熱線話務(wù)員工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（3篇）

第8頁共8頁熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本不得?不讓我更?深切地體?會到就業(yè)?的壓力。?我們一出?校門什么?都不會，?學(xué)校只是?我們的避?風(fēng)港，然?而總有一?天，我們?要沖出這?個港灣，?駛向“大?海”。去?過幾趟_?___人?才市場，?看到一張?張招聘廣?告上的要?求，我黯?然傷心：?一、沒?經(jīng)驗(yàn);二?、沒資格?證;三、?沒膽量。?雖然有了?上次的實(shí)?踐，讓我?們有了一?次涉及社?會的體驗(yàn)?，然而那?猶如小孩?子剛學(xué)會?站立，還?沒學(xué)會走?路，那么?這次實(shí)踐?我們就是?在學(xué)走路?，當(dāng)然在?學(xué)的一路?上會摔跤?、哭泣，?但現(xiàn)在我?們都挺過?去了，回?頭看看一?路上留下?了足跡，?這次實(shí)踐?還是蠻有?意義與必?要的。接?到公司的?培訓(xùn)電話?，我的心?也就安定?下來了，?終于站住?腳，那時?很興奮與?開心，便?前去培訓(xùn)?。培訓(xùn)期?間，交代?公司文化?、公司制?度、公司?產(chǎn)品……?不可否認(rèn)?找得又是?電話營銷?，一個服?務(wù)行業(yè)，?又與專業(yè)?對口的工?作。電?話是現(xiàn)代?商人越來?越常用的?一種交流?工具，因?此，做電?話營銷人?員了解一?下打電話?的一般要?求是很有?用的。打?電話的基?本原則是?簡明扼要?，切忌羅?嗦，既突?出不了問?題，又占?用別人時?間，從而?引起別人?反感。?我是作為?聯(lián)通公司?委托的客?服經(jīng)理的?身份去電?話營銷-?-辦理炫?鈴業(yè)務(wù)。?雖然以前?有過電話?營銷的經(jīng)?驗(yàn)，然而?這次代表?的是作為?一名客服?經(jīng)理，是?話務(wù)員與?營銷員的?結(jié)合體，?所以溝通?是很重要?的一種交?流方式。?在一片?永遠(yuǎn)做不?完的業(yè)務(wù)?的前景下?，如何進(jìn)?行溝通，?如何做好?溝通從心?開始，都?要留給我?們自己去?深思，在?實(shí)踐上慢?慢體驗(yàn)得?出經(jīng)驗(yàn)并?運(yùn)用于實(shí)?踐，提高?自己的工?作效率!?有了幾天?有培訓(xùn),?演練文稿?,第三天?自己便“?上陣”與?客戶溝通?了。我們?主要是為?客戶辦理?炫鈴業(yè)務(wù)?，雖然以?前有過電?話營銷的?經(jīng)驗(yàn)，然?而這次代?表的是聯(lián)?通公司，?所以電話?營銷中就?要特別注?重語言這?方面的溝?通。服務(wù)?有語就要?用得當(dāng)，?對于這個?行業(yè)，語?言方面的?技巧一定?要很好地?表達(dá)：?一、有正?面的語言?表達(dá)，不?用負(fù)面有?語;二?、能用我?則不用你?;三、?能不用“?不”則不?說;四?、涉及企?業(yè)形象，?避免就事?論事;?五、減少?口頭禪。?每次與?客戶之間?的溝通都?是不同的?，不能只?按文稿上?面的文字?去溝通，?這就要針?對不同的?人采用不?同的方法?，一套方?針是不能?很好地營?銷。比如?，每當(dāng)我?說：“能?為您簡單?介紹一下?炫鈴業(yè)務(wù)?……”有?些人開口?便問：“?需不需要?錢，每月?要多少錢??！边@就?說明他注?重費(fèi)用這?方面，針?對這些人?就要突出?賣點(diǎn)，這?個月不收?月租費(fèi)。?而有些客?戶能耐心?聽，那我?就要仔細(xì)?地介紹業(yè)?務(wù)內(nèi)容，?突出能給?他們帶來?幫助的一?面。還有?針對女性?與男性也?要有不同?的方法，?一般女性?比較貪小?便宜，男?性比較爽?快，所以?針對女性?一開口就?要說：“?我們公司?有個優(yōu)惠?活動，能?為您介紹?一下嗎”?這樣她們?就會耐心?地聽下去?，男性一?般不采用?這種方法?。做電?話營銷這?行耐性一?定要強(qiáng)，?尤其是一?天不知要?撥打多少?個電話，?與多少位?客戶溝通?，而且不?是介紹好?自己的產(chǎn)?品就行了?，客戶他?們有很多?方面要咨?詢，如意?郵箱以及?小秘書等?有關(guān)業(yè)務(wù)?方面要咨?詢。還有?呢有些用?戶會提一?些建議等?等方面。?我們都要?及時做出?反應(yīng)，及?時回答。?這讓我懂?得了，進(jìn)?入一家公?司我們不?能只著眼?于自己的?產(chǎn)品，的?是了解公?司的其他?產(chǎn)品，這?樣才會有?助于更好?地營銷自?己的產(chǎn)品?。記得?每次撥號?我們撥的?都是數(shù)字?號碼，無?法顯示對?方的性別?與年齡，?同樣無法?判斷是外?國人還是?中國人。?一通電話?性別是明?了了，而?中國人還?是老外還?是無法辨?認(rèn)了，有?好幾次接?通了，我?心太急，?只把炫鈴?