《餐飲服務(wù)與管理實務(wù)》（李艷）571-2教案 第12課 送客、撤臺和收尾服務(wù)

12第課送客、撤臺和收尾服務(wù)12第課送客、撤臺和收尾服務(wù)送客、撤臺和收尾服務(wù)第送客、撤臺和收尾服務(wù)第課12PAGE4PAGE4PAGE3PAGE3

課題送客、撤臺和收尾服務(wù)課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）掌握送客服務(wù)的流程（2）熟悉撤臺服務(wù)和收尾服務(wù)的要領(lǐng)素質(zhì)目標(biāo)：（1）通過學(xué)習(xí)餐后服務(wù)的相關(guān)知識，培養(yǎng)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，做到尊重、善待他人（2）培養(yǎng)努力踏實、積極上進(jìn)、一絲不茍的工作態(tài)度教學(xué)重難點教學(xué)重點：送客、撤臺和收尾服務(wù)教學(xué)難點：送客、撤臺和收尾服務(wù)要領(lǐng)的靈活掌握教學(xué)方法講授法、案例分析法、問答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（20min）第2節(jié)課：新課導(dǎo)入（5min）—傳授新知（30min）—

課堂小結(jié)（5min）—

作業(yè)布置（5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（15min）【教師】邀請同學(xué)展示上節(jié)課課后作業(yè)：作業(yè)展示：情景模擬（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）小組成員分別扮演服務(wù)員和顧客，進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)情景模擬，可適當(dāng)設(shè)置突發(fā)事件（包括顧客反映賬單不準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開餐廳等）。（3）組內(nèi)成員互換角色進(jìn)行情景模擬。每個小組派出2名代表在課堂上進(jìn)行展示，其他同學(xué)發(fā)表看法，主講教師進(jìn)行點評?！緦W(xué)生】聆聽、觀看、思考【教師】點評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動，了解學(xué)生掌握結(jié)賬服務(wù)的流程，使學(xué)生溫故而知新。任務(wù)導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“被遺忘的手提包”，并提問：上述案例中，該餐廳的服務(wù)有哪些不足和值得學(xué)習(xí)的地方？送客服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該注意哪些問題？并隨機(jī)邀請學(xué)生回答莊女士和幾位朋友在某西餐廳用餐，入座后便隨手將手提包掛在了椅子后面。用完餐后，一行人結(jié)完賬急匆匆離去，莊女士也完全忘記了自己的手提包。十分鐘后，她才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙回餐廳尋找。莊女士找到當(dāng)值服務(wù)員，說：“我的手提包忘在餐廳了，里面有我的證件，現(xiàn)在不見了?！狈?wù)員在了解了手提包中物品的情況后，立刻拿來一個手提包，對莊女士說：“我們清理餐桌時發(fā)現(xiàn)了您的手提包，但由于無法聯(lián)系到您，所以暫時幫您保管了，現(xiàn)在物歸原主，您可以檢查一下是否有東西遺失?！鼻f女士拿過手提包，確認(rèn)里面的東西沒有遺失，連聲感謝，并稱贊餐廳的服務(wù)周到?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：送客服務(wù)通過案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考餐后送客服務(wù)這一新知識點，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】講解送客服務(wù)一、送客服務(wù)（一）協(xié)助顧客離店（1）顧客用餐結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)詢問顧客是否用餐愉快，例如：“您是否滿意我們的工作呢？”“您有什么好的意見留給我們嗎？”（2）顧客起身時，應(yīng)主動上前為其拉開座椅。（3）顧客起身后，應(yīng)提醒顧客攜帶隨身物品，以免遺漏。主動為顧客拿衣服，注意不要為顧客拿包。（二）送顧客離店（1）走在顧客前方，將顧客送至餐廳門口，并為顧客開門。（2）當(dāng)顧客走出餐廳門口時，應(yīng)向顧客行鞠躬禮，再次向顧客致謝、道別，并誠懇歡迎顧客再次光臨。面帶微笑地目送顧客離開后，服務(wù)員方可離開。（三）檢查餐廳（1）服務(wù)員回到顧客用餐區(qū)域再次仔細(xì)檢查是否有顧客遺留物品。（2）如有顧客遺留物品，應(yīng)及時聯(lián)系顧客并送交給顧客。如果顧客已經(jīng)離開，應(yīng)向上級匯報，并將物品交與服務(wù)臺或上級領(lǐng)導(dǎo)?！静惋嬓≈R】送客服務(wù)的注意事項（1）不能因為臨近下班時間而催促顧客。（2）如有未吃完的菜肴可詢問顧客是否打包。（3）年老體弱或行動不便的顧客離店時，要給予特別照顧。（4）調(diào)度好車輛，特別是在用車高峰期或下雨天時，應(yīng)引導(dǎo)顧客按先后順序排隊，讓顧客有序離開。（5）顧客中如有兒童，應(yīng)禮貌、委婉地提醒家長注意看管，特別是進(jìn)出旋轉(zhuǎn)門、自動門時務(wù)必注意安全。（6）人員多、雜時，應(yīng)提醒顧客注意財產(chǎn)安全?！緦W(xué)生】自主閱讀【師生互動】課堂討論。教師提出問題：有的人認(rèn)為在餐飲服務(wù)過程中，顧客結(jié)賬之后，服務(wù)員就認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)基本結(jié)束了，送客并不重要。你們認(rèn)為這種說法對嗎？請同學(xué)們討論并說出自己的看法。隨機(jī)邀請學(xué)生回答?！緦W(xué)生】閱讀、討論、發(fā)言【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，得出結(jié)論。

