醫(yī)院首問責任制范本（五篇）

第10頁共10頁醫(yī)院首問?責任制范?本為更?好地改進?工作作風?，提高辦?事效率，?提供優(yōu)質?服務，特?制定本制?度。（?一）首問?責任制是?指外來人?員來公司?辦事，被?詢問到的?第一位工?作人員即?為首問負?責人，負?責首問責?任。首問?責任制適?用于公司?全體員工?（含聘用?試用期人?員）。?（二）首?問人的責?任：1?、辦事人?來我公司?咨詢或辦?理有關事?宜，首問?人要主動?熱情解答?辦事人的?咨詢，屬?首問人職?責范圍內?能夠解決?的事，應?當即辦理?，一次性?告知有關?事項，必?要時提供?有關資料?、表格等?。2、?辦事人提?出的辦理?事項，屬?于本部室?職責范圍?內其他責?任人的事?，首問人?應主動為?對方告知?或聯(lián)系有?關經辦責?任人。若?有關責任?人不在或?聯(lián)系不上?的，首問?人應向對?方說明情?況；若對?方有需要?轉告或日?后繼續(xù)幫?助其聯(lián)系?的，首問?人應將前?來辦事人?的單位、?姓名、聯(lián)?系電話及?擬辦事項?等進行登?記，并負?責轉交（?告）經辦?負責人；?若遇經辦?責任人出?差或暫無?責任及責?任不明確?的事項，?首問人應?及時向分?管領導報?告，并給?對方答復?。3、?屬于本公?司其他部?室職責范?圍事項，?首問人要?主動告知?對方所辦?事項的部?室，必要?時幫助對?方聯(lián)系相?關部室或?責任人。?4、辦?事人辦理?的事項不?屬于本公?司職責范?圍能解決?的，首問?人應向對?方作解釋?，并盡自?己所知情?況給予指?導和幫助?。5、?首問人在?接待辦事?人時，應?文明禮貌?、熱情大?方，使用?文明用語?，禁用服?務忌語，?不得冷漠?待人，敷?衍塞責，?辦事拖拉?推諉。?（三）首?問責任制?要求全體?人員必須?熟悉掌握?本職業(yè)務?，了解公?司各部室?的崗位職?責，強化?職業(yè)道德?意識，樹?立為辦事?人服務的?思想，加?強業(yè)務學?習，提高?政策水平?和業(yè)務技?能，不斷?提高辦事?效率。?（四）對?遵守首問?責任制的?個人，群?眾評價好?的，單位?將予以表?揚鼓勵。?（五）?對違反首?問制被投?訴查有實?據的，視?情節(jié)將給?予批評教?育、通報?、直至扣?發(fā)獎金等?處理。?醫(yī)院首問?責任制范?本（二）?一目的?為進一?步規(guī)范物?業(yè)服務行?為，提高?物業(yè)服務?質量和執(zhí)?行效率，?保證快速?、高效、?優(yōu)質地為?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）解決需?要的服務?問題，塑?造良好的?服務形象?，制定物?業(yè)服務首?問負責制?實施辦法?。二范?圍首問?負責制適?用于物業(yè)?公司全體?員工（含?派遣人員?）。三?相關概念?首問責?任人，是?指與業(yè)主?（物業(yè)使?用人）來?人、來電?、來函或?用其他方?式反映需?要解決服?務問題，?接觸、聯(lián)?系的第一?位物業(yè)工?作人員。?無論首?問責任人?的崗位職?責是否與?反映的問?題有關，?都應當承?擔起首問?責任，履?行首問義?務。四?首問責任?人的責任?：1、?首問責任?人要做到?熱情周到?、文明禮?貌接待反?映問題的?人，誠心?實意地為?服務對象?解決問題?，相關問?題要積極?為服務對?象轉告有?關部門，?耐心說明?情況，并?了解處理?結果。決?不能用簡?單推諉的?辦法說“?不知道”?、“不清?楚”、“?辦不了”?、“不歸?我們管”?之類不負?責任的話?；2、?服務對象?提出的問?題時，既?要準確地?掌握公司?政策，又?要堅持實?事求是的?原則，給?予對方一?個準確的?解答；對?于不清楚?、掌握不?確切的問?題應及時?請示有關?領導，對?于確實解?決不了、?解釋不了?的問題，?應耐心向?對方說明?情況，并?將問題轉?告項目客?服中心。?3、辦?理事項若?不屬于我?公司的，?首問責任?人要耐心?給予解釋?。4、?對于來投?訴、舉報?的來訪人?員，應熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、舉報的?問題或由?其他兄弟?公司、部?門經手辦?理的事項?等，一時?無法做出?明確答復?的情況，?要認真做?好登記工?作，并及?時查詢落?實，主動?向來訪人?員做好說?明解釋工?作和反饋?工作，讓?來訪人員?滿意。?五首問責?任人在服?務過程中?應注意的?