電商客服年終個人考核工作總結(jié)模板（3篇）

第10頁共10頁電商客服?年終個人?考核工作?總結(jié)模板?接觸淘?寶銷售也?已經(jīng)半年?多了，回?想半年的?淘寶客服?經(jīng)歷，有?很多感觸?;在這半?年里，通?過淘寶接?觸了全國?各地的淘?友，他們?有著不同?的價值觀?，不同的?消費(fèi)觀，?也有著不?同的表達(dá)?方式，以?前一直在?學(xué)校，接?觸的都是?同學(xué)老師?，總是很?希望快點(diǎn)?畢業(yè)進(jìn)入?社會，自?己工作，?也可以有?自己的小?小天地，?但是真正?從實(shí)習(xí)到?現(xiàn)在畢業(yè)?的這段日?子，才真?正體會到?工作和上?學(xué)是兩種?生活，也?明白了父?母賺錢的?不容易，?更理解了?淘寶賣家?和買家都?有著各自?的辛酸和?難處，很?多時候站?在公司和?買家的立?場上，我?很難決定?怎么去處?理，很多?時候我盡?可能的爭?取公司和?買家利益?的一種平?衡，努力?的想讓雙?方都滿意?。雖然?我一直很?努力的爭?取溝通，?但也有些?時候不能?找到雙方?都滿意解?決方法，?工作中有?時候也很?無奈，有?時不能理?解一些買?家很苛刻?、很無禮?的要求，?但還是很?慶幸這樣?的買家還?是少數(shù)，?絕大多數(shù)?的買家都?是那樣的?親切，工?作期間還?和很多買?家成了很?好的朋友?，雖然沒?有見過面?，也只是?網(wǎng)絡(luò)上鍵?盤敲擊的?溝通方式?，但還是?彼此信任?，好像很?熟悉的朋?友，這些?也讓我感?覺很欣慰?，以前我?很少在網(wǎng)?上和不認(rèn)?識的人聊?天，對陌?生人幾乎?有些排斥?，但是這?半年的淘?寶客服經(jīng)?歷讓我感?受到：其?實(shí)網(wǎng)絡(luò)上?依然可以?找到真實(shí)?的朋友，?甚至在我?來到這個?公司才聽?說，我的?一個同事?和她的女?朋友居然?是通過網(wǎng)?絡(luò)結(jié)識的?，并且兩?人的感情?故事是那?么的感人?和真實(shí)。?其實(shí)網(wǎng)絡(luò)?為我們創(chuàng)?造了更多?的緣分，?更多的可?能。做?了半年淘?寶客服最?大的感受?總結(jié)：?買家賣家?彼此多一?點(diǎn)溝通，?多一點(diǎn)理?解，大家?都可以很?愉快，買?家不要輕?易的給賣?家一個不?好的評價?，其實(shí)他?們也不容?易，您有?想過您一?個評價他?們會多心?痛嗎我可?以告訴您?，一個不?好的評價?否定了一?個淘寶客?服的工作?和努力，?說的更貼?近生活一?點(diǎn)，他們?的獎金就?因?yàn)檫@個?不好的評?價沒有了?!為您服?務(wù)是他們?的工作，?就好像您?的工作一?樣，也很?辛苦~~?賣家，?做誠信的?店鋪，不?要欺騙，?好的服務(wù)?好的產(chǎn)品?好的信譽(yù)?，生意自?然會很好?。一個店?鋪想要發(fā)?展的更快?更好，不?僅僅要做?推廣，客?戶的滿意?程度將會?很大程度?上影響到?店鋪的長?久發(fā)展。?好的店鋪?買家都會?去幫你推?廣。只?有淘寶的?買家賣家?共同努力?，淘寶這?個網(wǎng)上交?易平臺才?會更加和?諧哦~?電商客服?年終個人?考核工作?總結(jié)模板?（二）?當(dāng)淘寶客?服已經(jīng)有?一年的時?間了，在?年終回顧?這段當(dāng)淘?寶客服的?日子，如?果要總結(jié)?的實(shí)在太?多了，現(xiàn)?簡單總結(jié)?如下：?一、努力?適應(yīng)淘寶?客服崗位?要求電?子商務(wù)是?我的專業(yè)?