處理客戶投訴的步驟

處理客戶投訴的步驟Stepstohandlecustomercomplaints投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。1、善意投訴的處理對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來(lái)處理：①熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天。不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，積極與客戶溝通，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。②傾聽(tīng)傾聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中客戶服務(wù)人員可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集收據(jù)，做好必要的記錄。然后，要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)，切記不要打斷對(duì)方的談話。在客戶講述的過(guò)程中，不時(shí)表示對(duì)投訴問(wèn)題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。除此之外，還可以復(fù)述客戶說(shuō)過(guò)的話，并適當(dāng)運(yùn)用提問(wèn)的技巧，這樣可以更準(zhǔn)確地理解客戶所說(shuō)的話，了解事實(shí)的真相。③道歉如果客戶服務(wù)人員沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌；如果客戶服務(wù)人員真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，要真誠(chéng)的向顧客道歉。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任，二是為了消弭顧客的“火氣”。(4)分析問(wèn)題根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、使用問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。⑤解決問(wèn)題首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯(cuò)誤。其次，探詢客戶希望解決的辦法，一旦客服人員找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受客服人員的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望47.兩根平行排列的導(dǎo)體中，若流過(guò)的電流方向相同，則兩導(dǎo)體間會(huì)相互吸引」)48.磁場(chǎng)對(duì)任意放入其中的矩形通電線圈的每條邊都可產(chǎn)生作用力。()49.由于鐵磁材料的磁阻大，所以它的磁導(dǎo)率高。()50.磁感應(yīng)強(qiáng)度B的大小與磁導(dǎo)率大小無(wú)關(guān)。()51.磁場(chǎng)強(qiáng)度H大小與磁導(dǎo)率有關(guān)。()52.要消去鐵磁材料中的剩磁，可以在原來(lái)線圈中通以適當(dāng)?shù)姆聪螂娏鳌?)53.永久磁鐵用磁滯回線最寬的矩磁材料制成。()54.線圈中的磁通量變化量越大，其感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)也越大。()55.線圈中磁通量變化量越大，其感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)也越大。()56.導(dǎo)體切割磁力線的速度越快，導(dǎo)體中所產(chǎn)生的感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)也就越大。()57.線圈中感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)是由流過(guò)線圈本身的電流發(fā)生變化而產(chǎn)生的。()58.互感電動(dòng)勢(shì)的方向即為磁通變化的方向。()59.線圈繞組的同名端即為感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)極性相同的端點(diǎn)。()60.當(dāng)兩個(gè)線圈相互垂直時(shí)，所產(chǎn)生的互感電動(dòng)勢(shì)最大。()61.只有當(dāng)導(dǎo)體或線圈是閉合電路的一部分時(shí)，才能產(chǎn)生電磁感應(yīng)現(xiàn)象。()62.具有大電感的電路在接通電源瞬間，會(huì)產(chǎn)生很大的自感電動(dòng)勢(shì)。()63.互感是電磁感應(yīng)的一種。()64.自感是電磁感應(yīng)的一種。()65,兩個(gè)固定的互感線圈，若磁路介質(zhì)發(fā)生改變，其互感電動(dòng)勢(shì)不變。()66,正弦交流電是大小和方向都在變化的電流。()67.只能用角頻率這個(gè)物理量來(lái)衡量交流電變化快慢的程度。()68.正弦交流電頻率和周期互為倒數(shù)。()69.初相角就是正弦量在任意時(shí)刻的電角度。()70,正弦交流電的二要素是：最大值、頻率和周期。()71.對(duì)稱三相交流電路中，線電壓為相電壓的J3倍。()72.在對(duì)稱三相交流電路中，線電流為相電流的J3倍。()73.在對(duì)稱三相交流電路中，三個(gè)線電流的相量和一定為零。()74.儀表的準(zhǔn)確度等級(jí)越高，測(cè)量的結(jié)果就會(huì)越準(zhǔn)確。()75.磁電系儀表又稱為動(dòng)圈式儀表。()76.電磁系儀表又稱為動(dòng)鐵式儀表。()77.磁電系儀表可以測(cè)量直流也可以測(cè)量交流。()78.鉗形電流表是在不斷開(kāi)電路情況下進(jìn)行測(cè)量，且測(cè)量的精度也很高。()79.萬(wàn)用表的核心是測(cè)量線路。()80?用萬(wàn)用表歐姆檔測(cè)電阻前，每次改檔后都必須重新進(jìn)行歐姆調(diào)零。()81.電動(dòng)系測(cè)量機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)有鐵磁物質(zhì)，故電動(dòng)系儀表的準(zhǔn)確度較高。()82.兆歐表的標(biāo)尺刻度方向與電流表標(biāo)尺刻度的方向相|司。()83.在未使用刖，手搖發(fā)電機(jī)式兆歐表的指針可以指示在標(biāo)度尺的任意位置。()84.用兆歐表測(cè)大電容的絕緣電阻，讀數(shù)后應(yīng)先斷開(kāi)電容，再停止搖動(dòng)手柄。()85.測(cè)量轉(zhuǎn)速時(shí)，要讓轉(zhuǎn)速表的軸頭與被測(cè)轉(zhuǎn)軸相接，保持一定的壓力即可。()86.用活扳手緊固螺母時(shí)，其用力旋動(dòng)的方向是有要求的。()87.用電工刀剖削導(dǎo)線絕緣層時(shí)，應(yīng)讓刀口朝內(nèi)進(jìn)行剖削。()88,線徑較粗的導(dǎo)線，用剝線鉗剝削其絕緣層較為方便。()89.用沖擊電鉆鉆墻孔時(shí)，要使用專用的沖擊鉆頭。()90.用噴燈進(jìn)行火焰釬焊時(shí)，打氣壓力越高越好。()TOC\o"1-5"\h\z.短路偵察器上電流表讀數(shù)顯著變大，可判定電機(jī)繞組有短路故障。 （ ）.不同電壓等級(jí)絕緣夾鉗的絕緣部分長(zhǎng)度是不一樣的。 （ ）.銅的導(dǎo)電性能在金屬中是最好的。 （ ）.一般情況下應(yīng)選鋁作導(dǎo)電材料。 （ ）.今后耐高溫的漆包線將成為電磁線的主耍品種。 （ ）.為了提高沿面閃絡(luò)電壓，必須保持固體絕緣表面的清潔和干燥。 （ ）.為了提高絕緣強(qiáng)度，必須避免在液體電介質(zhì)中混入氣泡、水分和纖維等雜質(zhì)。（ ）.空氣中的氧和溫度是引起絕緣油老化的主要因素。 （ ）.硅鋼片磁導(dǎo)率高、鐵損耗小，適用于交流電磁系統(tǒng)。 （ ）.雜質(zhì)半導(dǎo)體的導(dǎo)電性能是通過(guò)摻雜而大大提高。 （ ）.P型半導(dǎo)體中空穴是多數(shù)載流子，故帶正電。 （ ）.N型半導(dǎo)體中自由電子是少數(shù)載流子。.PN結(jié)內(nèi)電場(chǎng)耍隨外加電壓變化而變化。 （ ）.由P型半導(dǎo)體引出的電極是晶體二極管的正極。 （ ）,硅二極管的反向漏電流比錯(cuò)二極管的反向漏電流大。 （ ）.晶體二極管的最高反向電壓就是該管的反向擊穿電壓。 （ ）.用萬(wàn)用表不同的電阻量限測(cè)二極管正反向電阻，讀數(shù)是不相同的。 （ ）.晶體三極管的發(fā)射結(jié)處于正向偏置時(shí)，三極管就導(dǎo)通。 （ ）.工作在放大狀態(tài)下的晶體三極管，其發(fā)射極電流比集電極電流大。 （ ）110,單相半波整流二極管承受反向電壓值為變壓器二次電壓的2J2倍。 （ ）.流過(guò)單相半波整流二極管的平均電流等于負(fù)載中流過(guò)的電流。 （ ）.單相橋式整流電路屬于單相全波整流。 （ ）.單相橋式整流二極管承受的反向電壓與半波整流二極管承受的反向電壓相同。（ ）.電容濾波電路帶負(fù)載的能力比電感濾波電路強(qiáng)。 （ ）.復(fù)式濾波電路輸出的電壓波形比一般濾波電路輸出的電壓波形平直。 （ ）.硅穩(wěn)壓二極管應(yīng)在反向擊穿狀態(tài)下工作。 （ ）.穩(wěn)壓電源輸出的電壓值是恒定不變的。 （ ）.變壓器的主要品種是電力變壓器。 （ ）.變壓器一次、二次電流越大，鐵心中的主磁通就越多。 （ ）.變壓器的二次側(cè)額定電壓是變壓器額定運(yùn)行時(shí)二次側(cè)的電壓。 （ ）.變壓器的額定容量是變壓器額定運(yùn)行時(shí)二次側(cè)的容量。 （ ）.電流互感器工作時(shí)相當(dāng)于變壓器的空載狀態(tài)。 （ ）.電壓互感器工作時(shí)相當(dāng)于變壓器的短路狀態(tài)。 （ ）.直流電動(dòng)機(jī)的基本工作原理是電磁感應(yīng)原理。 （ ）.三相異步電動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)子繞組中的電流是由電磁感應(yīng)產(chǎn)生的。 （ ）.三相異步電動(dòng)機(jī)的額定電壓是指加于定子繞組上的相電壓。 （ ）.單相繞組通入正弦交流電不能產(chǎn)生旋轉(zhuǎn)磁場(chǎng)。 （ ）.刀開(kāi)關(guān)、鐵殼開(kāi)關(guān)、組合開(kāi)關(guān)的額定電流要大于實(shí)際電路電流。 （ ）. HZ系列刀開(kāi)關(guān)若帶負(fù)載操作時(shí)，其動(dòng)作越慢越好。 （ ）. HZ系列轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)無(wú)儲(chǔ)能分合閘裝置。 （ ）.