業(yè)務(wù)介紹?完畢，問?他需不需?要時，他?便來句：?“Sor?ry,I?don’?tkno?w”。那?時我不知?是生氣還?是尷尬。?只能用自?己簡陋的?外語來回?話，那時?想必很糗?。因?yàn)槲?一核對電?話號碼，?他只要回?答：“是?”或“不?是”，我?便只管介?紹自己的?產(chǎn)品了，?沒有做好?溝通工作?，老外一?般簡單的?漢語還是?能懂的，?要是自己?的外語精?一點(diǎn)，起?碼能用英?文介紹業(yè)?務(wù)時那就?方便多了?。所以學(xué)?好一門外?語也是很?重要的，?連電話營?銷也需要?外語水平?，我們生?活中缺少?不了外語?的參與。?作為客?服經(jīng)理工?作態(tài)度一?定要好，?不僅通過?電話從聲?音中傳遞?你的肢體?語言與面?部表情，?而且能體?現(xiàn)一個人?的工作態(tài)?度。作為?現(xiàn)代社會?的服務(wù)行?業(yè)，如果?服務(wù)不到?佳，絕沒?人愿意買?你的產(chǎn)品?，尤其是?作為一名?聯(lián)通公司?的客服經(jīng)?理，一旦?語言失措?便會招來?投訴警告?，所以我?在營銷中?就要非常?注重工作?態(tài)度的良?好狀態(tài)。?實(shí)踐的?這些日子?，在公司?學(xué)到了很?多有關(guān)聯(lián)?通公司的?業(yè)務(wù)知識?，也學(xué)到?了很多為?人處事方?面的知識?，結(jié)交了?一些朋友?。這段時?間雖然每?天早出晚?歸很累，?但其中也?有開心與?欣慰，生?活過得很?充實(shí)。如?當(dāng)翻開本?子上記錄?著的一排?排熟悉的?數(shù)字號碼?，仿佛是?很久以前?的事了，?那也在無?聲訴說著?在不知不?覺中我學(xué)?會了很多?東西，增?長了自己?的閱歷，?我相信過?程就是結(jié)?果，只要?我們用心?去做，去?想，那便?會有收獲?，有結(jié)果?。有了?這兩次的?實(shí)踐作為?鋪墊，我?相相信以?后我們的?工作就更?加老練了?，我們也?會變得更?成熟地去?接納工作?!熱線?話務(wù)員工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?二）首?先我認(rèn)為?作為一名?普通的話?務(wù)員，除?了要懂得?一些簡單?的技術(shù)和?專業(yè)知識?外，更重?要的是需?要與客戶?進(jìn)行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問。所?以，我們?更需要具?備的是掌?握全面的?業(yè)務(wù)知識?和良好的?服務(wù)、溝?通技巧。?在平時的?工作中，?對于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、?新知識、?新活動，?我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會其?精神，并?且牢記；?對于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，要?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果說?業(yè)務(wù)知識?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?僅有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒?有良好的?語言表達(dá)?潛力和溝?通潛力，?明白的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子-?-肚子里?有倒不了?來。所以?我們要組?織各種服?務(wù)知識培?訓(xùn)，透過?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運(yùn)?用到服務(wù)?工作中去?。一、?作為公司?職員要遵?守公司的?規(guī)章制度?俗話說?：“沒有?規(guī)矩不成?方圓”。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，務(wù)必?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?上個月我?們的工作?紀(jì)律、工?作的用心?心和工作?心態(tài)有所?調(diào)整，都?比前都提?高了很多?，我相信?我們還會?做得更好?。二、?表情、語?氣愉悅?話務(wù)員工?作的一個?基本特點(diǎn)?就是與客?戶互不相?見，透過?聲音來傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。上?個月我們?的行為規(guī)?范有所提?升，能夠?把行為規(guī)?范的18?條綜合應(yīng)?用到外呼?中，所以?我們的總?體成績很?不錯，一?個優(yōu)秀的?