東關新村-鴻源物業(yè)微笑服務月倡議書

東關新村—鴻源物業(yè)微笑服務月倡議書東關新村-鴻源物業(yè)"微笑服務月'倡議書

鴻源物業(yè)全體員工：

為了進一步提高各職能部門服務質(zhì)量及服務水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效服務，鴻源物業(yè)公司將每年九月定為"微笑服務月'。讓我們參與者與服務者積極行動起來，從每一個微笑開始，用微笑表達感情，用微笑傳遞愛心，用微笑傳播文明，用微笑構(gòu)建和諧，把微笑服務滲透到每一個環(huán)節(jié)，公司倡議如下：

1、各部門負責人認真貫徹"微笑服務月'實施方案，做好此次活動的宣傳和動員，做到人人皆知，人人皆行動;

.-物業(yè)經(jīng)理人

2、各部門根據(jù)自己部門的實際情況，制定切實可行的服務措施;

3、通過開展"微笑服務'活動提高我公司全體員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)全體員工奮發(fā)向上的工作熱情，強化服務意識;

4、樹立微笑服務意識，每天問問自己"今天我微笑了嗎?'把燦爛、真誠、熱情的微笑送給每一位業(yè)主，使"微笑服務'文明用語使用率達到100﹪;

5、以"我參與、我奉獻、我快樂'為口號，從我做起，從現(xiàn)在做起，用熱情的微笑踐行高水平服務。

篇2：物業(yè)服務是業(yè)主的必需品不是奢侈品

物業(yè)服務是業(yè)主的必需品不是奢侈品服務就是給人一種感受，一種給人帶來方便或幫人解決問題同時能給人帶來舒服的感受，感受主要來自人的感性認識，雖然由諸多因素決定，但主要決定于個體心里上的感覺，沒有硬尺度，只要了解人性，了解人的訴求，服務的問題就比較容易解決。尤其是物業(yè)管理工作。

我們在日常工作中常常會聽到這樣幾句話，“那誰誰態(tài)度很好，就是不解決問題，是不是你們有困難呀”；另一句：“那誰誰不但不解決問題而且態(tài)度生硬，我簡直受不了，我要投訴”；還有一句：“那誰誰很快把燈修好了，但一直沉著臉，好像很不情愿似的”；最好的是“那誰誰到我家不但很快修好了電，而且一直很熱情，小伙子簡直太好了”。這四句話其實就是態(tài)度好壞和是否解決問題的四種組合的結(jié)果，從中我們不難看出服務態(tài)度好，即使問題沒解決，也不會受到責難，反而會為下一次解決問題打好了基礎。相反態(tài)度不好即使解決了問題，也不會獲得滿意的認可?？梢姺諔B(tài)度很重要，態(tài)度是必要條件，解決問題反而成為充分條件。因為態(tài)度是我們和業(yè)主心與心的交流，好態(tài)度相互感染，好態(tài)度既是接納別人，也是認可自己，給別人溫暖給自己力量。好態(tài)度人人都可以有。物業(yè)服務有真誠的態(tài)度就不難了。

記得幾年前，在一個知名五星級酒店用餐，剛一落座，看見走來一個腹部高高隆起的孕婦，我先是一怔，但當看到她陽光般的笑臉時，立即接納了她。她雖然沒有穿精干職業(yè)西裝，但一身深色的孕婦裝穿的很得體，言談舉止親切熱情，隨后的點餐、上盤都給人很溫暖的感覺，一點也沒覺得她的異樣，反而讓我改變了對五星級酒店的固有的看法：五星級酒店不光是用輝煌的裝修和光鮮的服務人員等外在美來吸引客戶，更重要的是用專業(yè)化的服務來贏得客戶的心。悟到這一點后，我們企業(yè)改變了物業(yè)管理人員的招聘條件，不把外型當做硬性要求，而改為內(nèi)在素質(zhì)，應聘者只要熱愛服務工作，親和力好，不給人距離感就能培養(yǎng)。后來的實踐證明，我們的做法取得了良好的效果。物業(yè)服務人員不能靠外在的形象而是要憑良好的職業(yè)修養(yǎng)為業(yè)主解決實際問題。