用自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)作機(jī)床電源引入開(kāi)關(guān)，就不需要再安裝熔斷器作短路保護(hù)。（ ）.按鈕是手按下即動(dòng)作，手松開(kāi)即復(fù)位的小電流開(kāi)關(guān)電器。 （ ）,熔斷器的熔斷時(shí)間與電流的平方成正比關(guān)系。 （ ）.熔斷器熔管的作用只是作為保護(hù)熔體用。 （ ）.接觸器除通斷電路外，還具備短路和過(guò)載的保護(hù)作用。 （ ）.為了消除銜鐵振動(dòng)，交流接觸器和直流接觸器都裝有短路環(huán)。 （ ）.電流繼電器線圈串接于負(fù)載電路中，電壓繼電器線圈并接于被測(cè)電路的兩端。（ ）.中間繼電器的輸入信號(hào)為觸頭的通電和斷電。 （ ）.欠電壓繼電器和零壓繼電器的動(dòng)作電壓是相同的。 （ ）.溫度補(bǔ)償元件也為雙金屬片，其彎曲方向與主雙金屬片的彎曲方向相反。 （ ）.當(dāng)外施電壓一定時(shí)，交流電磁鐵心中磁通的幅值基本上是一恒值，電磁吸力將不變。（ ）.熱繼電器在電路中的接線原則是熱元件串聯(lián)在主電路中，常開(kāi)觸頭串聯(lián)在控制電路中。（ ）.在接觸器正、反轉(zhuǎn)控制線路中，若正轉(zhuǎn)接觸器和反轉(zhuǎn)接觸器同時(shí)通電會(huì)發(fā)生兩相電源短路。 （ ）.反接制動(dòng)就是改變輸入電動(dòng)機(jī)的電源相序，使電動(dòng)機(jī)反向旋轉(zhuǎn)。 （ ）.點(diǎn)動(dòng)控制，就是點(diǎn)一下按鈕就可以啟動(dòng)并運(yùn)轉(zhuǎn)的控制方式。 （ ）.白熾燈有較多的能量損耗，其發(fā)光效率較低。 （ ）.日光燈工作時(shí)，燈管內(nèi)沒(méi)有電流流過(guò)。 （ ）.日光燈的鎮(zhèn)流器只起限流作用。 （ ）.安裝螺口燈座時(shí)，由開(kāi)關(guān)處來(lái)的相線須接于螺口燈座的中心接線端。 （ ）.碘鴇燈的燈架在安裝時(shí)必須保持水平位置。 （ ）.高壓鈉燈的發(fā)光效率比高壓汞燈高。 （ ）.機(jī)床工作燈的電壓一般都是220V。 （ ）.一根鋼管內(nèi)只可以穿入一相電源相線。 （ ）.為保證接頭處的牢固，在用塑料管敷設(shè)的線路上應(yīng)采用鐵制附件。 （ ）.車間內(nèi)在瓷瓶上敷設(shè)的導(dǎo)線必須耍用絕緣導(dǎo)線。 （ ）.保護(hù)接地的接地電阻不得小于4Q。 （ ）.同一供電系統(tǒng)中不能同時(shí)采用保護(hù)接地和保護(hù)接零。 （ ）.保護(hù)零線在短路電流作用下不能熔斷。 （ ）.零線一般取相線截面的1/3。 （ ）.在線路、設(shè)備上工作是喜人要驗(yàn)證無(wú)電就可以開(kāi)始工作。 （ ）.電氣設(shè)備使用完畢應(yīng)及時(shí)拔掉插頭。 （ ）.登高作業(yè)時(shí)，地面上人員從其下方通過(guò)應(yīng)戴好安全帽。 （ ）.在電氣設(shè)備上工作必須按工作票或口頭命令執(zhí)行。 （ ）儂工作票簽發(fā)人可以列入工作值班人員參加現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。 （ ）1￡&工作票終結(jié)手續(xù)應(yīng)由工作值班人員負(fù)責(zé)辦理。 8.1施工成本管理概述施工成本是指以施工項(xiàng)目作為成本核算對(duì)象的施工過(guò)程中所耗費(fèi)的生產(chǎn)資料轉(zhuǎn)移價(jià)值和勞動(dòng)者的必要?jiǎng)趧?dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值的貨幣形式。施工成本的構(gòu)成和分類1、我國(guó)建建筑安裝工程費(fèi)用的構(gòu)成人工費(fèi)「L計(jì)時(shí)工資或計(jì)件工資 2.獎(jiǎng)金3"聿貼、補(bǔ)貼4,加班加點(diǎn)工資L5.特殊情況下支付的工資材料費(fèi)L材料原價(jià)_2,運(yùn)雜費(fèi)3,運(yùn)輸損耗費(fèi)4.采購(gòu)及保管費(fèi)L施工機(jī)械使用費(fèi)施工機(jī)具使用費(fèi)一I2.儀器儀表使用費(fèi)“①折舊費(fèi)②大修理費(fèi)③經(jīng)常修理費(fèi)④安拆費(fèi)及場(chǎng)外運(yùn)費(fèi)⑤人工費(fèi)⑥燃料動(dòng)力費(fèi)1.分部分項(xiàng)工程費(fèi)2.措施項(xiàng)目費(fèi)建筑安裝工程費(fèi)企業(yè)管理費(fèi)利潤(rùn)z1.管理人員工資.辦公費(fèi).差旅交通費(fèi)4.固定資產(chǎn)使用費(fèi).工具用具使用費(fèi).勞動(dòng)保險(xiǎn)和職工福利費(fèi).勞動(dòng)保護(hù)費(fèi) ..檢驗(yàn)試驗(yàn)費(fèi).工會(huì)經(jīng)費(fèi).職工教育經(jīng)費(fèi).財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi).財(cái)務(wù)費(fèi)<13.稅金14.其他I3.其他項(xiàng)目費(fèi)1.社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)規(guī)費(fèi) 2,住房公積金L3.工程排污費(fèi)稅金 增值稅①養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)②失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)③醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)④生育保險(xiǎn)費(fèi)⑤工傷保險(xiǎn)費(fèi)圖8-12、施工成本的構(gòu)成項(xiàng)目的施工成本只包括其中的人工費(fèi)、材料費(fèi)（包含工程設(shè)備）、施工機(jī)具使用費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)和規(guī)費(fèi)。人工費(fèi)是指按工資總額構(gòu)成規(guī)定，支付給從事建筑安裝工程施工的生產(chǎn)工人和附屬生產(chǎn)單位工人的各項(xiàng)費(fèi)用。材料費(fèi)是指施工過(guò)程中耗費(fèi)的原材料、輔助材料、構(gòu)配件、零件、半成品或成品、工程設(shè)備的費(fèi)用。施工機(jī)具使用費(fèi)是指施工作業(yè)所發(fā)生的施工機(jī)械、儀器儀表使用費(fèi)或其租賃費(fèi)。企業(yè)管理費(fèi)是指建筑安裝企業(yè)組織施工生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理所需的費(fèi)用。規(guī)費(fèi)是指按國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定，由省級(jí)政府和省級(jí)有關(guān)權(quán)力部門規(guī)定必須繳納或計(jì)取的費(fèi)用。按照我國(guó)現(xiàn)行的成本核算方式，項(xiàng)目的施工成本又分為直接成本和間接成本。直接成本是指施工過(guò)程中耗費(fèi)的構(gòu)成工程實(shí)體或有助于工程實(shí)體形成的各項(xiàng)費(fèi)用支出。這部分費(fèi)用在核算時(shí)可以直接計(jì)入工程對(duì)象，包括人工費(fèi)、材料費(fèi)、施工機(jī)具使用費(fèi)。間接成本是指用于施工準(zhǔn)備、組織和管理施工生產(chǎn)的全部費(fèi)用的支出。這部分費(fèi)用在核算時(shí)通常無(wú)法直接計(jì)入工程對(duì)象，可以通過(guò)分?jǐn)偡绞接?jì)入，包括：企業(yè)管理費(fèi)和規(guī)費(fèi)。建安工程費(fèi)與成本的關(guān)系如下圖所示。人工費(fèi)。材料費(fèi)。施工機(jī)具使用費(fèi)Q企業(yè)管理費(fèi)［規(guī)費(fèi)P利澗。說(shuō)金。直接成本 間接成本.J項(xiàng)目施工成本/<7 J 建筑安裝工程費(fèi)'.-3、施工成本的分類（1）預(yù)算成本它是按照建筑安裝工程實(shí)物量和國(guó)家或地區(qū)或企業(yè)制定的預(yù)算定額及相關(guān)取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的社會(huì)平均成本或企業(yè)平均成本。預(yù)算成本是以施工圖預(yù)算為基礎(chǔ)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)、歸集和計(jì)算確定的，包括人工費(fèi)、材料費(fèi)（包含工程設(shè)備）、施工機(jī)具使用費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)和規(guī)費(fèi)。（2）計(jì)劃成本計(jì)劃成本是在預(yù)算成本的基礎(chǔ)上確定的標(biāo)準(zhǔn)成本，是依據(jù)施工企業(yè)的要求（如內(nèi)部承包合同的規(guī)定），結(jié)合施工項(xiàng)目的技術(shù)特征、項(xiàng)目管理人員的素質(zhì)、勞動(dòng)力素質(zhì)以及設(shè)備情況等確定的。它是成本管理的目標(biāo)，也是控制施工項(xiàng)目成本的標(biāo)準(zhǔn)。（3）實(shí)際成本實(shí)際成本是施工項(xiàng)目施工過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的可以列入成本支出的費(fèi)用總和。以上三種成本的關(guān)系是：實(shí)際成本與預(yù)算成本比較，反映的是社會(huì)平均成本（或企業(yè)平均成本）的超支或節(jié)約；計(jì)劃成本同預(yù)算成本的比較，差額是計(jì)劃成本降低額；計(jì)劃成本同實(shí)際成本的比較，差額是實(shí)際成本降低額，是項(xiàng)目經(jīng)理部的經(jīng)濟(jì)效益。8.1.2施工成本管理的任務(wù)施工成本管理的任務(wù)和環(huán)節(jié)包括：成本預(yù)測(cè)、成本計(jì)劃、成本控制、成本核算、成本分析和成本考核等六個(gè)方面。8.1.3施工成本的影響因素和管理措施1、施工成本的影響因素（1）外部因素。外部因素主要指市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)因素（比如物價(jià)的漲落）和業(yè)主（比如增加工作范圍、經(jīng)常做工程變更等）及設(shè)計(jì)（比如設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、漏項(xiàng)、未能及時(shí)提供圖紙等）等項(xiàng)目參與方的因素。（2）內(nèi)部因素。①施工方案。②施工進(jìn)度控制水平。③施工質(zhì)量控制水平。④施工安全控制水平。⑤施工現(xiàn)場(chǎng)管理水平。⑥其他因素，如人工費(fèi)的開(kāi)支、機(jī)械的租賃價(jià)格等。