融匯物業(yè)服務品質檢查標準

融匯物業(yè)服務品質檢查標準融匯物業(yè)服務品質檢查標準

編碼評價標準分值備注

A01客服人員著裝規(guī)范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1

A02工程維修人員著裝規(guī)范，佩戴明顯標志，工作程序規(guī)范，作風嚴謹，儀容儀表整潔。1

A03護管部隊員、停車場管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、服務形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。1

A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。1

A05見到客戶點頭/微笑、主動問好/致意、讓行，主動詢問幫助客戶。1★

B-客戶服務（包括且不僅限于求助、建議、質疑、投訴及回訪服務）(14)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

B01客戶進出客服中心辦理事務時，客服人員起身，三聲服務，雙手遞送票據(jù)、物品。B03公布服務及報修電話，并保持電話24小時暢通；1★

B04報修接待人員態(tài)度友善、言語溫和，具有親和力，并做好相關記錄和安排；1

B05受理客戶求助、建議、質疑、投訴時禮貌傾聽、認真記錄，記下業(yè)主房號和聯(lián)系方式，及時報客服中心或相關負責人，注意接待禮節(jié)和技巧；

B06客戶投訴后，及時與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進問題處理進展；發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分（跟進記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

B07定期征求客戶對物業(yè)服務工作的意見，對合理的建議及時整改，對客戶提出意見及時回應和處理；（原始意見征求單記錄或滿意度調查記錄）1

B08積極跟進需整改房屋的整改進度，并將整改情況實時告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作；發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分(跟進記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完畢1日內通知業(yè)主進行復驗或接房，發(fā)現(xiàn)未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時間超過規(guī)定時限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2發(fā)現(xiàn)未通知此項此項不得分且每起扣2分，通知超時每天扣1分

B10業(yè)主驗收確認簽字后2日內對業(yè)主進行回訪，發(fā)現(xiàn)未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時間超過規(guī)定時限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時天數(shù)每一天扣1分，以此類推

B11對維修人員、整改維修服務的回訪評價完整、真實。（相關的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設施設備維修養(yǎng)護服務(17)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時，不影響日常安全行走；小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時調整開閉時間；1★

C02共用設施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其注意：出入口大門、組團入口的欄桿和崗亭、室外健身器材、防火門、果皮箱、垃圾桶、木質材料設施等）；1★

C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長椅等無松動、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患；1★

C04外墻裝飾無破損、污跡；1★

C05水景、易攀爬、游樂設施有禁止行為警示標識，辨識明顯；1

C06小區(qū)供水、供電設備使用正常；1

C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常；1

C08車行出入口道閘使用正常，停車場指示標識清晰，照明充足，無安全隱患；1

C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設備完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1

C11電梯運行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護，無潛在安全隱患；1★

C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標識。1

C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1

C14空置房進行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況、安全情況、房屋主體與設施設備的完好情況等），記錄完整、規(guī)范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項；《空置房巡查記錄表》真實、準確。1

C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時處2

D-業(yè)主報修服務(21)

巡檢時間

維修人員姓名

編碼評價標準分值備注

D01維修人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按約定時間帶齊工具、材料用品到達現(xiàn)場；上門服務是否進門前先敲門，得到客戶確認后，穿上自備的干凈鞋套,進入客戶家中；1

D02將維修工具、工具箱、零部件等相關物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護；1

D03維修人員在約定的合理時間內完成維修；維修完畢后，請客戶驗收維修結果，并作相應講解；1

D04對于臨時不能被解決的問題，會有人不斷的跟進；（跟進記錄）2

D05接到報修后，規(guī)定時間到達現(xiàn)場并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達現(xiàn)場時間30分鐘、24小時內沒有明確意見、48小時內未進行維修每一起扣2分；2規(guī)定到達現(xiàn)場時間詳見附表