物業(yè)服務分為硬服務和軟服務，硬服務是業(yè)主離不開的服務，是保障業(yè)主在小區(qū)生活必須有的服務，比如水電氣暖的正常供應、小區(qū)車輛停放有序、人員車輛出入順暢等等。軟服務就是給業(yè)主提供更方便或更貼心的服務，把和業(yè)主接觸各個點做得恰到好處，比如門崗按日常制度管理，但有特殊情況發(fā)生時，能進行適當?shù)淖兺?，靈活處理；物業(yè)公司在小區(qū)提供電瓶車運客服務，工作人員幫行李沉重的業(yè)主提東西，婚禮氣氛營造服務等等。物業(yè)公司首先要把硬服務（基礎服務）不折不扣地提供好，滿足業(yè)主的基本生活需求，然后在有余力的情況下，提供各種軟服務（貼心服務、個性化服務等）。

用服務原則處理管理和服務的矛盾。物業(yè)管理維護的是公共秩序，這就會造成個人訴求經(jīng)常會和公共秩序發(fā)生沖突，這時物業(yè)公司不應該一味的教條地“堅持原則”，應該用服務的方式解決問題，也就是說不觸碰管理制度，想辦法為業(yè)主解決問題。比如對業(yè)主晾曬被子應該變堵為疏，通過在小區(qū)規(guī)劃被子晾曬區(qū)、滿足業(yè)主健康需求，而不是以簡單的以影響小區(qū)環(huán)境美觀或擔心有安全隱患而禁止業(yè)主在園區(qū)或屋面晾曬被子。再比如到了夏天，小區(qū)門口的大水池經(jīng)常有小孩進入戲水，危險很大同時又不雅觀，物業(yè)公司屢禁不止，甚至派保安專門值守管理，不但管理成本很高，而且還引起了有小孩業(yè)主的不滿，后來物業(yè)公司想出一個辦法，干脆把水池填一填使其變淺，規(guī)定好時間，白天供人觀賞，黃昏供小孩戲水，夜間再把水抽出來澆灌綠化，這樣既具備了水池的觀賞功能，還滿足了小孩戲水的需求，獲得了業(yè)主的一片好評，同時還解決了北方灰塵大，水池維護成本高的問題。

正確引導業(yè)主的期望值。我們說服務感覺好，就是給業(yè)主的感受超過了他的期望值，要讓業(yè)主滿意，我們一方面要真誠地為業(yè)主做好各項服務，但另一方面也要引導業(yè)主對物業(yè)服務有正確的認識，寄予一個合理的期望值，這樣才能維持長遠的平衡。比如，北方每年的供暖，國家規(guī)定供暖標準是房間溫度達到18度加正負2度，但很多業(yè)主由于個體差異或生活習慣差異（比如有些業(yè)主冬季供暖后喜歡在家只穿秋衣活動）希望溫度要高一些，有些人甚至要求達到20度以上，我們可以通過反復宣傳國家標準，向業(yè)主介紹健康的生活習慣等方式讓業(yè)主對供暖服務產(chǎn)生一個合理的期望值，供暖矛盾就會少很多。

多引導業(yè)主感受物業(yè)服務的存在價值。比如定期組織業(yè)主參觀設備間，體驗物業(yè)管理后臺工作的細致和專業(yè)；利用對投訴事件的正確處理，把平時不好意思給業(yè)主說的話，通過投訴處理過程告訴給業(yè)主，讓壞事變成好事。做一些“有打擾”服務，比如按科學規(guī)律停機檢修設備，如定期停水清洗水池，停電檢修高低壓配電，停運檢修游泳池等；適當?shù)膰拦?，如要求門禁必須刷卡才能進入給業(yè)主安全感。暑期組織業(yè)主學生進行小區(qū)社會實踐等等。通過一點一滴的工作都可以取得一舉兩得的功效，既滿足管理的需要，同時讓業(yè)主體驗了物業(yè)管理的存在感，從而獲得認知和理解。

正確理解物業(yè)管理。一般項目的物業(yè)管理是對物業(yè)進行科學的管理和正確的維護，按合同約定進行“修修補補”維護物業(yè)正常運行，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的“一草一木”都處于管控之中才是正確的物業(yè)管理。就像一件衣服雖然舊了，只要能保持洗凈燙平，就是好的穿法。項目創(chuàng)優(yōu)不是創(chuàng)美，創(chuàng)優(yōu)考評主要考的是物業(yè)管理能力和管理質(zhì)量，而不是評價項目建設有多好，不是通過突擊把項目外觀修飾的多美觀。

