物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)

（一）公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減≤3%

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

4、年度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率≥99%

（二）目標(biāo)分解

1、財(cái)務(wù)部

（1）管理處各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作及時100%

（2）費(fèi)用收繳率99%

2、辦公室

管理處各項(xiàng)行政管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%

人力資源科：

（1）員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

（2）業(yè)主/租賃戶培訓(xùn)覆蓋率/培訓(xùn)合格率≥80%

（3）員工配置優(yōu)化率比上年提高≥25%

（4）員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%

行政公關(guān)：

（5）內(nèi)外文件起草合格率≥90%

（6）內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

（7）公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%

（8）公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率≥90%

（9）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%

（10）合同評審率100%

（11）公司各類刊物,小區(qū)/大廈內(nèi)板報出刊完成年計(jì)劃率≥98%,校對差錯率≤1%。

后勤保障：

（12）合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

（13）入庫物品檢驗(yàn)合格率100%

（14）庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

（15）庫管物品年差錯率≤0.1%

（16）員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率≥85%

3、水木光華管理處

業(yè)主接待組：

（1）管理處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%

（2）業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

（3）限時服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

（4）內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥80%

（5）內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

（6）收費(fèi)困難原因收集分析及時率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%

（7）物管費(fèi)收取率≥90%

（8）收費(fèi)金額差錯率≤1‰

（9）小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)半年收支公告率100%

（10）小區(qū)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

（11）業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

（12）圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等）特約服務(wù)用戶滿意率≥85%

（13）社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率100%

（14）小區(qū)/大廈經(jīng)營性項(xiàng)目盈利率≥80%

（15）業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率≥80%。

（16）物業(yè)管理年盈利率比上年增加≥10%

綠化保潔組：

（1）環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

（3）綠化檢查合格率≥85%

（4）小區(qū)綠化年成活率≥95%

保衛(wèi)隊(duì)：

（1）保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%

（2）保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

（3）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

（4）年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（5）機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

（6）限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

（7）對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤0.2%

工程維修組：

（1）各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（3）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

（5）機(jī)電設(shè)備檢修及時率100%

（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

（7）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

（8）保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

（9）重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

（10）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100%，完好率98%

（11）與售樓部的交房工作配合，驗(yàn)房收樓工作配合及時率100%

篇2：行政辦事中心會議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

（一）VK物業(yè)管理服務(wù)宗旨

VK物業(yè)的服務(wù)宗旨：持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

VK物業(yè)的服務(wù)理念：

（二）VK物業(yè)為行政辦事中心及會議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求

最大程度地保障物業(yè)使用功能的實(shí)現(xiàn)和日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。

最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。

最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象，延長物業(yè)的使用壽命。

（三）VK物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

嚴(yán)格依照國家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，創(chuàng)建精神文明大廈，達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，完善環(huán)境設(shè)施，提升物業(yè)管理形象，2年內(nèi)使行政中心及會議大廈成為zz物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿。

(四)管理服務(wù)模式

VK物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)了"三為一體"的管理運(yùn)行協(xié)作模式，將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項(xiàng)管理服務(wù)活動做到"陽光下作業(yè)"。

為了確保行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時有效地落實(shí)，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的"三為一體"式的管理機(jī)制

和管理體系。如圖所示：

執(zhí)行機(jī)構(gòu)：VK物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心

責(zé)任機(jī)構(gòu)：深圳市VK物業(yè)服務(wù)有限公司

監(jiān)督機(jī)構(gòu)：zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

1.物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)--VK物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心

為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及VK物業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下：

△依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。

△在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司ISO9000質(zhì)量保證體系的要求及程序。

△監(jiān)督、管理分承包公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)。

△對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

△作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。

△及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。

2.物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)--深圳市VK物業(yè)服務(wù)有限公司

*落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。

*指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。

*組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。

*作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。

*總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)處人員的定崗，定編和各類人員的儲備，定期開展各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。

*品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，內(nèi)查大廈管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。

*治安防范專業(yè)委員會對服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。

*環(huán)境專業(yè)委員會對服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。

*機(jī)電專業(yè)委員會對服務(wù)處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。

*財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)處的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本。

*工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問題。

*CI推廣委員會負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安

裝。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)處進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計(jì)，布置。

*公司總經(jīng)理對服務(wù)處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

*定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。

3.物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)--確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。

