如何使物業(yè)管理客戶體驗最佳化

如何使物業(yè)管理客戶體驗最佳化“客戶體驗”是近年動輒上口的詞兒，談點什么，如果沒有談到這個詞，似乎就沒有上檔次。今天，咱們也媚俗一回，談?wù)勎飿I(yè)管理的客戶體驗。物業(yè)管理行業(yè)一直是勞動密集型、不甚高大上的行業(yè)，咱們既不生產(chǎn)iPhone6+，也沒有小米盒子，與現(xiàn)今時髦東西沒有半毛錢關(guān)系。但實際上，物業(yè)管理這個行業(yè)真真切切是個賣“客戶體驗”和“客戶參與”的行業(yè)。

什么是客戶體驗？

客戶體驗是一種客戶在消費過程中建立起來的主觀感受，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得，是客戶與企業(yè)及品牌互動方式的總和。這個有點理論，實際上客戶體驗都來自具體可控的因素--接觸點。接觸點多種多樣，比如在物業(yè)服務(wù)過程中，門崗、客戶接待、電話溝通、包括標識牌在內(nèi)的各種視覺物等都是接觸點，我們要做的是逐一識別并整合設(shè)計核心接觸點，通過有效分配資源，在核心接觸點上輸出與品牌承諾相符的服務(wù)，創(chuàng)造客戶支付的對價所能夠提供的最佳客戶體驗。

如何讓物業(yè)管理客戶體驗最佳？

以項目物業(yè)服務(wù)中心前臺這個核心接觸點為例，要想讓客戶體驗最佳，首先就要站在客戶的角度檢視服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)影響客戶體驗的服務(wù)缺陷。不要以為這很簡單，其實客戶體驗好的項目，其項目管理人員往往見長于發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，找到改進機會。今天筆者在總結(jié)一些優(yōu)秀項目經(jīng)理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，提煉了“望聞問切”四診法和大家分享?！巴?、聞、問、切”我們都知道是名醫(yī)扁鵲發(fā)明，筆者偷師學(xué)藝認為用于客戶體驗診斷也恰如其分。

望：觀氣色

用肉眼觀察對客前臺內(nèi)、外部，從硬件、軟裝等角度體現(xiàn)出來的神、色、形、態(tài)。對客前臺要表現(xiàn)西式風格還是中式神韻，決定了內(nèi)外部家具、裝飾及物品的大小、顏色、材質(zhì)的選擇。原本屬于歐式風格的對客前臺，請勿再搭配中式茶桌椅或日式插花，即使它們各自都很精美，混搭在一起，客戶看了只會皺眉，即使他并不知道問題出在哪里。陳設(shè)布置不在豪華而在于用心，整潔明亮是起碼要求，要做到有開門迎客的架勢，就像前臺服務(wù)的人一樣，你是否具有做服務(wù)的姿態(tài)，不用你說話，客戶從你的打扮，舉手投足就知道了。有的人，客戶一打眼就知道是光想著收錢沒有想著提供服務(wù)的那種。如果是這樣，怎么會有好的客戶體驗?zāi)兀?/p>

聞：聽聲息，聞氣味

大家都光顧過肯德基或麥當勞，也有ShoppingMALL購物經(jīng)歷。當踏進門的那一剎那，總有一句“歡迎光臨”迎接，您甚至從聲音能判斷服務(wù)員是否自信，從笑容分辨出其是否喜歡他的工作。同樣地，當您踏入對客前臺區(qū)域時，客服人員是否主動問好，聲音和笑容能否讓您感到溫暖，溝通過程中是否保持足夠友善，“聽聲息”便明了?！奥剼馕丁本透菀桌斫饬?，對客區(qū)域聞花香、還是香水香；聞飯菜味還是洗手間飄來的異味又或是舊地毯散發(fā)的腐朽味，客戶的感受將截然不同。鑒于多數(shù)人在某一環(huán)境呆久了就會習慣，因此若要檢視出問題，請先到其他地方走走，再按照客戶流線來體驗吧。