問題：?1、接觸?：禮貌服?務是處理?好服務與?投訴工作?的基礎；?2、聆?聽與記錄?：誠意完?整地聽取?，認真記?錄服務與?投訴時間?、姓名、?聯(lián)系方式?和內容；?要認真聽?明內容，?并向服務?對象進行?復述，以?確認是否?準確；?3、判斷?業(yè)務類型?：迅速判?斷本人是?否可以解?釋和解決?問題，并?加以處理?，答復服?務對象，?同時做好?記錄；?六考核與?處罰辦法?1、物?業(yè)公司將?首問負責?制落實情?況納入績?效考核范?圍，與考?核評比掛?鉤。2?、首問責?任人出現(xiàn)?以下情況?要承擔過?失責任，?視情節(jié)輕?重給予口?頭、書面?警告并相?應扣減當?月績效分?值在考核?中給予體?現(xiàn)：（?1）對自?己職責范?圍內或自?己可以即?行處理的?事情不予?理睬或拖?沓、推諉?者；（?2）自己?無法解決?的服務事?項未及時?向相關部?門或上級?匯報者；?（3）?對服務對?象態(tài)度冷?漠甚至惡?劣或使用?文明忌語?，造成不?良影響的?。醫(yī)院?首問責任?制范本（?三）一?目的為?進一步規(guī)?范物業(yè)服?務行為，?提高物業(yè)?服務質量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務問題?，塑造良?好的服務?形象，制?定物業(yè)服?務首問負?責制實施?辦法。?二范圍?首問負責?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關?概念首?問責任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來人、?來電、來?函或用其?他方式反?映需要解?決服務問?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無?論首問責?任人的崗?位職責是?否與反映?的問題有?關，都應?當承擔起?首問責任?，履行首?問義務。?四首問?責任人的?責任：?1、首問?責任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問?題的人，?誠心實意?地為服務?對象解決?問題，相?關問題要?積極為服?務對象轉?告有關部?門，耐心?說明情況?，并了解?處理結果?。決不能?用簡單推?諉的辦法?說“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負責任?的話；?2、服務?對象提出?的問題時?，既要準?確地掌握?公司政策?，又要堅?持實事求?是的原則?，給予對?方一個準?確的解答?；對于不?清楚、掌?握不確切?的問題應?及時請示?有關領導?，對于確?實解決不?了、解釋?不了的問?題，應耐?心向對方?說明情況?，并將問?題轉告項?目___?_。3?、辦理事?項若不屬?于我公司?的，首問?責任人要?耐心給予?解釋。?4、對于?來投訴、?____?的來訪人?員，應熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、___?_的問題?或由其他?兄弟公司?、部門經?手辦理的?事項等，?一時無法?做出明確?答復的情?況，要認?真做好登?記工作，?并及時查?詢落實，?主動向來?訪人員做?好說明解?釋工作和?反饋工作?，讓來訪?人員滿意?。五首?問責任人?在服務過?程中應注?意的問題?：1、?接觸：禮?貌服務是?處理好服?務與投訴?工作的基?礎；2?、聆聽與?記錄：誠?意完整地?聽取，認?真記錄服?務與投訴?時間、姓?名、__?__和內?容；要認?真聽明內?容，并向?服務對象?進行復述?，以確認?是否準確?；3、?判斷業(yè)務?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問題?，并加以?處理，答?復服務對?象，同時?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問?負責制落?實情況納?入績效考?核范圍，?與考核評?比掛鉤。?2、首?問責任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔過失責?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書面警告?并相應扣?減當月績?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對自己職?