想業(yè)主之所想。善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，想業(yè)主之所想，及時滿足才是好服務。比如新交付小區(qū)，一般沒有菜市場，但這是業(yè)主生活必須配套的，有經(jīng)驗的物業(yè)公司都會提前聯(lián)系在小區(qū)設置蔬菜攤位引進菜農(nóng)為業(yè)主提供方便。給業(yè)主以方便，比如門口秩序維護員早上上班高峰期間主動打開門禁，讓分秒必爭的業(yè)主盡快出門。還比如在小區(qū)引進磨剪刀服務，停電停水時給業(yè)主送水上門，組織學生在有備用電源的物業(yè)辦公室寫作業(yè)等。只要我們能處處為業(yè)主著想，一定能獲得業(yè)主的高度贊譽。

急業(yè)主之所急。小區(qū)難免會發(fā)生各種突發(fā)事件，突發(fā)事件的處理一定要及時到位，主要在于平時的演練，讓員工強化急業(yè)主之所急的意識，熟練掌握突發(fā)事件應急處理的預案，做到不管在任何時段任何工作狀態(tài)，都能迅速集結(jié)形成有戰(zhàn)斗力的應急隊伍，處驚不亂，進入不同的腳色，分工合作，快速處理掉突發(fā)事件。通過演練還要不斷的修正應急預案，再進行演練，如此反復，培養(yǎng)出一支訓練有素的應急隊伍，隨時處于備戰(zhàn)狀態(tài)。

建立有效的投訴處理制度。任何質(zhì)量管理理體系都不能保證產(chǎn)品生產(chǎn)沒有殘次品發(fā)生，我們能做的除了想方設法降低殘次品產(chǎn)品發(fā)生外，還需要提前制定殘次品發(fā)生后的補救措施。對于物業(yè)服務來說，我們處理殘次品的補救措施就是有效的投訴處理制度，受理投訴和處理突發(fā)事件是物業(yè)管理和服務的兜底程序。當我們各個質(zhì)量控制環(huán)節(jié)不巧都失效后，我們要用投訴處理制度，兜住服務的殘次品給業(yè)主帶來的傷害。

好服務不一定需要高成本，物業(yè)服務是業(yè)主的必需品不是奢侈品，只要我們有良好的服務意愿，用心識別業(yè)主訴求，通過建立完善的制度把握服務過程尤其是保證關鍵環(huán)節(jié)，最后筑牢兜底網(wǎng)絡，做好物業(yè)服務就不是難事了。

篇3：金碧物業(yè)服務無障礙與客溝通11種語式

金碧物業(yè)服務無障礙與客溝通11種語式

1、問候語：

您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：

歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的光臨指導。

3、祝賀語：

恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

4、告別語：

再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：

謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：

對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應答語：

(1)等業(yè)主說完話后方可回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。

(2)別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。

8、征詢語：

當業(yè)主來訪時應起立致敬問好，如："請問您有什么事'"我能為你做些什么嗎?'當你為別人做完一件事或回答完一個問題后可說："你還有別的事情嗎?"

9、請求語：

請您協(xié)助我們......例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說："請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場!';請您......好嗎?例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說："請協(xié)助我們的工作，好嗎?'

10、商量語：

......你看這樣好不好?例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說："您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣好嗎?'

11、解釋語：

......很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說："很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合。'

金碧物業(yè)有限公司重慶分公司

長沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

常德物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

郴洲物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

衡陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

懷化物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

婁底物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

邵陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

湘潭物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

益陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

張家界物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

湘西物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

株物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

岳陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

長沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

篇4：物業(yè)零干擾服務

物業(yè)"零干擾'服務

"零干擾'服務是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務，其主旨是充分尊重客戶的私人空間;其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務。在白溝小商品商城，我們將通過以下措施，將我們的服務工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。

①、從工作的流程上，我們要針對業(yè)主(住戶)生活的特點，靈活安排工作進度，合理地設置服務崗位，避免影響居民的生活起居。

②、我們在物質(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合白溝小商品商城的裝備工具，盡量降低設備使用時對業(yè)主生活的干擾。比如，保安隊員的對講機，我們將采用耳脈對講機，實現(xiàn)保安對講聯(lián)系時對周圍干擾聲音的最小化。