問：傾聽客戶聲音

無論是當面交流還是電話回訪，每次與客戶的溝通，都是收集客戶意見和建議的最佳時機。無論是開展某些新業(yè)務(wù)還是更改某項對客流程，都可以通過設(shè)置一些開放性的問題征集意見，問問客戶的真實想法。收集到的客戶意見，優(yōu)先處理浮在水面部分，解決客戶急需解決的問題。然后重點是審視和分析涉及管理和服務(wù)流程的內(nèi)容，不斷升級和優(yōu)化服務(wù)提供流程才能讓客戶體驗和反饋進入良性循環(huán)。

切：認真分析客戶和梳理客戶需求

物業(yè)服務(wù)不像制造業(yè)的產(chǎn)品，客戶定位不是那么清晰，往往一個項目上，什么類型客戶都有，若對客服務(wù)永遠都是一種玩法，來捧場的估計只有幾張面孔，要想多數(shù)客戶滿意顯然自欺欺人?？蛻趔w驗的核心是為誰設(shè)計，需要在充分收集客戶聲音和觀察客戶的基礎(chǔ)上分析客戶的“痛點”所在，設(shè)計服務(wù)是一方面要考慮服務(wù)的覆蓋面，一方面要確保服務(wù)能夠做透。

通過“望”、“聞”、“問”之法，綜合分析各類客戶信息，將客戶做出分類，“切中要害”找出核心需求，“對癥下藥”輸出“正中下懷”的服務(wù)。比如針對度假型客戶用微信保持定期溝通，提供室內(nèi)通風、庭院打理服務(wù)，而對留守老人輸出家政保潔服務(wù)，定時探視并即時知會業(yè)主等等。值得注意的是，現(xiàn)場體驗是檢驗服務(wù)設(shè)計的唯一標準，員工工作狀態(tài)如何？流程是否合理？服務(wù)品質(zhì)是否有保障等都應(yīng)現(xiàn)場檢驗。可見“望”、“聞”、“問”、“切”四診法不是孤立存在的，而是相互聯(lián)系的。

篇2：萬科物業(yè)客戶服務(wù)需求平臺

時光荏苒，斗轉(zhuǎn)星移，曾經(jīng)旱澇保收的物業(yè)行業(yè)面臨成本高企、入不敷出的局面。于是，同行們紛紛行動了，有人開始減編，有人謀劃調(diào)價，有人處心積慮挖掘社區(qū)經(jīng)營資源。帶來的是什么呢？品質(zhì)降低，業(yè)主投訴；侵害權(quán)益，業(yè)主維權(quán)......一時間紛紛擾擾。

難道物業(yè)挖掘社區(qū)經(jīng)營潛力有錯嗎？我想今天的同行已慢慢達成共識，項目經(jīng)營與業(yè)主滿意應(yīng)該是相輔相成的。萬科物業(yè)在引進新技術(shù)致力于打造睿服務(wù)體系的同時，正在努力建設(shè)一個基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)平臺，為業(yè)主提供其真正需要的增值服務(wù)。

產(chǎn)品設(shè)計：從客戶的需求出發(fā)，設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品

狹義的客戶是指業(yè)主，其實我們的客戶是指相關(guān)的各方。提供什么樣的服務(wù)產(chǎn)品在這個物業(yè)服務(wù)平臺上運作，誰說了都不算，只能是客戶說了算，也就是各方能達成共同利益訴求。萬科物業(yè)目前提供的服務(wù)產(chǎn)品，都是在經(jīng)過周密的需求調(diào)研，深入分析后再設(shè)計出來的，杜絕拍腦袋行為。比如針對精裝修、剛交付的房子，業(yè)主在入住時都有家居軟裝配套的需求，萬科物業(yè)打造了拎包入住服務(wù)平臺，圍繞房子的保值增值客戶需求，萬科物業(yè)提供了房屋托管、裝修服務(wù)等配套服務(wù)平臺。

服務(wù)規(guī)劃：任何服務(wù)都應(yīng)該有客戶滿意

物業(yè)服務(wù)平臺上所有服務(wù)產(chǎn)品，是以賺錢為目的還是以提升客戶滿意度為目的？又或者是作為服務(wù)內(nèi)容的補充？萬科物業(yè)認為，滿足客戶需求，增加客戶對萬科物業(yè)服務(wù)的粘性是出發(fā)點，任何服務(wù)都應(yīng)該有客戶滿意度，否則沒有意義。

