X物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定

X物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫、上報(bào)、審批程序，對(duì)常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進(jìn)行控制，確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。

2.0適用范圍

適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。

3.0定義

常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)、各地物業(yè)公司職能部室檢查標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報(bào)。

4.0職責(zé)

4.1、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例如**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）的編制審核，負(fù)責(zé)物業(yè)管理部對(duì)各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核，負(fù)責(zé)組織各地物業(yè)公司對(duì)常規(guī)服務(wù)文件進(jìn)行適宜性評(píng)審。

4.2、各地物業(yè)公司：

4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及管轄項(xiàng)目各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的審批。

4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)的編制審核，組織所轄項(xiàng)目對(duì)作業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行適宜性評(píng)審。

4.2.3各項(xiàng)目負(fù)責(zé)本項(xiàng)目內(nèi)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書的編制、審核、修訂、管理。

5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類及編號(hào)

5.1常規(guī)服務(wù)文件分類

5.1.1按照文件作用分：**物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書及檢查通報(bào)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

檢查標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司檢查標(biāo)準(zhǔn)。

作業(yè)指導(dǎo)書即各項(xiàng)目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。

檢查通報(bào)是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報(bào)。

5.1.2按照編制部門分為：常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件。

物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查通報(bào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查通報(bào)。

各項(xiàng)目常規(guī)服務(wù)文件有項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書，包括項(xiàng)目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導(dǎo)書。

5.2常規(guī)服務(wù)文件編號(hào)

5.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定

a)文件類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為（A）；文件級(jí)別：分為1-4級(jí)，如果是整體企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q），如果是項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為項(xiàng)目名稱代碼，如廊坊阿爾卡迪亞（LA），廊坊錦繡（LJ），廊坊群星（LQ），霸州阿爾卡迪亞（BA），滄州麗水（CL），蚌埠阿爾卡迪亞（BA），南京水榭（NS），南京方州（NF）…，如果是單項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為專業(yè)名稱代碼/等級(jí)號(hào)，如綜合管理類一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（GL/1），安防類二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（AF/2），環(huán)境類三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（HJ/3），維修類四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（W*/4）；文件序號(hào)為發(fā)放號(hào)和年號(hào)的組合，分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…，其中**代表發(fā)放年號(hào)20**年計(jì)為05，20**年計(jì)為06，以此類推。

b)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示

RSWY-A-***-****

文件序號(hào)

文件級(jí)別

文件類別

即：RSWY-A-文件級(jí)別-文件序號(hào)。

例如：**物業(yè)企業(yè)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，20**年第1號(hào)，文件編號(hào)為：RSWY-A-Q-0105；**物業(yè)廊坊錦繡等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，20**年第2號(hào)，文件編號(hào)為：RSWY-A-LJ-0205；**物業(yè)安防類一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，20**年第3號(hào)，編號(hào)為：RSWY-A-AF/1-0305。

5.2.2檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)定

a)文件類別：檢查標(biāo)準(zhǔn)為（B）；使用部門為物業(yè)管理部（WG）或**物業(yè)公司（地點(diǎn)代碼，如LF、CZ、BB、NJ）；檢查類別，如綜合管理類（GL），安防類（AF），環(huán)境類（HJ），維修類（W*）；文件序號(hào)同上；

b)檢查標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖示：

RSWY-B-***-***-****文件序號(hào)

使用部門

檢查類別

即：RSWY-B-檢查類別-使用部門-文件序號(hào)。

例如：物業(yè)管理部綜合管理類檢查標(biāo)準(zhǔn)，20**年第1號(hào)，編號(hào)為：RSWY-B-GL-WG-0105；廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標(biāo)準(zhǔn)，20**年第2號(hào)，編號(hào)為：RSWY-B-HJ-LF-0205。

5.2.3檢查通報(bào)編號(hào)

a)文件類別：檢查通報(bào)為（C）；

如果編制部門為物業(yè)管理部（wg）；發(fā)放對(duì)象為**物業(yè)公司，廊坊物業(yè)公司（LF），滄州物業(yè)（cz），南京物業(yè)公司（nj），蚌埠物業(yè)公司（bb）；文件序號(hào)同上。

b)編號(hào)圖示：

RSWY-C-***-****

文件序號(hào)

發(fā)放對(duì)象

編制部門

即：RSWY-C-發(fā)放對(duì)象-序號(hào)。

備注：如果編制部門為**物業(yè)公司(**RSWY),廊坊**物業(yè)(LFRSWY)、南京**物業(yè)（NJRSWY）、滄州**物業(yè)（CZRSWY）、蚌埠**物業(yè)（BBRSWY）等；發(fā)放對(duì)象省略，其它不變。即：**RSWY-C-序號(hào)。

例如：物業(yè)管理部對(duì)滄州物業(yè)公司的檢查通報(bào)，20**年第5號(hào)，編號(hào)為RSWY-C-CZ-0505；廊坊物業(yè)公司檢查通報(bào)，20**年第5號(hào)，編號(hào)為LFRSWY-C-0505.