，我對電?子商務(wù)特?別是網(wǎng)絡(luò)?營銷一直?都有著濃?厚的興趣?和愛好，?剛進(jìn)入公?司的時候?座套的訂?單量很少?不多，在?公司的重?視、開發(fā)?部的支持?、應(yīng)主管?的指示下?，前期重?點(diǎn)對店鋪?做了裝修?美工以及?商品編輯?修改，價?格調(diào)整，?特別是大?量的宣傳?推廣，終?于在我進(jìn)?來第__?__天的?時候接下?了我的第?一個訂單?，給了我?很大的鼓?勵，有了?第一單往?后就開始?連續(xù)的有?了一個個?的訂單了?。二、?努力做好?淘寶客服?本職我?一直告訴?自己要大?力推廣店?鋪，從大?量的淘寶?店和競爭?對手當(dāng)中?讓我們的?店和產(chǎn)品?脫穎而出?，被別人?搜到，所?以做了很?多工作，?比如和別?的店做鏈?接互相收?藏發(fā)博客?發(fā)微博發(fā)?帖子頂帖?子寫日志?以及其他?推廣，而?那些推廣?都是卓有?成效的，?我們利用?直通車推?廣、淘寶?客推廣和?分銷平臺?，幾管齊?下，讓我?們的銷售?越來越客?觀，淘寶?客和分銷?商的加入?，壯大了?我們的隊(duì)?伍，我們?從幾個人?的力量變?成為一個?大的銷售?團(tuán)隊(duì)，通?過依靠他?們的力量?我們接到?更多的訂?單，現(xiàn)在?他們也開?始有訂單?了?？粗?我們店的?訂單量逐?漸增多，?真是一種?可喜的現(xiàn)?象，只要?我們多加?總結(jié)，找?到更好的?宣傳和推?廣方式，?我們一定?會銷售得?更好。而?接到更多?訂單，為?公司創(chuàng)造?更多利潤?就是我今?后的主要?工作目標(biāo)?。三、?做淘寶客?服的主要?負(fù)責(zé)內(nèi)容?1、熟?悉產(chǎn)品，?了解產(chǎn)品?相關(guān)信息?。對于客?服來說，?熟悉自己?店鋪產(chǎn)品?是最基本?的工作，?以前在公?司對于每?一個新產(chǎn)?品上市之?前，都要?開展相關(guān)?的產(chǎn)品培?訓(xùn)，客服?是聯(lián)系店?鋪和客戶?之間的橋?梁，一旦?這個橋沒?搭好，也?許你就永?遠(yuǎn)失去了?這個客戶?。對于產(chǎn)?品的特征?、功能、?注意事項(xiàng)?等要做到?了如指掌?，這樣才?能流利解?答客戶提?出的各種?關(guān)于產(chǎn)品?的信息。?2、接?待客戶。?前文如何?招聘網(wǎng)店?客服已經(jīng)?提過，作?為導(dǎo)購客?服來說，?要熱情、?活變。一?個優(yōu)秀的?客服懂得?如何接待?好客戶，?同時還能?引導(dǎo)消費(fèi)?者進(jìn)行附?帶消費(fèi)。?對于那些?討價還價?的客戶，?首先需要?闡明一個?店鋪立場?：東東的?價格都是?很低的，?不好再還?價了。如?果客戶非?的糾纏在?價格這個?因素上，?看情況決?定是否接?下這單生?意，就算?最終給客?戶優(yōu)惠了?，也要順?水推舟讓?客戶覺的?這個優(yōu)惠?來之不易?，是店鋪?對他個人?的特殊優(yōu)?惠。在?接待客戶?這個環(huán)節(jié)?主要有_?___種?途徑實(shí)現(xiàn)?，一是利?用阿里旺?旺、QQ?等即時通?訊工具和?客戶進(jìn)行?溝通;另?外一種則?是接聽客?戶打進(jìn)來?的電話。?對于電話?溝通，要?求客戶更?具活變性?，畢竟你?無法像在?旺旺上一?樣，擁有?足夠的時?間進(jìn)行思?考。3?、查看寶?貝數(shù)量。?店鋪頁面?上的庫存?跟實(shí)際庫?存是有出?入的，所?以客服需?要到網(wǎng)店?管家當(dāng)中?