合作伙伴：以合作共贏為原則

物業(yè)服務(wù)平臺需要吸引各種服務(wù)供方、產(chǎn)品提供商來做生意，共同為業(yè)主提供產(chǎn)品和服務(wù)。在平臺設(shè)計上，萬科物業(yè)采取的是合作共贏原則，鼓勵、培育合作方，與之共同成長。對合作方不僅進行規(guī)范運作、員工培訓(xùn)、服務(wù)評估等支持，如果其產(chǎn)品或服務(wù)覆蓋率高，客戶滿意度高，平臺將對給予資源傾斜。

營銷推廣：致力于建設(shè)“用戶主導(dǎo)”的服務(wù)平臺

基于萬科物業(yè)龐大的客戶資源和良好信譽基礎(chǔ)，讓用戶充分參與，建設(shè)一個“用戶主導(dǎo)”的服務(wù)平臺運作機制。結(jié)合社區(qū)文化活動等，采取線上線下結(jié)合的模式，組建社區(qū)圈子，在圈子中發(fā)現(xiàn)需求，在圈子中形成服務(wù)供給，從而形成一個自生長的服務(wù)平臺。

只有基于客戶需求設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，只有讓使用平臺的業(yè)主和社區(qū)服務(wù)參與者都受益，才能建立與時俱進的社區(qū)服務(wù)模式，才能成就一個大家喜聞樂見、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)平臺。

篇3：淺談物業(yè)服務(wù)客戶滿意度提升的實戰(zhàn)策略

緊隨中南全國化的快速擴張，“中南世紀城”項目順勢成為江蘇區(qū)域最具知名度的房地產(chǎn)品牌，“中南物業(yè)”也不斷獲得市場和客戶的認可，品牌知名度和美譽度飛速躍升。作為服務(wù)型行業(yè)和勞動密集型企業(yè)，“客戶（住戶）滿意度”已成為評價現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的核心要素，其在根本上關(guān)乎企業(yè)成熟度的培育、品牌形象的樹立和市場的深度拓展。中南物業(yè)客戶滿意度的不斷攀升，來自各大區(qū)域的攜手并進，而其中鹽城區(qū)域的表現(xiàn)更為明顯。

20**年，在集團聘請的第三方調(diào)研中，鹽城中南世紀城御城一期物業(yè)服務(wù)綜合滿意度為53%，在20**年的第三方調(diào)研中，御城一期的服務(wù)綜合滿意度達到驚人的94%，僅僅一年的時間，提高了41個百分點，令業(yè)界驚嘆。鹽城項目的整體滿意度，也隨之一路攀升。

在移動互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)同質(zhì)化帶來的雙重沖擊下，今天的物業(yè)行業(yè)需要在白熱化的競爭中尋求服務(wù)的突破和轉(zhuǎn)型，如何創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶滿意度，中南物業(yè)鹽城公司一直在探索，而綜觀鹽城區(qū)域的20**年，可以說在諸多層面提供了可予借鑒的實戰(zhàn)策略，同時也帶來了更多深層次的探討。

在20**年的第三方的調(diào)研報告中，“鹽城在維修、物業(yè)、投訴服務(wù)方面仍需加強”。項目在“安保”、“保潔”、“客戶服務(wù)”、“綠化養(yǎng)護”、“物業(yè)設(shè)施維修維護”等5項三級指標及相對的近30項四級指標中，得分較低，在現(xiàn)場管控、進出人員管理、客服服務(wù)效率、設(shè)施維修跟進等方面，均受到客戶不同程度的不滿，同標桿成績相比仍存在一定差距。

差距是壓力，更是動力。項目根據(jù)調(diào)研反饋的問題，立足實際，穩(wěn)扎基礎(chǔ)，打造亮點，沖刺標桿，全力通過多樣化的舉措解決問題，實現(xiàn)社區(qū)煥然一新的轉(zhuǎn)變。

夯實根基，提升五保核心服務(wù)能力?！昂媳е?，生于毫末；九層之臺，起于累土”。物業(yè)企業(yè)“保安、保維、保綠、保潔、保修”是管理和服務(wù)的基礎(chǔ)，也是客戶滿意度的重點考量，最基礎(chǔ)的工作得以夯實了，才能為后續(xù)多樣化的服務(wù)提供良性的施展空間和輿論立場。

