注重細(xì)節(jié)推進(jìn)以人為本服務(wù)理念的具體實(shí)施

注重細(xì)節(jié)推進(jìn)以人為本服務(wù)理念的具體實(shí)施【摘要】我院乳腺科遵循“注重細(xì)節(jié)，把愛心奉獻(xiàn)給每一個(gè)患者”的宗旨，以“以病人為中心”的服務(wù)理念為指導(dǎo)思想，突出對(duì)患者的人性化關(guān)懷，使患者從滿意到感動(dòng)，創(chuàng)造出了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。成立3年至今無一例投訴，患者的滿意度達(dá)到了100%。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)；人性化；服務(wù)理念；滿意度

把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。注重細(xì)節(jié)，就能提高整個(gè)民族的素質(zhì)。隨著全民整體文化素質(zhì)和物質(zhì)生活的不斷飛躍，社會(huì)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平都有了更高的期待。積極倡導(dǎo)以人為本，以愛為先，使患者得到感觀、機(jī)體、精神和自我實(shí)現(xiàn)的需求。我院乳腺科正是遵循“注重細(xì)節(jié)，把愛心奉獻(xiàn)給每一位患者”的宗旨，一步步走來，病房從無到有，床位使用率逐月上升；全科同志轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“以病人為中心”的服務(wù)理念為指導(dǎo)思想，突出對(duì)患者的人性化關(guān)懷，使患者從滿意到感動(dòng)，創(chuàng)造出了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。具體實(shí)施如下。

1加強(qiáng)思想素質(zhì)的培養(yǎng)，提高服務(wù)意識(shí)

學(xué)習(xí)服務(wù)理念增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)每日提前十分鐘交班，科主任組織學(xué)習(xí)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，用正確的服務(wù)思想引導(dǎo)大家，徹底根除某些綜合醫(yī)院的不良風(fēng)氣，竭力為每一位患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)，統(tǒng)一全科同志的認(rèn)識(shí)，使人人變被動(dòng)為主動(dòng)的積極性得到升華。

強(qiáng)化形象工程和愛心意識(shí)科主任經(jīng)常為大家做日常禮儀、電話禮儀、溝通技巧的培訓(xùn)，并要求將這些行為融入到日常工作中。如科室對(duì)接待新患者以及回答患者、家屬的提問均有嚴(yán)格要求，起立、面帶微笑回答問題，充分尊重患者的人格，使患者從感觀和精神上均得到滿足。

建立良性人際關(guān)系，形成科室良好風(fēng)氣科室嚴(yán)格要求醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬之間建立正常、良性的人際關(guān)系，不收受禮品和紅包，工作中加班加點(diǎn)不計(jì)較個(gè)人得失，從而在科內(nèi)形成了尊敬師長(zhǎng)、服從上級(jí)、完成職責(zé)的良好風(fēng)氣。

提供外院學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，了解社會(huì)發(fā)展新動(dòng)態(tài)為了解本專業(yè)及外院人性化服務(wù)的發(fā)展變化，科室有機(jī)會(huì)即派人外出學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新理念、新知識(shí)，不做井底蛙，不斷提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)。

2提供便民措施，給予主動(dòng)服務(wù)，滿足患者的需求

滿足患者飲食需求乳腺科化療患者多，由于化療藥物對(duì)胃腸道的刺激，患者食欲下降，使患者的機(jī)體達(dá)不到營(yíng)養(yǎng)的需求。護(hù)士了解情況后，主動(dòng)到食堂預(yù)定她們愛吃的飯菜，送到患者的床旁；并支持她們?cè)谟惺秤臅r(shí)候，用微波爐制作一些小吃，盡可能地增加營(yíng)養(yǎng)的供給。

指導(dǎo)患者做好因脫發(fā)而引起不適的自我調(diào)節(jié)乳腺癌的患者化療后引起脫發(fā)現(xiàn)象，患者往往因?yàn)樾蜗髥栴}而不愿與人交往。醫(yī)生和護(hù)士們經(jīng)常利用聊天的機(jī)會(huì)，指導(dǎo)患者做好自我調(diào)適，提供改變形象的各種信息，如漂亮的假發(fā)等。有時(shí)還親手為她們縫制帽子，使她們時(shí)時(shí)感受到來自醫(yī)務(wù)人員的溫暖與關(guān)懷。

定期召開工休座談會(huì)，建立意見簿使患者在住院期間不但了解自己的病情，還能增進(jìn)乳腺相關(guān)的健康知識(shí)教育。醫(yī)、護(hù)、患三者相互溝通、相互理解，增進(jìn)了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任。為了讓有些乳腺癌的患者在住院期間不感到寂寞，我們鼓勵(lì)她們做手工、寫日記，使她們感到自己在生病時(shí)還能為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富而高興，激勵(lì)她們戰(zhàn)勝疾惡魔，面對(duì)疾病不屈服的決心。

制作乳腺癌康復(fù)手冊(cè)，科學(xué)地指導(dǎo)乳腺癌患者術(shù)后功能鍛煉以及出院后的飲食營(yíng)養(yǎng)幫助她們樹立與疾病斗爭(zhēng)的信心，受到了患者的歡迎和好評(píng)。

舉行義診活動(dòng)，指導(dǎo)人們生活方式每年3月8日乳腺中心都舉辦“關(guān)愛婦女健康，保護(hù)生命源泉”的大型乳腺義診活動(dòng)，指導(dǎo)人們正確對(duì)待人生的生活態(tài)度和生活方式，并指出定期參加保健體檢的重要性。科室還利用每個(gè)月的最后一個(gè)周末為低保人群舉行義診，使

乳腺疾病與情緒變化密切相關(guān)不良的心理刺激影響機(jī)體內(nèi)分泌功能，并降低免疫系統(tǒng)，影響疾病的康復(fù)。我們?cè)诠ぷ髦屑訌?qiáng)了與患者的溝通，及時(shí)了解患者的心理動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)她們適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄，尊重她們敏感的自尊心；同時(shí)我們注意運(yùn)用溝通技巧，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，及時(shí)向患者反饋各種醫(yī)療信息，以增強(qiáng)治療的信心，使她們重建人生觀和價(jià)值觀。通過我們的努力取得了很好的效果，患者們沒有被疾病嚇倒，她們相互鼓勵(lì)，病房?jī)?nèi)經(jīng)常傳來歡快的笑語聲，忘卻疾病、家庭、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)帶來的煩惱和壓力。

舉行互動(dòng)活動(dòng)，增進(jìn)醫(yī)患交流在春暖花開的季節(jié)，乳腺中心倡議舉行了醫(yī)務(wù)人員與抗癌明顯共同參加的植樹造林活動(dòng)。活動(dòng)是我科人性化服務(wù)的進(jìn)一步延伸，既增進(jìn)患者與醫(yī)務(wù)人員之間的交流和友誼，又幫助患者之間建立相互聯(lián)系，使她們互相鼓勵(lì)，共同探討和交流戰(zhàn)勝疾病的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，同時(shí)倡導(dǎo)全社會(huì)關(guān)愛乳腺癌患者，關(guān)愛女性健康。

4小結(jié)

乳腺