D06對于無法判定的維修問題，及時向物業(yè)工程維修部責任人、地產工程管理部、地產客戶關系部報備，并與相關部門溝通后1日內給出整改維修方案；2

D07工程整改及維修急修及時率100％得5分，97%及時率＜100%記0分，若及時率＜97%，每減少1%扣2分；（如因業(yè)主原因或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認的《工程整改特殊情況說明書》）5及時率97%得0分，小于97%為負分。維修完成期限詳見附表

D08建立并落實維修服務制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負分

D09集中交付期間，所有業(yè)主整改問題必須當天梳理完畢交予項目部，無漏單，無延時，發(fā)現(xiàn)漏單每1起扣2分，發(fā)現(xiàn)延時每一起扣2分

2有漏單及延時此項不得分且扣2分，以此類推

E-安全管理服務(7)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正姿勢；1★

E02門崗執(zhí)勤需主動詢問到訪目的，并協(xié)助對來訪人員和車輛登記核實；2

E03向小區(qū)外搬出物資時，耐心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤認真核對物品，無誤后方可放行并對業(yè)主配合工作表示感謝；1

E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀規(guī)范，信息傳遞及時準確；1

E05護管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對講機等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊1

E06用普通話和禮貌用語，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1

F-車輛管理服務(2)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

F01地上/下停車場出入車輛進行登記，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄；1

F02地上/下停車場車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象；1

G-裝修監(jiān)督服務(6)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應進行登記1

G02節(jié)假日及中午休息時間裝修需靜音施工，靜音施工時間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時間為9:00-12:00，14：00-18:00)1

G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況；1

G04沒有擅自占用樓內公共部位、對公用部位擅自裝修的行為；1★

G05沒有在公共場所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象；1★

G06裝修垃圾按規(guī)定時間清運、堆放。1

H-環(huán)境衛(wèi)生服務(13)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

H01小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1★

H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1★

H03樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象；1★

H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設施無明顯灰塵、無蜘蛛網；1

H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網；1

H06兒童娛樂設施、健身設施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物1★

H07地下車庫、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網，排水溝無泥沙、雜物；1★

H08小區(qū)內無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標識標牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1

H09水景噴泉水質不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設施無超載、清理及時，無強異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運時用垃圾袋密封，不裸裝；1

H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時，無明顯鼠洞；1★

H12物業(yè)項目就文明飼養(yǎng)寵物進行了相應的宣傳與疏導；1

H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場按要求放置提醒標識1

I-綠化景觀維護(6)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

I01小區(qū)主干道兩側、主要出入口及廣場周邊花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1★

I02修剪、噴藥、養(yǎng)護、施工擺放相關標識，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全；1

I03及時清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1

I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1★

I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1

I06不在節(jié)假日及中午休息時間進行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。1

J-便民特約、收費服務(2)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

J01為客戶提供增值服務（如家政服務（小時工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1

J02特約維修服務價格有公示；物業(yè)費及水電費的收費手續(xù)規(guī)范，無亂收費現(xiàn)象；裝修保證金及除渣費沒有亂收費現(xiàn)象。1

K-信息告知服務標識標牌(4)

巡檢時間分值備注

K01在服務中心明顯位置公布出物業(yè)服務中心負責人、緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴渠道等；對客戶公示業(yè)務流程和服務內容規(guī)范，全面，清晰、有效；1