20**年鹽城中南物業(yè)基于原有工作條件，從秩維、綠化保潔、客服、工程、維修五個層面細化職責分工，明確責任人和時間節(jié)點，有效開展基礎(chǔ)服務(wù)的各項常規(guī)工作。安保方面，門崗嚴格執(zhí)行出入人員登記制度，加強社區(qū)巡邏和安全防控，并積極打造門禁系統(tǒng)，實施封閉式管理，同時做好現(xiàn)場管控，針對車輛管理，分公司美化地下車庫，有效引導(dǎo)，已成為公司的標桿亮點。保潔方面，定時定崗清理社區(qū)的生活垃圾，配備專門的洗地機、掃地機等專業(yè)設(shè)備，有效提升工作效率。綠化方面，在常規(guī)維護基礎(chǔ)上，在社區(qū)主出入口進行改造，按季節(jié)栽植不同花草，保持四季如春的溫馨氛圍，讓客戶出入時刻保持愉悅心情。保修方面，20**年分公司加強維修的對接和跟進，4287項工單全部完成到位。20**年，項目全體成員圍繞年初制定的責任狀，細化分解工作指標，劃分責任層級并明確到人，合力進取百分百完成了年度目標任務(wù)。

尊重需求，營造社區(qū)文明和諧氛圍。關(guān)注客戶，分析需求，尊重并最大程度滿足客戶的需求，能夠有效提升業(yè)主的滿意度。20**年全年，鹽城公司累計舉辦了“元宵猜燈謎”、“520社區(qū)聯(lián)動”、“快樂中南兵分暑假”、“設(shè)備房開放日”、“總經(jīng)理接待日”、“五好家庭評選”等近20項社區(qū)活動，通過與業(yè)主之間的溝通和活動深化雙方聯(lián)系，利于矛盾排查和化解。為滿足業(yè)主需求，分公司在夏天開放露天泳池，成立“幸福餐廳”、“幸福驛站”、“郵包驛站”、“健康中心”等設(shè)施機構(gòu)，完善小區(qū)的生活配套設(shè)施，解決業(yè)主后顧之憂的同時極大滿足了需求，并同步增強了公司自身的經(jīng)營水平和在區(qū)域市場的競爭力。

針對業(yè)主提出的問題和需求，分公司要求相關(guān)對接人員第一時間協(xié)調(diào)到位，適時登門拜訪，切實將業(yè)主需求放于首位，以營造真正的文明的社區(qū)氛圍。

引導(dǎo)宣傳，強化品牌文化認知影響。企業(yè)品牌的樹立和建設(shè)，是一個從認知到認同的過程，需要輿論宣傳的引導(dǎo)。品牌的影響力也在宏觀層面影響客戶對物業(yè)滿意度。20**年，鹽城中南物業(yè)制定了標準的小區(qū)參觀路線解說詞，并通過小區(qū)廣播定時播放物業(yè)發(fā)展的相關(guān)信息。微觀層面，在移動互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境驅(qū)動下，鹽城公司及時建立業(yè)主微信公共平臺，定期并精準投放生活常識和物業(yè)相關(guān)信息，實現(xiàn)資源利用和形象傳播的最大化，并同步建立項目內(nèi)部微信群，在降本管控的同時極大提升了日常問題的處理效率。

20**年，中南物業(yè)鹽城公司的扎實舉措和亮點工程受到當?shù)胤抗懿块T及主流媒體的認可和關(guān)注，并在《鹽城房管》等主流刊物上予以了專門報道，在鹽城市場和業(yè)界樹立了良好口碑。通過宏觀和微觀的雙重輿論推進，鹽城中南物業(yè)在區(qū)域市場發(fā)展迅速，服務(wù)體量不斷擴大，客戶滿意度較高，并憑借專業(yè)的服務(wù)，在20**年鹽城市住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核中，脫穎而出，獲頒“優(yōu)秀等級物業(yè)服務(wù)企業(yè)”稱號。