2、施工成本管理的措施（1）組織措施組織措施是從施工成本管理的組織方面采取的措施。施工成本控制是全員的活動(dòng)，如實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，落實(shí)施工成本管理的組織機(jī)構(gòu)和人員，明確各級(jí)施工成本管理人員的任務(wù)和職能分工、權(quán)利和責(zé)任。施工成本管理不僅是專業(yè)成本管理人員的工作，各級(jí)項(xiàng)目管理人員都負(fù)有成本控制責(zé)任。組織措施的另一方面是編制施工成本控制工作計(jì)劃，確定合理詳細(xì)的工作流程。（2）技術(shù)措施施工過(guò)程中降低成本的技術(shù)措施，包括如進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定最佳的施工方案。（3）經(jīng)濟(jì)措施經(jīng)濟(jì)措施是最易為人們所接受和采用的措施。管理人員應(yīng)編制資金使用計(jì)劃，確定、分解施工成本管理目標(biāo)。對(duì)施工成本管理目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定防范性對(duì)策。（4）合同措施采用合同措施控制施工成本，應(yīng)貫穿整個(gè)合同周期，包括從合同談判開(kāi)始到合同終結(jié)的全過(guò)程.8.2施工項(xiàng)目成本計(jì)劃的編制8.2.1成本計(jì)劃的編制依據(jù)施工成本計(jì)劃的編制依據(jù)包括：投標(biāo)報(bào)價(jià)文件；企業(yè)定額、施工預(yù)算；施工組織設(shè)計(jì)或施工方案；人工、材料、機(jī)械臺(tái)班的市場(chǎng)價(jià)；企業(yè)頒布的材料指導(dǎo)價(jià)、企業(yè)內(nèi)部機(jī)械臺(tái)班價(jià)格、勞動(dòng)力內(nèi)部掛牌價(jià)格；周轉(zhuǎn)設(shè)備內(nèi)部租賃價(jià)格、攤銷損耗標(biāo)準(zhǔn);已簽訂的工程合同、分包含同（或估價(jià)書(shū)）結(jié)構(gòu)件外加工計(jì)劃和合同；有關(guān)財(cái)務(wù)成本核算制度和財(cái)務(wù)歷史資料；施工成本預(yù)測(cè)資料；擬采取的降低施工成本的措施;其他相關(guān)資料。8.2.2成本計(jì)劃的編制步驟1、搜集和整理資料2、按目標(biāo)責(zé)任書(shū)確定總目標(biāo)成本和成本降低額。3、將總目標(biāo)成本分解為分部分項(xiàng)工程的目標(biāo)成本4、按分部分項(xiàng)目標(biāo)成本確定各隊(duì)伍的成本責(zé)任，形成成本計(jì)劃草案5、確定各層次、各隊(duì)伍降低成本的措施6、綜合平衡，編制正式的成本計(jì)劃2.3成本計(jì)劃的編制方法1、按施工成本組成編制施工成本計(jì)劃施工成本可以按成本分解人工費(fèi)、材料費(fèi)、施工機(jī)具使用費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)和規(guī)費(fèi)（如圖8-3）o2、按子項(xiàng)組成編制施工成本計(jì)劃圖2、按子項(xiàng)組成編制施工成本計(jì)劃圖8-43、按施工進(jìn)度編制施工成本計(jì)劃按工程進(jìn)度編制的成本計(jì)劃有兩種表示方法：一是在時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖上按月編制的成本計(jì)劃（如圖8-5）；二是利用時(shí)間-成本累計(jì)曲線表示（如圖8-6）。時(shí)間：月時(shí)間：月圖8-5時(shí)間-成本累計(jì)曲線是在“圖8-5"和橫道圖計(jì)劃或時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的基礎(chǔ)上逐月累加繪制形成的曲線圖。1000QI.I.]4][iiii1 3 5 7 9 11圖8~6值得注意的是，以上三種施工成本計(jì)劃的編制方法并不是互相獨(dú)立的。在實(shí)踐中，往往需要將這幾種方式結(jié)合起來(lái)使用，從而可以取得揚(yáng)長(zhǎng)避短的效果。8.3施工成本控制8.3.1成本控制的依據(jù)和原則1、施工成本控制的依據(jù)施工成本控制的依據(jù)主要有：施工承包合同、施工成本計(jì)劃；施工組織設(shè)計(jì)或施工方案；人、材、機(jī)市場(chǎng)價(jià)格；進(jìn)度計(jì)劃；已簽訂的工程合同、分包合同、工程變更資料、索賠資料等。2、施工成本控制的原則(1)效益原則(2)全面性原則(3)責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的原則(4)目標(biāo)管理的原則(5)動(dòng)態(tài)控制原則8.3.2成本控制對(duì)象(1)以成本的形成過(guò)程作為控制對(duì)象根據(jù)成本的形成過(guò)程，其控制對(duì)象包括事前控制(招投標(biāo)階段和施工準(zhǔn)備階段)、事中控制(施工階段)、事后控制(竣工驗(yàn)收和保修階段)。(2)以項(xiàng)目的職能部門、工作班組作為成本控制對(duì)象應(yīng)為成本控制的具體內(nèi)容是日常發(fā)生的各種費(fèi)用和損失，因此，項(xiàng)目的職能部門、工作班組應(yīng)對(duì)自己承擔(dān)的責(zé)任成本進(jìn)行自我控制。這是最直接、最有效的項(xiàng)目成本控制途徑。(3)以分部分項(xiàng)工程作為成本控制對(duì)象分部分項(xiàng)工程具有非常具體的工作量、工程量，可以編制施工預(yù)算，以此作為分部分項(xiàng)解決問(wèn)題的方法。無(wú)論客服人員是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚了解問(wèn)題解決的進(jìn)程。如果客服人員無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。⑥禮貌地結(jié)束當(dāng)客戶服務(wù)人員將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎?您還有別的問(wèn)題嗎？。。。。如果沒(méi)有，就多些對(duì)方提出的問(wèn)題。最后，使客戶服務(wù)人員明確正確處理客戶投訴的重要性，灌輸必要的意識(shí)、知識(shí)和技能。通過(guò)全員服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)，降低因人為使用不當(dāng)帶來(lái)的投訴。⑦跟蹤服務(wù)客服人員必須對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤，可以通過(guò)打電話或?qū)懶?，甚至登門拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對(duì)投訴處理方案是時(shí)候的意見(jiàn)。如果客戶仍然不滿意，就要對(duì)處理方案再進(jìn)行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)意，會(huì)給客戶留下很深、很好的印象，客戶會(huì)覺(jué)得企業(yè)很重視他提出的問(wèn)題，是真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題，這樣就可以打動(dòng)客戶。此外，通過(guò)跟蹤服務(wù)、對(duì)投訴者進(jìn)行回訪，并告訴他，基于他的意見(jiàn)，企業(yè)已經(jīng)對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行了整改，以避免類似的投訴再次發(fā)生，這樣不僅有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高其忠誠(chéng)度。⑧吸取教訓(xùn)為了避免同樣的事情再度發(fā)生，企業(yè)必須分析原因、檢討處理結(jié)果、牢記教訓(xùn)，做到舉一反三，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。2、對(duì)于惡意投訴的處理對(duì)于惡意投訴，速賣通平臺(tái)已經(jīng)為賣家開(kāi)放了舉報(bào)惡意買家的入口，針對(duì)惡意買家，可在對(duì)應(yīng)訂單中對(duì)其進(jìn)行舉報(bào)。速賣通方面表示，針對(duì)同一個(gè)買家，賣家可以多次舉報(bào)。平臺(tái)將以每周一次的頻率批量處理賣家的舉報(bào)，對(duì)涉及的買家賬號(hào)進(jìn)行處罰，并刪除相關(guān)交易產(chǎn)生的不良數(shù)據(jù)。處理結(jié)果將會(huì)定期以郵件的形式通知賣家。對(duì)于被關(guān)閉的買家賬號(hào)，平臺(tái)將定期對(duì)其相關(guān)訂單的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行清洗，即不計(jì)入賣家的服務(wù)等級(jí)指標(biāo)考核中。一此外，為了給賣家提供力所能及的幫助，打擊惡意欺詐勒索買家，二貨聯(lián)盟決定自2017年3月起公開(kāi)本土慈善機(jī)構(gòu)伙伴”TheSecondChanceStore”門店地址作為供所有賣家使用的美國(guó)退貨通用地址。賣家可要求買家把商品退到“TheSecondChanceStore”指定地址，所有零散產(chǎn)品將由"TheSecondChanceStorev進(jìn)行銷售和拍賣處理，扣除處理成本后捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)，同時(shí)給退貨的賣家出具相應(yīng)慈善捐贈(zèng)證書(shū)。工程成本控制的依據(jù)。（4）以對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同作為成本控制對(duì)象每個(gè)項(xiàng)目都無(wú)法避免地要簽訂對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同，例如分包合同、勞務(wù)合同、租賃合同、采購(gòu)合同等等，可以以此作為成本控制對(duì)象。3.3三階段的成本控制施工項(xiàng)目的成本控制，按照發(fā)生的時(shí)間分為事前控制、事中控制、事后控制三個(gè)階段。3.4成本控制的步驟比較一分析一預(yù)測(cè)一糾偏一檢查3.5成本控制方法1、價(jià)值工程價(jià)值工程是指以提高產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值為目的，以功能分析為核心，以開(kāi)發(fā)集體智慧為動(dòng)力，以定量計(jì)算為手段，研究用最少的代價(jià)以取得最合適的功能的管理方法。（1）價(jià)值工程的計(jì)算公式價(jià)值工程為我們提供了一個(gè)評(píng)判依據(jù)，這就是用一個(gè)數(shù)學(xué)公式來(lái)表示其基本的特性。