2017年二級客戶服務管理師基礎理論考試試題

2017客服管理師二級資格證考試理論部分習題選擇題1、對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（B）;A職的;B相觀;C；D；2、不符合客戶服務管理人員行為要求（B）;A站；B勢,看,頜應該呈0度仰方部挺；C佳以；D入座要；3、客指(；A企；B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做；C與有；D；4、不屬于售務）;A傳;B社會；C運;D；5、優(yōu)質(zhì)服務能給企業(yè)帶來的主要好處是（C）;A；B；C可牌;D；6、優(yōu)質(zhì)服務能給服務人員帶來的主要好處是(；A；B；C；D；7“C論（A企一切經(jīng)活動的心；A客；B；C利;D；8、當經(jīng)營者（C的情形時，需要擔負行政責任（三級P45-4）1/12A商；）B不符合商明；(）C以暴力、威脅等方法的刑）D生任)9、作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中（B是最不妥當；A檢,通;B；C馬上委;D如,；1（；APWRO1、關注細節(jié)其實就是；A戶B態(tài)C務D；1、對某項服務工作應達到的要求所制定的標準，稱為（；A標化B準C務制D；1、()是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性;A硬B；C；D場；1為服準;A員B；C者D部員企應；A勵B；C；D防止;6、顧客滿意度的測評方法包括（A；A調(diào)B查C綜D查；1（D）是指將多個指標化為少數(shù)幾個綜合指標，而保持原指標大量信息的一種統(tǒng)計方法；A多型BC計D法；定重采用問卷調(diào)查法確定因素評價矩陣進行綜合評價的一種方法；ABCD法;1（A是對客戶滿意度進行監(jiān)視和測評的關鍵；A從息BC與客戶的直接溝D調(diào)；2（B是獲取客戶滿意度信息的最佳方式；A客B的通CD；、企業(yè)的經(jīng)營活動要以滿足（C）為出發(fā)點；A產(chǎn)品性B工C要D產(chǎn)的保；2/122、一般來說，服務企業(yè)的定價水平不涉及（B）;A成B效；C爭者對價值;3、在顧客對競爭性服務進行評價的時候他們基本上是在比較這些服務的B；AB；C；D；2、要提高客戶的滿意程度（）必須有明顯的提高；A技B務價CD；2（D不屬于影響客戶滿意的輔助因素;AB服時C儲統(tǒng)D因）2（B）不是衡量客戶滿意程度的通常指標;A指度B知C回率抱率；2、國內(nèi)不少學者都認為，企業(yè)應采用一系列（D措施，提高服務的質(zhì)量；A提B風險;C改質(zhì)D服理2、全面服務質(zhì)量管理的基本原則不包括（B）;A顧B企業(yè)文化則C則D；會；A增B作率CD消本;0（A）不屬于服務產(chǎn)品的變動成本;A資B費C水電D輸；3、實體顯示作為服務企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務營銷過程中具有重要的作用，其作用包括（A；A引導顧客對望；B引導覺;C影響老顧象;D；3（A）是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度;A量B；CD力;3、企業(yè)難以把握客戶對服務質(zhì)量的感受服務的消費感受是指（C；AB技質(zhì)C量D質(zhì)；3（C）應成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分;A客B戶制C度D客戶指；3、服務質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（）屬性的質(zhì)量;A顧B客滿C同D；為；A常B；C；D；3/123、電話投訴會給處理投訴帶來一定的（）;A利B度CD解壓;8訴(）按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪；A非的B的CD特別；3通述（；A含B；C；D；4括(；AB統(tǒng)CD顧客；4、在產(chǎn)品營銷中，實體顯示基本上就是（C；A身;BC身D；4、客戶信用分析的第一個步驟是（B；A由；B用；C對析;D；（）是對傳遞的信息的相互理解；A交B；C；D；4戶）的必不可少的步驟;A意B；C；D；于才投訴的；A度B品C滿D誤;6、作為一名合格的客戶服務管理人員，在糾紛處理結束后，要（A；A對BCD向品;7、客戶調(diào)查提問的問題必須（C；A理;B專業(yè)C潔了D；4、在設計客戶信息調(diào)查問題時,（是一種最常見的調(diào)查方式;A文B求方C式D；4、企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是（）AB對編C析D建；5、企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法包括（B；AB為；C分D；5、信用管理就是授信者對信用（C）進行科學管理以控制信用風險的專門技術;A料B級C易;；4/125（D）的目的是優(yōu)化人力資源配置員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障；A崗B；CD；5、客戶職務設計的常見方法包括（A）;A工B工換C法;D法;4（A）是指客戶享受到的由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和;A程B；CD員;5（A）來分可以分為業(yè)務流程和信息流程;A圍BC計D；5、服務流程的設計方法包括）;ABC法D系統(tǒng)體方法;7、服務流程的細化環(huán)節(jié)，在抓好服務的（A；A節(jié)B；C；D；5、中小型企業(yè)客戶服務組織結構比較適合于（A）小型企業(yè)的客戶管理；A服B務C人D般；5（D）是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體;A組B略C務D隊;0括；A成B隊C擁D少;1、團隊研究的實踐均表明富有成的團隊一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構成的，人數(shù)最不超過（D；A6人B8人C10人D；2、崗位管理是一個復雜的體系，其中最基礎的手段就是）;A對崗位進明；B；C；D；、企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（C水平的制約。A市B；C發(fā)D化、在當今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對（）的重視我們隨處都可以體驗到。A營B；C爭D息5（A）的因素分析選擇適合客戶服務活動的方案。