話務(wù)員務(wù)?必做到面?帶微笑，?語氣平和?，語調(diào)簡?單，用詞?規(guī)范、得?當(dāng)，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的誠信?、愉悅所?感染，使?服務(wù)深入?人心。?三、要學(xué)?會調(diào)解心?態(tài)還會?因?yàn)閿?shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務(wù)推不?出而產(chǎn)生?負(fù)面情緒?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。四、?外呼時間?上的控制?此刻是?商品經(jīng)濟(jì)?時代，時?間就是金?錢，所以?我們更就?應(yīng)為客戶?、為自我?節(jié)省寶貴?的時間。?此刻我們?外呼時間?就沒有得?到很好的?控制，我?們此刻外?呼成功率?提高了，?那投訴率?也提高了?，所以還?沒有到達(dá)?我們所外?呼的目的?。五、?團(tuán)結(jié)就是?力量團(tuán)?結(jié)就是力?量，這句?話至今是?許多企業(yè)?里的座右?銘。團(tuán)結(jié)?就是力量?，這力量?是鐵，這?力量是鋼?，比鐵還?硬，比鋼?還強(qiáng)……?團(tuán)結(jié)，一?切困難都?能夠迎刃?而解；團(tuán)?結(jié)，任何?敵人都能?夠戰(zhàn)勝；?一個群眾?如果不團(tuán)?結(jié)就是一?盤散沙。?我們所取?得的一切?成績要?dú)w?功于同事?們的共同?努力。?熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（三）?我在_?___公?司任職客?服話務(wù)員?。___?_個月的?工作，使?我對客服?工作有了?必須的了?解和認(rèn)識??，F(xiàn)就將?我的感想?及對客服?工作的認(rèn)?識作如下?總結(jié)：?一、客服?人員所需?的基本技?能及素質(zhì)?要求客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務(wù)精神?、具有良?好的溝通?潛力、普?通話流利?、工作認(rèn)?真細(xì)致、?需要有良?好的團(tuán)隊(duì)?精神和工?作協(xié)作意?識，紀(jì)律?意識強(qiáng)及?良好的有?良好的心?態(tài)。二?、作為客?服人員，?需要必須?的技能技?巧1、?學(xué)會忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是應(yīng)對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不同，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?2、不?輕易承諾?，說到就?要做到。?客戶服務(wù)?人員不要?輕易地承?諾，隨便?答應(yīng)客戶?做什么，?這樣會給?工作造成?被動。但?是客戶服?務(wù)人員務(wù)?必要注重?自己的諾?言，一旦?答應(yīng)客戶?，就要盡?心盡力去?做到。在?移動公司?作為話務(wù)?員期間，?公司規(guī)定?在接到客?戶投訴問?題后，要?在___?_小時之?內(nèi)務(wù)必做?來源理，?這是一種?信譽(yù)的體?現(xiàn)，也是?對作為客?服的基本?要求。?3、勇于?承擔(dān)職責(zé)??？蛻舴?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的職責(zé)?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸職?責(zé)?？蛻?服務(wù)是一?個企業(yè)的?服務(wù)窗口?，就應(yīng)去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個部?門的職責(zé)?，一切的?職責(zé)都需?要透過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?職責(zé)。?三、作為?客服，需?要必須的?技能素質(zhì)?1、良?好的語言?表達(dá)潛力?。與客戶?溝透過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?2、豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗(yàn)?。豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗(yàn)是?解決客戶?問題的必?備武器。?不管做那?個行業(yè)都?需要具備?扎實(shí)的專?業(yè)知識和?經(jīng)驗(yàn)。不?僅僅能跟?客戶溝通?、賠禮