餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

第二章餐飲效勞人員的素質(zhì)要求一、職業(yè)儀表二、行為舉止三、衛(wèi)生習(xí)慣四、根本素質(zhì)一、職業(yè)儀表儀容著裝發(fā)型面部口手制服工號牌鞋襪配飾香水二、言行舉止3、站姿4、走姿5、坐姿6、蹲姿7、手勢1、表情2、語言1、微笑效勞精神面貌微笑態(tài)度微笑面容今天你對客人微笑了嗎？八顆牙微笑2、語言普通話禮貌用語“請〞字當(dāng)頭、“謝〞字隨后、“您好〞不離口標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語：迎接賓客時——對他人表示感謝時——接受客人的吩咐時——不能馬上接待客人或提供效勞時——對等待很久的客人應(yīng)說——打攪或麻煩客人時——由于失誤表示歉意時——當(dāng)賓客致謝時——送客人時——

指出用詞不當(dāng)處：一家酒店的效勞人員，在看到客人后，就很有禮貌地問她“小姐，請問您姓什么??？〞，因她不熟悉周圍的環(huán)境就主動告訴她：“廁所在走道的盡頭〞。當(dāng)看到她碗里的飯不多時候，及時地問到“請問您要飯嗎？〞當(dāng)客人點(diǎn)的菜都上桌了，告訴她“你的菜都上完了〞，得知她明天要乘坐飛機(jī)離開這個城市，就很快樂地祝福她“一路順風(fēng)〞。語言表達(dá)要婉轉(zhuǎn)巧妙客人用餐時突然停電時，餐廳效勞員應(yīng)該怎么向客人解釋？效勞過程中，客人邀請效勞員跳舞時，怎么謝絕客人？正式場合時你應(yīng)該從椅子左邊入座，記住保持上身挺直的姿勢；不要離座椅太近，那樣會坐得很滿，占據(jù)的2/3的椅子是適宜的；坐下以后不要前俯后仰、東倒西歪；也不要隨性地抖動雙腳或猛然站起三、衛(wèi)生習(xí)慣四、根本素質(zhì)思想素質(zhì)熱愛自己的專業(yè)，樹立效勞意識培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律心理素質(zhì)開朗的性格積極的態(tài)度堅強(qiáng)的意志自控的能力身體素質(zhì)腿力、臂力等的協(xié)調(diào)組合腦力消耗業(yè)務(wù)素質(zhì)文化知識專業(yè)技能推銷技巧應(yīng)變能力客人提出菜肴變質(zhì)并要求取消時怎么辦？效勞中不小心把食物或飲品濺到客人身上怎么辦？客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦？遇到客人在餐廳跌倒時怎么辦？客人未買單就準(zhǔn)備離開餐廳時怎么辦？THEEND本章小結(jié)了解中國和西方餐飲業(yè)開展歷史。掌握中國四大菜系、八大菜系、十大菜系。掌握餐飲效勞的四個特點(diǎn)。掌握餐廳的種類。了解不同規(guī)模飯店的餐飲部的組織結(jié)構(gòu)。掌握餐飲效勞人員的素質(zhì)要求。練習(xí)1、按照效勞方式的不同，餐廳可分為哪些類型？2、簡述宴會部的主要職能。3、簡述餐廳效勞人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。4、當(dāng)餐廳突然著火時，作為效勞人員的你應(yīng)該怎么辦？5、當(dāng)客人在餐廳滑到時，你又該怎么辦？6、賓客請效勞員代為點(diǎn)菜時，你怎么辦？7、賓客所點(diǎn)的菜銷售完畢時該怎么辦？8、賓客對賬單產(chǎn)生疑心不愿付款時，應(yīng)如何處理？9、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？10、效勞人員送錯了菜，怎么辦?第六節(jié)餐飲效勞人員的素質(zhì)要求素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)一、思想政治素質(zhì)要求樹立正確的效勞觀念具有大局觀念，主人翁意識——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店客人之所未想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀(jì)律要有滿腔熱忱的效勞精神：主動、熱情、耐心、周到〞。

熱情友好，客人至上不卑不亢，一視同仁真誠公道，信譽(yù)第一團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務(wù)，提高技能文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守紀(jì)律，廉潔奉公案例:五斤蘿卜干冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。22：30分，鈴聲響起。效勞員:“您好，客房送餐。〞客人:“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我對蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個主意？效勞員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實(shí)不少，但大多是時令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點(diǎn)蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品！〞客人:“是嗎？那我就聽你的?？晌覍Ω浇纳痰瓴皇呛苁欤憧词欠窨梢詭臀乙粋€忙？〞效勞員:“先生，您的意思是讓我替您買一些送到房間里.那您明天幾時離店？〞客人:“明天我大約早上六點(diǎn)出門，你看有問題嗎？〞效勞員:“先生，請您放心，這件事我一定幫您辦好。〞23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。

第二天一大早，天還沒亮，小戴冒著凜冽的寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場，買回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層效勞員送到了客人的房間。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時，十分感謝，一定要當(dāng)面向小戴道謝。盡管后來客人沒能與小戴見面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)效勞暖人心。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練掌握專業(yè)操作技能:餐飲效勞的每一項(xiàng)效勞、每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐飲效勞人員要熟練掌握餐飲效勞的根本技能，懂得各種效勞標(biāo)準(zhǔn)、程序和要求，從而到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。這是做好餐飲效勞工作的根本條件。熟練掌握各種效勞禮節(jié)：〔1〕問候禮節(jié)〔2〕稱呼禮節(jié)〔3〕迎送禮節(jié)〔4〕應(yīng)答禮節(jié)〔5〕操作禮節(jié)〔6〕儀表禮節(jié)具備良好的文化素養(yǎng)三、能力素質(zhì)1、應(yīng)變能力----牢固樹立“客人至上〞的效勞意識：----具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力：----具有辯證分析問題的能力----具有果斷解決問題的能力：

客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系(1)選擇與被選擇關(guān)系(2)客人與主人關(guān)系(3)效勞與被效勞關(guān)系(4)朋友關(guān)系

2、對待客人的意識

(1)客人就是上帝(2)客人永遠(yuǎn)是對的

3.效勞客人方程式

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

(3)客人滿意＝各個效勞員工表現(xiàn)的乘積

2、推銷能力——對輕松型的客人投其所好——對享受型的客人要激其所欲——對苛求型的客人要釋其所疑

3、其它能