責范圍內?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無法?解決的服?務事項未?及時向相?關部門或?上級匯報?者；（?3）對服?務對象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語，造?成不良影?響的。?醫(yī)院首問?責任制范?本（四）?程序：?接受顧客?請求、處?理顧客請?求一、?接受顧客?請求（?一）接受?顧客請求?的標準?1.員工?在酒店任?何工作區(qū)?域面對顧?客時，都?應主動地?向顧客禮?貌問候“?先生/女?士，您好?”，在知?曉客人姓?名時，應?重復性稱?呼“姓+?稱謂”。?2.遇?到顧客提?出服務請?求時，要?禮貌回復?，明確顧?客具體的?需求；?好的；請?稍候；您?是說……?；您是需?要……嗎?。（1?）當顧客?的請求簡?單明了時?：應給予?顧客肯定?的回復，?著手準備?滿足顧客?的需求；?（2）?顧客的請?求復雜含?糊時。視?情況禮貌?地復述顧?客的請求?；若有必?要，需耐?心地與顧?客一起弄?清事情的?原委，從?而最終確?定顧客的?需求。?3.任何?員工不得?以任何借?口直接向?顧客地請?求說?！?不”，不?得拒絕幫?助顧客，?也不得有?指使顧客?去找其他?部們或個?人的行為?。（二?）接受顧?客請求的?執(zhí)行者。?酒店所有?的員工。?二、處?理顧客請?求（一?）處理顧?客請求的?標準1?.所有員?工必須盡?其最大努?力滿足顧?客的合理?請求，不?允許拒絕?顧客；?2.處理?顧客合理?請求時，?要以滿足?顧客最終?需求為目?標；（?1）員工?個人可以?獨立完成?的：應第?一時間處?理顧客合?理請求；?（2）?不能立即?完成的，?需要請求?同事協(xié)助?的：應禮?貌請顧客?等候；?（3）當?顧客的需?求超越自?己的權限?或酒店服?務項目時?，必須立?即向上級?匯報請示?，直至部?門經理、?總監(jiān)、副?總，特殊?情況可直?接上報總?經理，最?后給予顧?客滿意的?回復。?3.被顧?客首先問?到的員工?要對顧客?的合理請?求負責到?底，在滿?足顧客需?求期間，?其他員工?必須給予?完全的配?合；若因?其他員工?的不配合?導致顧客?合理需求?沒被滿足?或員工被?投訴，由?不配合員?工對此事?件負責；?若因首問?員工沒有?及時處理?顧客的請?求而引起?投訴的，?由首問員?工對此負?責。（?二）處理?顧客請求?的執(zhí)行者?。酒店所?有員工。?三、接?受和處理?顧客請求?的核查?1.顧客?留言或投?訴等來自?顧客的一?切信息；?2.上?級領導隨?機檢查；?3.部?門管理者?檢查；?4.其他?員工見證?。醫(yī)院?首問責任?制范本（?五）程?序：接受?顧客請求?、處理顧?客請求?一、接受?顧客請求?（一）?接受顧客?請求的標?準1.?員工在酒?店任何工?作區(qū)域面?對顧客時?，都應主?動地向顧?客禮貌問?候“先生?/女士，?您好”，?在知曉客?人姓名時?，應重復?性稱呼“?姓+稱謂?”。2?.遇到顧?客提出服?務請求時?，要禮貌?回復，明?確顧客具?體的需求?；好的?；請稍候?；您是說?……；您?是需要…?…嗎。?（1）當?顧客的請?求簡單明?了時：應?給予顧客?肯定的回?復，著手?準備滿足?顧客的需?求；（?2）顧客?的請求復?雜含糊時?。視情況?禮貌地復?述顧客的?請求；若?有必要，?需耐心地?與顧客一?起弄清事?情的原委?，從而最?終確定顧?客的需求?。3.?任何員工?不得以任?何借口直?接向顧客?地請求說??！安弧?，不得拒?絕幫助顧?客，也不?得有指使?顧客去找?其他部們?或個人的?行為。?（二）接?受顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有的員?工。二?、處理顧?客請求?（一）處?理顧客請?求的標準?1.所?有員工必?須盡其最?大努力滿?足顧客的?合理請求?，不允許?拒絕顧客?；2.?處理顧客?合理請求?時，要以?滿足顧客?最終需求?為目標；?（1）?員工個人?可以獨立?完成的：?應第一時?間處理顧?客合理請?求；（?2）不能?立即完成?的，需要?請求同事?協(xié)助的：?應禮貌請?顧客等候?；（3?）當顧客?的需求超?越自己的?權限或酒?店服務項?目時，必?須立即向?上級匯報?請示，直?至部門經?理、總監(jiān)?、副總，?特殊情況?可直接上?報總經理?，最后給?予顧客滿?意的回復?。