③、在服務人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓，強調(diào)服務中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務時盡力做到動作輕盈，迅速敏捷，確保服務質(zhì)量的

一次到位，避免因重復服務對顧客的干擾。

篇5：物業(yè)管理人員和服務人員服務規(guī)范

1.儀容儀表基本規(guī)范要求

導言：儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應該將最完美的形象獻給大家。1.1基本儀容

1.1.1男士頭發(fā)，后不可過領，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可

染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會使業(yè)戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應束好，不可披頭散發(fā)。

(披肩長發(fā)會給服務過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可

染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應扣上，下擺應束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認。

(工作時間應著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

20**下半年教師資格證統(tǒng)考大備戰(zhàn)中學教師資格考試小學教師資格考試幼兒教師資格考試教師資格證面試

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1.3細節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。

(服務業(yè)工作人員應處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。1.3.6領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

2.在崗期間的基本服務規(guī)范2.1微笑

2.1.1親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2親切微笑地為業(yè)戶提供服務。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

(微笑是服務行業(yè)的陽光。)

2.1.4與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。

2.2接待咨詢

2.2.1接待在一旁等候的業(yè)戶時，要首先說"對不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2伸出右手示意業(yè)戶請坐，致問候語："您好，請坐。'2.2.3查驗證件時，態(tài)度認真，表情自然。

2.2.4返還證件時，應將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

2.2.5對業(yè)戶問詢有問必答，耐心解釋。

2.2.6對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助

解答。

2.2.7與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手

示意先稍作等待。

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2.3站立

2.3.1女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，

目光注視前方。

(站立是待機服務的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示"隨時愿為您提供服務'的信息。)

2.3.2男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。2.3.3無論男女都應精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來，或有顧盼之色，應立即趨

前熱情招呼："您好，請問我能為您做些什么?'。

(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求，主動招呼，才能稱得上是"一流服務'。)

2.3.4嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。2.4行走

2.4.1抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應注意觀察設

施設備運行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設備運行情況等。

(時刻留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應及時跟進整改。)

2.4.2女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。)

2.4.3靠右行走，不可碰撞周圍設施。

(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

2.4.4非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。

(在公共區(qū)域跑動，會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

2.4.5不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確

走姿巡視，不得手插口袋。

(避免給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。2.4.7行走速度要保持一種"工作速度'，即快于一般行走速度。2.5路遇

2.5.1行進間目光與業(yè)戶相遇，應自然點頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭

道。

(親切微笑致意，會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)

2.5.2讓道時，不能背對業(yè)戶，要面對業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進處，

切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。

(得體的退讓，給業(yè)戶訓練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3需要業(yè)戶讓路時，千萬不要喊："哎。'應講："對不起，請您讓一下。'，隨后還要

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向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作，應該致謝。)

2.5.4員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。

(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾，同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6指示方向

2.6.1目光親切注視著業(yè)戶，說："您請。'或簡要重復業(yè)戶的問詢，例如："管理處嗎?

請往那邊。'

(目光注視業(yè)戶，表示對其的尊重。)

2.6.2手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時

目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業(yè)戶指指

點點。

(用食指指點業(yè)戶，更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4一般可使用以下禮貌用語："先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉(zhuǎn)。'(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電

梯上〃〃〃〃〃〃樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語，可給業(yè)戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

2.7引領

2.7.1引領業(yè)戶時，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應有的距離，兩

三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應盡可能避免背對業(yè)戶，而應側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進。

(引領業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關照的心情，時刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的，應盡量避免。)

2.7.2在行進過程中，可使用以下禮貌用語："先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。'2.7.3引領途中如果遇到門應按以下方式處理：

如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微

點頭，待業(yè)戶進門后，輕輕關上門繼續(xù)引領。

如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，

微微點頭，恭候業(yè)戶進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續(xù)引領。

2.7.4引領途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。

(若與熟識的人攀談，易讓被引領的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺，也不禮貌。)

2.7.5引領途中如果遇有電梯一般這樣處理：

上電梯，門開之后示意業(yè)戶先上，并