K02通告欄向客戶公布物業(yè)動態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時除。1

K03小區(qū)內各類標識標牌清晰、明確、規(guī)范，存在安全風險的地方都有安全提示標識，做到提醒、告知義務；2

L-小區(qū)精神文明文化建設(3)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

L01宣傳欄進行各類生活常識的普及、宣傳以及教育，如防火知識、小區(qū)消防措施等、內容定期更新；1

L02節(jié)假日不定期組織客戶活動,豐富多彩，客戶參與度高；1

L03社區(qū)生活氛圍營造（便民設施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等）。1

加分項

編碼評價標準分值備注

*01客戶錄音電話表揚或表揚信（+1)1

*02客戶贈送錦旗表揚（+2)2

減分項

編碼評價標準分值備注

Y01因工作人員服務態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴（-2)-2

Y02因服務而引發(fā)的投訴升級（-5)-5

注：帶★項發(fā)現(xiàn)違規(guī)第一次警告，第二次直接扣分，單項做到得滿分，未做到得0分

篇2：如何做好物業(yè)管理品質檢查督導工作

物業(yè)企業(yè)競爭無非是人才和產品的競爭，如何使自己企業(yè)立于不敗之地，使自己產品保持持續(xù)發(fā)展，高效統(tǒng)一，品質質量管理工作顯得尤為重要;如果說房地產企業(yè)銷售工作是爭取業(yè)主入住的一種手段，那么物業(yè)公司良好服務品質就是吸引入住客人，占領物業(yè)市場，企業(yè)做大、做強的一把"金鑰匙'，因此品質質量管理工作是企業(yè)發(fā)展的生命線，如何保證實施物業(yè)品質質量管理工作，筆者認為強化檢查督導工作是品質質量管理的重要環(huán)節(jié)，檢查督導顧名恩義就是檢查、督導和引導，指導。無論是一項政策的出臺，一項標準的實施，還是一個制度的貫徹，必須要有一套行之有效的檢查督導手段跟上，才能達到預期的目的。

我們說科學管理標準是要全體員工共同遵守和執(zhí)行的，這就要不斷對品質管理標準的執(zhí)行情況進行檢查，通過各級人員嚴格督導檢查。發(fā)現(xiàn)問題立刻糾正，解決才能保證高質量的管理效果。在品質管理方面許多物業(yè)公司形同虛設，使物業(yè)服務質量達不到高層次標準，我認為其重要原因就是缺乏嚴格的檢查督導手段，使各種規(guī)章制度管理標準流于形式，只存在電腦硬盤中，辦公桌抽屜里，墻面掛鏡里，所以強化物業(yè)品質標準管理，強化自身檢查督導，應當成為物業(yè)企業(yè)狠抓服務質量，保持對應等級高服務水平的關鍵環(huán)節(jié).因此各企業(yè)建立各級品質管理督導檢查網絡體系顯得尤為重要和必需。

檢查督導也是管理.每名服務員工在做完本職每個服務程序之后，都要有意識地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對自己的出品產品檢驗是不可缺少的一個重要環(huán)節(jié)，對于主管和經理來說，檢查的份量就更重要了，作一個衛(wèi)生間保潔工作有十來項工作程序就需要十來項檢查內容。檢查工作應不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內容越復雜。通過層層檢查把關，才能出售我們的有形或無形的產品，使產品質量經常保持高標準。高水平，至于督導，更是貫穿在每個工作環(huán)節(jié)和過程之中重要環(huán)節(jié).如領班、主管、經理在檢查中發(fā)現(xiàn)員工操作不符合程序或質量不符合標準，要耐心幫助更正或指正，這就是督導。各部門定期召開辦公會指出的一些有關質量和標準的問題，也是督導，質量管理部定期召開有關品質質量檢查反饋會議，則更是督導內容。因此檢查督導也是管理。如果一個物業(yè)項目服務員精神飽滿，情緒高漲，關注顧客，服務優(yōu)質，產品質量高水平，設施設備維修保養(yǎng)運轉良好，清潔衛(wèi)生始終保持清潔高效，那么這個項目肯定建立一套適合本項目行之有效品質質量督導檢查網絡體系，對于品質質量檢查網絡體系，應分為項目級督導檢查體系，部門級督導檢查體系，班組級督導檢查體系，對于一個項目如果您想作出品牌，在制定完善高質量標準同時必須檢查，檢查再檢查。

檢查督導必須有正確的依據(jù)。無論是項目內部自行檢查督導，還是公司質量管理部檢查督導，都應如此。而且檢查督導的依據(jù)在項目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個員工有所適從。所謂依據(jù)就是管理標準，服務(工作)程序和各項制度。物業(yè)項目的管理人員或檢查督導人員必須熟知這些標準，程序和制度，按照這些標準進行檢查督導。還應該強調的是，制定標準在前，檢查督導在后，通過檢查督導，往往會不斷發(fā)現(xiàn)和總結出一些好的經驗，一些更科學、更嚴密的工作標準，為修改原標準奠定了基礎，但在新的標準程序和制度頒布之前只能按原標準檢查、督導，避免出現(xiàn)檢查督導依據(jù)混亂的問題.