A銷B境C境D環(huán)境6、中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點不包括（A）5/12A理BCD性6、客戶服務的崗位設計原則包括（B)A定期對團；B；C；D式、當企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動狀況時服務流程設計應采取D)A系法BCD法6/126、客戶關系管理客戶（）是最關鍵的內(nèi).A信B；C；D關7、一下哪項不是服務的特征（D）AB務CD地7、從構成要素的角度對實體顯示進行劃分，以下（D不是實體顯示的要素類型。AB設要素CD要素7、客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務行為，是檢驗（A）的標準.A果B質(zhì)理CD果、減少顧客的服務質(zhì)量風險的措施包括）AB建立以質(zhì)量為核；C質(zhì)量D入、()為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。A線B線CD分析曲線7、在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴（）工作.A防B理CD析7、對客戶投訴最積極主動的態(tài)度在于充分利用）解決問題.A最前源法秀員7、溝通者之間的知識和認識水平差異巨大，即。A層B念C思D次8、客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的（A）A系B；CD系、服務行業(yè)的競爭加劇，客戶對(需求會表現(xiàn)為標準化與個性化兼?zhèn)涞奶卣鳌務B；C；D境8（A）是指服務發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進行。A件B件C度D場所;1（）為中心理念，然后通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料。A客B；C；D益8、客戶服務滿意體系要強調(diào)的包括(A）A；B務;CD滿務8、獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括）A告B直通C戶訴D機構8、影響客戶滿意的相關因素包括）A、B營銷因；CD素7/1285（A)是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務.A素B；CD素86、從縱向?qū)用嫔希蛻魸M意不包括（A）.A意B；CD意87（C）是指企業(yè)產(chǎn)品帶來內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A行B；C滿D意88（A)形成員工的共同信念，對服務企業(yè)發(fā)展尤為重要。A化B、C總D員工考核89、企業(yè)在制定服務價格策略時不需要考慮的相關因素包括（D)A合B資回報C最D客滿意度90、一個服務組織可以選擇的服務定價目標不包括（D）AB以CD標91、服務產(chǎn)品的成本不包括（D)A固B；C本D人工成本9（）是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。A理B質(zhì)理CD銷理93、某公司的領導要求廣告宣傳重在強調(diào)質(zhì)量，因此在設計廣告宣傳是應針對此心里狀態(tài)形象地突出（A)A平B服；CD術94（D）的目的是促使專業(yè)人員增強服務意識和職業(yè)道德，提高服務質(zhì)量。A進B培養(yǎng)職業(yè)德C；D建立客戶反饋制度95、服務人員是（A）的提供者。A為B；CD動96（A）不屬于有效的服務質(zhì)量標準。A訓B戶C受;D改97、要制定出（A）的投訴處理標準。A合B合CD于理98、當遇到無事生非的投訴時采用（D）A發(fā)認發(fā)C法D轉(zhuǎn)法9（高.A核心值B產(chǎn)；CD術8/1210如果消費者對價格敏感而不是產(chǎn)品的品質(zhì)解決競爭應該）A導B競導C爭導D技導101市場經(jīng)濟中，機構企業(yè)求追投資回報，投資回報包括（A)A帶B高C；D定價102務定價目是與（A的總目標相.A業(yè)BC工D;銷量10、是指服務人員對顧客需求的感受程度、服務熱情和反應能力等。A服B；C行為D應14（C是顧客接受服務時對服務人員的信任情況和服務人員的自信以及他們提供服務時的禮貌和能力.A服B應C證D質(zhì)量105過（）可以減少客服人員與客戶之間誤會.A通B問CD禮16、根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集（）A范B量C度D次7里是）A息BC戶D品18、服務流程的細化環(huán)節(jié)在抓好服務的（A）A節(jié)BC標D向9、服務流程設計方法包括（C）AB全CD以程服務流程圖的作用在于）A幫助企業(yè)題B；CD方客戶、客戶職務設計的最常用的方法是（A)A工B工換C化;D作化、客戶服務組織結構設計的第一步驟是（A）A；B對客；C對客戶服計;D位客戶服務組織設計的思路就是如何進行組織設計的（B）過程。AB；C輯D性、客戶服務組織結構的設計必須從（D則.9/12AB；C統(tǒng)D性、(C）是指生產(chǎn)同類規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。AB普爭C者;D者、企業(yè)在制定客戶服務競爭策略時往往是針對A出的反應而采取相應的措施.A手B；C員工D者（A通過其內(nèi)容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響。A境B；CD境、企業(yè)要進行對客戶服務的戰(zhàn)略管理必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即（B）A境;B環(huán)CD會境（）不僅影響企業(yè)客戶服務的具體內(nèi)容還同時與其他環(huán)境因素互相依賴、互相作用。A經(jīng)B科技環(huán)；CD政律境120企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（A的制約。A經(jīng)濟平B教育水平CD水平121企業(yè)要想做好客戶的服務于管理工作，必須重視對（A）的研究A市場境B濟環(huán)境CD境2（C）不是客戶服務的市場宏觀環(huán)境。A市B；C環(huán)D境3、根據(jù)電子商務的分類領域，電子商務一下（B）屬于BOBA京B巴；C天貓D蘇購4優(yōu)質(zhì)服務的價值體現(xiàn)在（A）A衡；B；C業(yè);D力10/2判斷題目1×）職業(yè)道德的特點是在范圍上，它存在于所有行業(yè)分.2（√。3×)當客戶問詢,解。4（√）Itt上的碼Ma。5×)的.6×)。7、(×候。8×.9×)增。0×)。(√業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻.2×）的。3（報和重.4、(×不金。5（全足.6×）。7（戶也.8×）聽的或。9×）。20×)在客戶投訴。1×）。22、(。3×）腿.4（。5×）費效。6（√飾的,。7（。8（務.9、(。30、(×、策促。1×)是事。2（√只，慣。3（提，.4（要。35、(商.6×）業(yè)活的。7（會,。8（的才。