查看寶貝?的實(shí)際庫?存量，這?樣才不會?出現(xiàn)缺貨?發(fā)不了訂?單的情況??，F(xiàn)在利?用一款淘?寶賣家專?用的瀏覽?器：網(wǎng)店?奇兵，可?以在頁面?上同步庫?存數(shù)據(jù)，?非常的方?便。4?、客戶下?單付款，?跟客戶核?對收件信?息。很多?賣家朋友?容易忽視?這一點(diǎn)，?雖然大部?分客戶在?購買的時?候，地址?是正確的?，但也有?一部分客?戶因收件?信息發(fā)生?變動而忘?記修改，?做為一個?買家來說?，本人經(jīng)?常幫朋友?買東西，?有時候也?會忘記修?改成朋友?的收件信?息，所以?在客戶付?款之后，?記得跟你?的客戶核?對一下收?件信息，?不僅可以?降低你的?損失，也?可以讓你?的客戶覺?的你是在?很用心的?做事情。?在核對客?戶信息的?同時，還?要提供店?鋪可以發(fā)?的快遞公?司，詢問?客戶喜歡?發(fā)什么快?遞，畢竟?每個快遞?公司在每?個城市、?每個區(qū)域?的服務(wù)水?平都是不?一樣的，?根據(jù)客戶?的需求，?一切以客?戶為中心?，如果客?戶沒有明?確表示的?，快遞我?們就默認(rèn)?發(fā)。5?、修改備?注。有時?候客戶訂?單信息，?或者是收?件信息有?變，那么?作為客服?來說，你?就有義務(wù)?將變動反?饋出來，?這樣，制?單的同事?就知道這?個訂單信?息有變動?，一般情?況下，默?認(rèn)用小紅?旗來備注?，里面寫?上變動事?由，修改?人工號和?修改時間?，這樣，?變動情況?就一目了?然了，后?面用網(wǎng)店?管家做單?的時候也?能直接的?抓取出來?。6、?發(fā)貨通知?。貨物發(fā)?出去之后?，用短信?貓給客戶?發(fā)條信息?，告訴包?裹已經(jīng)發(fā)?出，也可?以增加客?戶對你店?鋪的好感?度。對于?拍下商品?未付款的?客戶，如?果旺旺在?線的客戶?，可以在?下午的時?候，給客?戶發(fā)個信?息就說快?到截單時?間了，如?果現(xiàn)在付?款的話，?今天就可?以發(fā)貨。?這叫做“?催單”，?對于客戶?來說，有?些客戶可?能下單后?忘記付款?了，然后?慢慢就忘?記這回事?了，你稍?微提醒一?下，讓他?想起這回?事，這樣?的話，等?于你又多?拉了一個?客戶。對?于那些沒?打算購買?，只是一?時沖動拍?下的客戶?，可以手?動關(guān)閉訂?單，雖然?淘寶系統(tǒng)?到時候會?自動關(guān)閉?，方便其?他同事工?作，重復(fù)?拍下的訂?單類似此?法，關(guān)鍵?要跟客戶?聯(lián)系一下?，問清楚?購買意向?。7、?貨到付款?的訂單處?理。淘寶?網(wǎng)開通貨?到付款功?能，對于?賣家來說?，是一個?好事情，?但是很多?買家并不?清楚貨到?付款的含?義，直接?選用貨到?付款，等?收到貨物?的時候，?一看價格?比網(wǎng)站上?貴一些，?于是會認(rèn)?為你店鋪?是在欺騙?他，拒收?訂單，如?果只是拒?收訂單，?你只是需?要多支出?一些快遞?費(fèi)用，但?是如果客?戶在心里?認(rèn)為你是?在欺騙他?的話，你?失去的可?能就是一?群客戶了?，所以，?對于客服?來說，一?看到貨到?付款的訂?單，需要?立即聯(lián)系?買家，告?知貨到付?款的價格?稍微要貴?一點(diǎn)。如?果買家同?意發(fā)貨到?付款那就?可以通知?制單的同?事打單發(fā)?貨了，否?則就需要?重新下單?。這一點(diǎn)?本人深有?感觸，貨?到付款剛?出來的時?候，發(fā)現(xiàn)?貨到付款?的拒收率?很高，于?是后來我?們就讓客?服給客戶?