檢查督導必須注意真實性和數(shù)據(jù)量化，正所謂無形服務有形化，有形服務數(shù)據(jù)化，這要求我們不能憑檢查者個人的感受主觀臆斷行事，而要用事實和數(shù)據(jù)講話。實踐證明，大量的服務工作內容，工作程序是可以數(shù)據(jù)化的。數(shù)據(jù)是科學管理的基礎，用數(shù)據(jù)反映和描述我們的檢查結果，會給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導的權威性和準確性。制定檢查督導標準時必須盡量做到貼近實際易于衡量，具有很強的操作性。

物業(yè)公司檢查督導工作必須建立一支有專業(yè)水準辦事公道，作風過硬的檢查督導隊伍。在檢查過程中，雖然有標準為依據(jù)，但是檢查督導人員的精神狀態(tài)，疲勞程度，主觀動機，業(yè)務素質等對檢查督導的結果也有一定的影響。所以無論物業(yè)項目還是物業(yè)公司都應建立檢查督導員隊伍，必須要經過嚴格的挑選和專業(yè)訓練，建立一套嚴格的紀律和制度，只有這樣才能保證檢查結果的客觀和公平。

篇3：物業(yè)公司品質管理及檢查制度全套

物業(yè)公司品質管理及檢查制度全套

物業(yè)公司月檢規(guī)定

1.0目的：

為檢查各項質量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。

2.0范圍：

對各部門的物業(yè)管理服務進行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。

3.0依據(jù)：

質量體系文件、有關的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。

4.0職責：

4.1物業(yè)公司總經理負責甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務進行監(jiān)督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導。

4.2各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。

4.3在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。

5.0季檢：

5.1檢查程序

A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半個月。

B.檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。

C.檢查前，管理人員依據(jù)"檢查表的編制'規(guī)定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。

D.在進行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經理一定要參加。

E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內容，客觀、公正地進行檢查。

F.檢查人員應認真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。

G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。

H.如發(fā)現(xiàn)嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關責任人提出糾正措施，經部門或管理處負責人及物業(yè)公司認可后，填入《不合格服務處理表》中的"糾正措施欄'，對于嚴重不合格，其糾正措施還必須經管理者代表認可方能執(zhí)行。

J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。

K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。

5.2檢查表的編制：

5.2.1檢查項目：

A.管理組服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。

B.保安服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C.車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓情況，員工服務態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D.綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況，設備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓情況、員工服務態(tài)度、儀容儀表等。

E.清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓情況、設備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務態(tài)度、儀容儀表等。

F.維修服務的檢查項目的主要包括：室內維修、房屋本體公用設施的維修養(yǎng)護、室外共用設施的維修養(yǎng)護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓、員工操作服務態(tài)度、儀容儀表等。(消防設施、設備的維修養(yǎng)護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養(yǎng)護每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設備維修另單列機電設備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備的維修保養(yǎng)和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。

5.2.2檢查方法：

A.檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業(yè)主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達到檢查效果為準。

5.2.3檢查結果：

如檢查合格，在檢查結果欄打，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機發(fā)電率、設施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中說明。

6.0年檢、單項檢查、巡視檢查：

6.1年檢安排在十二月中旬，內容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎上增加檢查項目;

6.2單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務從物業(yè)管理服務中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。

6.3巡視檢查

根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務質量進行監(jiān)控，并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。

巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。

7.0注意事項：

7.1每次檢查應注意對檢查內容作循環(huán)安排。

7.2檢查所采取的方法應根據(jù)實際靈活運用。

7.3當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。

8.0相關文件與質量記錄：

《不合格品/服務控制程序》

《糾正和預防措施控制程序》

《檢查表》

《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》

《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》

《不合格服務處理表》

《糾正措施報告》

篇4：品質檢查制度和標準

關于公司檢查制度的草案

針對目前公司職能部門優(yōu)化，人員配備精良的現(xiàn)狀，結合以前公司樓檢制度的經驗；在服務與管理的關系中進行準確的定位，為公司的管理創(chuàng)新和過程控制積累一定的經驗。