在餐飲服務(wù)過程中，顧客結(jié)賬之后，服務(wù)員就認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)基本結(jié)束。殊不知，在顧客離開時候的送別工作也是一個非常重要的環(huán)節(jié)，但往往這個服務(wù)細(xì)節(jié)會被服務(wù)人員忽略。實際上，送客的禮儀同樣也很重要。服務(wù)人員要樹立這樣的意識，餐廳服務(wù)應(yīng)當(dāng)是由始至終的一套服務(wù)，應(yīng)當(dāng)要求自己時時刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實際上就是肯定工作的價值。因此，服務(wù)人員也應(yīng)該注意送客環(huán)節(jié)的禮儀，給顧客最為溫馨的享受。服務(wù)員要牢記的送客服務(wù)要領(lǐng)主要有：（1）顧客用餐結(jié)束，準(zhǔn)備起身離座的時候，服務(wù)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。在為顧客拉開座椅的時候，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)一次拉開，并注意拉開的距離，避免碰觸餐桌，使臟物灑身。然后進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助顧客穿好，禮貌提醒顧客不要遺忘物品即要主動按照顧客的要求送衣。尤其是冬天著裝較厚，在餐廳內(nèi)飲食需要脫去外套。對于餐廳服務(wù)員來講，一定要注意提醒顧客拿衣，并及時送衣，而避免遺忘。（2）如果顧客有行李或者其他重物等，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客提前準(zhǔn)備好，以方便顧客拿取或者幫顧客送至門口。（3）協(xié)助顧客打包。如果顧客要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動、熱情地提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便顧客攜帶。（4）為顧客開門。如果顧客從包間內(nèi)出來，服務(wù)員要主動為顧客推開門，而不應(yīng)當(dāng)?shù)却櫩陀H自推門。當(dāng)顧客來到餐廳門口的時候，服務(wù)員也要及時為顧客把門打開。如遇到雨雪天氣，服務(wù)員應(yīng)該為顧客準(zhǔn)備雨傘。（5）送顧客離開的時候，要遵守類似迎接顧客的規(guī)范要求。一般服務(wù)員就走在顧客身后，在顧客走出餐廳后再送一、兩步，邊送邊向顧客告別，同時歡迎顧客再次光臨，并要躬身相送（即使顧客看不到也要背后行禮）。這時候，服務(wù)員的話語要是發(fā)自內(nèi)心的敬語，并用身體行動來表示衷心的感激，給顧客留下好印象。通過知識講解、師生互動等教學(xué)方式，使學(xué)生掌握送客服務(wù)及細(xì)節(jié)，拓寬學(xué)生知識面第二節(jié)課新課導(dǎo)入（5min）【教師】同學(xué)們，餐后服務(wù)是餐飲服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，服務(wù)員必須做好這個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，從而提高顧客滿意度和忠誠度。上節(jié)課我們了解了送客服務(wù)的相關(guān)知識，在送客服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)做到禮貌、耐心、周全，以使顧客滿意。接下來送完顧客，就要進(jìn)行最后一項工作了——撤臺和收尾工作。同學(xué)們跟著老師走進(jìn)今天的新課。