△委托方（zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局）可以通過以下渠道，對VK物業(yè)公司及服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。

△該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。

△組織對管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。

△可通過與物業(yè)管理人以會議或其它形式，評審管理服務(wù)狀況，交流意見。

△可即時就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。

△對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。

△以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。

篇3：醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

（一）總體服務(wù)目標(biāo)：

1、按照ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理，接管半年內(nèi)符合ISO9001：2000質(zhì)量體系的要求。

2、在硬件設(shè)施等方面的條件符合要求的前提下，接管一年左右達(dá)到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（住宅區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)；二年內(nèi)達(dá)到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（住宅區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)。

3、社會效益達(dá)到省市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)：

①無重大安全責(zé)任事故、無重大刑事治安案件、無火災(zāi)。

②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進(jìn)單位。

③成為區(qū)、市、省安全文明標(biāo)兵單位；

④成為區(qū)、市、省園林綠化先進(jìn)單位；

⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進(jìn)單位；

4、分項(xiàng)管理目標(biāo)：

1、房屋及配套設(shè)施完好率：

國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％

實(shí)施措施：按公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定維修技術(shù)人員，專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔，無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

具體要求：樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途，引路標(biāo)識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實(shí)。

2、房屋零修、急修及時率：

國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)100％

實(shí)施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場，零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄，搞好質(zhì)量跟蹤。

具體要求：在每次接到維修通知時，維修人員要詳細(xì)填寫維修單，注意需維修地點(diǎn)、報修事項(xiàng)、報修時間，待維修完成后，由報修人填寫到達(dá)時間，實(shí)際維修時間，最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果交報修人簽字認(rèn)可，以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄，不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。

3、保潔率

省市標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％

實(shí)施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，由專職保潔員十二小時進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分，每周考評，確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。

具體要求：建立健全檢查管理制度，不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn)，小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施良好，定期進(jìn)行消殺。

4、路燈完好率

國家標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)100％

實(shí)施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定專職公用設(shè)施管理員，進(jìn)行維護(hù)管理，實(shí)行巡查制度，建檔記錄及時維護(hù)，由維修工監(jiān)督，確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損，正常使用。

具體要求：紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中，在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。

5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率

國家標(biāo)準(zhǔn)1‰承諾指標(biāo)0％

實(shí)施措施：實(shí)行二十四小時保安巡視制度，設(shè)立二十四小時報警，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施，落實(shí)保安員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，實(shí)行定點(diǎn)與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理，確保樓內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。

具體要求：對保安員隊(duì)伍實(shí)行一體化管理，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核并填寫考核記錄，建檔管理，嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制，每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤。

6、火災(zāi)發(fā)生率

國家標(biāo)準(zhǔn)1‰承諾指標(biāo)0％

實(shí)施措施：實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，由管理處制定出消防應(yīng)急方案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳和檢查，由安全督察員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)消防安全。

具體要求：建立健全小區(qū)消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定，并填寫檢查標(biāo)識及記錄，對重點(diǎn)部位制定出防范措施，對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄，安全督察員作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書，并填寫隱患消除驗(yàn)收報告。

7、違章處理率

國家標(biāo)準(zhǔn)9

5％承諾指標(biāo)100%

實(shí)施措施：建立巡視制度，對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，加強(qiáng)和三院、業(yè)主委員會的溝通，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，建立回訪制度。

具體要求：落實(shí)巡視制度，由專職管理員對各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視記錄和巡視工作日記，利用各種形式在樓內(nèi)進(jìn)行"遵章守紀(jì)"宣傳活動，使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣，定期對業(yè)主、用（租）戶進(jìn)行回訪。

8、有效投訴率與處理率

國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下處理率95％以上

承諾指標(biāo)投訴率1‰以下處理率100％

實(shí)施措施：按照國家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定作好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與三院、業(yè)主之間的溝通，了解他們的愿望和要求，滿足他們的合理需要，定期舉行座談會，及時處理各項(xiàng)投訴，并作好回訪記錄。

具體要求：對全年投訴，處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄，對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成，并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員，每季度舉行一次座談會，廣泛征求三院、業(yè)主意見，及時解決問題。

9、綠化完好率

國家標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)99％

實(shí)施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。

具體要求：建立健全綠化管理制度，落實(shí)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度，對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護(hù)等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

