醫(yī)院患者忠誠(chéng)度培訓(xùn)-眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)課程

醫(yī)院患者忠誠(chéng)度培訓(xùn)培訓(xùn)師資：眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院患者忠誠(chéng)度課程簡(jiǎn)要一、忠誠(chéng)的員工造就忠誠(chéng)的患者 二、忠誠(chéng)感的基礎(chǔ)理論 患者忠誠(chéng)的操作定義 醫(yī)術(shù)忠誠(chéng)與服務(wù)忠誠(chéng)的區(qū)別四種類類型的忠誠(chéng)實(shí)戰(zhàn)案例－－研討 三、忠誠(chéng)感與滿意感 患者忠誠(chéng)感是由患者滿意感決定的 滿意感加速運(yùn)行"等于忠誠(chéng)感 滿意感通過(guò)中介因素作用于忠誠(chéng)感 患者滿意感由其所獲得的價(jià)值大小決定 實(shí)戰(zhàn)案例－－高價(jià)值源于工作效率 醫(yī)院患者忠誠(chéng)度課程簡(jiǎn)要四、員工忠誠(chéng)感有忠誠(chéng)的員工，才有忠誠(chéng)的患者 以病人為中心 實(shí)戰(zhàn)案例

醫(yī)院患者忠誠(chéng)度課程簡(jiǎn)要五、患者忠誠(chéng)帶來(lái)的利潤(rùn) 患者忠誠(chéng)的作用 患者忠誠(chéng)能讓醫(yī)院的錢(qián)包鼓起來(lái) 忠誠(chéng)決定利潤(rùn)鏈 實(shí)戰(zhàn)案例 醫(yī)院患者忠誠(chéng)度課程簡(jiǎn)要醫(yī)院患者忠誠(chéng)度培訓(xùn)課程內(nèi)容醫(yī)院從政府的懷抱走向市場(chǎng)昔日“等、靠、要”已成為歷史陳?ài)E；如今，“等不來(lái)”、“靠不住”、“要不到”群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化

我們的生存環(huán)境日益惡化調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂(lè)、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）現(xiàn)實(shí)：患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化患者決定了醫(yī)院的成敗與興衰調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給8個(gè)人；倘若他感到不滿意，會(huì)將此信息傳給28個(gè)人?；颊叱蔀獒t(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗與興衰。滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系忠誠(chéng)度滿意度塑造患者忠誠(chéng)度成為醫(yī)院營(yíng)銷的重點(diǎn)患者滿意度的含義患者滿意度廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和?！颊叩男枰@得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。管理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要?！诵脑谟谧非箢櫩停ɑ颊撸┑臐M意。只有獲得較高的滿意度，患者才會(huì)累積起對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度?；颊邼M意度的定義患者忠誠(chéng)對(duì)醫(yī)院的影響1、增強(qiáng)醫(yī)院決定性持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)力?！L(zhǎng)期選擇自己的定點(diǎn)醫(yī)院。2、減少醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)成本和精力消耗?！?jīng)常準(zhǔn)確掌握患者需求，糾紛便于解決。3、增加醫(yī)院的價(jià)格穩(wěn)定優(yōu)勢(shì)?！敢庵Ц稑?biāo)準(zhǔn)價(jià)格，減少醫(yī)院降價(jià)損失。4、增加患者的更多就診率?！俅位虿粩嘟邮茚t(yī)療診治。5、增加醫(yī)院的口碑效應(yīng)?！獙⒆约旱母惺芨嬷?，義務(wù)宣傳員?；颊邼M意度的層次滿意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★患者會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、醫(yī)院的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素，形成對(duì)醫(yī)院服務(wù)實(shí)績(jī)的期望，并將這種期望作為評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一模型，患者滿意程度是由患者期望、實(shí)績(jī)與期望之差共同決定的。這個(gè)模型包括兩個(gè)過(guò)程：患者期望的形成過(guò)程和服務(wù)實(shí)績(jī)與患者期望的比較過(guò)程。期望--實(shí)績(jī)模型→患者在治療前先形成對(duì)醫(yī)院服務(wù)實(shí)績(jī)的期望；→在治療過(guò)程中將感覺(jué)到的服務(wù)實(shí)績(jī)與期望進(jìn)行比較；→如果服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過(guò)患者期望，患者就會(huì)滿意；服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)礁?，患者越滿意?！绻?wù)實(shí)績(jī)未能達(dá)到期望，患者就不滿意。服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)降停颊咴讲粷M意?；颊叩钠谕麨榛颊咴u(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)提供標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)與患者心理認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/服務(wù)差異需要符合需要的程度理想質(zhì)量公平性公正/不公正本可能的服務(wù)認(rèn)同/后悔服務(wù)實(shí)績(jī)滿意/不滿意★我的建議1.由于醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)和患者接受服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過(guò)程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接