（3）觀察能力。服務(wù)人員應(yīng)善于觀察，從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求，做到想人之所想。例如，通過(guò)觀察顧客的外貌、情緒和精神狀態(tài)等，揣摩顧客的真實(shí)需求。（4）應(yīng)變能力。服務(wù)人員需要與眾多顧客打交道，及時(shí)處理各種突發(fā)事件，這需要較好的應(yīng)變能力做支撐。（5）營(yíng)銷能力。服務(wù)人員的本職工作之一是向顧客推薦本企業(yè)的新菜、特色菜等，促成顧客消費(fèi)，因此，服務(wù)人員還應(yīng)具備一定的營(yíng)銷能力。（6）新設(shè)備應(yīng)用能力。許多餐飲企業(yè)的服務(wù)人員還需要具備一定的新設(shè)備應(yīng)用能力。例如，收銀員應(yīng)會(huì)使用智能收銀機(jī)進(jìn)行支付寶、微信、銀聯(lián)等收款操作，餐廳服務(wù)員應(yīng)會(huì)使用電子菜單、送餐機(jī)器人，廚房工作人員應(yīng)會(huì)使用智能抽油煙機(jī)、智能消毒柜等。（三）從業(yè)觀念培訓(xùn)樹(shù)立正確從業(yè)觀念的服務(wù)人員，會(huì)積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)，會(huì)不斷提高自己的服務(wù)能力，且具備較強(qiáng)的責(zé)任心。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的從業(yè)觀念培訓(xùn)。從業(yè)觀念培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：（1）大局觀。具備大局觀的服務(wù)人員，會(huì)時(shí)刻以企業(yè)的利益優(yōu)先，不做有損企業(yè)形象和聲譽(yù)的事情。（2）主人翁意識(shí)。具備主人翁意識(shí)的服務(wù)人員，會(huì)把企業(yè)的整體目標(biāo)當(dāng)作自己努力的方向，在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡責(zé)。（3）商品觀。服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到，自己為顧客所提供的服務(wù)實(shí)際上是一種無(wú)形的商品，是影響企業(yè)效益和企業(yè)發(fā)展的重要因素。（4）質(zhì)量觀。服務(wù)人員應(yīng)意識(shí)到，在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，如果自己的態(tài)度不好、禮節(jié)不周、儀容儀表不整潔等，會(huì)降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（四）從業(yè)心理素質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的從業(yè)心理素質(zhì)主要包括以下內(nèi)容：（1）態(tài)度。服務(wù)人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，積極熱情、一視同仁地為顧客服務(wù)。例如，不因顧客的年齡、國(guó)籍、性別、身體狀況等而有區(qū)別地對(duì)待顧客。（2）意志。服務(wù)人員應(yīng)具備克服困難、為達(dá)目標(biāo)不懈努力的決心。（3）情感。服務(wù)人員應(yīng)熱愛(ài)企業(yè)和自己的職業(yè)，具備強(qiáng)烈的職業(yè)榮譽(yù)感?！静惋嬓≈R(shí)】餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)的類型（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】閱讀、思考二、服務(wù)人員培訓(xùn)的方法（一）講授法講授法是指通過(guò)口頭語(yǔ)言向員工傳授知識(shí)的方法。其優(yōu)點(diǎn)是可同時(shí)

對(duì)多人進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)濟(jì)高效，時(shí)間集中，培訓(xùn)過(guò)程中不易被干擾，對(duì)培訓(xùn)設(shè)施和環(huán)境的要求不高，有利于員工進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)；缺點(diǎn)是培訓(xùn)者與員工缺乏溝通和聯(lián)系，無(wú)法顧及個(gè)體差異?！編熒?dòng)】觀看視頻：什么是講授法（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】觀看、思考（二）操作示范法操作示范法是指通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示將相關(guān)的技術(shù)、流程、概念等傳授給員工的方法。此方法能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，便于隨時(shí)糾正錯(cuò)誤，適用于講授操作性較強(qiáng)的工作內(nèi)容，如餐巾折花、擺臺(tái)、上菜、斟酒等。（三）案例分析法案例分析法是指選擇一個(gè)或幾個(gè)案例讓員工進(jìn)行分析、研究和討論，并提出見(jiàn)解的方法。所選案例應(yīng)具有典型性、實(shí)用性、趣味性和啟發(fā)性，能激發(fā)員工的興趣和引導(dǎo)員工思考。此方法能使理論與實(shí)際緊密結(jié)合，培養(yǎng)員工分析問(wèn)題、判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，適用于課堂教學(xué)和會(huì)議討論式教學(xué)。【師生互動(dòng)】觀看視頻：什么是案例分析法（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】觀看、思考（四）角色扮演法角色扮演法是指讓員工扮演各種角色，模擬實(shí)際情景，從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和行為的方法。其優(yōu)點(diǎn)是趣味性較強(qiáng)，能夠激發(fā)員工的興趣；缺點(diǎn)是情景設(shè)置較刻意，缺乏現(xiàn)實(shí)性，且容易突出個(gè)體，忽略集體，不利于培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。（五）視聽(tīng)教學(xué)法視聽(tīng)教學(xué)法是指利用電腦、電視機(jī)、錄像機(jī)、投影儀等教學(xué)輔助工具進(jìn)行課堂教學(xué)的方法。其優(yōu)點(diǎn)是能夠提高員工的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，鍛煉員工的表達(dá)能力和處理問(wèn)題的能力；缺點(diǎn)是成本較高，需要配備相應(yīng)的設(shè)備。（六）“以老帶新”法“以老帶新”法是指讓老員工與新員工結(jié)成伙伴關(guān)系，并在日常工作中將自己的經(jīng)驗(yàn)和技能傳授給新員工的方法。此方法不會(huì)影響餐飲企業(yè)的日常工作，能有效消除新員工對(duì)企業(yè)的陌生感，并快速學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和技能。（七）互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)法互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)法是指餐飲企業(yè)將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)布在企業(yè)網(wǎng)站上，讓員工自行學(xué)習(xí)的方法。網(wǎng)站的資料非常豐富，而且學(xué)習(xí)時(shí)間不受限制，能夠讓更多員工接受培訓(xùn)，同時(shí)還能節(jié)省培訓(xùn)成本。【師生互動(dòng)】課堂討論。教師提出問(wèn)題：Q餐廳采用了哪些培訓(xùn)方法？分組討論，每組派一名學(xué)生回答。小楊是Q餐廳新入職的服務(wù)員。入職第一天上午，她在餐廳