10、道路車場完好率

省市標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)100％

實(shí)施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實(shí)道路、車場分區(qū)制度，責(zé)任落實(shí)到人，確保道路、車場完好，方便使用。

具體要求：有明確詳細(xì)的巡查記錄，及維修檔案，不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象，停車場管理制度落實(shí)責(zé)任到人。機(jī)動與非機(jī)動車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

（二）物業(yè)管理服務(wù)的價值體現(xiàn)

①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境；

②讓業(yè)主在體貼周到的服務(wù)中享受生活；

③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值；

④提升三院的品牌形象；

⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平；

⑥樹立長沙市乃至湖南省家屬區(qū)物業(yè)管理的典范。

篇4：Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)承諾

Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及承諾

第一節(jié)目標(biāo)承諾

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，承諾達(dá)到以下目標(biāo)：

一、總體目標(biāo)

創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場環(huán)境。

二、分項(xiàng)具體目標(biāo)：

序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標(biāo)識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實(shí)。

2設(shè)備設(shè)施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài)

3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細(xì)的維修及驗(yàn)收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質(zhì)量人員簽署驗(yàn)收合格單。

4服務(wù)回訪率98%服務(wù)完成后，對用戶進(jìn)行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。

5綠化完好率95%花草樹木配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期進(jìn)行消殺。

7消防事故發(fā)生1‰以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定，并填寫檢查標(biāo)示及記錄，對重點(diǎn)部位制定出預(yù)防措施，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，安全檢查員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時下達(dá)整改通知書進(jìn)行整改

8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負(fù)責(zé)處理，建立投訴處理檔案

9服務(wù)及時率95%接到服務(wù)通知，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；小修限時服務(wù)，中修不過夜。

10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊(duì)伍實(shí)行軍事化管理；實(shí)行24小時巡邏制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤

11商戶滿意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高

第二節(jié)目標(biāo)保障措施

在多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷吸取先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：

一、建立以服務(wù)為宗旨的管理體系

針對本商業(yè)廣場將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制，準(zhǔn)確識別、快速響應(yīng)商戶需求，實(shí)現(xiàn)商戶價值最大化。

以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進(jìn)理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。

微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

卓越：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員對每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做到無與倫比的出色；

準(zhǔn)備：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時為商戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

看待：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

邀請：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務(wù)；

創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能；

關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重的，并主動發(fā)現(xiàn)商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務(wù)。

通過服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到一個新的高度。

二、推行ISO9001質(zhì)量管理體系

在本項(xiàng)目的服務(wù)過程中，將引入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，保持物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性、可靠性。

服務(wù)質(zhì)量控制方法---制度資源保障

物業(yè)管理服務(wù)體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。

“說到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。通過ISO國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

（一）三個規(guī)范的建立

首先，將公司所提供的服務(wù)活動進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中，將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動制定出服務(wù)的規(guī)范、服務(wù)提供的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)范。

1、服務(wù)的規(guī)范

服務(wù)的規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行ISO9001之初，明確公司應(yīng)向商戶提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處

。

2、服務(wù)提供的規(guī)范

服務(wù)提供的規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟進(jìn)行控制。

ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供的規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

3、質(zhì)量控制規(guī)范

質(zhì)量控制的規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容：

①識別關(guān)鍵活動；

②分析關(guān)鍵活動，選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制；

③規(guī)定特性評價方法；

④建立控制手段。

質(zhì)量控制的規(guī)范與服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)提供的規(guī)范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效，并且達(dá)到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。

（二）兩個評定的建立

當(dāng)三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)督機(jī)制，通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除商戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點(diǎn)：對在服務(wù)中和服務(wù)后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)商戶對服務(wù)質(zhì)量做出評價；對商戶的評價進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補(bǔ)救，并使商戶能夠覺察到。

當(dāng)商戶評定和內(nèi)部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內(nèi)部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計(jì)分析處理，這對服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。

“三個規(guī)范和兩個評定”是公司在服務(wù)質(zhì)量形成過程中，為達(dá)到控制員工行為、提高體系運(yùn)作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務(wù)質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認(rèn)為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強(qiáng)員工工作能力和增強(qiáng)服務(wù)意識的必要手段。

三、貼心管家服務(wù)

在本商業(yè)廣場推行貼心管家服務(wù)，以商戶服務(wù)部為中心，合理配備