即：V=￡ （公式8-2）C其中：V——表示產(chǎn)品的價(jià)值F 表示產(chǎn)品的功能C 表示產(chǎn)品的成本價(jià)值高，表明有益程度高，好處就多；價(jià)值低，則表明益處不大，好處不多。例如：有兩種物品，功能完全相同，而價(jià)格有高低的差異。那么按價(jià)值工程的觀點(diǎn),就認(rèn)為價(jià)格低的那種物品的價(jià)值就高。（2）產(chǎn)品價(jià)值提高的途徑①產(chǎn)品的功能保持不變，使其成本降低。（即vt=匚）cI①產(chǎn)品的成本保持不變，使其功能提高。（即vt=LL）C一Ft③既提高產(chǎn)品功能，又降低產(chǎn)品成本。（即Vf）④使產(chǎn)品成本略有提高，但產(chǎn)品功能大幅度提高。（Vt=9。）FI⑤使產(chǎn)品功能略有降低，但產(chǎn)品成本大幅度降低。（vt^TT）（3）價(jià)值工程分析的對(duì)象價(jià)值工程的分析對(duì)象應(yīng)以下述內(nèi)容為重點(diǎn)：①數(shù)量大，應(yīng)用面廣的構(gòu)配件；②成本高的工程和構(gòu)配件；③結(jié)構(gòu)復(fù)雜的工程和構(gòu)配件；④體積和重量大的工程和構(gòu)配件；⑤對(duì)產(chǎn)品功能提高有關(guān)鍵作用的構(gòu)配件；⑥使用中運(yùn)行費(fèi)和維修費(fèi)高的工程和構(gòu)配件；⑦選擇暢銷產(chǎn)品，以保持優(yōu)勢(shì)和提高競(jìng)爭(zhēng)力；⑧施工中容易保證工程質(zhì)量的工程和構(gòu)配件；⑨施工難度大，耗材、耗時(shí)多的工程和構(gòu)配件；⑩可利用新材料、新設(shè)備、新工藝、新結(jié)構(gòu)及在科研上有先進(jìn)成果的工程和構(gòu)配件；2、量本利法量本利分析法就是從產(chǎn)量、成本和利潤(rùn)三者之間的關(guān)系中，尋求盈虧平衡點(diǎn)，利用盈虧平衡點(diǎn)判斷利潤(rùn)的大小和尋求降低成本，提高利潤(rùn)的途徑。這是比較簡(jiǎn)單而且適用的管理技術(shù)，用于施工項(xiàng)目成本管理中，可以分析項(xiàng)目的合同價(jià)格、工程量、單位成本機(jī)總成本之間的相互關(guān)系，為工程決策提供依據(jù)。（1）量本利分析方法的數(shù)學(xué)模型如下：設(shè)TR表示總收入；TC表示總成本；F表示固定成本；Cv表示單位變動(dòng)成本；P表示銷售單價(jià)；Q表示產(chǎn)銷售量。則：總收入TR=P*Q （公式8-3）總成本TC=F+Cv*Q （公式8-4）利潤(rùn)=總收入一總成本=TR—TC=P*Q—（F+Cv*Q） （公式8-5）（2）保本銷售量和保本銷售收入保本點(diǎn)就是不虧不盈時(shí)所應(yīng)完成的銷售量，將此時(shí)的銷售量稱為保本銷售量，用Q0表示（如圖8-7）o按盈虧平衡的原則，則有：FTR=TCfP*Q0=F+Cv*Q0—^=p^; （公式8-6）其中：Q0表示保本點(diǎn)銷售量按此圖分析，項(xiàng)目的規(guī)模必須在在Q0以上，才能保證有盈利?！纠?-1］某建筑企業(yè)年固定成本為500萬(wàn)元，所承擔(dān)工程的單方造價(jià)平均為800元/成，單方變動(dòng)成本平均為640元"2。問(wèn)一年內(nèi)應(yīng)完成多少建筑面積的工程任務(wù)，該企業(yè)才能保本。解：將題中的有關(guān)數(shù)據(jù)代入公式得：F5000000□—p-Cv=800-640=31250m2答:該公司每年必須完成31250m2建筑面積的工程任務(wù)才能保本?！纠?-2］某框架結(jié)構(gòu)工程，合同價(jià)格為1520元/m2,固定成本為83萬(wàn)，單位變動(dòng)成本為1150元/m2,該工程的建筑面積為2612nl2,試分析該工程的盈虧狀況。F830000解：該工程的保本規(guī)模為：1=而；= =2243.2m2<2612m2所以，承包該工程可以盈利。3、掙值法掙值法是通過(guò)“三個(gè)費(fèi)用”、“二個(gè)偏差”、“二個(gè)績(jī)效”的對(duì)比對(duì)成本實(shí)磁制的一種方法。（1）三個(gè)費(fèi)用①計(jì)劃完成工作的預(yù)算成本（公式8-7）（公式8-8）BCWS7+劃完成工程量（公式8-7）（公式8-8）ACWP:實(shí)際完成工程量X實(shí)際單價(jià)③已完工作的預(yù)算成本已完工作的預(yù)算成本用BCWP表示，它是指在某一時(shí)間已經(jīng)完成的工作根據(jù)預(yù)算單價(jià)計(jì)算得到的資金總額，就是掙值（EV）。BCWP:實(shí)際完成工程量X預(yù)算單價(jià) （公式89）（2）兩個(gè)偏差①費(fèi)用偏差（CV）CV=BCWP-ACWP （公式810）判別標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)CV為正值時(shí)表示費(fèi)用節(jié)支；當(dāng)CV為負(fù)值時(shí)表示費(fèi)用超支。②進(jìn)度差異（SV）SV=BCWP-BCWS （公式811）判別標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)SV為正值時(shí)表示進(jìn)度提前；當(dāng)SV為負(fù)值時(shí)表示進(jìn)度滯后。（3）兩個(gè)績(jī)效①費(fèi)用績(jī)效指數(shù)（CPI）CPI=BCWP/ACWP （公式812）當(dāng)CPI的值大于1時(shí)，表明費(fèi)用節(jié)支；當(dāng)CPI的值小于1時(shí)，表明費(fèi)用超支。②進(jìn)度績(jī)效指數(shù)（SPI）SPI=BCWP/BCWS （公式813）當(dāng)SPI大于1時(shí)表示進(jìn)度提前；當(dāng)SPI小于1時(shí)表示進(jìn)度滯后?！纠?-3］已知某分項(xiàng)工程的擬完工程量為4500082,計(jì)劃單價(jià)為22元/m2；完工后發(fā)現(xiàn)該分項(xiàng)工稱實(shí)際完成了58000m2,實(shí)際單價(jià)為20元/rm；試計(jì)算該分項(xiàng)工程的成本偏差和進(jìn)度偏差。解：BCWS=45000X22=990000元；BCWP=58000X22=1276000元；ACWP=58000X20=1160000元；則：成本偏差CV=BCWP-ACWP=1276000-1160000=116000元進(jìn)度偏差SV=BCWP-BCWS=1276000-990000=286000元在實(shí)際分析過(guò)程中，成本偏差又可進(jìn)一步區(qū)分為：局部偏差和累計(jì)偏差。所謂局部偏差，有兩層含義：一是相對(duì)于總體建設(shè)工程項(xiàng)目而言，是指各單項(xiàng)工程、單位工程和分部分項(xiàng)工程的偏差；二是相對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間而言，是指每一控制周期所發(fā)生的偏差。累計(jì)偏差，則是在項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施的時(shí)間內(nèi)累計(jì)發(fā)生的偏差，也就是已完工程在某一時(shí)間點(diǎn)上實(shí)際總成本與計(jì)劃總成本的差異。4施工成本核算施工項(xiàng)目成本核算的對(duì)象、任務(wù)和要求1、施工項(xiàng)目成本核算的對(duì)象一個(gè)單位工程由幾個(gè)施工單位共同施工時(shí)，各施工單位都應(yīng)以同一單位工程為成本核算對(duì)象，各自核算自行完成的部分。(2)規(guī)模大、工期長(zhǎng)的單位工程，可以將工程劃分為若干部位，以分部位的工程作為成本核算對(duì)象。(3)同一建設(shè)項(xiàng)目，由同一施工單位施工，并在同一施工地點(diǎn)，屬于同一建設(shè)項(xiàng)目的各個(gè)單位工程合并作為一個(gè)成本核算對(duì)象。(4)改建、擴(kuò)建的零星工程，可根據(jù)實(shí)際情況和管理需要，以一個(gè)單項(xiàng)工程為成本核算對(duì)象，或?qū)⑼皇┕さ攸c(diǎn)的若干個(gè)工程量較少的單項(xiàng)工程合并作為一個(gè)成本核算對(duì)象。2、施工項(xiàng)目成本核算的基本任務(wù)(1)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)成本的開(kāi)支范圍、費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)、工程預(yù)算定額和企業(yè)施工預(yù)算、成本計(jì)劃的有關(guān)規(guī)定，控制費(fèi)用，促使項(xiàng)目合理、節(jié)約地使用人力、物力和財(cái)力。這是施工項(xiàng)目成本核算的先決前提和首要任務(wù)。(2)正確及時(shí)地核算施工過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，計(jì)算施工項(xiàng)目的實(shí)際成本。是施工項(xiàng)目成本核算的主體和中心任務(wù)。(3)反映和監(jiān)督施工項(xiàng)目成本計(jì)劃的完成情況，為項(xiàng)目成本預(yù)測(cè)，為參與項(xiàng)目施工生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的成本報(bào)告和有關(guān)資料，促使項(xiàng)目改善經(jīng)營(yíng)管理，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。這是施工項(xiàng)目成本核算的根本目的。3、施工項(xiàng)目的成本核算遵守的基本要求(1)劃清成本、費(fèi)用支出和非成本費(fèi)用支出的界限。(2)正確劃分各種成本、費(fèi)用的界限。(3)堅(jiān)持“形象進(jìn)度、產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)、成本歸集”三同步的原則。8.4.2施工成本核算的方法施工成本核算的方法主要有：1、會(huì)計(jì)核算它以原始會(huì)計(jì)憑證為基礎(chǔ)，借助一定的會(huì)計(jì)科目，運(yùn)用貨幣形式，連續(xù)、系統(tǒng)、全面地反映和監(jiān)督工程項(xiàng)目成本的形成過(guò)程及結(jié)果。2、業(yè)務(wù)核算它是通過(guò)簡(jiǎn)單、迅速地提供某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所需的各種資料，以反映該項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)水平的一種方法。例如，某個(gè)作業(yè)班組的工日、材料、能源的消耗情況等。3、統(tǒng)計(jì)核算它是根據(jù)大量的調(diào)查資料，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析和整理，反映和、監(jiān)督工程項(xiàng)目成本的方法。