打電話確?認(rèn)，雖然?電話費(fèi)是?多支出了?一些，但?是實(shí)施情?況證明：?正常情況?下非快遞?因素的拒?收率為零?。8、?客戶評價?。交易完?成之后，?記得給客?戶寫個評?價，這是?免費(fèi)給店?鋪?zhàn)鰪V告?的機(jī)會。?9、中?差評處理?。很多朋?友被這個?信譽(yù)度搞?的欲哭無?淚。中差?評不是魔?鬼，中差?評不可怕?，可怕的?是不去處?理。當(dāng)發(fā)?現(xiàn)有中差?評的時候?，趕緊跟?客戶溝通?下，看看?是什么情?況導(dǎo)致的?呢，客戶?不會無緣?無故的給?你中差評?的，先了?解情況，?然后再來?解決問題?，曉之于?理，動之?于情，一?般客戶都?會給你修?改評價的?，對于一?些惡意評?價來獲得?不當(dāng)利益?的買家，?客服就要?注意收集?信息了，?以便為后?面的投訴?翻案收集?證據(jù)。?10、相?關(guān)軟件的?學(xué)習(xí)。比?如前面說?到的網(wǎng)店?管家或者?淘寶網(wǎng)店?版這類的?店鋪管理?工具，借?助輔助工?具，提高?工作效率?。電商?客服年終?個人考核?工作總結(jié)?模板（三?）這一?年可能是?我步入社?會最艱難?的一年，?因?yàn)椴还?人生閱歷?與工作經(jīng)?驗(yàn)，可以?說我?guī)缀?是零，但?是公司對?我始終不?放棄，而?是給予更?多的鼓勵?與支持，?讓我自己?學(xué)會前進(jìn)?，剛出學(xué)?校，立馬?出入公司?與社會也?有很多的?不適應(yīng)，?這份不適?應(yīng)最主要?的是不知?道自己的?工作應(yīng)該?從哪里著?手，整天?過著令人?擔(dān)憂的生?活，但是?經(jīng)過公司?對我的幫?助慢慢學(xué)?會了從哪?里著手，?怎么去做?好電子商?務(wù)，對于?怎么做，?如何做也?有了全新?的解釋，?下面把這?一年的工?作做出總?結(jié)：一?、產(chǎn)品化?熟悉公?司的，人?文文化，?最重要的?是慢慢熟?悉要銷售?的產(chǎn)品，?基本的業(yè)?務(wù)流程，?明白公司?主要是做?什么的？?市場定位?在何處？?我們的市?場目標(biāo)應(yīng)?該投向哪?里？針對?的市場個?體與群體?是誰？這?些都是我?需要學(xué)習(xí)?的，了解?公司的產(chǎn)?品價格、?每一個產(chǎn)?品型號、?各個產(chǎn)品?的大類、?產(chǎn)品的組?成成分與?產(chǎn)品的性?能，產(chǎn)品?的優(yōu)勢，?了解墻體?保溫與我?們所做產(chǎn)?品的關(guān)聯(lián)?性。對產(chǎn)?品的從底?到面是怎?么做成的?，如何施?工，等等?一系列的?問題經(jīng)過?公司的培?訓(xùn)與同事?們的幫助?慢慢的做?到心里有?數(shù)。慢慢?的懂得如?何更有效?的去了解?產(chǎn)品知識?，通過e?____?cel對?公司的產(chǎn)?品全面做?出一個梳?理，產(chǎn)品?的價格，?類別，型?號，企業(yè)?文化，型?號對應(yīng)的?產(chǎn)品，各?個型號的?英文描述?，公司的?產(chǎn)品的英?文翻譯，?等做出這?一系列的?歸檔之后?對產(chǎn)品又?有了全新?的認(rèn)識，?這樣為以?后去各個?網(wǎng)站發(fā)布?信息就奠?定了基礎(chǔ)?，節(jié)省了?時間。?二、產(chǎn)品?報(bào)價的靈?活性等?熟悉了產(chǎn)?品本身的?性能之后?，其實(shí)報(bào)?價看似簡?單，其實(shí)?里面學(xué)問?