5.2.3作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)

a)文件類別：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)為D，一般省略；使用部門為**物業(yè)公司*

篇2：物業(yè)程序文件:服務(wù)過程策劃控制工作程序

物業(yè)程序文件：服務(wù)過程策劃控制程序

1.0目的

通過對(duì)策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。

2.0范圍

適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對(duì)日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提供的新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。

3.2管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處經(jīng)理制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：

1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

2）顧客的要求和期望。

3）合同、委托書要求。

4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。

5）社會(huì)需求。

6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。

4.2達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程

4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識(shí)別應(yīng)確?？刂颇芰?，可使過程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

4.2.2各單位在識(shí)別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對(duì)此加以必要的控制。

4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

4.3過程的資源需求

4.3.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

4.3.2公司各單位為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗(yàn)證方法；

4.4.2管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法；

4.4.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法；

4.4.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗(yàn)方法；

4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實(shí)驗(yàn)方法。

4.5各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

5.0相關(guān)文件與記錄

5.1《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》

5.2《物業(yè)前期介入控制程序》

5.3《物業(yè)接管入伙控制程序》

5.4《日常服務(wù)控制程序》

5.5《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

篇3：物業(yè)程序文件:服務(wù)要求評(píng)審控制工作程序

物業(yè)程序文件：服務(wù)要求的評(píng)審控制程序

1.0目的

提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。

2.0范圍

本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)已識(shí)別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。

3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。

3.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，并作好相關(guān)記錄。

3.5部門主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。

4.0程序

4.1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求

4.1.1相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場(chǎng)調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對(duì)方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。

4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。

4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。

4.1.4各單位應(yīng)明確公司對(duì)服務(wù)的要求。

4.2服務(wù)要求的評(píng)審

4.2.1總經(jīng)理督促物業(yè)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對(duì)標(biāo)書及合同對(duì)服務(wù)的要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式保存。

4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對(duì)一般性合同要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。

4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對(duì)一般口頭定單的要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)保留相關(guān)評(píng)審會(huì)議記錄。

4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。

4.3對(duì)合同評(píng)審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：

1）服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。

2）服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。

3）公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。

4.4服務(wù)要求改變的控制

4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。

4.4.2若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，物業(yè)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入《合同評(píng)審記錄》。

4.4.2評(píng)審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評(píng)審記錄上明確標(biāo)識(shí)并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。

4.4.3參與評(píng)審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評(píng)審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評(píng)審的內(nèi)容。

4.4.4對(duì)已經(jīng)評(píng)審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評(píng)審。

4.4.5一般合同或口頭訂單的改變?cè)u(píng)審可按以上程序執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件與記錄

5．1《標(biāo)書評(píng)審記錄》

5．2《合同評(píng)審記錄》

篇4：物業(yè)程序文件:服務(wù)質(zhì)量督查控制工作程序

物業(yè)程序文件：服務(wù)質(zhì)量督查控制程序

1.目的

為加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)一線員工的品質(zhì)意識(shí)和工作責(zé)任感，同時(shí)使公司領(lǐng)導(dǎo)與職能部門深入現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)了解清晰現(xiàn)場(chǎng)工作流程、工作需求等，在巡查過程中指導(dǎo)、監(jiān)管、服務(wù)于現(xiàn)場(chǎng)，特制定本制度。

2.范圍

適用于物業(yè)公司全體

3.職責(zé)

部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間

總經(jīng)理助理以上人員業(yè)務(wù)巡查每月

職能部門業(yè)務(wù)檢查

公司級(jí)夜查

編制檢查報(bào)告每月

每月

檢查后3日內(nèi)

管理處經(jīng)理B級(jí)檢查每周

部門主管C級(jí)檢查每天

4.方法和過程控制

4.1本制度分為A、B、C三級(jí)檢查。巡查以內(nèi)部流程、客戶、員工、效益經(jīng)營管理效績?cè)u(píng)估辦法為依據(jù)。

4.2A級(jí)：物業(yè)總部對(duì)各項(xiàng)目實(shí)施督察，具體分為：日常檢查、夜間突擊檢查、節(jié)日督查、總經(jīng)理助理級(jí)以上抽查。

