酒店平衡計(jì)分卡案例

某酒店平衡計(jì)分卡案例1、酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)財(cái)務(wù)類(lèi)營(yíng)運(yùn)/營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)1?1、基礎(chǔ)考核指標(biāo)的定義及主要考核指標(biāo):財(cái)務(wù)類(lèi)定義體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)主要考核指標(biāo)■營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)■GOP指標(biāo)：滿(mǎn)足酒店盈利性要求■成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制■人均勞動(dòng)效率：提咼生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率■應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)■存貨額度■能耗客戶(hù)類(lèi)（顧客和員工）定義檢視滿(mǎn)足核心客戶(hù)的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿(mǎn)足核心顧客需求主要考核指標(biāo)■顧客滿(mǎn)意度：酒店定期調(diào)查■客戶(hù)管理■目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手■貝工滿(mǎn)意度：酒店定期調(diào)查■員工流失率/核心員工流失率■人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行）■客戶(hù)投訴■市場(chǎng)信息■員工投訴■客戶(hù)維系/流失

■客戶(hù)開(kāi)拓■離職面談/員工定期面談營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)定義衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)主要考核指標(biāo)■計(jì)劃制訂及完成■質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行■責(zé)任事故/安全生產(chǎn)■營(yíng)銷(xiāo)主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行■核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專(zhuān)以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱(chēng)人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算■設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)定義用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力主要考核指標(biāo)■培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行■培訓(xùn)滿(mǎn)意度■人均受訓(xùn)時(shí)間■部門(mén)協(xié)作（信息傳遞）■員工技能抽查合格率2、酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)效考核餐飲總監(jiān)績(jī)效考核指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)餐飲毛利率控制消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)）客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（餐飲指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核指標(biāo)客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（房務(wù)指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率餐飲總監(jiān)績(jī)效考核指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)餐飲毛利率控制消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)）客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（餐飲指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核指標(biāo)客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（房務(wù)指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率2.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)維修費(fèi)用消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)維修費(fèi)用消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（同總經(jīng)理）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（酒店指數(shù)）

神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）

部門(mén)員工滿(mǎn)意度

關(guān)鍵員工流失率2.5人力資源總監(jiān)績(jī)效考核指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)接班人計(jì)劃與績(jī)效考核（同總經(jīng)理）消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）客戶(hù)指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)接班人計(jì)劃與績(jī)效考核（同總經(jīng)理）消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（酒店指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率保安部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（酒店指數(shù)）

神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）

部門(mén)員工滿(mǎn)意度

關(guān)鍵員工流失率2.7康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)）客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（康樂(lè)指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)）客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（康樂(lè)指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)意度關(guān)鍵員工流失率銷(xiāo)售部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（酒店指數(shù)）

神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）

部門(mén)員工滿(mǎn)意度

關(guān)鍵員工流失率2.9公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)客戶(hù)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度（酒店指數(shù)）神秘客戶(hù)暗訪（同酒店）部門(mén)員工滿(mǎn)