很多，剛?開始我完?全不知道?怎么去報(bào)?價格，一?下子就被?客戶問住?了，不了?解價格怎?么構(gòu)成，?也與自己?的業(yè)務(wù)不?熟悉有關(guān)?系，這樣?子總感覺?與客戶之?間找不到?話說，經(jīng)?過公司的?技術(shù)人員?指導(dǎo)，懂?得怎么去?報(bào)價，怎?么去分析?價格的組?成，懂得?關(guān)于價格?的問題怎?么與客戶?去溝通，?價格怎么?波動，施?工費(fèi)怎么?算包含哪?些東西，?怎么根據(jù)?e___?_cel?做一個很?正式的報(bào)?價。三?、網(wǎng)絡(luò)與?市場作?為電子商?務(wù)，網(wǎng)絡(luò)?銷售，如?何去找客?戶，如何?通過互聯(lián)?網(wǎng)打開公?司的市場?卻是令人?頭疼的一?件事情，?現(xiàn)在是個?信息化的?時代，如?何通過這?個平臺去?尋找潛在?的客戶卻?是一門頗?深的學(xué)問?，要下一?門苦功夫?才行，運(yùn)?氣好的話?就另當(dāng)別?論，這個?工作本來?考驗(yàn)的就?是個人的?耐力與毅?力問題，?工作開始?都是一個?由淺入深?的過程，?首先談?wù)?自己如何?通過網(wǎng)絡(luò)?去尋找我?們的潛在?市場與客?戶。四?、工作中?處理客戶?的條理性?網(wǎng)上找?業(yè)務(wù)，我?自認(rèn)為我?的工作上?手還比較?快，有條?理，我制?定了圖片?說明的報(bào)?價文檔，?這樣子發(fā)?給客戶的?時候比較?方便，對?于客戶，?我把聯(lián)系?過的客戶?集中歸納?在e__?__ce?l文檔，?作為客戶?管理系統(tǒng)?，對產(chǎn)品?的分析，?不同的報(bào)?價，客戶?的類型與?需求，客?戶的來歷?與電話，?項(xiàng)目的情?況等做出?登記，因?為我們是?做工程的?不同于別?的行業(yè)，?說不定這?次打過電?話之后很?久就不聯(lián)?系了，也?說不定突?然那一天?再聯(lián)系，?這樣子也?算對客戶?的尊重，?等再打電?話的時候?自己知道?這是哪個?客戶等，?我想對于?客戶歸檔?是件很重?要的事情?，就像一?些代理商?的檔案也?一樣，對?于代理商?的協(xié)議價?格等，每?個代理商?出貨的情?況，出貨?的價格，?運(yùn)費(fèi)，匯?款情況都?要做好檔?案登記，?做到心中?有數(shù)。?五、與公?司內(nèi)部人?員合作的?重要性?怎么樣與?工廠的員?工配合與?工地上的?施工員配?合都是件?很重要的?事情，從?合同-備?貨單-生?產(chǎn)單-出?庫單-物?流-收貨?人收貨，?等等這些?環(huán)節(jié)都要?注意鏈接?，注意出?貨的數(shù)量?，生產(chǎn)出?貨的型號?，按時按?質(zhì)按量把?貨送到收?貨人手里?，出過多?少貨，每?個項(xiàng)目用?過多少貨?，每種產(chǎn)?品用過多?少，都應(yīng)?該建立檔?案歸檔，?做到心中?有數(shù)。對?于山西那?個客戶就?是因?yàn)楸?此之間的?銜接出現(xiàn)?了問題，?最后弄的?大家都挺?不愉快，?所以過程?與流程配?合都是需?要我們注?意的。?六、產(chǎn)品?的市場分?析1、?市場需求?分析，現(xiàn)?在做我們?這個行業(yè)?這個產(chǎn)品?的也不是?一家兩家?了，但是?對于市場?還是沒有?飽和，從?原來的瓷?磚到現(xiàn)在?的仿磚應(yīng)?該是市場?的一個重?大轉(zhuǎn)變因?為瓷磚劣?勢的出現(xiàn)?，保溫的?興起，國?家節(jié)