統(tǒng)計(jì)核算中的數(shù)據(jù)資料可以用貨幣計(jì)量，也可以用實(shí)物量、勞動(dòng)量等計(jì)量。施工項(xiàng)目成本核算的范E1、人工費(fèi)核算人工費(fèi)包括兩種情況，即內(nèi)包人工費(fèi)和外包人工費(fèi)。內(nèi)包，是指企業(yè)所屬的勞務(wù)公司與項(xiàng)目經(jīng)理部簽訂勞務(wù)合同，內(nèi)包人工費(fèi)按月估算計(jì)入項(xiàng)目單位工程成本。外包，是指項(xiàng)目經(jīng)理部與外面的勞務(wù)公司簽訂的包清工合同，外包人工費(fèi)以當(dāng)月驗(yàn)收完成的實(shí)物工程量，計(jì)算出定額工日數(shù)，乘以合同人工單價(jià)確定；有時(shí)也按計(jì)件工資計(jì)算。2、材料費(fèi)核算工程耗用的材料，根據(jù)限額領(lǐng)料單、退料單、報(bào)損報(bào)耗單、大堆材料耗用計(jì)算單等，由項(xiàng)目料具員按單位工程編制“材料耗用匯總表”，據(jù)以計(jì)入項(xiàng)目成本。（1）鋼材、水泥、木材價(jià)差核算①標(biāo)內(nèi)代辦。②標(biāo)外代辦。一般價(jià)差核算①提高項(xiàng)目材料核算的透明度，簡(jiǎn)化核算，做到明碼標(biāo)價(jià)。②鋼材、水泥、木材、玻璃、瀝青按實(shí)際價(jià)格核算，高于預(yù)算費(fèi)用的差價(jià)，高進(jìn)高出，誰(shuí)用誰(shuí)負(fù)擔(dān)。③裝飾材料按實(shí)際采購(gòu)價(jià)作為計(jì)劃價(jià)核算，計(jì)入該項(xiàng)目成本。④項(xiàng)目對(duì)外自行采購(gòu)或按定額承包供應(yīng)材料，如磚、瓦、砂、石、小五金等，應(yīng)按實(shí)際采購(gòu)價(jià)或按議價(jià)供應(yīng)價(jià)格結(jié)算，由此產(chǎn)生的材料成本差異節(jié)超，相應(yīng)增減成本。3、周轉(zhuǎn)材料費(fèi)核算（1）周轉(zhuǎn)材料實(shí)行內(nèi)部租賃制，以租費(fèi)的形式反映消耗情況，按“誰(shuí)租用誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則，核算其項(xiàng)目成本。（2）按周轉(zhuǎn)材料租賃辦法和租賃合同，由出租方與項(xiàng)目經(jīng)理部按月結(jié)算租賃費(fèi)。租賃費(fèi)按租用的數(shù)量、時(shí)間和內(nèi)部租賃單價(jià)計(jì)入項(xiàng)目成本。（3）周轉(zhuǎn)材料在調(diào)人移出時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理部都必須加強(qiáng)計(jì)量驗(yàn)收制度，如有短缺、損壞，一律按原價(jià)賠償，計(jì)入項(xiàng)目成本（短損數(shù)=進(jìn)場(chǎng)數(shù)一退場(chǎng)數(shù)）。（4）租用周轉(zhuǎn)材料的進(jìn)退場(chǎng)運(yùn)費(fèi)，按其實(shí)際發(fā)生數(shù)，由調(diào)人項(xiàng)目負(fù)擔(dān)。（5）對(duì)U形卡、腳手扣件等零件除執(zhí)行租賃制外，考慮到其比較容易散失的因素，故按規(guī)定實(shí)行定額預(yù)提攤耗，攤耗數(shù)計(jì)人項(xiàng)目成本，相應(yīng)減少次月租賃基數(shù)及租費(fèi)。單位工程竣工，必須進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)后的實(shí)物數(shù)與前期逐月按控制定額攤耗后的數(shù)量差，按實(shí)調(diào)整清算計(jì)入成本。（6）實(shí)行租賃制的周轉(zhuǎn)材料，一般不再分配負(fù)擔(dān)周轉(zhuǎn)材料差價(jià)。4、結(jié)構(gòu)件費(fèi)核算5、機(jī)械使用費(fèi)核算（1）機(jī)械設(shè)備實(shí)行內(nèi)部租賃制，以租賃費(fèi)形式反映其消耗情況，按“誰(shuí)租用誰(shuí)負(fù)擔(dān)”原則，核算其項(xiàng)目成本。（2）按機(jī)械設(shè)備租賃辦法和租賃合同，由企業(yè)內(nèi)部機(jī)械設(shè)備租賃市場(chǎng)與項(xiàng)目經(jīng)理部按月結(jié)算租賃費(fèi)。租賃費(fèi)根據(jù)機(jī)械使用臺(tái)班、停置臺(tái)班和內(nèi)部租賃單價(jià)計(jì)算，計(jì)人項(xiàng)目成本。（3）機(jī)械進(jìn)出場(chǎng)費(fèi)，按規(guī)定由承租項(xiàng)目負(fù)擔(dān)。（4）項(xiàng)目經(jīng)理部租賃的各類中小型機(jī)械，其租賃費(fèi)全額計(jì)人項(xiàng)目機(jī)械費(fèi)成本。（5）根據(jù)內(nèi)部機(jī)械設(shè)備租賃運(yùn)行規(guī)則要求，結(jié)算原始憑證由項(xiàng)目指定專人簽證開(kāi)班和停班數(shù)，據(jù)以結(jié)算費(fèi)用?，F(xiàn)場(chǎng)機(jī)、電、修等操作工獎(jiǎng)金由項(xiàng)目考核支付，計(jì)入項(xiàng)目機(jī)械成本并分配到有關(guān)單位工程。（6）向外單位租賃機(jī)械，按當(dāng)月租賃費(fèi)用全額計(jì)入項(xiàng)目機(jī)械費(fèi)成本。6、其他直接費(fèi)核算項(xiàng)目施工生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的其他直接費(fèi)，有時(shí)并不“直接”，凡能分清受益對(duì)象的，應(yīng)直接計(jì)入受益成本核算對(duì)象的工程施工一“其他直接費(fèi)”，如與若干個(gè)成本核算對(duì)象有關(guān)的，可先歸集到項(xiàng)目經(jīng)理部的“其他直接費(fèi)”總賬科目（自行增設(shè)），再按規(guī)定的方法分配計(jì)人有關(guān)成本核算對(duì)象的工程施工一“其他直接費(fèi)”成本項(xiàng)目?jī)?nèi)。分配方法可參照費(fèi)用計(jì)算基數(shù)，以實(shí)際成本中的直接成本（不含其他直接費(fèi)）扣除“三材”差價(jià)為分配依據(jù)。即人工費(fèi)、材料費(fèi)、周轉(zhuǎn)材料費(fèi)、機(jī)械使用費(fèi)之和扣除高進(jìn)高出價(jià)差。（1）施工過(guò)程中的材料二次搬運(yùn)費(fèi)，按項(xiàng)目經(jīng)理部向勞務(wù)分公司汽車隊(duì)托運(yùn)包天或包月租費(fèi)結(jié)算，或以汽車公司的汽車運(yùn)費(fèi)計(jì)算。（2）臨時(shí)設(shè)施攤銷費(fèi)按項(xiàng)目經(jīng)理部搭建的臨時(shí)設(shè)施總價(jià)（包括活動(dòng)房）除項(xiàng)目合同工期求出每月應(yīng)攤銷額，臨時(shí)設(shè)施使用一個(gè)月攤銷一個(gè)月，攤完為止。項(xiàng)目竣工搭拆差額（盈虧）按實(shí)調(diào)整實(shí)際成本。（3）生產(chǎn)工具用具使用費(fèi)。大型機(jī)動(dòng)工具、用具等可以套用類似內(nèi)部機(jī)械租賃辦法以租費(fèi)形式計(jì)入成本，也可按購(gòu)置費(fèi)用一次攤銷法計(jì)入項(xiàng)目成本，并做好在用工具實(shí)物借用記錄，以便反復(fù)利用。工具用具的修理費(fèi)按實(shí)際發(fā)生數(shù)計(jì)入成本。（4）除上述以外的其他直接費(fèi)內(nèi)容，均應(yīng)按實(shí)際發(fā)生的有效結(jié)算憑證計(jì)人項(xiàng)目成本。7、企業(yè)管理費(fèi)和規(guī)費(fèi)核算為了明確項(xiàng)目經(jīng)理部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，正確合理反映項(xiàng)目管理的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)企業(yè)管理費(fèi)和規(guī)費(fèi)實(shí)行項(xiàng)目與項(xiàng)目之間“誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)，多受益，多負(fù)擔(dān)，少受益，少負(fù)擔(dān)，不受益，不負(fù)擔(dān)”的原則核算。8、分包工程成本核算（1）包清工程，如前所述納入人工費(fèi)一外包人工費(fèi)內(nèi)核算。（2）部位分項(xiàng)分包工程，如前所述納入結(jié)構(gòu)件費(fèi)內(nèi)核算。（3）雙包工程。（4）機(jī)械作業(yè)分包工程，是指利用分包單位專業(yè)化的施工優(yōu)勢(shì)，將打樁、吊裝、大型土方、深基礎(chǔ)等施工項(xiàng)目分包給專業(yè)單位施工的形式。對(duì)機(jī)械作業(yè)分包產(chǎn)值的統(tǒng)計(jì)的范圍是，只統(tǒng)計(jì)分包費(fèi)用，而不包括物耗價(jià)值。機(jī)械作業(yè)分包實(shí)際成本與此對(duì)應(yīng)包括分包結(jié)賬單內(nèi)除工期費(fèi)之外的全部工程費(fèi)。總體反映其全貌成本。（5）上述雙包工程和機(jī)械作業(yè)分包工程由于收入和支出比較容易辨認(rèn)（計(jì)算），所以項(xiàng)目經(jīng)理部也可以對(duì)這兩項(xiàng)分包工程，采用竣工點(diǎn)交辦法，即月度不結(jié)盈虧。（6）項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)增設(shè)“分建成本”成本項(xiàng)目，核算反映雙包工程、機(jī)械作業(yè)分包工程的成本狀況。（7）各類分包形式（特別是雙包），對(duì)分包單位領(lǐng)用、租用、借用本企業(yè)物資、工具、設(shè)備、人工等費(fèi)用，必須根據(jù)經(jīng)管人員開(kāi)具的、且經(jīng)分包單位指定專人簽字認(rèn)可的專用結(jié)算單據(jù)，如“分包單位領(lǐng)用物資結(jié)算單”及“分包單位租用工具設(shè)備結(jié)算單”等結(jié)算依據(jù)人賬，抵作已付分包工程款。同時(shí)，要注意對(duì)分包資金的控制，分包付款、供料控制，主要應(yīng)依據(jù)合同及要料計(jì)劃實(shí)施制約，單據(jù)應(yīng)及時(shí)流轉(zhuǎn)結(jié)算，賬上支付款（包括抵作額）不得突破合同。要注意階段控制，防止資金失控，引起成本虧損。8.5施工成本分析8.5.1成本分析的內(nèi)容和分類1、施工企業(yè)成本分析的內(nèi)容施工企業(yè)成本分析的內(nèi)容就是對(duì)施工項(xiàng)目成本變動(dòng)因素的分析。