(完整版)711便利店服務(wù)營銷分析

目錄一、服務(wù)花朵.....................................2二、服務(wù)創(chuàng)新.....................................2三、渠道.........................................四、定價(jià).........................................五、服務(wù)推廣.....................................3六、服務(wù)藍(lán)圖....................................4七、服務(wù)場景....................................5（一）環(huán)境狀.....................................................5（二）空間配/機(jī)能性..........................................5（三）標(biāo)志、符號與裝置產(chǎn)品......................................5（四）人員.....................................................6八、服務(wù)人員的影響...............................7九、忠誠之輪.....................................8（一）建立忠誠的根基...........................................8（二）創(chuàng)造忠誠聯(lián)結(jié).............................................8（三）消除不滿因素.............................................8十、服務(wù)彌補(bǔ).....................................8十一、管理策略...................................9（一）服務(wù)產(chǎn)能的管理策略.......................................9（二）顧客需求的管理策略.......................................9三）服務(wù)等待的處理策略.......................................9一、服務(wù)花朵（一）促銷信息服務(wù)人員會在顧客買單時(shí)詢問是否增加購買促銷產(chǎn)品以獲得優(yōu)惠，例如：早餐時(shí)段購買任意一款面包，+N元即可獲得一款指定牛奶。新產(chǎn)品上市時(shí)，門店玻璃櫥窗會張貼大幅醒目廣告，使顧客及時(shí)得知。（二）接受訂單：普通7-11店里由顧客親自選購并付款，在部分提供了商品預(yù)定服務(wù)的7-11便利店里，顧客可以申請預(yù)定商品，在預(yù)定時(shí)間里到店提取，為顧客提供了更便利的服務(wù)，節(jié)省了時(shí)間。（三）計(jì)費(fèi)：店內(nèi)服務(wù)人員迅速準(zhǔn)確，同時(shí)完整并正確，提高的顧客的滿意度。（四）付費(fèi)在大多數(shù)服務(wù)中服務(wù)商品都是要付費(fèi)的因此顧客都必須支付賬單。7-11便利店根據(jù)地區(qū)的不同也會增加不同的付費(fèi)方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受當(dāng)?shù)匕诉_(dá)通卡付款。1便、冷。：在7-11便利店，人們最常聽到的話：“歡迎您”，“早上好”，“非常感謝”，“請慢走”，“請稍稍等一會兒”，每位服務(wù)人員都面帶笑容，真正讓顧客體會到7-11的溫暖和熱情。（七）安全防護(hù)：店內(nèi)休息區(qū)的桌子角都是圓潤的，避免撞傷。（八）例外處理：7-11便利店里有出售盒飯，有些顧客下班晚了，盒飯售罄，店內(nèi)服務(wù)人員設(shè)置會提醒你去隔壁的便利店也能買到店內(nèi)所有員工都要接受服務(wù)方面的培訓(xùn)，讓他們給消費(fèi)者最好的體驗(yàn)。二、服務(wù)創(chuàng)新從賣商品到賣服務(wù)在臺灣便利店的競爭中多數(shù)商家都不約而同地將自己局限于便利店的傳統(tǒng)競爭要素上如費(fèi)盡力氣去尋找好的店址不斷延長營業(yè)時(shí)間等?？墒俏恢煤玫牡攸c(diǎn)數(shù)量總是有限，而一天也只能有24個(gè)小時(shí)。于是，商家們又紛紛在商品上動(dòng)腦筋。以7-11為例，在一個(gè)20～30平方米的便利店中，平均要擺放250～3000種商品而且7-11每年還推出一千多種新品等于整個(gè)店面一半產(chǎn)品一年要更新一次。