重視員工，搭建卓越服務(wù)人才團隊。物業(yè)企業(yè)向客戶提供服務(wù)的是“人”，即員工，“善待員工”，是很多知名物業(yè)企業(yè)的團隊管理名言。重視員工，充分發(fā)揮員工的主觀能動性和工作積極性，培育員工的歸屬感和忠誠度，組建起一支活力而有執(zhí)行力的團隊，能賦予物業(yè)服務(wù)更多的內(nèi)涵和生命力。20**年鹽城公司在招聘新員工的基礎(chǔ)上，根據(jù)崗位實際利用非工作時間組織多次有針對性的專業(yè)知識培訓(xùn)，增強員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，尤其是針對秩維人員開展了大比武活動，針對客服組織了知識技能比賽，良好地提升了員工的職業(yè)素養(yǎng)，推進了日常服務(wù)的工作方式轉(zhuǎn)變和效率提升。

與此同時，公司在春節(jié)、中秋等節(jié)假日及高溫雨雪等惡劣天氣時日，對值班員工開展慰問，并適時組織聯(lián)歡活動，增強了企業(yè)服務(wù)團隊的凝聚力和向心力，而由此衍生出的“敬業(yè)精神、團隊精神和專業(yè)精神”，則會潛在形成“一流的服務(wù)”，只有“一流的服務(wù)”，客戶才會給出至高的滿意度，也只有讓員工感受到“工作在中南世紀城，其實是在炫耀幸福”，才能讓社區(qū)業(yè)主內(nèi)心認可“生活在中南世紀城，其實是在炫耀幸?！?。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，以“服務(wù)”為工作內(nèi)容載體，以“盈利”為導(dǎo)向和目的。只有盡可能創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變工作方式，樹立良好的企業(yè)文化，組建一流的人才隊伍，才能以最出色的綜合實力，在激烈的市場競爭中獲得客戶的認可，形成自身品牌力量，并以此擴大市場份額和服務(wù)體量，提高市場占有率，最終奠定自身的市場地位。

篇4：物業(yè)公司客戶滿意度提升改進方案和措施

物業(yè)公司客戶滿意度提升改進方案和措施

一、編制說明

二、物業(yè)公司20**年半年度客戶滿意度結(jié)果深度分析

三、物業(yè)公司20**年年度客戶滿意度打造思路及策略

四、物業(yè)公司20**年年度客戶滿意度打造保障措施

物業(yè)公司客戶滿意度連續(xù)六年穩(wěn)步提升，20**年度客戶滿意度達到90分，大幅領(lǐng)先于行業(yè)平均水平19分，但與行業(yè)標桿企業(yè)的差距由3分擴大至6分。

物業(yè)公司20**年上半年總體客戶滿意度雖然較20**年有所提升，但20**年半年度客戶滿意度在90分以下的項目由20**年的6個擴增至11個（占比45.83%），其中80分以下的項目更是達到了6個（占比25%）。

20**年藍光嘉寶物所服務(wù)的正常服務(wù)期項目將由20**年的24個增加至29個。其中包括公館1881、成都云鼎、sofa社區(qū)、北京云鼎等多個精裝修項目，以及北京云鼎、遂寧香江國際等異地項目，其客戶關(guān)系維護、物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)呈現(xiàn)將是物業(yè)公司面臨的新挑戰(zhàn)。諾丁山、御府花都、富麗城等先期開發(fā)項目的設(shè)施設(shè)備老化加劇等因素也將對20**年客戶滿意度造成較大的影響。

鑒于上述原因，特編制物業(yè)公司20**年年度度客戶滿意度打造方案，以20**年蓋洛普客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向，深度挖掘客戶需求與關(guān)注熱點，精準定位客戶滿意度提升思路和改進重點，用于指導(dǎo)物業(yè)公司客戶滿意度的常態(tài)化系統(tǒng)性打造。

篇5：佳兆業(yè)物業(yè)公司品質(zhì)檢查標準——客戶服務(wù)

一級指標二級指標檢查標準檢查方法

行為規(guī)范(10分)

符合員工行為規(guī)范的要求。

工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

符合"見面微笑、主動問好、起身服務(wù)'三項基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場遇到有人(含內(nèi)部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業(yè)、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向?qū)Ψ絾柡?前臺服務(wù)員、保