4.2.1日常檢查：

4.2.1.2檢查人：品質(zhì)、辦公室、財(cái)務(wù)、經(jīng)營管理部門經(jīng)理和相關(guān)人員

4.2.1.2檢查內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)所有人員在崗服務(wù)狀態(tài)及其向業(yè)主輸出物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容（清潔綠化、水電運(yùn)行、公共設(shè)施維護(hù)、車輛管理、投訴處理、裝修裝飾管理、突發(fā)事件處理）；員工BI；辦公5S；客戶滿意度提升服務(wù)；財(cái)務(wù)管理情況；品質(zhì)小組工作情況等或部門相應(yīng)相關(guān)管轄內(nèi)容等。

4.2.1.3檢查范圍：所有管理處

4.2.1.4檢查頻次及時(shí)間：由職能部門每月至少1次自行安排檢查。時(shí)間不確定，檢查前通知被檢查方。

4.2.1.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

4.2.2夜間查崗：見《安全工作管理監(jiān)控程序》

4.2.2.1檢查人：職能部門、安全管理處委員會(huì)、品質(zhì)管理部指定人員

4.2.2.2檢查內(nèi)容：

A在崗人員精神狀態(tài)、著裝、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律、各崗記錄等情況

B工作情況：出入管理、車輛管理，消防與安全管理、巡視情況

C交接班情況

4.2.2.3檢查范圍：確定檢查前10分鐘抽簽隨即選擇1至幾個(gè)管理處，每月所有管理處全部覆蓋。

4.2.2.4檢查頻次：每月1次，時(shí)間為19：00--次日8：00

4.2.2.5檢查方式：隱蔽突擊檢查，提前不通知；可單獨(dú)檢查或結(jié)隊(duì)配合檢查。其中結(jié)隊(duì)配合檢查須提前召開小組碰頭會(huì)，做好檢查分工，其中一人須負(fù)責(zé)檢查監(jiān)控中心。

4.2.2.6檢查記錄：《夜間查崗記錄表》

4.2.3節(jié)日督察：

4.2.3.1檢查部門：各職能部門

4.2.3.2檢查內(nèi)容：節(jié)日值班安排績各崗值班情況；員工紀(jì)律、語言、儀容儀表；節(jié)日小區(qū)布置安排；環(huán)境、水電供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、電梯運(yùn)行、車輛管理、外來人員進(jìn)出管理等。

4.2.3.3檢查方式：一周前督查準(zhǔn)備落實(shí)情況、節(jié)日期間抽查實(shí)際工作效果

4.2.4總經(jīng)理助理級(jí)以上抽查：

4.2.4.1檢查人員：總經(jīng)理助理之上人員及指定人員。

4.2.4.2檢查內(nèi)容：向業(yè)主輸出物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容及內(nèi)部管理

4.2.4.3檢查頻次：每月至少一次

4.2.4.4檢查方式：隨機(jī)檢查

4.2.4.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

4.3B級(jí)：管理處經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）巡查

4.3.1檢查部門：管理處經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）；

4.3.2檢查內(nèi)容：服務(wù)過程的檢查，特別是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中人員、設(shè)備、材料、作業(yè)方法、環(huán)境等因素進(jìn)行監(jiān)視；公共部位及工程設(shè)備設(shè)施完好情況；車輛出入管理情況；清潔、綠化管理；員工區(qū)域建設(shè)及員工紀(jì)律；各種費(fèi)用收繳情況；客戶滿意度提升開展情況；三個(gè)部門近期重點(diǎn)工作落實(shí)情況；經(jīng)營管理責(zé)任書履行完成情況；

4.3.3檢查范圍：所管轄范圍

4.3.4檢查頻次：每周一次日常服務(wù)檢查；每月對(duì)經(jīng)營管理責(zé)任書的履行情況進(jìn)行檢查。

4.3.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

4.4C級(jí)：部門主管（辦）、品質(zhì)小組的日查

4.4.1檢查人員：部門主管（辦）、各管理處品質(zhì)小組

4.4.2檢查內(nèi)容：公共部位及工程設(shè)備設(shè)施完好情況；清潔、綠化管理；員工紀(jì)律及在崗狀態(tài)；客戶滿意度提升開展情況；

各自部門職責(zé)范圍內(nèi)工作落實(shí)情況。

4.4.3職責(zé)范圍內(nèi)所有工作

4.4.4頻次與時(shí)間：每日進(jìn)行一次

4.4.5檢查記錄：《管理人員巡視記錄表》

5．質(zhì)量記錄

TJzzWY8.2.3-Z01-F01《管理人員巡視記錄表》

篇5：物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制工作程序

物業(yè)管理公司體系文件：服務(wù)策劃控制程序

1.目的

規(guī)范公司各部門服務(wù)項(xiàng)目的策劃，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。

2.范圍

適用于公司各部門新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。

3.職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案的審批，并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。

3.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核，同時(shí)提出完善意見和建議。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求，策劃新的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。

3.3所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。

4.方法和過程控制

4.1新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃

4.1.1客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議，結(jié)合