影響施工項(xiàng)目成本變動(dòng)的因素有兩個(gè)方面，一是外部的屬于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的因素，二是內(nèi)部的屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的因素。影響施工項(xiàng)目成本變動(dòng)的市場(chǎng)因素主要包括施工企業(yè)的規(guī)模和技術(shù)裝備水平，施工企業(yè)專業(yè)協(xié)作的水平以及企業(yè)員工的技術(shù)水平及操作熟練程度等幾個(gè)方面，這些因素不是在短期內(nèi)所能改變的。2、施工成本分析的分類（1）隨項(xiàng)目施工的進(jìn)展進(jìn)行的成本分析。分為分部分項(xiàng)工程成本分析；月（季）度成本分析；年度成本分析；竣工成本分析。（2）按成本項(xiàng)目構(gòu)成進(jìn)行的成本分析。分為人工費(fèi)分析；材料費(fèi)分析；機(jī)械使用費(fèi)分析；其他直接費(fèi)分析；間接成本分析。（3）專題分析及影響因素分析。分為成本盈虧異常分析；工期成本分析；資金成本分析；技術(shù)組織措施節(jié)約效果分析；其他因素對(duì)成本影響分析。8.5.2成本分析方法1、成本分析的基本方法（1）比較法（又稱指標(biāo)對(duì)比分析法）①將實(shí)際指標(biāo)與目標(biāo)指標(biāo)對(duì)比。②本期實(shí)際指標(biāo)和上期實(shí)際指標(biāo)對(duì)比。③與本行業(yè)平均水平、先進(jìn)水平對(duì)比?！纠?-4］某項(xiàng)目本年度“三材”的目標(biāo)為100000元，實(shí)際節(jié)約120000元,上年節(jié)約95000元，本企業(yè)先進(jìn)水平節(jié)約130000元。根據(jù)上述資料編制分析表,見(jiàn)表8-1o實(shí)際指標(biāo)與目標(biāo)指標(biāo)、上期指標(biāo)、先進(jìn)水平對(duì)比表 （表8-1）單位：元指標(biāo)本年目標(biāo)數(shù)上年實(shí)際數(shù)企業(yè)先進(jìn)水平本年實(shí)際數(shù)差異數(shù)與目標(biāo)比與上年比與先進(jìn)比“三材節(jié)約額”1OOOOO95000130000120000+20000+25000-10000（2）因素分析法（又稱連鎖置換法或連環(huán)替代法）因素分析法的計(jì)算步驟如下：①確定分析對(duì)象，并計(jì)算出實(shí)際與計(jì)劃數(shù)的差異；②確定該指標(biāo)是由哪幾個(gè)因素組成的，并按其相互關(guān)系（先工程量，后價(jià)值量；先絕對(duì)數(shù)，后相對(duì)數(shù)）進(jìn)行排序；③以計(jì)劃數(shù)量為基礎(chǔ)，將各因素的計(jì)劃數(shù)相乘，作為分析替代的基數(shù)；④將各個(gè)因素的實(shí)際數(shù)按照上面的排列順序進(jìn)行替換計(jì)算，并將替換后的實(shí)際數(shù)保留下來(lái)；⑤將每次替換計(jì)算所得的結(jié)果與前一次的計(jì)算結(jié)果相比較，兩者的差異即為該因素對(duì)成本的影響程度；⑥各個(gè)因素的影響程度之和應(yīng)與分析對(duì)象的總差異相等?！纠?-51某工程澆筑一層結(jié)構(gòu)商品混凝土，目標(biāo)成本364000元，實(shí)際成本為383760元,比目標(biāo)成本增加19790元。根據(jù)表31Tli的資料，用“因素分析法”分析其成本增加原因。商品混凝土目標(biāo)成本與實(shí)際成本對(duì)比表 表8-2項(xiàng)目單位計(jì)劃實(shí)際差額產(chǎn)量3m500520+20單價(jià)元700720+20損耗率%42.5-1.5成本元364000383760+19760［解］①分析對(duì)象是澆筑一層結(jié)構(gòu)商品混凝土的成本，實(shí)際成本與目標(biāo)成本的差額為19760元。②該指標(biāo)是由產(chǎn)量、單價(jià)、損耗率三個(gè)因素組成的，其排序見(jiàn)表31-112o③以計(jì)劃數(shù)364000元（=500X700XL04）為分析替代的基礎(chǔ)。④第一次替代：產(chǎn)量因素，以520替代500,得378560元，即520X700X1.04=378560元。第二次替代：?jiǎn)蝺r(jià)因素，以720替代700,并保留上次替代后的值，得389376元，即520X720X1.04=389376元。第三次替代：損耗率因素，以1.025替代1.04,并保留上兩次替代后的值,得38760元,即520X720X1.025=383760元⑤計(jì)算差額：第一次替代與目標(biāo)數(shù)的差額=378560-364000=14560元第二次替代與第一次替代的差額=389376-378560=10816元第三次替代與第二次替代的差額=383760-389376=-5616元產(chǎn)量增加使成本增加了14560元，單價(jià)提高使成本增加了10816元，而損耗率下降使成本減少了5616元。⑥各因素的影響程度之和二14560+10816-5616=19760元，與實(shí)際成本與計(jì)劃成本的總差額相等。為了使用方便，企業(yè)也可以通過(guò)運(yùn)用因素分析表來(lái)求出各因素的變動(dòng)對(duì)實(shí)際成本的影響程度，其具體形式見(jiàn)表8-3o商品混凝土成本變動(dòng)因素分析表 （表8-3）順序連環(huán)替代計(jì)算差異（元）因素分析計(jì)劃數(shù)500x700x1.04第一次替代520x700x1.0414560由于產(chǎn)量增加120m3,成本增加14560元第二次替代520x720x1.0410816由于單價(jià)提高20元，成本增加10816元第三次替代520x720x1.025-5616由于損耗率下降15%,成本減少5616元合計(jì)14560+10216-5616=1976019760賣家擁有這樣通用的退貨地址，能提高買家退貨成本，有利減少惡意欺詐和常規(guī)退貨。因?yàn)橘I家去郵局和快遞公司零星郵寄包裹無(wú)任何運(yùn)費(fèi)折扣，需要自費(fèi)出高額運(yùn)費(fèi)。即使買家無(wú)需付運(yùn)費(fèi)的話，其也需要開(kāi)車至少半小時(shí)去郵局或者UPS/FedEx排隊(duì)填單郵寄。如此，買家選擇退貨的機(jī)率可能會(huì)減少，賣家也多了機(jī)會(huì)和買家溝通，合理適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償給買家，既能達(dá)成銷售，又能留住優(yōu)質(zhì)買家?！癟heSecondChanceStore”美國(guó)退貨通用地址如下:收件人:MargoGibson收件地址：11415E.23rdStreet,Independence,MO64052.鉆孔常用的鉆頭是 麻花鉆 ,直柄使用鉆夾頭 夾持，錐柄使用鉆頭套夾持。.攻螺紋使用的工具易 絲錐 和絞桿，套螺紋使用的工具是TOC\o"1-5"\h\z同^反牙 和板牙架O4拆卸的順序一般是.由外向內(nèi) 、從上到下.烙鐵釬焊常用的焊料有焊錫 、匆旄易.烙鐵釬焊常用的焊劑有 松喬 、 松香酒精溶液、焊膏和鹽酸 等。.電荷 有規(guī)則的移動(dòng)就形成電流。電流的方向規(guī)定為 正電荷運(yùn)動(dòng)的方向。.單位時(shí)間內(nèi)通過(guò)導(dǎo)體任一橫截面的電量叫 電流播度 ,用符號(hào)」表示，單位為A安培o.大小、方向都不隨時(shí)間變化的電流叫稔恒電流，簡(jiǎn)稱直流o.凡大小、方向都隨時(shí)間作周期性變化的電流叫 交變電流，簡(jiǎn)稱_交流O.電路中電位的符號(hào)為，O單位是3 O電位是用來(lái)衡量電場(chǎng)能大小的物理量。.電流 流經(jīng)的路徑稱為電路，電路可分為 外和也電路兩在部分。.電場(chǎng)中A點(diǎn)的電位就等于A點(diǎn)到 參考點(diǎn) 的電壓，而從A點(diǎn)到B點(diǎn)的電壓就等于該兩點(diǎn)之間的電位差O.從電源一端經(jīng)負(fù)載回到電源另一端的電路稱為 外電路o.電源內(nèi)部 的通路稱為內(nèi)電路。.電路中產(chǎn)生電流的條件是：電路必須 閉合 ,電路中必須有」源。.在內(nèi)電路中，電流的方向與電動(dòng)勢(shì)方向 相同 ,在外電路中，電流的方向與電壓的方向相同O.流過(guò)導(dǎo)體的電流與加在導(dǎo)體兩端的 電壓 成正比，與導(dǎo)體的電阻成反比。.在一個(gè)閉合回路中，電源的端電壓應(yīng)該等于電源 電動(dòng)勢(shì) 與一內(nèi)壓降之差。.最基本的電路由 由，源 、偉裁 、和連接導(dǎo)線必須說(shuō)明，在應(yīng)用“因素分析法”時(shí)，各因素的排列順序應(yīng)該固定不變。否則，就會(huì)得出不同的計(jì)算結(jié)果，也會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)論。（3）差額計(jì)算法差額計(jì)算法是因素分析法的一種簡(jiǎn)化形式，它利用各個(gè)因素的目標(biāo)與實(shí)際的差額來(lái)計(jì)算其對(duì)成本的程度。（4）比率法比率法是指用兩個(gè)以上的指標(biāo)的比例進(jìn)行分析的方法。它的基本特點(diǎn)是：先把對(duì)比分析的數(shù)值變成相對(duì)數(shù)，再觀察其相互之間的關(guān)系。常用的比率法有：相關(guān)比率、構(gòu)成比率和動(dòng)態(tài)比率。2、綜合成本的分析方法（1）分部分項(xiàng)工程成本分析。是施工項(xiàng)目成本分析的基礎(chǔ)。分析對(duì)象是已完分部分項(xiàng)工程。分析方法：進(jìn)行預(yù)算成本、目標(biāo)成本和實(shí)際成本的“三算”對(duì)比，分別計(jì)算實(shí)際偏差和目標(biāo)偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，為今后的分部分項(xiàng)工程成本尋找節(jié)約途徑。（2）月（季）度成本分析。是施工項(xiàng)目定期的、經(jīng)常性的中間成本分析。月（季）度的成本分析的依據(jù)是月（季）度的成本報(bào)表。分析的方法通常有以下幾個(gè)方面：①通過(guò)實(shí)際成本與預(yù)算成本的對(duì)比，分析當(dāng)月（季）的成本降低水平；通過(guò)累計(jì)實(shí)際成本與累計(jì)預(yù)算成本的對(duì)比，分析累計(jì)的成本降低水平，預(yù)測(cè)出實(shí)際項(xiàng)目成本的前景。②通過(guò)實(shí)際成本與目標(biāo)成本的對(duì)比，分析目標(biāo)成本的落實(shí)情況，以及目標(biāo)管理中的問(wèn)題和不足，進(jìn)而采取措施，加強(qiáng)成本控制，保證成本目標(biāo)的落實(shí)。（3）年度成本分析年度成本分析是為了滿足會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的要求。