【學(xué)生】聆聽、思考、回答用問題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動探究撤臺和收尾服務(wù)這個新知識點，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（30min）【教師】講解撤臺和收尾服務(wù)二、撤臺服務(wù)撤臺服務(wù)應(yīng)在顧客離開后進(jìn)行，具體應(yīng)做好以下工作：（1）顧客離開后，將餐椅沿桌拉好，保持桌椅整齊。（2）將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)臺。（3）如果桌子有臺裙，則要先除去臺裙，以防在撤臺時弄污臺裙。（4）用托盤依序收餐巾、杯子、湯碗、筷子、餐盤及其他物品，注意分類擺放，尤其是餐巾要另放，不可靠近油膩物品。（5）收餐具時，要輕拿輕放，不要相互碰撞發(fā)出聲音，以免影響其他正在用餐的顧客；注意將大的餐具放在下面、小的餐具放在上面，以免放置不穩(wěn)造成餐具破損；將餐具放入收餐筐時要適量，不可超量或擠壓擺放。（6）將桌上的剩菜集中堆放到一個器皿中，不可將有殘留物的餐盤疊在一起。（7）將臟餐具送往洗碗間清洗并消毒。（8）桌面清理完后，立即更換臺布，用干凈的抹布將花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈，并按擺臺規(guī)范擺上餐桌。（9）取來干凈的餐具重新擺臺。整理周圍的環(huán)境衛(wèi)生，包括沙發(fā)、茶幾、地面等都應(yīng)保持干凈、整潔。【師生互動】觀看視頻。撤臺服務(wù)?！緦W(xué)生】觀看、思考三、收尾服務(wù)收尾服務(wù)在餐廳每天營業(yè)結(jié)束后開展，是餐廳服務(wù)工作必不可少的一環(huán)，主要包括以下步驟。（一）減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，顧客全部離開后，服務(wù)員應(yīng)先關(guān)掉大部分照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇?。（二）整理物品?）將臟的布件送至工作間清洗。（2）將所有臟餐具送至洗碗間清洗并消毒。（3）將桌椅擺放整齊、所有物品都按規(guī)定放置好，工作臺上除必備物品外無其他任何私人物品。（三）清潔清理墻面、地面、地毯，如地毯有污漬，應(yīng)通知保潔員清洗。（四）落實安全措施（1）切斷所有電源，關(guān)閉水閥。（2）鎖好除員工出入口外的所有門窗。（3）當(dāng)值負(fù)責(zé)人做好最后的安全防患檢查，填寫管理日志，并鎖好員工出入口的門后，方可離崗?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過知識講解、欣賞視頻，使學(xué)生了解撤臺、收尾服務(wù)的相關(guān)知識點，以便日后實際操作課堂小結(jié)

（5min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學(xué)習(xí)了送客、撤臺和收尾服務(wù)的相關(guān)知識。請同學(xué)們重點掌握其中的注意事項和細(xì)節(jié)問題。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)人員的一言一行都能給顧客帶來不一樣的感受。希望大家通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，能夠有意識的培養(yǎng)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，做到尊重、善待他人。培養(yǎng)努力踏實、積極上進(jìn)、一絲不茍的工作態(tài)度。為以后在從事相關(guān)工作中打下堅實的基礎(chǔ)?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學(xué)生對送客、撤臺和收尾服務(wù)相關(guān)知識的印象作業(yè)布置（5min）【教師】布置課后作業(yè)任務(wù)實施：情景模擬【實施目的】掌握送客服務(wù)的流程?！緦嵤┝鞒獭浚?）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）小組