但是多樣化的產(chǎn)品并不是7-11獨(dú)占鰲頭的惟一原因。真正使臺灣7-11得以成功的其實(shí)是其創(chuàng)新服務(wù)。繳來購物時(shí)可以順便做很多事，逐漸地也有很多人因?yàn)榭梢苑奖愕叵硎芾U費(fèi)等服務(wù)，也來這里買東西。甚至于寧可犧牲一點(diǎn)點(diǎn)購物的方便，來享受其他服務(wù)的方便。1。。三、渠道（一）渠道類型：直/實(shí)體（二）渠道成員：供應(yīng)商、分銷商7-11便利店與供應(yīng)商結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，按不同的地區(qū)和商品群劃分，產(chǎn)。四、定價(jià)基于成本和定位的定價(jià)：7-11銷售價(jià)格高于一般的平價(jià)商店7-11所承擔(dān)的物流費(fèi)用、單位面積銷量、運(yùn)營時(shí)間長導(dǎo)致的經(jīng)營費(fèi)用都比超市更高，這些成本就由商品的溢價(jià)彌補(bǔ)，以平衡收支。盡管7-11便利店在價(jià)格上稍高于其他店鋪，卻仍然每日客源不斷，深受顧客青睞與好評，并在廣大民眾中結(jié)下了良好的口碑。因?yàn)樗姆奖阈裕?-11推顧必的東。五、服務(wù)推廣目前的狀況：通過傳達(dá)服務(wù)的定位與差異化來體現(xiàn)與其他便利店的不同。（一）圍繞顧客所需開發(fā)新品。在很多便利店，茶飲料都有售賣，但相比之下，7-11門店售賣的茶飲料多是不含糖和能量的純茶飲“現(xiàn)在的消費(fèi)者都很關(guān)注飲食的健康而作為中國的特色飲品，茶葉也越來越受到年輕人的歡迎。目前市面上的茶飲料含糖的較多，可想喝茶的人會希望健康希望喝到茶后口感回甘的感覺不一定喜歡茶里加糖，考慮到這點(diǎn)，不含糖的茶飲料就形成了差異化。（二）提供其他便利店所沒有的服務(wù)。在24小時(shí)零售服務(wù)的基礎(chǔ)上7-11發(fā)展出許多便捷的服務(wù)，如“宅急便”（送貨上門沖洗相片代收電話費(fèi)代售郵票代售音樂會票代售飛機(jī)票、代辦旅游事務(wù)、代售滑雪索道券、代售溫泉券等挑戰(zhàn)：避免過度承諾。比如我們川師本部南大門的7-11便利店在下午3點(diǎn)至6點(diǎn)期間供交卡充值務(wù)但卻常生器障致法值情多意此間段前的客到望。改進(jìn)議設(shè)臺值器實(shí)無保服完進(jìn)就銷服務(wù)。六、服務(wù)藍(lán)圖圖1:711圖長：間七、服務(wù)場景（一）環(huán)境狀態(tài)、視覺使用最多的是反光性、襯托性強(qiáng)的純白色，純白色給人的感覺就是整潔、干凈，會給人造成較大空間的視覺偏差。2、聽覺：背景音樂隨天氣而變，改善人們心情。3、嗅覺7-11物。氣。置/機(jī)性1、行然1為3－6行，。時(shí)。2隊(duì)1收有4候。3心1，。品1白。（四）人員1、店內(nèi)人員統(tǒng)一著裝。2在1有5，用、的1，工須到71的。八、服務(wù)人員的影響具體影響服務(wù)業(yè)中第一線人員與顧客接觸時(shí)間最長他們是聯(lián)系企業(yè)和顧客的核心，對服務(wù)水平評價(jià)的高低多數(shù)源于第一線人員服務(wù)水平的高低7-11便利店的服務(wù)人員的細(xì)心周到給人留下好印象。要1。聲。。。九、忠誠之輪（一）建立忠誠的根基通過出售與其他便利店差異化商品來傳達(dá)高品質(zhì)服務(wù)給客人提供一種無可替代的特別價(jià)值。27-11店的24小騰店主就會根據(jù)這些信息編制銷售計(jì)劃。（二）創(chuàng)造忠誠聯(lián)結(jié)創(chuàng)造忠誠的回報(bào)：店里的咖啡有印花卡，印滿6次即可免費(fèi)贈(zèng)送一次咖啡。以此來誘發(fā)顧客的忠誠度。（三）消除不滿因素彈性：過硬的政策，會被認(rèn)為沒人性，而失去顧客。但7-11便利店不會以“這不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)”來拒絕顧客的小要求。7-11的人心增值論里規(guī)定如果碰到行人問路店員絕對不能“不知道，而該手持地圖到店外，為行人指明道路。十、服務(wù)彌補(bǔ)（一）避免服務(wù)失誤：嚴(yán)格培訓(xùn)每位員工。（二）迅速行動(dòng)便利店最核心價(jià)值為快捷收銀人員動(dòng)作應(yīng)迅速來避免顧客長時(shí)間等待。（三）鼓勵(lì)和跟蹤顧客抱怨：對顧客抱怨的問題進(jìn)行登記處理，并改進(jìn)。（四）提出適當(dāng)?shù)慕忉專悍?wù)人員展示出足夠的誠意。（五）公平地對待顧客：建立標(biāo)準(zhǔn)化的顧客抱怨處理方式。（六）培養(yǎng)顧客關(guān)系：會員卡。十一、管理策略（一）服務(wù)產(chǎn)能的管理策略1、雇傭兼職員工：在顧客高峰期，應(yīng)對