因?yàn)榻ㄖ髽I(yè)的成本要求每年結(jié)算一次，并且不得將本年度的成本轉(zhuǎn)入下一年，所以產(chǎn)生了年度成本分析。年度成本分析的依據(jù)是年度成本報(bào)表，其分析內(nèi)容除了月（季）度成本分析的內(nèi)容以外，重點(diǎn)是針對(duì)下一年度的施工進(jìn)展?fàn)顩r，制定出切實(shí)可行的成本管理措施，保證項(xiàng)目成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）單位工程竣工成本分析單位工程竣工成本分析主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：一是竣工成本分析；二是主要資源節(jié)超對(duì)比分析；三是主要節(jié)約措施及經(jīng)濟(jì)效果分析。8.5.3降低施工成本的措施1、認(rèn)真審查圖紙2、加強(qiáng)合同預(yù)算管理，增加工程預(yù)算收入3、合理組織施工正確選擇施工方案，提高管理水平4、落實(shí)技術(shù)組織措施5、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率6、降低材料消耗7、節(jié)約管理費(fèi)用8、保證工程質(zhì)量，減少返工損失車身電阻點(diǎn)焊焊接工藝案例一臺(tái)捷達(dá)小轎車由于中部車身發(fā)生嚴(yán)重碰撞，需要更換中柱。在維修過(guò)程中使用電阻焊連接，但維W人員在完成電阻焊工作后，發(fā)現(xiàn)有許多焊點(diǎn)未能完成互熔，產(chǎn)生內(nèi)夕微件脫焊現(xiàn)象。分析原因：1.焊前沒(méi)有清理干凈，焊位有雜物沾污。.焊時(shí)電流、電壓值不對(duì)。.夾具沒(méi)有實(shí)施夾緊而留有空隙，造成焊點(diǎn)在加壓時(shí)不能互熔。改進(jìn)措施：1.焊前清潔。.夾具在夾緊焊接鎖件之間要貼合牢固。.先試焊才實(shí)施工作以保證質(zhì)量。一、制訂檢修計(jì)劃任務(wù)5制訂汽車中部車身碰撞更換中柱故障的檢修計(jì)劃，如表9-1所示。表9-1汽車車身碰撞更換中柱的檢修計(jì)劃4.中部車身板金件故障檢修工作準(zhǔn)備■■恒..IC..中電.q、一.■化?一機(jī)］|制南向工C-5.中部車身鍍金件故障檢修流程他旦，貝日琛1卜女歡儀小女小以何'/比提zn車輛的維修接待，必須仔細(xì)詢問(wèn)顧客車輛故障的原因，細(xì)心觀察車輛除事故范圍外的損傷情況，并注明以防糾紛產(chǎn)生：對(duì)車內(nèi)貴重物品妥善保存或要求顧客自行處理，為維修作業(yè)做好必要的準(zhǔn)備，如實(shí)準(zhǔn)確地a寫接車問(wèn)診。車身板金件故障檢修流程表要做仔細(xì)毫不遺漏地記錄下來(lái)，為在維修過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。受損傷的整體式車身部件需要整體更換時(shí)，一般都按生產(chǎn)時(shí)的接合部切割分離，然后再按步驟安睇部j牛。當(dāng)部件損傷程度并不太嚴(yán)重，只作局部切除即可修復(fù)時(shí)，做整體切割更換顯然沒(méi)有必要。整體式車身的結(jié)構(gòu)鎖件，其橫截面大都是封閉的，或者制件本身截面封閉，或者將其焊接在車身上時(shí)形成封閉截面形式，如車門檻板、立柱和車身梁；也有的銀件截面是開(kāi)口或單層搭，如表9-2所示。表9-2中部車身的主要更換結(jié)構(gòu)銀件特點(diǎn)小意圖特點(diǎn)說(shuō)明特點(diǎn)小意圖特點(diǎn)說(shuō)明中立柱B型立柱高抗拉強(qiáng)度鋼板其強(qiáng)度比低碳鋼高，它是經(jīng)過(guò)定熱處理后形成口的業(yè)類材常規(guī)加熱和焊接方法部不致降低它的強(qiáng)度中立柱B型立柱車門檻板車門筏板 .耐腐蝕鋼板（即鍍鋅鋼板）耐腐蝕高，具有極強(qiáng)的剛性切割更換時(shí)通過(guò)采用插入件式對(duì)接方式，增加連接的強(qiáng)度。插入件安裝在中立柱的內(nèi)側(cè)，在現(xiàn)白的立柱內(nèi)側(cè)培接新的內(nèi)施反件，然后進(jìn)行搭接焊。最后沿W割縫米用塞焊,沿立柱米用對(duì)接焊頂板縱梁"UJ/P?） iZX\PR 1TriJIZX/i'UJ/psJ 1J極強(qiáng)的剛性。頂板縱梁與中柱連接為鋼釬焊焊接二、實(shí)施維修作業(yè)車身電阻點(diǎn)焊焊接工藝與實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)如表9-3所示。表9-3車身電阻點(diǎn)焊焊接工藝與實(shí)訓(xùn)任務(wù)書(shū)1.能收集并熟悉電阻點(diǎn)焊相關(guān)知識(shí)信息，分析電阻點(diǎn)焊在車身維修中的應(yīng)用.能描述電阻點(diǎn)焊焊接安全事項(xiàng).能對(duì)車身附件的損壞進(jìn)行修復(fù)作業(yè)并按行業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修質(zhì)量檢驗(yàn)車輛描述.生柄信息描述.汽車車身電阻點(diǎn)焊焊接工藝車身焊接，藝描述檢查步驟 檢修分類項(xiàng)目作業(yè)要領(lǐng)檢修項(xiàng)目記錄通過(guò)低壓電流流過(guò)夾緊在-起的兩塊金屬產(chǎn)生電電阻點(diǎn)焊更換中立柱相關(guān)知識(shí)倍信息電阻總焊的慨述電阻點(diǎn)焊的焊接原理阻熱，局部熔化并施加雎力使之焊接在一起的焊接方法利用電流通過(guò)接觸點(diǎn)加熱，并在外加壓力作用電阻點(diǎn)焊的優(yōu)點(diǎn)擠壓式電阻點(diǎn)焊機(jī)焊接中立柱的操作電阻點(diǎn)焊的優(yōu)點(diǎn)擠壓式電阻點(diǎn)焊機(jī)焊接中立柱的操作壓一段時(shí)間?即可形成電阻焊點(diǎn).焊接成本低，不消耗厚絲、焊條或氣體.清潔。焊接時(shí)不產(chǎn)生煙或蒸氣.焊接部位靈活，且對(duì)鍍鋅板的焊接有效.焊接質(zhì)量高，速度陜。在1s內(nèi)便可焊接高強(qiáng)度鋼、高強(qiáng)度低合金鋼或低碳鋼工件，焊接強(qiáng)度高、受熱范圍小，工件不易變形.清除中節(jié)柱焊接金屬表面層的油漆、油污、銹斑、灰塵等雜物，保持良好的導(dǎo)電性能.對(duì)需要防銹處理的部位，焊接之前要涂上一層導(dǎo)電系數(shù)較高的防銹劑，方可進(jìn)行焊接；整平被焊接的金屬表面，并用夾緊裝置夾緊，消除表面司的間隙，否則，點(diǎn)焊質(zhì)量會(huì)明顯下降3.中立柱點(diǎn)焊盡量采用雙面點(diǎn)焊法施焊。對(duì)無(wú)法實(shí)施雙面點(diǎn)焊的部位，可采用氣體保護(hù)焊的塞焊法，以保證良好的焊接強(qiáng)度.保持電授與金屬板之間夾角為90。。否則,電流強(qiáng)度會(huì)減小，直接影響中立柱點(diǎn)焊焊接質(zhì).當(dāng)三層或多層金屬重疊在一起時(shí)，應(yīng)進(jìn)行兩次點(diǎn)焊.考慮到修理廠的點(diǎn)焊機(jī)功率一般都小于制造廠點(diǎn)焊機(jī)的功率，因此在中立柱修理時(shí)，點(diǎn)焊的點(diǎn)數(shù)目應(yīng)多于原來(lái)的焊點(diǎn)數(shù)日，通常以增加300%為宜.確定最小焊接間距。兩金屬板間焊接強(qiáng)度取央干點(diǎn)焊間距和邊緣距離。兩板之間結(jié)合力隨焊接間距減小而增大，但間距小到一定數(shù)值，結(jié)合力不再增大，反而有害。兩焊點(diǎn)間距離變小時(shí)，往復(fù)電流增加，而不會(huì)使焊點(diǎn)處被加熱升溫，導(dǎo)致焊接質(zhì)量下降。故兩焊點(diǎn)間距必須大于某一數(shù)值.焊點(diǎn)到金屬板的端部距離不能太小，一般應(yīng)保持不小于12mm為宜.在焊接中立柱時(shí)，當(dāng)電極頭發(fā)熱并改變顏色時(shí)，應(yīng)停止焊接，待冷卻后重新施焊.對(duì)于有過(guò)渡圓角的鎖件焊接，一般不應(yīng)在圓弧過(guò)渡區(qū)施焊，否則將導(dǎo)致開(kāi)裂等缺陷，只有采取了專門的措施，才允許對(duì)圓角過(guò)渡區(qū)施焊1.外觀檢驗(yàn)(1)焊接位置(2)焊點(diǎn)的數(shù)量(3)焊點(diǎn)間距(4)壓痕(即電檄頭壓痕)(5)氣孔(6)油出物2破壞性檢驗(yàn)(1)取一塊和需要焊接的金屬板同種材料、電阻點(diǎn)焊更換中立柱相關(guān)知識(shí)信息同樣厚度的實(shí)驗(yàn)板，進(jìn)行焊接，然后進(jìn)行分離，電阻點(diǎn)焊更換中立柱相關(guān)知識(shí)信息中立柱焊接質(zhì)使焊點(diǎn)處分開(kāi)量的檢驗(yàn)(2)根據(jù)焊接處是否整齊地?cái)嚅_(kāi)，可以判斷出焊接質(zhì)量的好壞(3)如果焊接處被整齊的分開(kāi)，就向從瓶口拔出一個(gè)軟木塞一樣，便可以判斷焊接的質(zhì)量好(4)實(shí)際進(jìn)行焊接時(shí)，不可能完全重復(fù)這種實(shí)驗(yàn)，所心，實(shí)驗(yàn)的結(jié)果只能作為參考3.撕裂實(shí)驗(yàn)(1)撕裂后在其中一個(gè)焊片上留有一個(gè)大于焊點(diǎn)直徑的孔(2)如果留下的孔過(guò)小或根本沒(méi)有孔，說(shuō)明焊點(diǎn)的焊接太低，需要重新調(diào)整焊接參數(shù)4目測(cè)檢查：一種憑檢驗(yàn)人員的眼看、耳聽(tīng)、手摸來(lái)檢查判斷零件技術(shù)狀況的方法(1)目測(cè)檢查焊疤為4mm(2)經(jīng)目測(cè)檢查每個(gè)焊件上不得有超過(guò)1mm的焊接缺陷或洞或焊渣(3)經(jīng)扭曲試驗(yàn)后，其中一片焊片上留有4mm的孔洞(4)經(jīng)撕裂試驗(yàn)后，其中一片焊片上留有5mm的孔洞上腿、腳的防護(hù)(1)工作時(shí)穿著安全鞋(2)焊接時(shí)最好穿絕緣鞋電阻點(diǎn)焊更換中立柱相關(guān)知識(shí)信息焊接安全操作事項(xiàng)中立柱的切割與更換電阻點(diǎn)焊更換中立柱相關(guān)知識(shí)信息焊接安全操作事項(xiàng)中立柱的切割與更換(3)佩戴護(hù)腿和護(hù)腳(3)跪在地上操作時(shí)最好佩戴護(hù)膝2?手的防護(hù)(1)焊接時(shí)佩戴焊接手套(2)接觸有機(jī)溶劑時(shí)佩戴橡膠手套中立柱截面比較簡(jiǎn)單，由開(kāi)口件與平板組合而成，沒(méi)有內(nèi)部加強(qiáng)件。采用插入件焊接法容易對(duì)中，且有利于提高強(qiáng)度，是常用的修理工藝。切割更換時(shí)，可以采用插入件平接檢修結(jié)論與處理!或交錯(cuò)平接連接方式，在連接時(shí)通過(guò)采用插入件對(duì)接方式，增加連接的強(qiáng)度。插入件安裝在中立柱的內(nèi)側(cè)，在現(xiàn)有的立柱內(nèi)側(cè)上搭接新的內(nèi)側(cè)板件，然后進(jìn)行搭接焊。最后沿切割舞米用塞焊，沿立柱米用對(duì)接焊，主柱兩折邊采用電阻點(diǎn)焊焊接車門檻板采用交錯(cuò)平接方式焊接在一起，來(lái)用此種方式，要求兩斷口相互交錯(cuò)定位，保持一定的對(duì)中精度。