一、品質管理部的服務功能逐步體現(xiàn)，在制定崗位職責，設計工作流程時與管理處進行有效的溝通，增強對基層的服務功能。

二、品質管理部的創(chuàng)新功能有所加強。通過引進新的管理方式和內容。對切實可行的方案在召開主任論壇時提交會議討論、定稿。

三、品質管理部的檢查功能趨于合理。在制定新的檢查標準時充分考慮公平性和可操作性及效率。

四、科技公司負責公司的設備管理和電梯管理的工作。管理處配合以上工作的開展。

在職責功能描述后，現(xiàn)提出以下問題供大家討論：

名稱：建議確定為月檢和物業(yè)評估檢查兩類。

頻次：每月一次還是每兩月進行一次月檢，物業(yè)狀況的評估為半年一次還是一年一次。

人員：事前不通知管理處，將邀請一名與被查管理處無直接關系的主任參加，作為改進樓檢方式的促進因素。人員由品質部安排。

形式：檢查中要堅持檢查和訪問相結合，訪問對象是業(yè)主、住用戶和發(fā)展商。

標準：檢查標準分為兩種，一是物業(yè)狀態(tài)評估表，一是管理狀態(tài)評估表。

物業(yè)狀態(tài)評估表是在按照相關規(guī)定每次月檢前由品質部人員對物業(yè)本體狀況進行一次綜合的檢查，確定物業(yè)狀態(tài)。作為以后檢查的基點。評估的內容是建筑、設備、環(huán)境和人員配備方面。

管理狀態(tài)評估表是月檢標準的統(tǒng)稱，重點檢查是日常運作和人員狀況方面，抽檢部分物業(yè)狀態(tài)。

日常運作包括清潔、安全、消防、設備運作是否在正常狀態(tài)。

人員狀況包括儀容儀表、應知應會、職責履行、計劃實施、流程運作及記錄表格。

客戶訪問包括被訪人員對項目的管理工作的評價，在相應表格上記錄。

服務內容的檢查的內容盡可能量化，轉化為可測量標準。

檢查人員依據(jù)檢查標準填寫《缺陷消項記錄》，管理處根據(jù)消項記錄進行整改，下次待查。

統(tǒng)計：品質部匯總檢查結果，以月檢通報的形式在主任論壇上進行宣布。

品質管理部

二00二年三月十九日

篇5：華潤物業(yè)工程部品質檢查考評指標匯編

華潤物業(yè)工程部品質檢查考評指標匯編

序號內容管控指標檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準

1關鍵設備故障發(fā)生次數(shù)3次

/年年度100%電梯、變配電設備、二次供水設備、消防設備等設備出現(xiàn)故障會給客戶的日常生活帶來直接影響，定義為關鍵設備

檢查：按故障對客戶生活和工作造成影響程度或造成客戶的有效投訴次數(shù)決定，檢查設備維修記錄、突發(fā)事件記錄、項目當年系統(tǒng)中記錄的設備故障有效投訴。3次/年為合格

3次/年不合格

2設備事故發(fā)生率0年度100%設備事故造成投訴，財產損失，人員傷害的設備事故。

檢查：突發(fā)事件記錄無設備事故發(fā)生為合格

3能耗管理0.2元/㎡月度100%住宅小區(qū)多層能耗控制在0.2元每平方米內，高層能耗控制在0.2-0.4元每平方米內。新項目接管三月內開始能耗改造，一年內完成。

檢查：各項目每月能耗分析報表。

注：20**年12月前完成能耗的考核標準及制度0.2元/㎡合格

0.2元/㎡不合格

4入戶維修及時率98﹪月度10%入戶維修及時率必須達到98﹪

檢查：每月對各項目客戶日常報事記錄、工程部維修記錄進行檢查，按月總報事量的10%進行抽檢，全部合格為達標。