交錯(cuò)平接方式對(duì)于截面為矩形的結(jié)構(gòu)物使用較方便，焊接時(shí)采用CO2氣體保護(hù)焊塞焊形式與電阻點(diǎn)焊焊接采用氣焊銅釬焊焊接方式進(jìn)行連接，焊接時(shí)注頂板縱梁與主柱連接意對(duì)焊縫周邊米取降溫保護(hù)，并注意周邊動(dòng)火時(shí)的防護(hù)措施，易燃易爆物品要遠(yuǎn)高焊接區(qū)域打磨時(shí)注意鎖件表面磨損小能過(guò)多或穿孔，保焊后處理質(zhì)量檢驗(yàn)證其銀厚、鎖件強(qiáng)度和剛度并涂上防銹漆進(jìn)行保護(hù)修復(fù)后的中主柱強(qiáng)度能達(dá)到維修行業(yè)或國(guó)家昔施標(biāo)準(zhǔn)一、1業(yè)3業(yè)PTI口項(xiàng)日五的檢驗(yàn)評(píng)估如表9■4所小。表9-4檢驗(yàn)評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)檢驗(yàn)說(shuō)明檢驗(yàn)記錄車身電阻電焊焊接，藝與實(shí)訓(xùn)檢查項(xiàng)目左臼由陽(yáng)卬|曰但垃丁#=電阻點(diǎn)焊焊接的基本原理電阻點(diǎn)焊機(jī)的構(gòu)成與調(diào)整電阻點(diǎn)焊機(jī)焊接的操作焊接安全操作事項(xiàng)電阻點(diǎn)焊接車身附件的技能其他牛月電阻總?cè)饲烁砷L(zhǎng)-L.乙-J實(shí)訓(xùn)的一般流程評(píng)價(jià)內(nèi)谷他勺M日懷L完成任務(wù)的情況儀ES日評(píng)與評(píng)時(shí)評(píng)檢查任務(wù)完成情況2.任務(wù)完成的質(zhì)量3在小組完成任務(wù)過(guò)程中所起的作用1.能描述電阻點(diǎn)焊焊接的基本原理專業(yè)知識(shí).能熟知電阻點(diǎn)焊機(jī)的構(gòu)成與調(diào)整.能了解電阻點(diǎn)焊機(jī)焊接的安全操作事項(xiàng).能描述電阻點(diǎn)焊機(jī)焊接的操作學(xué)習(xí)態(tài)度：積極主動(dòng)參與學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作：與小組成員一起分工合作，不影響學(xué)習(xí)進(jìn)度現(xiàn)場(chǎng)管理：服從工位安排、執(zhí)行實(shí)訓(xùn)室三個(gè)部分組成。.電路通常有通路、開(kāi)（斷）路、短路三種狀態(tài)。.電動(dòng)勢(shì)杲用來(lái)衡量轉(zhuǎn)換本領(lǐng)大小的物理量。.電動(dòng)勢(shì)的方向規(guī)定，在電源內(nèi)部,由一負(fù)極指向正極。.在電阻串聯(lián)電路中，流過(guò)各電阻的電流 都相等，而各電阻的電壓及功率的分配則與電阻值成正比。25在電阻并聯(lián)電路中，各電阻兩端的電壓 都相等，而各電阻中的電流及功率的分配與電阻值成反比。26.電場(chǎng)力所做功與所經(jīng)過(guò)的 路徑 無(wú)關(guān)。參考點(diǎn)確定之后，電場(chǎng)中各點(diǎn)電位之值便唯一確定，這就是電位唯一性原理。.基爾霍夫第二定律又稱為 回路電壓 定律，這一定律是 電位單值性原理的體現(xiàn)。 .電容器的基本結(jié)構(gòu)是由極板和介質(zhì)（電解液、瓷片、云母、絳綸） 兩大部分組成。 .電容器的主要技術(shù)指標(biāo)有標(biāo)稱容量 、允許偏差 和耐壓值（額定工作電壓） 。 .電容量能在較大范圍隨意調(diào)整的電容叫可變 電容器。.電容量只能在較小范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整的電容叫——微調(diào)——電容器。 34..電容器的容量大小不僅與極板相對(duì)面積 成正比例，與極板間距離成反比，還與介電常數(shù)有關(guān)。 .并聯(lián)電容器的總?cè)萘康扔诟鱾€(gè)電容器容量之和 o— ——.?磁極間相互作用的規(guī)律是同極性磁極相 排斥 ，異極性磁極相互吸引o .磁力線上任意一點(diǎn)的切線 方向就是該點(diǎn)的磁場(chǎng)方向，磁力線的疏密程度代表磁場(chǎng)的強(qiáng)弱O.磁通用符號(hào)① 表??；單位是Wb（韋伯） o-.磁感應(yīng)強(qiáng)度用符號(hào)一b 表示，單位七o.磁場(chǎng)強(qiáng)度用符號(hào)H 表示，單位是A/m o〃5S〃管理規(guī)定綜合評(píng)議與建議.根據(jù)相對(duì)磁導(dǎo)率不同，物質(zhì)可以分成反磁 物質(zhì)、順磁 物質(zhì)和金磁物質(zhì)三大類C.由于磁通 變化而在導(dǎo)體或線圈產(chǎn)牛感應(yīng)中動(dòng)勢(shì) 的現(xiàn)象稱為電磁感應(yīng)。43.導(dǎo)體在磁場(chǎng) 中作 切割磁力線 運(yùn)動(dòng)而產(chǎn)生感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)的現(xiàn)象稱為由磁感應(yīng)O.由于線圈繞向一致而感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)的取性 保持一致的端點(diǎn)叫兩線圈的同名端。TOC\o"1-5"\h\z.交流電的三要素是指混大值 、頻率 和初相位—.表示交流及大小的三個(gè)物理量分別是最大值 、有效值 和平均值oq表示交流電變化快慢的二個(gè)物理量分別星頻率 、周期 和角頻率 .S 表示交流及變化講程的三個(gè)物理量分別是—相位 、相位差 和 初相角 。.正弦交流電的有效侑等干最大侑的 0.707(1/J2)倍,平均值等于最大值的2L.正弦交流電的表示方法通常有 法 法 法型 2.正弦交流電路中的三各純電路是純、電路和純電路。.正弦交流電中的三種電功率是功率、功率和功率。53,子兩個(gè)同頻率正弦量之間的相位關(guān)系通常有 .. 施四四種.分析正弦交流電路常用的三種三角形是三角形、和.正弦交流電路中，負(fù)載的三種電路性質(zhì)分別是 性 性 電.三相交流電源對(duì)稱的條件是 狙篁 狙空 互并差 。.三相四線制電路能夠輸送的兩種電壓是 電壓和電壓。.在三相四線制供電系統(tǒng)中，線電壓為相電壓的 倍，線電壓在相位上對(duì)應(yīng)相電壓O.三相交流電源有兩種連接方式，即 形連接和 連接。.三相交流作三角形連接時(shí)，線電壓為相電壓的 倍。.常用的低壓三相電源一般采用形連接。.測(cè)量電流時(shí)，應(yīng)讓電流表與被測(cè)負(fù)載相 聯(lián)。測(cè)量電壓時(shí)，應(yīng)讓電壓表與被測(cè)負(fù)載相聯(lián)。8為了減小測(cè)量誤差，應(yīng)讓電流表的內(nèi)阻盡量 、電壓表的內(nèi)阻盡量 oa萬(wàn)用表在結(jié)構(gòu)上由三個(gè)主要部分組成。.用兆表測(cè)量電氣設(shè)備的絕緣電阻前，必須先電源，再將被測(cè)設(shè)備進(jìn)行充分處理。.驗(yàn)電器分 驗(yàn)電筆和 驗(yàn)電器兩種。.螺釘旋具是用來(lái) 或 螺釘?shù)墓ぞ撸漕^部形狀分為 形和兩種O.壓接鉗的鉗頭由 、 和 等構(gòu)成。.影響銅、鋁導(dǎo)電性能的因素主要有 、 -、 和o.電線電纜一般由 三部分組成。.常用的漆包線有兩類。.電機(jī)的電刷主要有 電刷、 電刷和電刷三種。.影響絕緣材料電導(dǎo)率的因素主要有、和o74..促使絕緣材料老化的主要原因，在低壓設(shè)備中是,在高壓設(shè)備中是-。75.絕緣漆包括和 兩大類。絕緣油有、和 等三大類。77.在半導(dǎo)體中，通常有 和 兩種載流子。PN結(jié)加上 電壓就導(dǎo)通，加上電壓就截止的現(xiàn)象，稱為PN結(jié)的一 79.當(dāng)加在二極管兩端的反向電壓增加到超過(guò)某一值時(shí)，急劇增大，此現(xiàn)象稱為二極管的反向擊穿。80..利用萬(wàn)用表測(cè)量二極管內(nèi)PN結(jié)的電阻值，可以大致判別二極管的、和PN結(jié)的材米"c晶體三極管的三個(gè)電極分別是o晶體三極管內(nèi)的兩個(gè)PN結(jié)是 , o.根據(jù)PN結(jié)的組合方式不同，三極管有 型如 兩種類型。.把交流電變成直流電的過(guò)程叫o.一個(gè)整流器主要是由 施 三個(gè)部分組成o在整流電路中，常用的濾波器有 濾波器、 濾波器、濾波器和 濾波器。.把直流電變?yōu)橹绷麟姷倪^(guò)程稱為濾波。8&對(duì)負(fù)載電流較大且經(jīng)常變化的整流設(shè)備，一般采用濾波方式。.硅穩(wěn)壓二極管要求工作在其特性曲線的 區(qū)，因此在使用時(shí)必須連接。.造成三極管放大器靜態(tài)工作點(diǎn)不穩(wěn)定的最主要原因是 采取的措施是在電路中引入^ 常用的單相整流電路有: , 和 四種o在放大電路中，三極管的電流關(guān)系為匕= ，比二o94.直流電動(dòng)機(jī)根據(jù)勵(lì)磁方式可分為、和四大類。95三相異步電機(jī)由 和 兩大部分組成。.三相異步電動(dòng)機(jī)的定子由、和等組成。.三相異步電動(dòng)機(jī)的磁路由、和組成。98三相異步電動(dòng)機(jī)的電路由和組成。.三相異步電動(dòng)機(jī)具有、,和優(yōu)點(diǎn)。.異步電動(dòng)機(jī)的單層繞組可分為.和等類型。.電器按工作電壓高低可分為和;按動(dòng)作方式可分為和按執(zhí)行功能可分為和 。102低壓電器按它在電氣控制線路中的地位和作用可分為 和 兩大類。.常用低壓開(kāi)關(guān)主要類型有、 ill奎_. 閘刀開(kāi)關(guān)一般必須 安裝在控制屏或開(kāi)關(guān)板上，不能 裝，接線時(shí) 和 不能接反。. 轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)多用在機(jī)床電氣控制線路中，作為電源的，也可以用于不頻繁地一 和 電路 和 等1a.自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)集 和于一身，除能完成 和電路外，尚能對(duì)電路或電氣設(shè)備發(fā)生的、及 等進(jìn)行保護(hù)。.主令電路有、和Q.按鈕開(kāi)關(guān)的結(jié)構(gòu)一般是由 . 、、、.及笠組成…109.位置開(kāi)關(guān)是利用生產(chǎn)設(shè)備某些運(yùn)動(dòng)部件的 碰撞位置開(kāi)關(guān)，使其觸頭動(dòng)作，將 信號(hào)變?yōu)?信號(hào)_ 或某些控制電路的一_mtt現(xiàn)對(duì)機(jī)械的電氣控制要求。110.熔斷器主.要杲由、和三部分組成。111.RC1A系列瓷插式熔斷呂由、、、和五部分組成。112.螺旋式熔斷器在安裝使用時(shí)，電源線應(yīng)接在上，負(fù)載線應(yīng)接在上。113.CJ10系列交流接觸器，主要是由 及組成。114.接觸器的電磁機(jī)構(gòu)由 . 和二JIUM且成°.交流接觸器的鐵心及銜鐵一般用硅鋼片疊壓鉀成，是為了減小在鐵心中產(chǎn)生的一 ,防匕鐵心。.交流接觸器的滅弧一般采用、、 和